预警制度之反应能力

Chapter 4章前導讀章前導讀 第一節國外與台灣危機預警制度之探討第一節國外與台灣危機預警制度之探討第二節國內外金融危機預警度之實施第二節國內外金融危機預警度之實施第三節利用財務資訊增加預警的反應力第三節利用財務資訊增加預警的反應力第四節平衡計分卡在財務危機分析之應用第四節平衡計分卡在財務危機分析之應用企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力2章前導讀章前導讀 1/2毋恃敵之不來，恃吾有以待之此業已指出事毋恃敵之不來，恃吾有以待之此業已指出事前預備妥當的重要性。而事前預備妥當的落實與前預備妥當的重要性。而事前預備妥當的落實與否，則在於否，則在於危機預警系統危機預警系統的是否建立。建立早期的是否建立。建立早期預警系統旨在及早偵知企業異常狀況，俾及時做預警系統旨在及早偵知企業異常狀況，俾及時做好因應的舉動。好因應的舉動。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力3章前導讀章前導讀 2/2這就有若病人若有發燒、心跳加快、呼吸急促的這就有若病人若有發燒、心跳加快、呼吸急促的症狀時，即意味著病人可能存在著某些潛在的疾症狀時，即意味著病人可能存在著某些潛在的疾病，需要透過各種檢驗程序，以確定病症與病灶病，需要透過各種檢驗程序，以確定病症與病灶之所在。基本上，之所在。基本上，發燒與心跳加快為人體遭受細發燒與心跳加快為人體遭受細菌攻擊時的必然反應菌攻擊時的必然反應，是為重要的危機預警機制，是為重要的危機預警機制，這也就是護士小姐常會先為病人測量體溫、血壓這也就是護士小姐常會先為病人測量體溫、血壓和脈搏的原因。和脈搏的原因。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力4第一節國外與台灣危機預警制度之探討第一節國外與台灣危機預警制度之探討危機預警之重要性危機預警之重要性危機預警制度的目的與功能危機預警制度的目的與功能企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力5危機預警之重要性危機預警之重要性 1/2企業危機預警系統又稱為早期預警系統企業危機預警系統又稱為早期預警系統(early warning system,EWS)，預測企業失敗與經營績預測企業失敗與經營績效評估之機制。效評估之機制。早期的企業危機預警系統，係使用早期的企業危機預警系統，係使用財務比率財務比率來建來建置企業預測經營成敗之功能。站在整體產業觀之，置企業預測經營成敗之功能。站在整體產業觀之，危機預警制度主要係針對金融體系來設置，以偵危機預警制度主要係針對金融體系來設置，以偵測金融機構的財務健全情形。測金融機構的財務健全情形。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力6危機預警之重要性危機預警之重要性 2/2在金融機構方面，可透過金融預警系統來強化企在金融機構方面，可透過金融預警系統來強化企業業內部控制內部控制、人力資源管理人力資源管理，與，與會計稽核會計稽核等內部等內部管理機制，藉以健全企業流動性、安全性、資本管理機制，藉以健全企業流動性、安全性、資本適足性、效率性、收益性與成長性等財務基本結適足性、效率性、收益性與成長性等財務基本結構，進而掌握業務經營實況。最後再透過構，進而掌握業務經營實況。最後再透過企業內企業內部自我稽查部自我稽查，來改進內部控制並提升企業經營績，來改進內部控制並提升企業經營績效。效。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力7危機預警制度的目的與功能危機預警制度的目的與功能建立企業或金融危機預警制度的主要目的，在於建立企業或金融危機預警制度的主要目的，在於及早發現問題銀行，期能適時採行合宜防範措施及早發現問題銀行，期能適時採行合宜防範措施及解決方案，其功能包括五項：及解決方案，其功能包括五項：健全內部控制及改進健全內部控制及改進內部稽查績效內部稽查績效配合實施企業配合實施企業風險管理機制風險管理機制預防銀行或預防銀行或企業倒閉企業倒閉強化金融強化金融檢查功能檢查功能執執行金融管理行金融管理企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力8第二節國內外金融危機預警制度之實施第二節國內外金融危機預警制度之實施美國金融危機預警制度美國金融危機預警制度英國、加拿大與日本的金融危機預警制度英國、加拿大與日本的金融危機預警制度台灣金融危機預警制度之演進台灣金融危機預警制度之演進企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力9美國金融機構種類衆多，監督管理機構亦隨之繁美國金融機構種類衆多，監督管理機構亦隨之繁雜，主要金融監督管理機構則有五個。