质量管理体系内审技巧

质量管理体系内审技巧质量管理体系内审技巧n品质部：杨雪华品质部：杨雪华n2015年年03月月质量管理体系术语质量管理体系术语 审核、审核证据、审核准则、审核发现、审核结论审核、审核证据、审核准则、审核发现、审核结论审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定 满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并 形成文件的过程。形成文件的过程。审核准则：用作依据的一些方针、程序或要求。审核准则：用作依据的一些方针、程序或要求。审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事 实陈述或其他信息。实陈述或其他信息。审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价 的结果。的结果。审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得 出的审核结果。出的审核结果。质量管理体系审核质量管理体系审核 质量管理体系审核是质量审核的一种，质量管理体系审核是质量审核的一种，它的审核对象是组织的质量体系，目的评价它的审核对象是组织的质量体系，目的评价质量管理体系的符合性和有效性。质量管理体系的符合性和有效性。体系审核的特点 质量管理体系审核是一项系统的、独立的、质量管理体系审核是一项系统的、独立的、客观的审核。客观的审核。系统性系统性表现在它是有组织的、按特定的计表现在它是有组织的、按特定的计划和查检表进行审核；划和查检表进行审核；独立性独立性是指审核不会导致将质量责任从受是指审核不会导致将质量责任从受审核方的工作人员身上转移到审核组或审核员审核方的工作人员身上转移到审核组或审核员人身上；人身上；客观性客观性为审核重客观证据，推测或推理不为审核重客观证据，推测或推理不会作为判定依据。会作为判定依据。质量管理体系审核依据质量管理体系审核依据 nISO19011 n质量管理体系文件质量管理体系文件n 质量管理体系要求质量管理体系要求n 法律、法律、法规要求法规要求质量管理体系审核种类质量管理体系审核种类 n第一方审核：又称内部审核，用于内部目的，由组织自己第一方审核：又称内部审核，用于内部目的，由组织自己n 或以的名义进行，可作为组织自我合格声明或以的名义进行，可作为组织自我合格声明n 的基础。的基础。n第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以n 相关方的名义进行。是外部审核的一种。相关方的名义进行。是外部审核的一种。n第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合n 要求（如：要求（如：GB/T19001GB/T19001）的认证或注册。的认证或注册。n联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同n 一受审核方的情况。一受审核方的情况。n结合审核：质量管理体系与环境管理体系一起审核的情况。结合审核：质量管理体系与环境管理体系一起审核的情况。内部审核的种类内部审核的种类例行审核：例行审核：滚动式：在较短的时间内完成一次完整的审核。滚动式：在较短的时间内完成一次完整的审核。集中式：在一段时间内逐一完成所有部门或全部要集中式：在一段时间内逐一完成所有部门或全部要 素的审核。素的审核。临时审核临时审核：有如下情况时进行的审核，公司的管理模式、组有如下情况时进行的审核，公司的管理模式、组 织架构、质量方针发生重大变更时，质量体系本身存织架构、质量方针发生重大变更时，质量体系本身存 在重大缺陷（如：顾客投诉情况严重、重大的品质问在重大缺陷（如：顾客投诉情况严重、重大的品质问 题等影响质量体系），公司的产品、生产工艺题等影响质量体系），公司的产品、生产工艺/技术技术 出现重大变动、管理者代表认为有必要时。出现重大变动、管理者代表认为有必要时。