物业服务礼仪培训课程

会计学1物业服务礼仪培训课程物业服务礼仪培训课程第1页/共46页第2页/共46页第3页/共46页第4页/共46页第5页/共46页第6页/共46页第7页/共46页第8页/共46页一、房地产接待礼仪一、房地产接待礼仪（一）（一）房地产销售人员形象要求房地产销售人员形象要求（二）（二）迎接客户迎接客户第9页/共46页一、房地产接待礼仪一、房地产接待礼仪（一）（一）房地产销售人员形象要求房地产销售人员形象要求1 1、女女 性性（1）公司有统一制服时必须穿工服上班（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。（3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。第10页/共46页一、房地产接待礼仪一、房地产接待礼仪（一）（一）房地产销售人员形象要求房地产销售人员形象要求1 1、男男 性性（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，（2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。（3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。第11页/共46页一、房地产接待礼仪一、房地产接待礼仪（一）（一）房地产销售人员形象要求房地产销售人员形象要求1 1、男男 性性（4）眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。（5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。第12页/共46页（二）迎接客户（1）基本动作：（2）接待顺序：（3）接待注意事项：第13页/共46页（二）迎接客户（1）基本动作：注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。第14页/共46页（二）迎接客户（2）接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。第15页/共46页（二）迎接客户（3）接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。第16页/共46页第17页/共46页第18页/共46页第19页/共46页第20页/共46页第21页/共46页（1）基本动作：1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。第22页/共46页（二）迎接客户 3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象第23页/共46页请注意正确的走路姿势（1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。（2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。（3）有节奏的步伐，走路声不可太大。（4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。第24页/共46页第25页/共46页第26页/共46页第27页/共46页第28页/共46页房地产售楼人员与客户洽谈礼仪（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购买。（6）适时制造现场气氛（7）注意事项第29页/共46页第30页/共46页第31页/共46页 三、职业素养第32页/共46页观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。第33页/共46页第34页/共46页第35页/共46页第36页/共46页交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。第37页/共46页客户抱怨投诉处理第38页/共46页房地产服务礼仪培训之客户异议处理1、客户异议类型2、异议处理办法第39页/共46页房地产服务礼仪培训之客户异议处理 1、客户异议类型（1）商品方面（2）价格方面（3）服务方面第40页/共46页房地产服务礼仪培训之客户异议处理 2、异议处理办法（1）以优补劣法（2）委婉处理法（3）合并意见法第41页/共46页房地产服务礼仪培训之客户异议处理 2、异议处理办法（4）反驳处理法（5）冷处理法第42页/共46页第43页/共46页第44页/共46页第45页/共46页