雜，主要金融監督管理機構則有五個。美國財政金融司美國財政金融司聯邦住宅貸款聯邦住宅貸款銀行理事會銀行理事會聯邦準備銀行聯邦準備銀行國家信用社管理局國家信用社管理局聯邦存款保險公司聯邦存款保險公司美國金融危機預警制度美國金融危機預警制度 1/6企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力10美國金融危機預警制度美國金融危機預警制度 2/6美國財政金融司美國財政金融司：係使用：係使用異常評等制度異常評等制度(anomaly severity ranking system)，此時金融機構係依據此時金融機構係依據資資本大小、分支機構數量、營業地區本大小、分支機構數量、營業地區等條件，來區等條件，來區隔分類，再分別比較衡量評估。隔分類，再分別比較衡量評估。評估報告有三種形式，即評估報告有三種形式，即績效報告、財務結構報績效報告、財務結構報告，與銀行複查報告告，與銀行複查報告，分別分析各季的金融機構，分別分析各季的金融機構財務情況變動情形。財務情況變動情形。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力11美國金融危機預警制度美國金融危機預警制度 3/6聯邦存款保險公司聯邦存款保險公司：其整體的監控系統，係透過其整體的監控系統，係透過於於1977年所制定的年所制定的即時預警系統即時預警系統(just a warning system,JAWS)為之，經由季報表檢驗金融機構每為之，經由季報表檢驗金融機構每季的重要季的重要財務比率變化情形，及其與臨界值之差財務比率變化情形，及其與臨界值之差異，異，若檢測出問題金融機構即迅速糾正，俾使金若檢測出問題金融機構即迅速糾正，俾使金融機構問題不致惡化。融機構問題不致惡化。預警系統特色為各金融機構的財務比率，係預警系統特色為各金融機構的財務比率，係透過統一格式透過統一格式的申報表格來填具的申報表格來填具，藉以排除各機構對財務比率在解釋與，藉以排除各機構對財務比率在解釋與計算上的差異。計算上的差異。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力12美國金融危機預警制度美國金融危機預警制度 4/6聯邦存款保險公司聯邦存款保險公司於於1985年更擴大監視系統，為年更擴大監視系統，為延伸性監測系統延伸性監測系統(extended monitoring system,EMS)，延伸性監測系統更包括四個子系統：延伸性監測系統更包括四個子系統：(1)資產適足性、資產品質、資產適足性、資產品質、管理品質、獲利性、流動性系管理品質、獲利性、流動性系統統(2)銀行績效彙總報告銀行績效彙總報告(3)報表稽核支援子系統報表稽核支援子系統(4)統一篩選系統統一篩選系統企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力13美國金融危機預警制度美國金融危機預警制度 5/6國家信用社管理局國家信用社管理局：係專責係專責監理信用合作社監理信用合作社與與管理存款保險基金管理存款保險基金二者，而透過六項財務比率值，針對受檢單位給二者，而透過六項財務比率值，針對受檢單位給予例行性的評等，所給定的五項預警信號，即：予例行性的評等，所給定的五項預警信號，即：特優、良好、尚可、劣、不滿意。特優、良好、尚可、劣、不滿意。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力14美國金融危機預警制度美國金融危機預警制度 6/6聯邦準備銀行聯邦準備銀行：將銀行資產分為六個等級，若單一銀行的財將銀行資產分為六個等級，若單一銀行的財務狀況落入務狀況落入1%以內時，即列入需要分析改善之問以內時，即列入需要分析改善之問題銀行。此外，復使用多項財務比率來評比銀行。題銀行。此外，復使用多項財務比率來評比銀行。對於資產總額對於資產總額不足三億美元不足三億美元者，其財務比率得分者，其財務比率得分若低於各項檢查比率值達若低於各項檢查比率值達10%者者，即列入問題銀，即列入問題銀行，須進一步追蹤調查。至於資產總額高於行，須進一步追蹤調查。至於資產總額高於三億三億美元者美元者，其綜合得分若一旦，其綜合得分若一旦低於低於25%時時，亦列為，亦列為問題銀行。