审核计划内容审核计划内容 1、审核的目的与范围审核的目的与范围 2、审核组的组成：审核组长、组员审核组的组成：审核组长、组员 3、审核的依据和审核性质审核的依据和审核性质 4、审核时间安排及任务的分配（审核审核时间安排及任务的分配（审核 员、受审核部门员、受审核部门/人员、时间、首人员、时间、首 次会议、末次会议等）次会议、末次会议等）5、审核计划的制定与批准审核计划的制定与批准 审核检查表审核检查表1、内容、内容 审核项目、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门审核项目、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门/人人2、作用、作用 -检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整 -使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行 -减少审核的偏见并减轻审核工作量减少审核的偏见并减轻审核工作量 -作为审核记录（报告）的参考文件作为审核记录（报告）的参考文件 3、编制原则、编制原则 -应对照质量体系标准及组织的质量体系文件应对照质量体系标准及组织的质量体系文件 -应选择典型的质量问题应选择典型的质量问题 -应突出要审核区域的主要职能应突出要审核区域的主要职能 -抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的 客观证据客观证据 审核方法审核方法1 1、文件评审、文件评审2 2、面谈、面谈3 3、观察、观察4 4、查阅、查阅5 5、验证、验证审核方法审核方法 面谈面谈 通过与当事人的交谈、询问获得客观证据，常通过与当事人的交谈、询问获得客观证据，常用于审核员了解实际工作人员对自己的工作文件用于审核员了解实际工作人员对自己的工作文件内容是否正确理解和掌握，也用来了解文件中可内容是否正确理解和掌握，也用来了解文件中可能规定不十分清楚之处。应注意：能规定不十分清楚之处。应注意：1）、询问、交谈对象必须是所要收集证据）、询问、交谈对象必须是所要收集证据的工作当事人。的工作当事人。2）、其它人员的谈话可能有参考价值，但）、其它人员的谈话可能有参考价值，但在未证实之前不能作为客观证据。在未证实之前不能作为客观证据。3）、无关人员的谈话往往会干扰审核员的）、无关人员的谈话往往会干扰审核员的正常思路。正常思路。审核技巧审核技巧 1、问的技巧、问的技巧 2、听的技巧、听的技巧问的技巧举例n坦诚、友善的态度n少说多听，n适时、恰当提问因人因事适当选择提问方式 n选择恰当面谈场所 听的技巧举例n坦诚、友善的态度n敢于沉默，少说多听，并专注、认真地听 n及时、适当、明确进行肯定与回馈，避免打断、干扰、反驳对方说话 其他1、不要只听受审核人员讲，还应仔细观察2、一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进行下一个项目 3、对容易误解的问题应注意进一步澄清、确认 4、谈话时注意观察对方的表情与态度 审核方法审核方法 查阅查阅 查阅文件和记录以获得客观证据常用在对已经过查阅文件和记录以获得客观证据常用在对已经过去的事实的证实，因记录都是已发生的事件，有助去的事实的证实，因记录都是已发生的事件，有助于审核员对以往事实的调查和了解。应注意：于审核员对以往事实的调查和了解。应注意：1）、记录的真实性与可信度。不真实的记录）、记录的真实性与可信度。不真实的记录不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事后补做的记录。后补做的记录。2）、进行连续性检查以发现接口问题，如：）、进行连续性检查以发现接口问题，如：查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。审核方法审核方法 观察观察 通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员是否按文件规定进行操作。应注意：是否按文件规定进行操作。应注意：1）、首先要清楚文件的要求，然后再观察）、首先要清楚文件的要求，然后再观察操作者操作。操作者操作。2）、可通过同一岗位不同操作者的操作观）、可通过同一岗位不同操作者的操作观察来评价文件的充分性与培训的有效性。察来评价文件的充分性与培训的有效性。3）、观察时应不易为人察觉较好，否则易）、观察时应不易为人察觉较好，否则易引起观察对象的紧张造成误操作或引起观察对象引起观察对象的紧张造成误操作或引起观察对象的警觉而发现不了问题的警觉而发现不了问题。