发现问题解决问题的方法

1我们共同的课堂约定我们共同的课堂约定请将手机调到静音或关掉请将手机调到静音或关掉请勿任意交谈、接听电话请勿任意交谈、接听电话 保持教室宁静并按照座位就坐保持教室宁静并按照座位就坐 请准时到课，不要随便走出请准时到课，不要随便走出课堂纪律课堂纪律 发现和解决问题的“方法”课程用时：120分钟课程目的：了解如何发现问题的方法，建立解决问题 的基本意识，掌握解决问题的基本方法3个人能力包括哪些内容?团队合作团队合作 人际关系人际关系 评估力评估力 主动性主动性/责任心责任心 技术技能技术技能 沟通力沟通力 组织力组织力 授权授权 发现和解决问题的能力发现和解决问题的能力 示范能力示范能力 亲和力亲和力 u分析问题和解决问题的能力是其它能力的根本，分析问题和解决问题的能力是其它能力的根本，同时也是其它能力的综合。同时也是其它能力的综合。u解决问题的能力是解决问题的能力是个人胜任能力的基本要素的基本要素4“授人以鱼，不如授之以渔授人以鱼，不如授之以渔”授人以鱼只救一时之急，授人以渔则可授人以鱼只救一时之急，授人以渔则可解一生之需。解一生之需。v 增强分析和解决问题的能力增强分析和解决问题的能力不要只是解决问题，而要改善问题！问题的解决=改进-“不仅仅将火扑灭，而是发现更多的方法来持续改善”v 解决问题的最终目的解决问题的最终目的有效性和效率的提升持续改善学习的最终目的5v认为问题就是麻烦认为问题就是麻烦v“NOT MENOT ME”心态心态v推诿和扯皮推诿和扯皮先找责任人、想方设法将责任人先找责任人、想方设法将责任人 推到除了我之外的任何人！推到除了我之外的任何人！v要么藏起来，要么踢皮球要么藏起来，要么踢皮球常见的问题意识及解决方式v 救火式救火式事后补救式事后补救式 被动的、事后的！被动的、事后的！常见的问题意识常见的问题解决方式6目目 录录v第一部分第一部分 认识问题认识问题 什么是问题什么是问题 问题的种类问题的种类v第二部分第二部分 如何发现问题如何发现问题 保持高度的问题意识保持高度的问题意识 现场发现问题的方法现场发现问题的方法v第三部分第三部分 丰田的问题解决方法丰田的问题解决方法 解决问题的八个步骤解决问题的八个步骤7没有问题就是最大的问题！大野耐一一一.认识问题认识问题8所谓问题所谓问题 现现 状状 理想状态理想状态 差距差距问题问题 一一.认识问题认识问题现状：改善的基础现状：改善的基础 差距：改善的依据差距：改善的依据理想：改善的目标理想：改善的目标问题是用来描述其偏离主题事件的程度 9一一.认识问题认识问题两种问题两种问题 現状現状 目前的目前的“理想状态理想状态”更高的更高的“理想状态理想状态”发生型问题发生型问题 既定的“理想状态”（基准值目标）和现实的差距 差距差距 差距差距 正正 常常 解决问题 设定型问题设定型问题 重新设定更高的“理想状态”（基准值目标），有意识地 创造出来的差距1）救火类问题2）发现类问题预测类问题10v现在给大家看一张会客室的照片。v这张照片中所显示的会客室的状态有什么问题（时间：2分钟）互互 动动 交交 流流111213保持高度的保持高度的“问题意识问题意识”二二.如何发现问题如何发现问题 1.1.工作的基本功要扎实工作的基本功要扎实 如：专业知识、动手能力如：专业知识、动手能力 现场观察力等。现场观察力等。1 1、瓶颈作业、瓶颈作业 2 2、堆积、堆积 3 3、材料流动、材料流动 4 4、等待、等待5 5、步行、步行 6 6、身体的动作、身体的动作 7 7、手的动作、手的动作 8 8、眼睛的动作、眼睛的动作 现场监察现场监察 的观察点的观察点 14保持高度的保持高度的“问题意识问题意识”二二.如何发现问题如何发现问题2.2.明确自己工作的目的明确自己工作的目的 思考工作对公司而言思考工作对公司而言“究竟有究竟有什么样的价值什么样的价值”完成上司分配的任务？钱？思考工作思考工作 “目的的目的目的的目的”将高质价比的精美汽车推向世界将高质价比的精美汽车推向世界 15保持高度的保持高度的“问题意识问题意识”二二.如何发现问题如何发现问题3.3.