广州城市规划设计院《管理沟通》课程(1)

广州城市规划设计院广州城市规划设计院管理沟通管理沟通课程课程刘光友刘光友 副教授副教授中山大学管理学院中山大学管理学院20052005年年5 5月月31 31日日 沟通：一项永远没完成的任务沟通：一项永远没完成的任务沟通的意义沟通的意义 沟通的意义在于让大家心情愉快沟通的意义在于让大家心情愉快地按照明确的玩儿法地按照明确的玩儿法,去干一项去干一项共同的事业共同的事业 我们正是通过与他人的交流我们正是通过与他人的交流,才才不断地阐释我们自身的存在不断地阐释我们自身的存在我们今天的内容我们今天的内容管理沟通的概念阐释管理学理论管理沟通的概念阐释管理学理论管理者的沟通技能一个框架分析管理者的沟通技能一个框架分析 管理沟通的基本原则管理沟通的基本原则 小故事小故事 案例训练案例训练 *口头沟通口头沟通 *书面沟通书面沟通组织的管理沟通组织的管理沟通 组织文化对管理沟通的作用组织文化对管理沟通的作用 冲突冲突(利益冲突利益冲突)对管理沟通的作用对管理沟通的作用管理沟通的发展管理沟通的发展从从 “关系网络关系网络”到到 “社会资本社会资本”从从 “个体能力个体能力”到到 “企业文化企业文化”管理过程论（孔茨）管理过程论（孔茨）计划 组织 人员配备 领导 控制 信息沟通 外部环境、客户、供应商、股东、政府、社会团体、其他管理学派和管理沟通的发展管理学派和管理沟通的发展 管理学派管理学派 管理理论的侧重点管理理论的侧重点 管理沟通的侧重点管理沟通的侧重点 代表人物代表人物科学管理 组织结构 初始的下行沟通 泰勒、厄威克、工作效率 非个性化沟通 法约尔、韦伯、货币回报 经济人 克利克等人际关系 非正式群体规范 下行和上行沟通 梅奥、赖温、群体间人际关系 横向沟通 利匹特和怀特 员工士气 社会人、关注人 富兰克和柯克人力资源 人的潜能开发 参与决策 麦格雷戈 士气和生产力 下行和上行沟通 利克特 成就满意度 书面和口头沟通 布莱克和穆顿 自我人 米勒斯管理学派和管理沟通的发展管理学派和管理沟通的发展管理学派管理学派 管理理论的侧重点管理理论的侧重点 管理沟通的侧重点管理沟通的侧重点 代表人物代表人物系统论 组织部门相互影响 内部和外部沟通 巴纳德 社会和经济回报 横向和斜向沟通 卡兹和卡 反馈的重要性团队协作 团队取向的生产率 横向和上行沟通 威廉-奥慈 任务取向而非功能 参与问题决策 莫斯-肯特 取向的组织 冲突管理 个体和团队回报文化论 规范、价值、角色 注重组织任务和特性 巴卡努斯金、有回报的行为 正式和非正式沟通 迪尔和肯尼迪 文化对生产率的影响单向型沟通模式单向型沟通模式 信息源 信息 编码 符号 信道 噪音 受众 信息 解码 符号 环型沟通模式环型沟通模式 信息 编码 解码 沟通者 受众 解码 编码 信息舞蹈型沟通模式舞蹈型沟通模式管理者的有效沟通管理者的有效沟通-框架框架沟通者沟通者-你的形象是怎样的你的形象是怎样的?9月月26日至日至27日，日，“首届世界大城市高层论坛首届世界大城市高层论坛”在在江苏南通市举行，来自江苏南通市举行，来自25个国家近个国家近60个城市的市长个城市的市长或市长代表与会。中国市长们在国际场合的发言水或市长代表与会。中国市长们在国际场合的发言水平亟待提高。平亟待提高。第一，说话让人听不懂。中国市长在说话时，不但第一，说话让人听不懂。中国市长在说话时，不但有非常浓厚的、难以辨听的地方方言，而且语速非有非常浓厚的、难以辨听的地方方言，而且语速非常快。常快。第二，中国市长发言时不讲场合，千篇一律，用的第二，中国市长发言时不讲场合，千篇一律，用的全是国内政治生活中长期使用的那一套全是国内政治生活中长期使用的那一套“话语系话语系统统”。第三，中国市长发言讲宣传多、讲问题研究的少。第三，中国市长发言讲宣传多、讲问题研究的少。沟通者沟通者-你的形象是怎样的你的形象是怎样的?沟通者沟通者-你的形象是怎样的你的形象是怎样的?上图的报道内容是上图的报道内容是:宁夏考察干部扮演“土匪”，坐者为灵武市东塔镇党委书记牛忠，两边站立女特务为副镇长马丽娟和现任灵武市编办主任王锋 权力来源论权力来源论 资源资源-信息的权力：信息的权力：位置权力：位置权力：-处理不确定性 -任命与授权 -不可替代性 -中心地位 -控制地位：对奖惩的操纵 权力权力/影响力影响力 非正式的权力：非正式的权力：个性化的权力：个性化的权力：-人际网络 -专业知识 -同事关系 -个人的领袖魅力 -个人的鼓动能力 受众分析受众分析 低讨论 内容内容 咨询 控制控制 推销 高 告知 低 受众参与受众参与 高受众分析受众分析告知：指导、解释；想让受众了解-理解；不需要其意见；如：备忘录、部门业绩演示推销：劝说；想让受众做点什么，需要一定程度的受众参与；如：销售信、建议书，须上级批准的预算演示报告咨询：协商；想与受众交换意见，听取建议，但决定权和控制权在手；如：调查，问答式征询会讨论：合作；想与受众共同达成一致；如：头脑风暴会议；团队作用我们的受众我们的受众-是怎样的视角是怎样的视角?