商务礼仪培训教材(PPT 58页)

商务礼仪2商务礼仪的作用商务礼仪的作用商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则 商务人员的形象规范商务人员的形象规范具体实例具体实例3前言前言 礼仪就是行为规范，规范就是标准。就是待人接物的标准化的作法。规范展示于细节，教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。4商务礼仪的作用内强素质、外塑形象有助于对交往对象的恰倒好处的表示尊重和友善维护形象（维护个人、企业以及国家的形象）5接受对方 在交谈中需要接受对方，必须注意交谈时的三不准：1 不要打断别人 2 不要轻易补充对方 3 不要随意更正对方欣赏对方赞美对方商务礼仪的基本原则关键是处理好人际关系6商务人员形象商务人员形象是指代表企业、产品、服务的形象是外界对我们的印象与评价。个人形象六要素：个人形象六要素：仪表表情（要求：自然、友善、互动）举止动作（内容：1、举止要文明2、举止要规范）服饰谈吐待人接物（内容：1、诚信为本2、遵纪守法3、遵时守约）7男性的仪容、穿着与姿态 男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，能够让接触对象产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年不穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，充满自信地迎接每天的工作。具体说明具体说明8仪仪 表表 头发头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，无头屑，头发软者可用摩丝定型，不要膨松杂乱。耳耳朵内须清洗干净。眼清洁、绝不可有分泌物留在眼角上，避免眼睛布满血丝。9 鼻照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。口 牙齿要刷洁白，口中不可残留食物和异味。胡胡子每日刮干净或修整齐。手指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，握着的任何东西都会贬低它的价值。10服服 饰饰 衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调（斜条纹果断权威稳重理性、圆点方格中规中距按部就班、不规则图案活泼个性）。西装最好西装及西装裤同一花色，不挽衣袖，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机等物品而鼓出来。11服服 饰饰领带的系法12 鞋袜鞋袜须搭配平衡，深色，两者都不要太华丽，穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。13女性的仪容、装扮与姿态 女性生性好美，美的特性也很多，如“艳丽”、“性感”、“潇洒”、“娇弱”、“健美”、“端庄”等，都是美的一种表现。如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，两个重点，办公室是一个工作的场所，得体的装扮应该让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。具体说明具体说明14 公务场合其着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。社交场合其着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。休闲场合其着装的基本要求为舒适自然，适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩以及各种非正式的便装，如T恤衫、短裤、凉鞋、拖鞋等。穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，袜子口避免露在裙子外面。年轻女性的短裙至膝盖上36厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋子要舒适、方便、协调而不失文雅。服服 饰饰15发型发型：保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。晚装（盘发）职业正装（头发挽起）休闲装（头发随意）化妆：化妆：简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。表情：表情：自然从容，目光专注，稳重、柔和。手：手：保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。仪仪 表表16饰物饰物：佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。女性饰物种类繁多，选择范围比较广，饰物的佩带要与体形、发型、脸型、肤色、服装和工作性质相协调。17姿姿 态态 站立等待的姿势站立等待的姿势 碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。18 椅子的座位方法椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下腭将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。19 手的指示方法手的指示方法当您要用手指引某样物当您要用手指引某样物品或接待客人指引方向品或接待客人指引方向时，可如图示，食指以时，可如图示，食指以下靠拢，姆指向内侧轻下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。轻弯曲，指示方向。20 当与客人交错而过时，应面带笑容，可行当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15C15C的鞠的鞠 躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。21 当迎接或相送客户时，可行当迎接或相送客户时，可行30C30C的鞠躬礼。的鞠躬礼。22 当感谢客户或初次见到客户时，可行当感谢客户或初次见到客户时，可行45C45C的鞠躬的鞠躬 礼，以表达礼貌。礼，以表达礼貌。23介绍的礼仪先介绍位卑者给位尊者先介绍年轻的给年长的先介绍男士给女士先介绍低级主管给高级主管先介绍公司同事给客户先介绍非官方人士给官方人士先介绍本国同事给外国同事24握手的礼仪握手的礼仪什么时候需要握手：遇见认识的人与人道别时某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 握手的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。25握手的方法握手的方法握手时一定要用右手。要紧握对方的手，时间一般以13秒为宜。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。要根据握手的顺序，见机行事。（年长、上司、女士）握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套、墨镜握手。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。26握手歌握手歌尊者先伸手，大方对虎口，眼睛看对方，微笑加问候，力度六七分，三五秒就够，男女都平等，一笑泯恩仇，大家见面握个手，和谐幸福共同有。27社交礼仪社交礼仪问候礼仪问候礼仪问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“您好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”；与熟人想见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你了”。