站在客户角度考虑问题站在客户角度考虑问题 始终将客户利益放在第一位始终将客户利益放在第一位客户包括内部顾客与外部顾客客户包括内部顾客与外部顾客下道工序也是客户Q品质（Quality）C成本(Cost)D交期(Delivery)P效率（Production)S安全(Safety)M士气（Morale)16保持高度的保持高度的“问题意识问题意识”二二.如何发现问题如何发现问题 4.4.对变化敏感对变化敏感 对异常的敏感度对异常的敏感度如：装配困难、材料如：装配困难、材料 异常、设备与平异常、设备与平 时差异等。时差异等。变化点：变化点：4M1E4M1E异常现象：异常现象：3U3U这张板料怎么比以前轻！17保持高度的保持高度的“问题意识问题意识”二二.如何发现问题如何发现问题5.5.了解竞争对手水平了解竞争对手水平 你在攀登高峰，对手你在攀登高峰，对手也没有在睡觉！也没有在睡觉！18互 动 交 流v现场如何发现问题？19如何发现问题“三现”主义 现场管理的金科玉律：现场管理的金科玉律：1.1.当问题当问题(异常异常)发生时，要先去现场。发生时，要先去现场。2.2.检查现物检查现物(有关的物件有关的物件)。3.3.当场采取暂行处置措施。当场采取暂行处置措施。4.4.发掘真正原因并将之排除。发掘真正原因并将之排除。5.5.标准化以防止再发生。标准化以防止再发生。20如何发现问题横向比较与 应 有 状 态 比 较与 规 格 标 准 比 较与 过 去 实 绩 比 较与 其 他 部 门 比 较与 方 针 目 标 比 较与 客 户 要 求 比 较横向比较横向比较21如何发现问题纵向挖掘为什么车间有一滩油？为什么车间有一滩油？为什么机器漏油？为什么机器漏油？为什么垫圈裂化了？为什么垫圈裂化了？为什么所购的垫圈为次品？为什么所购的垫圈为次品？为什么所购的垫圈价格低？为什么所购的垫圈价格低？采购员的绩效是依其与正常价的节余而定采购员的绩效是依其与正常价的节余而定纵纵向向挖挖掘掘5 5WHYWHY22如何发现问题5W 2H5W1H现 状必要性改 善目的（Why)干的目的有无必要性理由是否充分对象（What)干什么为什么要做个能否干别的地点（Where)在何处干为什么在此干有更好的地点吗？时间(When)在何时干为什么这时干有更好的时间吗？人员（Who)由谁干为什么由他干有更适合的人吗？方法（How)用什么方法干为什么这样干有更好的办法吗？花费（How much)花费几何为什么要花费这些有更节省的办法吗？23如何发现问题4M 1E4M1E现状改善M人力（Manpower）人力配置人员表现是否需要调配？是否需要训练？M机器（Machine）运行状态故障状态运行状态正常吗？为何出现故障呢？M材料（Material）供应情况使用情况品质是否OK，供应是否及时，使用有无浪费？M工作方法（Method）效率有效性是否有效率？是否有效？E工作环境（Environment）舒适情况安全情况人们身体精神是否舒适？人、物品有安全保证吗？24如何发现问题现场巡视v现场巡视的思想障碍及不良表现：n习惯性的形式主义，走马观花。习惯性的形式主义，走马观花。n有那么多基层干部在，没问题。有那么多基层干部在，没问题。n在办公室没啥事，到现场溜溜。在办公室没啥事，到现场溜溜。n本职工作没做好，到处瞎逛。本职工作没做好，到处瞎逛。25如何发现问题现场巡视v现场巡视的方法 上视巡视法上视巡视法 下视巡视法下视巡视法 蟑螂搜寻法蟑螂搜寻法 背向注意法背向注意法 注意废弃物注意废弃物 上班后巡视上班后巡视 下班前巡视下班前巡视26如何发现问题头脑风暴法v 头脑风暴法是奥斯朋博士天头脑风暴法是奥斯朋博士天19411941年所倡导，它是利用集年所倡导，它是利用集体的思考，使思想互相激荡，发生连锁反应以引导出创体的思考，使思想互相激荡，发生连锁反应以引导出创造性思考的方法。造性思考的方法。v禁止对他人作任何评判v欢迎提出奔放的创意v尽量提出自己的创意v可对他人的创意做补充或改善27互动交流28三三.解决问题的方法和步骤解决问题的方法和步骤Step 6.Step 6.贯彻实施贯彻实施对策对策Step 7.Step 7.评价结果评价结果和过程和过程Step 8.Step 8.巩固成果巩固成果Step 5.Step 5.制定对策制定对策Step 4.Step 4.把握真因把握真因Step 3.Step 3.设定目标设定目标Step 2.Step 2.