問題銀行。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力15英國、加拿大與日本的金融英國、加拿大與日本的金融危機預警制度危機預警制度 1/5聯 邦 住 宅 貸 款 銀 行 理 事 會 使 用 月 監 督 系 統聯 邦 住 宅 貸 款 銀 行 理 事 會 使 用 月 監 督 系 統(monthly monitoring system,MMS)：係由各地區係由各地區檢查單位透過電腦連線作業方式檢查單位透過電腦連線作業方式，將相關月資料，將相關月資料傳送到華盛頓或相關工作站，此時亦依資產規模傳送到華盛頓或相關工作站，此時亦依資產規模大小將金融機構區分為五類。大小將金融機構區分為五類。財務資訊系統財務資訊系統(finance information system,FIS)：將理事會將理事會所轄機構之財務資料每半年給定評等一次，並和同群機構所轄機構之財務資料每半年給定評等一次，並和同群機構相比較，若評等為最後兩級相比較，若評等為最後兩級(即即D、E兩級兩級)時，即視為問題時，即視為問題金融機構。金融機構。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力16英國、加拿大與日本的金融英國、加拿大與日本的金融危機預警制度危機預警制度 2/5英國的金融危機預警制度：英國的金融危機預警制度：英國雖為世界上金融制度發達的國家，然延英國雖為世界上金融制度發達的國家，然延至至1979年年4月方制定月方制定1979年銀行法年銀行法(Banking Act 1979)，制定由英格蘭銀行監理所有收受存款制定由英格蘭銀行監理所有收受存款機構的法源。機構的法源。1980年始實施金融預警措施，並採年始實施金融預警措施，並採用三項預警指標：用三項預警指標：資本適足性資本適足性資產流動能力資產流動能力外匯持有風險外匯持有風險企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力17英國、加拿大與日本的金融英國、加拿大與日本的金融危機預警制度危機預警制度 3/5加拿大的金融危機預警制度：加拿大的金融危機預警制度：加拿大聯邦金融監理機構包括加拿大聯邦金融監理機構包括財政部、中央財政部、中央銀行、存保企業，以及金融機構監理局銀行、存保企業，以及金融機構監理局(OSFI)。於於1994年修訂金融機構監理局法，年修訂金融機構監理局法，加強相關金融加強相關金融機構董事會的連帶責任機構董事會的連帶責任，藉由場外監控與實地檢，藉由場外監控與實地檢查的運作，以力求金融機構之穩健經營，俾進行查的運作，以力求金融機構之穩健經營，俾進行金融監理改革。金融監理改革。使用使用CAMEL評等制度評等制度，透過金融機構申報的財務資料，透過金融機構申報的財務資料，以及金融檢查人員查詢受檢單位的經營狀況，針對檢查結以及金融檢查人員查詢受檢單位的經營狀況，針對檢查結果欠佳機構，公布機構觀察名單，做到及早監控與管理。果欠佳機構，公布機構觀察名單，做到及早監控與管理。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力18英國、加拿大與日本的金融英國、加拿大與日本的金融危機預警制度危機預警制度 4/5日本金融危機預警制度：日本金融危機預警制度：日本地區金融機構的日本地區金融機構的監管機制，係由監管機制，係由大藏省銀大藏省銀行局與日本銀行負責行局與日本銀行負責，其，其預警系統對於金融機構，預警系統對於金融機構，係透過財務與業務比率，係透過財務與業務比率，來作為規範之指標，共有來作為規範之指標，共有九項重要指標。九項重要指標。主管機構藉由上述主管機構藉由上述資料的分析，對於資料的分析，對於銀行期中、年底，銀行期中、年底，與全年度的營業狀與全年度的營業狀況，應可充分瞭解，況，應可充分瞭解，並可及早挑選出財並可及早挑選出財務比率異常的金融務比率異常的金融機構，俾具備預警機構，俾具備預警機制。機制。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力19英國、加拿大與日本的金融英國、加拿大與日本的金融危機預警制度危機預警制度 5/5台灣地區金融危機預警制度之演進：台灣地區金融危機預警制度之演進：綜觀台灣地區金融機構主管機關，計有財政綜觀台灣地區金融機構主管機關，計有財政部、中央銀行、中央存保公司三大部門。部、中央銀行、中央存保公司三大部門。