沟通中的差异,它们怎么产生的?我们感知过程中的差异!管理沟通中的信息组织管理沟通中的信息组织 思维过程思维过程 策略性信息策略性信息小孩儿撞桌子的学问小孩儿撞桌子的学问小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的：中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩儿的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人。日本妈妈把孩子带到桌子旁边说：“来，再走一次。一个人跑步会撞到桌子有3个原因：第一个是小孩儿跑步的速度太快，躲闪不及；第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是小孩儿心里面不知道在想什么，你是哪一种呢？”从上面的小故事可以看出，日本的教育非常注意对孩子责任心的培养，桌子是没有生命的，不能把撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸责任是不可取的。口头与书面沟通方式的比较口头与书面沟通方式的比较3-1口头沟通口头沟通优点 快速传达 形式灵活 不受时间、地点的约束 可以迅速得到回应或反馈缺点 容易被遗忘口头与书面沟通方式的比较口头与书面沟通方式的比较3-3书面交流书面交流优点 保存有记录 读者可以多次查阅，直到完全理解 对一些复杂的信息尤其有益处 允许读者慢慢理解 缺点 占用更多时间 文字中不包含情感色彩，不利于调动情绪 不能迅速得到反馈信息管理沟通的文化背景分析管理沟通的文化背景分析一位中国教授到外教家里做客,进门以后,外教问教授是否要喝点什么,教授并不渴,回答说不用了。外教又一次要教授喝点什么,教授又一次地谢绝了。外教说:“我知道你们中国人的习惯,你们说不的时候是希望对方能够再一次提出来。没关系,喝吧!”教授回答说:“我也知道你们美国人的习惯,当你们说不的时候,就代表直接拒绝了。我是按照你们的方式回答的。”文化差异对管理沟通的影响文化差异对管理沟通的影响进行跨文化沟通时，根据我们对对方文化的进行跨文化沟通时，根据我们对对方文化的了解程度，可能出现三种情况：了解程度，可能出现三种情况：1.完全陌生；完全陌生；2.有一定了解，但过于简化或不准确；有一定了解，但过于简化或不准确；3.比较全面的理解比较全面的理解在这三种情况下，文化差异可能影响沟通的在这三种情况下，文化差异可能影响沟通的方式是不同的，分别表现为方式是不同的，分别表现为:1.文化迁移文化迁移2.文化定势文化定势3.逆文化迁移逆文化迁移文化差异对管理沟通的影响文化差异对管理沟通的影响文化迁移文化迁移,指跨文化沟通中指跨文化沟通中,人们下意识地用本民族的文人们下意识地用本民族的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想化标准和价值观念来指导自己的言行和思想,并以此为并以此为标准来评判他人的言行和思想。标准来评判他人的言行和思想。一位美国人在秘鲁子公司担任生产经理，他坚信美国式的民主管理方法能够提高秘鲁工人的生产积极性。他从公司总部请来专家对子公司各车间的负责人进行培训，教他们如何征求工人的意见，并从中合理的部分加以采用。可是这种民主管理方法推行不久，秘鲁工人就纷纷要求辞职。原因是，在秘鲁以及整个拉美文化中，人们敬重权威，下属不仅服从上司；而且还把上司看作是自己的主人，并希望上司对自己的生活负责。工人们认为，征求工人的意见是上司自己不知道该做什么，反过来问他们。既然上司无能，公司就没有希望，不如提前离职，以便及时找到新的工作。但是生产经理对此不甚了解（或出于文化中心主义），以美国人崇尚个体主义，参与意识较强的观念去揣度秘鲁的员工，导致双方沟通的失败。