分解问题分解问题Step 1.Step 1.明确问题明确问题 ActAct CheckCheck DoDo PlanPlan P P计划计划D D实施实施C C检查检查A A处置处置29三三.解决问题的方法和步骤解决问题的方法和步骤 工时少工时少工时多工时多D DC CA AP P301.1.明确问题明确问题 没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动地发现问题。出发，带着强烈的问题意识，主动地发现问题。将模糊的问题意识明确化将模糊的问题意识明确化 问题问题 差距在于差距在于 是否能够为目的达成作出贡献是否能够为目的达成作出贡献 理想的状态是理想的状态是？可视化可视化 真正的目的真正的目的 贡献贡献 理想状态理想状态 现状现状 31通过工作，有效的减少设备故障的发生，提高设备可动率。【真正目的真正目的】【理想状态理想状态】【现状现状】【问题问题】废料输送线故障率控制在1%以内2006年冲压车间废料输送线故障率平均为3.42%。废料输送线故障率超过1%。1.1.明确问题明确问题冲压车间废料输送线故障率递减322.2.分解问题分解问题 将大而模糊的问题逐步分解，整理成自己能够着手处将大而模糊的问题逐步分解，整理成自己能够着手处理的具体的问题。理的具体的问题。大而模糊的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解分解 再分解再分解 v 针对分解后的问题针对分解后的问题、从重要度从重要度、紧急度紧急度、扩大倾向进扩大倾向进行综合的考虑行综合的考虑、决定优先顺序。决定优先顺序。33 例例将将“废料输送线故障率超过废料输送线故障率超过1%1%”作为问题作为问题 将废料输送线故障按发生类型分类如下将废料输送线故障按发生类型分类如下 废料输送线故障废料堵塞轴销断裂轴承磨损链体出轨如右图数据统计所示：“废料堵塞”故障最高2.2.分解问题分解问题342.2.分解问题分解问题将废料输送线故障按发生部位分类如下：将废料输送线故障按发生部位分类如下：废料输送线故障2#3#交口A0与2#交口A01#2#3#ABC如右图数据统计所示：“2#3#交口”故障最高35 “现地现物现地现物”观察过程，明确观察过程，明确“问题点问题点”2.2.分解问题分解问题结合数据，分析数据如图所示：结合数据，分析数据如图所示：2#2#链与链与3#3#链交口处废料堵塞故障多发，导致车间废料输送链交口处废料堵塞故障多发，导致车间废料输送线故障率高线故障率高问题点：问题点：2#2#链与链与3#3#链交口处废料堵塞故障率高链交口处废料堵塞故障率高36 做什么？ex将废料堵塞故障率降低 到何时为止？ex到年底为止 多少？ex下降到1%以下3.3.设定目标设定目标 朝着解决问题的方向努力，制定较高的目标。朝着解决问题的方向努力，制定较高的目标。较高的目标指较高的目标指“定量定量”“”“具体具体”“”“具有挑战性的具有挑战性的”的目的目标标 SMART原则n SMART原则一 S（Specific）明确n SMART原则二 M（Measurable）衡量n SMART原则三 A（Attainable）可实现性n SMART原则四 R（Relevant）实际性n SMART原则五 T（Time-based）时限性37通过不断地追问通过不断地追问“为什么为什么”，以求抓住问题的根本原因，以求抓住问题的根本原因。追查原因不能够想当然，也不要把责任归于他人，而应追查原因不能够想当然，也不要把责任归于他人，而应基于事实。基于事实。不断追问为什么不断追问为什么要着手的问题点要着手的问题点根本原因根本原因对策对策要因要因要因要因要因要因要因要因为什么为什么？（假设原因假设原因）当事实明确因果关系当事实明确因果关系不存在时，就放弃继续不存在时，就放弃继续询问询问“为什么为什么”4.4.把握真因把握真因38寻找要因分析的切入点寻找要因分析的切入点 人、物品、资金、信息 QCD（Quality：质量，Cost：成本，Delivery：交货期）M1E（Man：人、Machine：设备、Material：材料 Method：方法、Environment：环境）人的能力（思想技术体能）尽量避免尽量避免“不经过慎重思考就立刻下结不经过慎重思考就立刻下结论论”要时刻有要时刻有“还有没有其他原因还有没有其他原因”的意识的意识自自己己亲亲自自确确认认4.4.