职业形象与服务礼仪齐鲁银行教材PPT学习教案

会计学1 第1页/共88页 第2页/共88页 一、服务于组织二、服务于客户三、服务于自己工工 作作 意意 识识第3页/共88页 客户需要的服务包括什么 第4页/共88页 第5页/共88页 第一是巨大工作压力。第一是巨大工作压力。“百姓的事无小事百姓的事无小事”，我们的工作无轻松时刻。第二，面临巨大心理压力，经常加班加点。令我们对家人愧疚，心理负担大。第三，面临巨大外界诱惑。职业社会性强，涉及社会的方方面面，从而面对的诱惑也远多于常人。，我们的工作无轻松时刻。第二，面临巨大心理压力，经常加班加点。令我们对家人愧疚，心理负担大。第三，面临巨大外界诱惑。职业社会性强，涉及社会的方方面面，从而面对的诱惑也远多于常人。直面我们的心理压力直面我们的心理压力压力来源：压力来源：工工 作作 人人 际际 生生 活活第6页/共88页 一修内在一修内在 失意失衡失意失衡 人皆有之人皆有之 放下布袋放下布袋 何等自在何等自在 运用智慧运用智慧 成功临来成功临来 阳光心态阳光心态 万事看开万事看开第7页/共88页 亲情亲情是我们这辈子最有价值的幸福投资，试着抽出专门的时间，和父母、孩子，共同分享回忆、经验、梦想和创意。别让职场的气息腐蚀家庭的气氛。试着学习一点家务，承担一份分工，先成为家庭中的慈善大使。是我们这辈子最有价值的幸福投资，试着抽出专门的时间，和父母、孩子，共同分享回忆、经验、梦想和创意。别让职场的气息腐蚀家庭的气氛。试着学习一点家务，承担一份分工，先成为家庭中的慈善大使。第8页/共88页 如果您把别人看成是魔鬼，您就生活在地狱里；如果您把别人看成是天使，您就生活在天堂里。如果您把别人变成魔鬼，您就在造地狱；如果您能把别人变成天使，您就在造天堂。怎么才能把别人变成天使呢如果您把别人看成是魔鬼，您就生活在地狱里；如果您把别人看成是天使，您就生活在天堂里。如果您把别人变成魔鬼，您就在造地狱；如果您能把别人变成天使，您就在造天堂。怎么才能把别人变成天使呢?要学会要学会感恩、欣赏、给予、宽容。感恩、欣赏、给予、宽容。心灵是一个特别的地方，在那里可以把天堂变成地狱，把地狱成天堂。心灵是一个特别的地方，在那里可以把天堂变成地狱，把地狱成天堂。弥尔顿（英）弥尔顿（英）第9页/共88页 阳光阳光“心心”态态 世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的是天空，比天空还要浩瀚的是人的心灵。是天空，比天空还要浩瀚的是人的心灵。法国浪漫主义作家法国浪漫主义作家 雨果雨果第10页/共88页 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德庞德 （英国形象设计师）（英国形象设计师）第11页/共88页 别人对您的别人对您的“第一印象第一印象”，是很难改变的，因此要如何，是很难改变的，因此要如何 留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。第12页/共88页 仪 态 仪态仪态是人在行为中的姿态和风度 姿态姿态是你身体呈现的样子 风度风度是气质方面的表露举止仪态举止举止，把一个人与动物区别开来；修养修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。第13页/共88页 测试测试下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？1、谈话中不使用手势；2、避免视线接触；3、仅偶尔露出微笑；4、客户走进你没有任何表示；5、从不开口询问；6、双手抱在胸前和人交谈；7、递物接物用一只手；8、指示方向用一个手指；9、不包括上述任何动作。第14页/共88页 指点他人 双手抱在胸前 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 第15页/共88页 第16页/共88页第17页/共88页 第18页/共88页 第19页/共88页 第20页/共88页 第21页/共88页 手势是人们交往中不手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表可缺少的动作，是富有表现力的一种现力的一种“体态语言体态语言”。得体适度的手势，可增。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上强感情的表达，起到锦上添花的作用。添花的作用。第22页/共88页 第23页/共88页 如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出，一手做请出的动作，说：的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向导方向。第24页/共88页 女士上下轿车的优雅仪态请一位学员演示：女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？请一位学员演示：女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？第25页/共88页 上车：上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门服，坐定。关上车门 下车：下车：首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门。关上车门 第26页/共88页 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。第27页/共88页 目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要要求求真 诚发自内心=+微笑可以体现微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感、产生信任感、消除紧张和陌生感。