管理沟通中常见的障碍管理沟通中常见的障碍管理沟通中常见的障碍管理沟通中常见的障碍 来自沟通者的沟通障碍，如：来自沟通者的沟通障碍，如：沟通者的沟通能力和技巧较差 沟通者的可信度过低 沟通时机的选择不当 来自受众的沟通障碍来自受众的沟通障碍，如如：受众的心理因素影响 受众的理解障碍 来自环境和沟通渠道的障碍，如：来自环境和沟通渠道的障碍，如：文化差别 环境、气氛因素的影响 沟通渠道不畅通 有效管理沟通的基本原则有效管理沟通的基本原则（Credibility）诚信（Clarity）明晰（Correctness）准确（Completeness）完整（Conciseness）简练（Consideration）体贴（Courtesy）礼貌小故事小故事买李子的经历买李子的经历口头沟通练习口头沟通练习 银桔的故事银桔的故事案例资料案例资料文字沟通能力训练文字沟通能力训练 游戏游戏 一、目的1 在前面训练的基础上，进一步提高文字沟通技能。2 此训练为提高群体间的文字沟通能力。3 培养沟通文字的准确性。二、训练内容安排1 管理者的文字沟通游戏2 小组讨论文字沟通文字沟通有人写东西是给看得懂的人看的有人写东西是给看得懂的人看的;有人写东西是给看不懂的人看的有人写东西是给看不懂的人看的总经理及员工的个人资料总经理及员工的个人资料董事长的个人资料董事长的个人资料讨论与总结讨论与总结 讨论的目的在于认清如何避免出现文讨论的目的在于认清如何避免出现文字沟通中的错误字沟通中的错误一、一、文字沟通的障碍是什么？文字沟通的障碍是什么？二、应该如何进行有效的文字沟通？二、应该如何进行有效的文字沟通？三、应改善哪方面的沟通技巧？三、应改善哪方面的沟通技巧？四、总结本组的经验、见解和建议，四、总结本组的经验、见解和建议，并选一人代表本组发言。并选一人代表本组发言。上午的课到这里结束上午的课到这里结束 组织沟通组织沟通我们无时无刻都在沟通，正如我们呼吸空气一样自然。可是，我们组织沟通的进行并不是很有效、完善以及充分。结果就出现了许多信息扭曲，组织内部充满谣言蜚语;上下级关系不和谐,同事之间相互猜忌，上层决策得不到充分地执行等不良情况。这些对于组织（企业）来说，都是组织发展的隐患问题。组织沟通是管理中极为重要的部分。管理与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”组织文化对管理沟通的作用组织文化对管理沟通的作用企业文化是空气,你喜欢香气也好,喜欢臭气也好,它就在你的周边.你如果去净化它,你和你周边的人都会受益;你如果去污染它,大家都会受到伤害真正的企业家是会关心企业的”“空气质量”的组织文化对管理沟通的作用组织文化对管理沟通的作用一个扑克牌的游戏一个扑克牌的游戏组织文化对管理沟通的作用组织文化对管理沟通的作用企业文化从来就不是那种高深莫测的理论,而是每个人心中的那一份对理想生存状态的追求;企业文化也不应该是广告宣传之类的矫情作态,而是切实影响人们思维方式和行为方式的一种精神力量企业文化是用心去感受的那一份人文关怀利益冲突对管理沟通的作用利益冲突对管理沟通的作用 相互依赖的两方或两方以上之间的公开的相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。方的干扰。冲突的起因冲突的起因“寻衅-认可”学说。一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报，就有可能发生冲突，就极可能采取寻衅行为。“公平分配”学说。认为人们总是将其自身的利益与他人的利益相比较，那些与我们大致相仿的人的收益也应与我们相近。一旦公开分配的原则被打破就出现了不利于我们的情况，我们就会恼怒，可以设想，我们会采取行动使公开分配得以恢复。“利益最大化”学说。认为冲突是交换关系中固有的，因为人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报，所以人人都试图在关系中占有有利的地位(权势)。权势的不平衡本身并不构成冲突。“资源说”，认为冲突有两个主要的原因。第一，在某一固定的资源供需双方中，当一方拒绝给予另一方资源，从而造成资源的短缺，这时就会发生冲突。第二个原因是资源的交换在人际传播的过程中发生了误解。考考你的组织沟通能力考考你的组织沟通能力-“180“180游戏游戏”“180游戏游戏”要博就争取赢要博就争取赢改善组织沟通的途径改善组织沟通的途径 企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高 企业应根据企业发展需求有目的的健全组织的沟通渠道 企业还应注重组织沟通反馈机制的建立 企业要注重组织沟通环境的改善 总结总结严格地讲，管理沟通不是一门艺术，但是，艺术性能够使管理者的沟通更加完美。下课了下课了