把握真因把握真因39 废料堵塞，那么我们可以从什么样的切入点去考虑废料堵塞，那么我们可以从什么样的切入点去考虑分析呢？分析呢？4.4.把握真因把握真因40追究真因的追究真因的5 5个注意点总结个注意点总结不把现象当真因不把现象当真因基于问题的事实，不把问题扩大化基于问题的事实，不把问题扩大化现地、现物、现实现地、现物、现实因果关系要可逆因果关系要可逆文字表现应单纯文字表现应单纯4.4.把握真因把握真因415.5.制定对策制定对策固有观念的框架本职工作的框架对策对策对策对策对策相关者相关者？对策真因真因对策如何解决如何解决？风险风险？在制定对策的时候，需要广泛地从内外寻求建设性的在制定对策的时候，需要广泛地从内外寻求建设性的意见意见。从从“效果效果”“”“成本成本”“”“风险风险”等观点来商讨对策，制等观点来商讨对策，制定实施计划。定实施计划。42 思考尽可能多的对策思考尽可能多的对策 筛选出附加值较高的对策方案筛选出附加值较高的对策方案 寻求共识寻求共识 制定明确具体的实施计划制定明确具体的实施计划 从效果、成本、风险的角度对比筛选最优方案从效果、成本、风险的角度对比筛选最优方案 带动相关者、相关部门，取得共识，制定行动计划带动相关者、相关部门，取得共识，制定行动计划5.5.制定对策制定对策制定对策的步骤制定对策的步骤435.5.制定对策制定对策制定对策制定对策44永不言败，直到最后永不言败，直到最后！齐心协力，迅速贯彻齐心协力，迅速贯彻！切实检查及时报告联络商谈 速度固然重要，但总有遇到障碍进展不尽如人意的时候。速度固然重要，但总有遇到障碍进展不尽如人意的时候。每当这时，一定不能放弃，要坚持到最后每当这时，一定不能放弃，要坚持到最后。齐心协力，迅速贯彻。通过及时的报告、联络和商谈共齐心协力，迅速贯彻。通过及时的报告、联络和商谈共享进展信息享进展信息。6.6.贯彻实施对策贯彻实施对策457.7.评价结果及过程评价结果及过程客观地评价目标达成情况及过程。可以从以下方面进行客观地评价目标达成情况及过程。可以从以下方面进行评价：是否提高了客户满意度，是否有助于带来公司的评价：是否提高了客户满意度，是否有助于带来公司的成长，是否实现了个人的成长成长，是否实现了个人的成长。从成功和失败中学习，积累知识和技能从成功和失败中学习，积累知识和技能。截止到截止到1010月份，月份，2#2#与与3#3#废料输送线废料输送线交口处废料堵塞故障率为交口处废料堵塞故障率为0 0。评价评价 评价评价 评价评价 结果？过程？顾客的顾客的视点视点公司的公司的视点视点自己的自己的视点视点46会写总结报告的人工作能力就好吗？写总结报告没什么用，我能干好不就行了吗？总结报告不能体现咱们的工作能力。8.8.巩固成果巩固成果47 改善改善 改善改善 改善改善 横向展开横向展开 横向展开横向展开 实施实施 再次循环再次循环 成功成功 失败失败 标准化标准化 标准化标准化 标准化标准化 对所属的岗位对所属的岗位 对公司对公司 将成功的过程，作为机制巩固下来将成功的过程，作为机制巩固下来。这样即使担当的人改这样即使担当的人改变了，也能够保证达到同样的成果。变了，也能够保证达到同样的成果。将好的机制积极地横向展开，和组织整体的水平提高相挂将好的机制积极地横向展开，和组织整体的水平提高相挂钩钩。8.8.巩固成果巩固成果新的理想状态新的理想状态48互动交流2.扁鹊答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”49课课 程程 回回 顾顾v第一部分第一部分 认识问题认识问题 什么是问题什么是问题 问题的种类问题的种类v第二部分第二部分 如何发现问题如何发现问题 保持高度的问题意识保持高度的问题意识 现场发现问题的方法现场发现问题的方法v第三部分第三部分 问题的解决问题的解决 解决问题的八个步骤解决问题的八个步骤50课 程 有 没 有“用”？就 看 您 有 没 有“用”行动第一51做得更好 飞得更高 若有不当之处，请指正，谢谢！若有不当之处，请指正，谢谢！