审核方法审核方法 验证验证 通过对活动及结果的验证获得客观证据，常用通过对活动及结果的验证获得客观证据，常用来证实有疑问的活动及结果，也可作为一种正常来证实有疑问的活动及结果，也可作为一种正常的验证手段。应注意：的验证手段。应注意：1）对被验证的活动及结果应有一定的了解，）对被验证的活动及结果应有一定的了解，对验证的方法有所了解。对验证的方法有所了解。2）采用验证手法时，被验证活动的责任人往）采用验证手法时，被验证活动的责任人往往有不被信任的感觉，应使对方确信审核员只是往有不被信任的感觉，应使对方确信审核员只是想看看工作是如何做的。想看看工作是如何做的。3）即使对某项活动及其结果没有疑问之处，）即使对某项活动及其结果没有疑问之处，按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证。内审问题深度跟踪1、执行人对流程不了解2、不同作业员做法不一致n人：需要跟踪问题的根源（没有培训？自我理解问题？上司的培训方式问题？等）n事：没有控制措施审核路线审核路线 -逆向和顺向审核方法：从过程的始端查到终逆向和顺向审核方法：从过程的始端查到终端端 或从过程的终端查到始端（适用第二方审核）或从过程的终端查到始端（适用第二方审核）-自上而下和自下而上的审核方法：（如：文自上而下和自下而上的审核方法：（如：文件控制适用自上而下；检验测量和试验适用自下而件控制适用自上而下；检验测量和试验适用自下而上）上）-按标准条款审核和按部门审核：一般应采用按标准条款审核和按部门审核：一般应采用按部门审核为宜，比较小公司按部门审核为宜，比较小公司/部门较少时可采用部门较少时可采用 按标准审核的方法按标准审核的方法 审核记录审核记录-清楚、简明、易懂清楚、简明、易懂 对所要描述的客观事实应叙述清楚、表达准确、对所要描述的客观事实应叙述清楚、表达准确、并简单扼要和易为审核组其他成员及受审核区域的并简单扼要和易为审核组其他成员及受审核区域的人员所读懂人员所读懂-可追溯和再现性可追溯和再现性 当需要复核时，可以找到原提供的证据。当需要复核时，可以找到原提供的证据。因此，审核记录应将客观证据的特征记录下来，因此，审核记录应将客观证据的特征记录下来，如：场所，岗位，职位工号，文件、记录如：场所，岗位，职位工号，文件、记录、设备编、设备编号，产品、材料的批号等号，产品、材料的批号等 不符合报告内容不符合报告内容 -受审核方、部门或地点受审核方、部门或地点 -审核员、时间审核员、时间 -不符合事实的描述不符合事实的描述 -不符合的审核准则不符合的审核准则-标准、文件标准、文件等等 -受审核方确认受审核方确认 不符合判定原则不符合判定原则 -基于事实原则（文件、记录、谈话内基于事实原则（文件、记录、谈话内 容、实物）。容、实物）。-由表及里原则：给出事实和原因，按由表及里原则：给出事实和原因，按 原因判定。原因判定。-严格区分容易混淆条款：销售合同需严格区分容易混淆条款：销售合同需 评审，而采购合同需审批。评审，而采购合同需审批。-就近原则。就近原则。-合理不合法，以法为准则。合理不合法，以法为准则。不符合类别不符合类别 严重不符合严重不符合：标准要求没有执行的事项；：标准要求没有执行的事项；某一要素或某区域内存在的、经常或大量某一要素或某区域内存在的、经常或大量发生的错误事项，该事项可导致严重后果，发生的错误事项，该事项可导致严重后果，对系统的影响很难消除或需花费较多时间对系统的影响很难消除或需花费较多时间和精力才能消除。和精力才能消除。一般不符合一般不符合：所发生的不符合为孤立的、：所发生的不符合为孤立的、偶发性的人为错误，后果一般不严重，对偶发性的人为错误，后果一般不严重，对系统无重大影响。系统无重大影响。观察项观察项：不符合的客观证据不足，但有：不符合的客观证据不足，但有可能会发展成为不符合的事件。可能会发展成为不符合的事件。审核报告内容审核报告内容 审核概述审核概述 审核结论审核结论 不符合分布不符合分布 纠正措施要求纠正措施要求 重大问题说明重大问题说明 不符合关闭不符合关闭 1、提出纠正措施与预防措施的要、提出纠正措施与预防措施的要 求；求；2、制定纠正与预防措施及其实施、制定纠正与预防措施及其实施 计划并实施；计划并实施；3、验证纠正与预防措施的有效性、验证纠正与预防措施的有效性 并记录。并记录。