財政部財政部中央存保公司中央存保公司中央銀行中央銀行企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力20台灣地區金融危機預警制度台灣地區金融危機預警制度 1/3財政部：財政部：為台灣地區各級金融機構之主管機關，針對台灣為台灣地區各級金融機構之主管機關，針對台灣地區地區金控公司、票券公司，與商業銀行金控公司、票券公司，與商業銀行等金融機等金融機構，逐月填具的通報資料，區分構，逐月填具的通報資料，區分流動性、安全性、流動性、安全性、資本適足性、效率性、收益性資本適足性、效率性、收益性五大類，以及成長五大類，以及成長性和公益性兩個子項目，來分析金融機構各項業性和公益性兩個子項目，來分析金融機構各項業務的健全程度務的健全程度企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力21台灣地區金融危機預警制度台灣地區金融危機預警制度 2/3中央銀行：中央銀行：中央主管機關得隨時派員，或委託適當機關中央主管機關得隨時派員，或委託適當機關(通常通常為中央銀行為中央銀行)，或令地方主管機關派員，或令地方主管機關派員，檢查銀行檢查銀行或其他關係人之業務、財務及其他相關事項或其他關係人之業務、財務及其他相關事項，或，或令銀行或其他關係人於限期內據實提報財務報告、令銀行或其他關係人於限期內據實提報財務報告、財產目錄或其他資料及報告。財政部遂根據此一財產目錄或其他資料及報告。財政部遂根據此一規定，參酌票券金融管理法第六十五條、保險法規定，參酌票券金融管理法第六十五條、保險法第一百四十八條，以及其他相關法規，來委託中第一百四十八條，以及其他相關法規，來委託中央銀行檢查台灣地區金融機構業務央銀行檢查台灣地區金融機構業務企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力22台灣地區金融危機預警制度台灣地區金融危機預警制度 3/3中央存款保險公司：中央存款保險公司：中央存款保險公司採行近似於美國聯邦準備銀行中央存款保險公司採行近似於美國聯邦準備銀行的的CAMELS制度，亦即將金融檢查所採用之財務制度，亦即將金融檢查所採用之財務比率，按照其屬性，細分成比率，按照其屬性，細分成資本適足性資本適足性(capital adequacy)、資產品質資產品質(asset quality)、管理能力管理能力(management capability)、獲利性獲利性(earning)、流動流動性性(liquidity)、市場風險敏感性市場風險敏感性(sensitivity to market risks)，與其他因素等七項與其他因素等七項，而透過每個，而透過每個子項目的第一個英文字母，合併成為子項目的第一個英文字母，合併成為CAMELS(駱駱駝們駝們)的信用評級準則，以建立一套台灣地區適用的信用評級準則，以建立一套台灣地區適用的評等機制的評等機制 企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力23第三節利用財務資料增加預警的反應第三節利用財務資料增加預警的反應力力 1/2影響企業體的預警反應能力的因素甚多，常用的方式影響企業體的預警反應能力的因素甚多，常用的方式之一則是透過之一則是透過財務資料的健全性財務資料的健全性，來提升企業體的危，來提升企業體的危機預警反應能力。機預警反應能力。一旦企業體能夠使其各項財務資訊，做出具體、明確、一旦企業體能夠使其各項財務資訊，做出具體、明確、且透明化的表達，即可使得企業體在面對企業危機的且透明化的表達，即可使得企業體在面對企業危機的警示訊號之時，能夠具有可操作的反應平台。而論及警示訊號之時，能夠具有可操作的反應平台。而論及利用財務資料來增加預警的反應力，常用的方式包括：利用財務資料來增加預警的反應力，常用的方式包括：作業基礎成作業基礎成本制度本制度消費者獲利消費者獲利貢獻度分析貢獻度分析企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力24利用財務資料增加預警的反應力利用財務資料增加預警的反應力 2/2作業基礎成本制度作業基礎成本制度消費者獲利貢獻度分度消費者獲利貢獻度分度企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力25現有現有成本會計制度成本會計制度，對於成本分析僅慮及最初的，對於成本分析僅慮及最初的購買成本支付，購買成本支付，並未納入企業活動中其他價值的並未納入企業活動中其他價值的連結連結。以現階段會計上所發展出來的。