对于一些业务上往来的朋友，可以使用一些称赞语：“你气色不错”、“你越长越漂亮了”等等。28社交礼仪社交礼仪称呼礼仪称呼礼仪 在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼，既反映自身的教养，又体现对他的重视。称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是以职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。29 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。口袋。要养成检查名片夹内是否还有名片的要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法（如图），将双习惯；名片的递交方法（如图），将双手手指并拢，大姆指轻夹着名片的左右手手指并拢，大姆指轻夹着名片的左右下角，双手奉上，使对方好接拿。下角，双手奉上，使对方好接拿。30 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，用双手去拿，拿到名片时应说接受名片时应起身，面带微笑注视对方，用双手去拿，拿到名片时应说“谢谢谢谢”并微笑阅读名片，轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；并微笑阅读名片，轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起，拿到名片后，在对方离去之前或话题尚未如果念错了，要记着说对不起，拿到名片后，在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。结束，不必急于将对方的名片收藏起来。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片（同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片（不可递出污不可递出污旧或皱折的名片）。旧或皱折的名片）。不要无意识地玩弄对方的名片。不要无意识地玩弄对方的名片。不要当场在对方名片上备忘事情。不要当场在对方名片上备忘事情。上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。(8)(8)存放名片：别人的名片不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进存放名片：别人的名片不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。口袋或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。31打电话的礼仪打电话的礼仪 一般应在早上八时后晚上十时前拨打，中午和晚上就餐时间忌打电话。拨通电话后，应首先向对方问好，自报家门和证实对方的身份。通话时，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，及时挂上电话。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可以久占线。接听接听电话的礼仪电话的礼仪 在电话铃响3声之前接听，3声后就应道歉：“对不起，让您久等了。当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。切忌接到找别人的电话后先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人在不在，这样会误以为你是“因人而异”。(8)(8)需要结束通话时，一般由打电话的一方提出结束通话的意向，然后双方明确的以“再见”作为结束客气的道别，再轻轻挂上电话，一般是位尊者先挂断。32 领导对下属礼仪 对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受下属服务时应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待，对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。33 下属对领导礼仪 尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。34同事之间礼仪 同事之间要彼此尊重，见面时主动打扫呼，说话时语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心不在焉。不要过于坚持自己的观点，要懂得礼节性的捧场。不要随便议论同事的短长，对同事所遇到的困难要热心相助。35 A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D。大门大门BADC面门为上面门为上以右为尊以右为尊36 A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D。大大门门ABCD37上下车：上下车：上车时，应让车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶其抚上，自己再行入内。下车时，则应先下，打开车门，等候客人或长者下车。座次：座次：车内的座次，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在副驾驶位。如果是主人亲自开车，则应把副驾驶位让给尊长，其余的人坐在后排。38 主人开车时的座次主人ADCB 司机开车时的座次（后排三人）司机DCAB（后排两人）AB司机C39奉茶或咖啡的礼仪奉茶或咖啡的礼仪 1 1 准备好器具准备好器具 准备好杯子、杯垫、托盘、糖、准备好杯子、杯垫、托盘、糖、抹布抹布等器具。等器具。各项器具一定要注意清洗干净。各项器具一定要注意清洗干净。2 将茶或咖啡将茶或咖啡 等用品放在等用品放在 托盘上托盘上 不管分数多少，一律使用托盘端不管分数多少，一律使用托盘端 送。送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。心溅在桌面上时，立即擦拭。40 3 先将托盘放先将托盘放 在桌上再端在桌上再端 送给客人送给客人 若会客室有门，须先敲门再进入。若会客室有门，须先敲门再进入。须面带笑容，点头示意。须面带笑容，点头示意。4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 时客人优先时客人优先 客人优先。客人优先。若客人及主人不止一人时，依职若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。位高低顺序。41 5 留意奉茶或留意奉茶或 咖啡的动作咖啡的动作 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可双手捧起茶或咖啡杯，视状况可 从客人的正面奉上或走到访客的从客人的正面奉上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。斜后方，从客人的侧面奉上。若使用糖罐或奶精罐应放在大家若使用糖罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。方便取用之处。6 拿起托盘退拿起托盘退 出会客室出会客室 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 至意或轻说一句打扰了，然至意或轻说一句打扰了，然 后退出。后退出。42 1.伴随客人或长伴随客人或长 辈来到电梯前辈来到电梯前留意事项留意事项 先按电梯。先按电梯。2.电梯来时电梯来时 若客人或长辈不止一人时，可若客人或长辈不止一人时，可 先行进入电梯，一手按开，先行进入电梯，一手按开，另一手按住电梯侧门，口中礼另一手按住电梯侧门，口中礼 貌地说请进，请客人们或貌地说请进，请客人们或 长辈们进入电梯。