质量管理体系术语质量管理体系术语 纠正、纠正措施、预防措施纠正、纠正措施、预防措施 纠正：为已发现不合格所采取的措施。纠正：为已发现不合格所采取的措施。纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期 望的情况的原因所采取的措施。望的情况的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期 望情况的原因所采取的措施望情况的原因所采取的措施。审核中常见问题及对策问题对策1现场审核不能按计划完成，需延迟时间；现场审核发现重要线索需追踪，但可能会造成计划延迟 组员应及时报告组长，可由组长派人增援，当无人可派时，组长应与受影响的部门（正在审核及可能会推迟的下一个部门）协商，做适当的调整2需扩大抽样范围和扩大抽样量 扩大抽样范围和抽样量，如不会造成计划的延误，审核员可自行决定并做好记录，影响计划则应征得组长同意 3受审核方过于随便，不在乎审核员的调查和询问 审核员应耐心，并严肃的告诉对方自己需要了解的情况，按查检表的内容进行检查 4人为设置障碍，使审核不能顺利进行 审核员及时报告组长，如属于审核员个人素质问题可换人。如属受审核方问题，审核组长进行协调，直至上报管理层。无论如何不能发生争执 附：现场审核技巧沟通技巧n审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧，是对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。面谈技巧（一）n提问得当n说要少，听要多n保持融洽的关系n选择适当的面谈对象n始终保持礼貌、友善的态度面谈技巧（二）n选择不同层次和职能的人员予以面谈，尤其是活动或任务的执行人员；n面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作现场进行；n避免对方感到紧张n面谈的理由和所做的笔记予以说明；n可以先由对方介绍其工作内容；面谈技巧（三）n面谈的结果应予以归纳，并在适当时予以验证；n提问方式可以多样，但应避免引导式；n对接受面谈的人员的合作与参与应表示感谢。提问技巧（一）n提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用适当的方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。n提问的目的：获取审核所需的信息，掌握审核主动权，保证审核计划按期进行。提问技巧（二）n提问的方式（按问题回答结果分类）n开放式提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式；n封闭式提问：可以用是或不是就能回答的问题，此方式容易使对方紧张；n澄清式提问：可获得更多的专门信息或确认已获的信息，带主观导向，不能经常用。开放式提问的类型n带主题的问题什么是如何做的？n扩展性的问题为什么、如何、怎样？n讨论性的问题说出个人见解n调查性的问题觉得怎样、有什么想法？n重复性的问题得到明确答案n假设性的问题如果。则。n验证性的问题请拿出证据，在哪儿？提问技巧（三）n按检查内容可分为二类n按审核检查表提问n根据审核进展情况提问提问技巧（四）n注意事项：n考虑被问者的背景；n观察神态表情；n适时表示谢意；n努力理解回答；n不能建议或暗示某种答案；n不要说有情绪的话；n不要连珠炮式地发问聆听技巧（一）n学会聆听对审核员来说非常重要。n审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。聆听技巧（二）n少讲多听n不怕沉默n排除干扰n多问开放性问题n多鼓励讲话者n善意的态度聆听技巧（三）n持平等、真诚的态度n专注、认真地听n有耐心并及时反馈n尽可能不要作出不恰当反应验证技巧（一）n审核员答到对方回答后，需要辨别真伪，所以进行分析验证是必不可少的。n将对方的回答与环境因素作为一个整体考虑分析；n通过多种渠道加以验证；n从比较合适的角度分析理解对方的回答；n要有职业敏感性，善于从中捕获蛛丝马迹，顺藤摸瓜。验证技巧（二）n验证可按以下思路进行n有没有？不要因为回答圆满就止步，还要看事实；n做没做？不能因为计划做得好就认为符合要求，还要判断实际是否做了。n做得怎样？n勤作笔记并让受审方确认。