以現階段會計上所發展出來的作業基礎成作業基礎成本制度本制度(activity-based costing system,ABC制度制度)，遂可透過更具果效的方式，來遂可透過更具果效的方式，來認定作業基準成本，認定作業基準成本，並將此一成本分攤至產品之上並將此一成本分攤至產品之上，且按照個別產品，且按照個別產品對於附帶成本活動之需求，來進一步分攤作業基對於附帶成本活動之需求，來進一步分攤作業基準成本。準成本。作業基礎成本制度作業基礎成本制度 1/6企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力26作業基礎成本制度作業基礎成本制度 2/6作業基礎成本制度五大特點：作業基礎成本制度五大特點：能提供更能提供更正確的成本管理機制正確的成本管理機制能提供能提供企業整體的經濟價值評價企業整體的經濟價值評價能能降低企業資產的閒置或浪費降低企業資產的閒置或浪費情形情形能配合能配合實質績效實質績效能能與目標相互搭配與目標相互搭配達成持續改進的目標達成持續改進的目標企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力27作業基礎成本制度作業基礎成本制度 3/6作業基礎成本制度優點：作業基礎成本制度優點：作業基礎成本制度較傳統方法，更能有效衡量績作業基礎成本制度較傳統方法，更能有效衡量績效內涵。傳統的投資報酬率之計算即無法如作業效內涵。傳統的投資報酬率之計算即無法如作業基礎成本制度般地如此精密。傳統的分析厥專注基礎成本制度般地如此精密。傳統的分析厥專注於變動所導致的影響分析，例如，存貨成本雖可於變動所導致的影響分析，例如，存貨成本雖可拆開估計，然仍有部分間接及品質成本隱藏在庫拆開估計，然仍有部分間接及品質成本隱藏在庫存品之中，無法被正確衡量。存品之中，無法被正確衡量。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力28作業基礎成本制度作業基礎成本制度 4/6再者，作業基礎成本制度有利於分析各種投資機再者，作業基礎成本制度有利於分析各種投資機會，依據優先次序來處置，會，依據優先次序來處置，亦即其可依據成本高亦即其可依據成本高低來劃分作業的等級低來劃分作業的等級，俾使企業可在成本效益分，俾使企業可在成本效益分析做出正確的決策。析做出正確的決策。在成本被區分成有價值與無在成本被區分成有價值與無價值者的同時價值者的同時，吾人便可杜絕無謂的資源浪費。，吾人便可杜絕無謂的資源浪費。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力29作業基礎成本制度作業基礎成本制度 5/6作業基礎成本制度的目標：作業基礎成本制度的目標：可更加仔細地分析企業危機的預警反應能力，可更加仔細地分析企業危機的預警反應能力，並將並將分析聚焦在各項變動對企業活動和作業流分析聚焦在各項變動對企業活動和作業流程的衝擊影響之上程的衝擊影響之上。針對企業危機的預警反應能力，建立起針對企業危機的預警反應能力，建立起一共同一共同的語言、管理活動，與作業流程的語言、管理活動，與作業流程，並協助企業，並協助企業經理人與企業員工，對於計畫中的變動所產生經理人與企業員工，對於計畫中的變動所產生的衝擊影響，抱持更美好的期望。的衝擊影響，抱持更美好的期望。透過透過稽核程序並和過去實績相比較稽核程序並和過去實績相比較，以確認該，以確認該項流程所能達到的價值。項流程所能達到的價值。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力30作業基礎成本制度作業基礎成本制度 6/6作業基礎成本制度的分類：作業基礎成本制度的分類：單位水準作業單位水準作業(unit-level operation)，係以個別，係以個別單位來執行。單位來執行。批次水準作業批次水準作業(batch-level operation)，則強調，則強調一批一批地被加工生產製造。一批一批地被加工生產製造。產品水準作業產品水準作業(product-sustaining operation)，係提供能力去生產特別的產品。係提供能力去生產特別的產品。生產設施作業水準維持生產設施作業水準維持(facility-sustaining operation)，則是維持一個製造廠所需要的基本，則是維持一個製造廠所需要的基本製造能力。製造能力。