要要求求视线：视线：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴：下巴：与客人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然第28页/共88页 第29页/共88页 目光接触的技巧目光接触的技巧 视线向视线向下表现下表现权威感权威感和优越和优越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智理智。第30页/共88页 w公务注视范围w社交注视范围w亲密注视范围忌：上下打量忌：上下打量 眼神胸部以上：安全区胸部以上：安全区腰部以下：隐蔽区腰部以下：隐蔽区身体以外：敏感区身体以外：敏感区公务凝视公务凝视:双目双目-额头额头社交凝视社交凝视:双目双目-唇心唇心亲密凝视亲密凝视:双目双目-胸部胸部第31页/共88页 眼眼 神神 一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。第32页/共88页 第33页/共88页 微笑的好处把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。乔库尔曼 我的路第34页/共88页 仪容自律律 作为商务人员外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对交往对象的尊重，又体现出自尊和自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度。作为商务人员外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对交往对象的尊重，又体现出自尊和自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度。修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。第35页/共88页 第36页/共88页 第37页/共88页 女士工作淡妆步骤紧肤水紧肤水粉底粉底 洁肤洁肤护肤护肤腮红腮红修眉修眉画眉画眉唇红唇红卸妆卸妆柔肤水柔肤水化妆要注意避免当众化妆要注意避免当众“表演表演”哟哟！第38页/共88页 第39页/共88页 第40页/共88页 穿西装的七原则穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不倦不挽要不倦不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配内衣要巧配内衣 要少装东西要少装东西 第41页/共88页 领带：活结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，另一端则放在距其把领带较宽的一端置于右侧，另一端则放在距其1英尺的上部。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去，再把宽端拉到上边，然后向上折，让它插到圆圈中。然后把这端从宽松的领结中穿过去，活结就系好了。扎紧领结的时候只要拉住窄端，将领结向上推即可。英尺的上部。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去，再把宽端拉到上边，然后向上折，让它插到圆圈中。然后把这端从宽松的领结中穿过去，活结就系好了。扎紧领结的时候只要拉住窄端，将领结向上推即可。第42页/共88页 领带：半四方结的打法 将领带宽端置于右侧，窄端则在距其将领带宽端置于右侧，窄端则在距其1英尺的上方。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去。把宽端往上拉，穿过圆圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，再一次穿过圆圈。最后把它从领结中穿过去，半四方结就系好了。扎紧领结的时候，只要轻轻扶住领结，把宽端往下拽，将领结往上推即可。英尺的上方。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去。把宽端往上拉，穿过圆圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，再一次穿过圆圈。最后把它从领结中穿过去，半四方结就系好了。扎紧领结的时候，只要轻轻扶住领结，把宽端往下拽，将领结往上推即可。第43页/共88页 不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 第44页/共88页 第45页/共88页 男男 士士头头发发是否理得短而端正是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是是否露出？是否有污垢？否有污垢？领带领带颜色花纹是否颜色花纹是否过耀眼？过耀眼？西西服服上衣和裤子颜色是上衣和裤子颜色是否搭配？否搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合颜色和花纹合适吗？适吗？穿前是否熨烫穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短指甲是否剪短并清洁？并清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是否颜色合适吗？是否擦拭干净？擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查男士第46页/共88页 自我形象检查女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？西西服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣协颜色、款式和外衣协调吗？调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？第47页/共88页发型标准：发型标准：J干净整洁干净整洁 前不过眉前不过眉 侧不过耳侧不过耳 后不过领后不过领 J不留怪异发型，不染发，不留鬓角不留怪异发型，不染发，不留鬓角J女士长发必须用发网盘起女士长发必须用发网盘起J女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡妆容标准：妆容标准：J女士淡妆上岗，不得浓妆艳抹女士淡妆上岗，不得浓妆艳抹J男士须修面男士须修面第48页/共88页制服标准：制服标准：着统一规定制服着统一规定制服保证制服干净整洁，熨烫平整保证制服干净整洁，熨烫平整衬衣领口、袖口干净整洁衬衣领口、袖口干净整洁保证皮鞋干净，无灰尘污垢保证皮鞋干净，无灰尘污垢女士衬衣下摆扎入裙内女士衬衣下摆扎入裙内女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内男士穿深色袜子和黑皮鞋男士穿深色袜子和黑皮鞋第49页/共88页 第50页/共88页 第51页/共88页 握握 手手握手姿势：握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。一定要用右手。一定要用右手。.伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或跟他人交谈。或跟他人交谈。.不宜交叉握手。不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。第52页/共88页 第53页/共88页 第54页/共88页 第55页/共88页 外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。第56页/共88页 第57页/共88页 第58页/共88页 第59页/共88页 打电话的步骤打电话的步骤时间地点谁为什么您好，我是鸿基公司，*，麻烦您找一下。谢谢，再见！打扰您了，事情是这样的123456拨号叙述第60页/共88页 第61页/共88页 接电话的步骤接电话的步骤铃、铃您好！*公司。您是公司的吧？重复要点，以确认。如：是6月26号下午3点送到李经理那里，是吗？谢谢，再见！123456叙述第62页/共88页 对方要找的人不在时对方要找的人不在时说明情况说明情况告诉可能的时间告诉可能的时间弄清客人的意图弄清客人的意图转达记录转达记录很抱歉，他现在不在很抱歉，他现在不在 您再打来电话，还是留言呢您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。好的，一定为您转达过去。”估计估计3 3点能回点能回来来第63页/共88页 电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速速 吐出食物，吐出食物，再接电话。再接电话。*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话。话。*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 第64页/共88页 第65页/共88页 接待客人的 礼仪 亲切迎客 热忱待客 礼貌送客第66页/共88页 亲切迎客 亲切迎客亲切迎客放下工作，起身迎上，目光相 接，微笑问候，热情接待称呼礼仪（一般、姓名、职务、职业、学位、称呼礼仪（一般、姓名、职务、职业、学位、亲属、）亲属、）第67页/共88页 会见的座次安排会见的座次安排w并列式：w相对式第68页/共88页 会谈的座次：会谈的座次：相对式第69页/共88页 您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门第70页/共88页 政务会议主席台安排（中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排）政务会议主席台安排（中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排）发言席发言席主主 席团席团大型会议发言席位置大型会议发言席位置（主席团正前方）（主席团正前方）群众席群众席10 8 6 7 9主主 席团席团大型会议主席团排座（单数）大型会议主席团排座（单数）群众席群众席5 3 1 2 4 8 6 5 7主主 席团席团大型会议主席团排座（双数）大型会议主席团排座（双数）群众席群众席4 2 1 3 发言席发言席主主 席团席团大型会议发言席位置大型会议发言席位置（主席台右（主席台右前方）前方）群众席群众席第71页/共88页 预约预约准备工作准备工作 背景材料背景材料 相关文件相关文件 心理准备心理准备 服饰准备服饰准备赴约赴约 守时守时 约束自己约束自己适时告辞适时告辞第72页/共88页 第73页/共88页 第74页/共88页 第75页/共88页 第76页/共88页 第77页/共88页 第78页/共88页 第79页/共88页 第80页/共88页 3 秒第81页/共88页 第82页/共88页 第83页/共88页 第84页/共88页 第85页/共88页 播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运礼仪体现细节，细节展现素质礼仪体现细节，细节展现素质第86页/共88页 第87页/共88页