长辈们进入电梯。43 3.进入电梯后进入电梯后 请按下客人或长辈要去的楼层。请按下客人或长辈要去的楼层。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其它电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其它人员时可略做寒暄，有外人或其它同事在时，人员时可略做寒暄，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。电梯内尽量侧身面对客人。4.到达目的地到达目的地 一手按住一手按住开开，另一手并做出请另一手并做出请 出的动作，口中可说：出的动作，口中可说：到了，您到了，您 先请！先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电客人走出电梯后，自己立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。梯，并热诚地引导行进的方向。44注意事项注意事项 1 看到客户时看到客户时 立刻起立，向客户微笑打招呼。立刻起立，向客户微笑打招呼。2 问候及交换问候及交换 名片名片 交换名片，请参考（交换名片的交换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。礼仪）。3 引导客户至引导客户至 会客室入座会客室入座 请参考（会客室入座的礼仪）。请参考（会客室入座的礼仪）。45 4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。5 进行商谈进行商谈 6 结束商谈结束商谈 7 送客送客 视状况可将客人送出会客室、电视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。梯口及办公大门。送往电梯口时，注意帮客户按下送往电梯口时，注意帮客户按下 电梯。电梯。送往办公大门口注意电梯共乘的送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。礼仪。46注意事项注意事项 1 看到访客时看到访客时 立刻起立，向客人微笑打招呼。立刻起立，向客人微笑打招呼。2 请教大名及请教大名及 来意来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。象及拜访事宜。3 迅速联系受迅速联系受 访对象访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。名及拜访目的。47 4 依指示行事依指示行事 询问受访对象指示。询问受访对象指示。(A)带往会客室带往会客室 (B)带往办公室带往办公室 (C)没时间接见没时间接见,请留下信息再联络请留下信息再联络 4-(A)引导访客引导访客 至会客室至会客室 位于访客左前方，并以右手或左位于访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约手掌并拢，手臂向前，倾斜约4545 度，引导访客至会客室就座。度，引导访客至会客室就座。奉茶或咖啡。奉茶或咖啡。告诉访客受访对象立刻或几分钟告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。后来。48 4-(B)带往受访带往受访 对象办公对象办公 室室 引导访客至拜访对象办公室后，告引导访客至拜访对象办公室后，告 知访客到达后，轻敲办公室房门，知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：曾总，并说：曾总，XXXX公司的王经理公司的王经理 来访。来访。将访客引导给受访对象后，后退将访客引导给受访对象后，后退 一步，再转身告退。一步，再转身告退。4-(C)告诉访客，告诉访客，受访人抽受访人抽 不出时间不出时间 告诉访客非常不巧，受访人正有告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。事处理，抽不出时间。请访客留下名片、资料，代为转请访客留下名片、资料，代为转 达。达。双手接下资料后，礼貌地送客。双手接下资料后，礼貌地送客。49身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点中餐注意点 正确地使用餐巾正确地使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。使用公筷母匙使用公筷母匙替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢。50 夹菜夹菜 夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。喝汤喝汤 喝汤要使用汤匙，不要发出声音。嘴内有食物，不要张口与人交谈。嘴内有食物，不要张口与人交谈。敬酒敬酒 用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后,可再举杯表示谢意。谈话谈话谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人。离座离座 用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。51西式自助餐注意点西式自助餐注意点 依序取菜依序取菜原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔的原味。不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破坏了味觉及美观。52 餐盘不可再用餐盘不可再用用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。不可浪费不可浪费注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。不可暴饮暴食不可暴饮暴食不要抱着捞本心态，暴饮暴食。53西餐注意点西餐注意点 正确地使用餐具正确地使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，服务的侍者就会前来收取餐盘。进食的方法进食的方法(A)主菜 主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一块食用，不可一次全部切完再逐一食用，口中有骨头、鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。54(B)沙拉及面条沙拉有小叉，面条用叉子卷妥食用。(C)面包 面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。(D)汤 用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可发出声音。(E)水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。55 进食的姿势进食的姿势不管是食用主菜、面包、沙拉、汤等都应保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。谈话谈话嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。56希望我们都能做到*嘴巴甜一点 *微笑多一点*脑筋活一点 *行动快一点*效率高一点 *做事多一点*度量大一点 *脾气小一点*理由少一点 *说话轻一点 57结束语结束语 个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。礼仪更是一种信息，通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。身为河南磐石一员的您，请一定身体力行，养成正确的礼仪习惯展示自己的长处和优势，赢得他人的好感和信赖，进而推动掌上全城事业的发展，走向全国！感谢聆听