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力31在企業皆積極邁向在企業皆積極邁向顧客導向顧客導向的同時，強調重視的同時，強調重視品質化產品或服務，積極爭取品質化產品或服務，積極爭取顧客的認同顧客的認同，提高顧客滿意度提高顧客滿意度業已成為共識，從而衡量消費者業已成為共識，從而衡量消費者獲利貢獻度獲利貢獻度(customer account profitability,CAP)益趨重要。益趨重要。例如，聯邦快遞例如，聯邦快遞(Federal Express)則提出，顧客則提出，顧客100%的滿意度係來自於消費者意識到企業符合的滿意度係來自於消費者意識到企業符合100%的的品質水準品質水準。寶鹼。寶鹼(P&G)企業則宣稱，該企企業則宣稱，該企業中的所有員工皆持續地致力於去業中的所有員工皆持續地致力於去瞭解、滿足，瞭解、滿足，並超越顧客的期望。並超越顧客的期望。消費者獲利貢獻度分析消費者獲利貢獻度分析 1/4企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力32消費者獲利貢獻度分析消費者獲利貢獻度分析 2/4消費者消費者獲利貢獻度的關鍵特色獲利貢獻度的關鍵特色：廣義或狹義廣義或狹義的焦點：消費者獲利貢獻度可使用的焦點：消費者獲利貢獻度可使用在全體顧客的宏觀整合層次中，亦可使用在個在全體顧客的宏觀整合層次中，亦可使用在個別顧客的微觀層次。別顧客的微觀層次。多重交易：消費者獲利貢獻度係偏重在一個顧多重交易：消費者獲利貢獻度係偏重在一個顧客的客的多重交易之上多重交易之上，而非單一性交易。，而非單一性交易。多種產品：消費者獲利貢獻度係多種產品：消費者獲利貢獻度係偏重在單一顧偏重在單一顧客購買多種產品客購買多種產品，而非眾多顧客購買單一產品，而非眾多顧客購買單一產品，亦即置焦點在單一顧客之上。亦即置焦點在單一顧客之上。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力33消費者獲利貢獻度分析消費者獲利貢獻度分析 3/4特定顧客成本：消費者獲利貢獻度係偏重在和特定顧客成本：消費者獲利貢獻度係偏重在和顧客攸關的成本，而非特定的產品、服務、部顧客攸關的成本，而非特定的產品、服務、部門等作業成本。門等作業成本。全面價值鏈：消費者獲利貢獻度可藉由潛在成全面價值鏈：消費者獲利貢獻度可藉由潛在成本的分析，來探究企業價值鏈中的每一個層面。本的分析，來探究企業價值鏈中的每一個層面。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力34消費者獲利貢獻度分析消費者獲利貢獻度分析 4/4發展顧客獲利力資訊的挑戰：發展顧客獲利力資訊的挑戰：企業皆有興趣探究以消費者獲利貢獻度估計消費企業皆有興趣探究以消費者獲利貢獻度估計消費者受益與成本之問題，亦即探究消費者收益分析者受益與成本之問題，亦即探究消費者收益分析和成本分析之議題。在進一步探索顧客收益的過和成本分析之議題。在進一步探索顧客收益的過程中，有以下四項挑戰：程中，有以下四項挑戰：如何發展出一個如何發展出一個可資信賴的顧客收益與成本的可資信賴的顧客收益與成本的計算方法計算方法。如何確認出消費者未來的下游成本。如何確認出消費者未來的下游成本。如何具體表現出一個跨時期的分析視野。如何具體表現出一個跨時期的分析視野。如何區分消費者成本的不同驅動因素。如何區分消費者成本的不同驅動因素。企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力35第四節第四節平衡計分卡在財務危機分析之平衡計分卡在財務危機分析之應用應用 1/2財務與平衡計分卡各構面指標財務與平衡計分卡各構面指標顧客面之重點指標顧客面之重點指標內部流程面之重點指標內部流程面之重點指標學習及成長之重點指標學習及成長之重點指標財務面之重點指標財務面之重點指標應用非財務績效指標的原因應用非財務績效指標的原因財務與非財務績效指標的整合財務與非財務績效指標的整合企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力36收益成本成長策略收益成本成長策略增加顧客對產品之價增加顧客對產品之價值感受值感受增加顧客之增加顧客之滿意度滿意度發展新產品發展新產品產品交叉銷售產品交叉銷售發展策略發展策略性性技術或技術或研究研究取得策略取得策略性資訊性資訊銷售組合擴充銷售組合擴充收入增加收入增加策略面策略面顧客面顧客面內部程序面內部程序面學習與成長學習與成長財務面財務面加強員工加強員工新技術之新技術之訓練訓練圖圖 4-1 策略與平衡計分卡之結合策略與平衡計分卡之結合平衡計分卡在財務危機分析之應用平衡計分卡在財務危機分析之應用 2/2企業診斷與績效評估 Chapter 4 企業危機預警反應能力37