某地产公司商务礼仪及员工素养培训课件

主讲人：由洋大连中原2012年新员工培训课件 礼节和仪式，是一种交往的仪式，是人际交往中应具有的相互、友好相处的社会规范和惯用形式。第一印象只有两分钟 第一分钟：展示给人们“你是谁”第二分钟：让他们喜欢你第一印象就是效率，是经济效率，它比第二次、第三次和日后的了解更重要！55%外表38%自我表现7%你你的真正的真正内容内容客户通过观察我们的外表来判断公司的信誉、文化、产品及服务的质量，公司的层次及公司的可信度。公司的形象是企业最有价值的无形资产。公司卖的是信誉，而公司的信誉首先是来自对员工的信任度。公司中的人比公司的网络、广告、企业标语、公关活动等更具有说服力。容貌端庄 淡妆素抹 服饰规范 整洁挺括 打扮得体 举止大方言行得当 行为稳重 不卑不亢态度和蔼 待人诚恳 训练有素 仪容 仪表 仪态 称呼 介绍 握手 名片 谈话 其他礼仪 电话 行进 行车 会务 办公头发面容化妆上肢下肢整体女士着装规范男士着装规范服饰穿着一般原则：TPO原则符合身份；扬长避短；遵守惯例；区分场合 几种场合的服饰常规：商务着装 应 庄重保守 社交着装 应 时尚个性 休闲着装 应 舒适自然 隆重场合 应 严肃大方三色要求 三一定律职业男士全部行头：西服套装 衬杉 领带 腰带 鞋袜 配饰u 讲求规格u 同色同质u 成套穿着u 纽扣系法u 西装口袋u 不卷不挽u 慎穿毛衫u 禁忌商标不拆u 正确清洗保养u 注意质地颜色图案及款式u 穿出立体感u 注意内衣u 正式场合不能单穿u 质地u 颜色u 款式u 系法及长度斜纹领带：果断权威，稳重理性；适合谈判、主持、演讲场合圆点、方格领带：中规中矩，按部就班，适合在初见面或见长辈、上级场合不规则领带：活泼有个性有创意和朝气，适合就会、宴会、舞会、约会场合u 袜子颜色图案质地长短u 皮鞋颜色质地款式u 鞋袜的清洁u 衬衫、领带、西装配色过多u 衬衫太瘦、领口敞开过大u 衣服褶皱或没有裤线u 西装袖子过长u 口袋内放置过多东西u 鞋袜污秽或破损整洁利落 贴和环境 符合身份职业套裙装袜子 鞋 配饰u 注意面料色彩图案尺寸u 注意款式u 穿着到位u 协调装饰u 兼顾举止u 注意面料色彩图案u 注意穿着到位u 注意不要内衣外穿外露u 过分杂乱，穿着不规范；u 过分鲜艳；u 过分暴露；u 过分短小；u 过分紧身u 注意质地色彩u 注意款式u 注意清洁及备用u 以少为佳u 同色同质u 符合身份u 注意款式u 注意档次u 款式及色彩u 图案及功能u 忌戴手表高档表：万元以上，适合商界头面人物。如江诗丹顿、劳力士、欧米茄等。中档表：1000-10000元，为大多数商务人员的选择。如浪琴、精工、梅花、飞亚达等低档表：1000元一下，一般为普通员工佩戴。u 注意质地颜色形状及做工u 注意颜色质地的搭配u 携带方法u 内部管理u 注意颜色款式u 注意宽度长度u 注意系法目光与微笑手势站姿坐姿蹲姿行姿u 眼睛对视不少于 1/3u 5秒转移一次u 平视：适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。u 仰视：表示尊重、敬畏之意。适用于面对尊长时使用。眼含笑意，嘴角上翘，双唇闭合或微开。u 持物：动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。u 鼓掌:以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。u 指示：以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。u 易误解的手势u 不卫生的手姿u 欠稳重的手姿u 失敬于人的手姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颌微收，目光平视，面带微笑。男士两脚分开比肩略窄，双手置于体前、体侧或背后。女士双腿并拢，双脚并拢或分开45度60度，或脚呈“T”字步，双手轻轻叠放，自然置于体前。身躯歪斜 浑身乱抖弯腰驼背 趴伏倚靠半坐半立 手位不当腿位不雅 脚位欠妥先站稳，身体垂直向下，保持正直，后轻靠椅。两眼平视，双手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙发扶手或桌子上。与人谈话时上体与腿应同时转向一侧。正式场合均要双腿并拢垂直身体及地面。非正式场合，男士双腿略微分开，不超过肩宽。女士以手背抚裙坐下。双腿并拢，双脚向左侧或右侧斜放45。或大腿并拢，然后小腿前后一线，脚掌着地。u 注意顺序u 讲究方位u 入座得法 u 无声无息u 向人致意u 先有表示u 讲究先后u 起身舒缓u 左侧离开u 站好再走u 头部乱晃u 上身不直u 手部错位u 腿部失态u 脚部错误 上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐。女士保持两腿并拢，男士腿分开45度60度。u 突然蹲下u 距人过近u 方位不当u 毫无遮掩u 蹲着休息u 蹲在椅上身体伸直，昂首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速前进方向明确，尽量走直线u 步态不雅 u 体位失常 u 方向难测 u 奔跑蹦跳 u 制造噪音 仪容 仪表 仪态 称呼 介绍 握手 名片 谈话 其他礼仪 电话 行进 行车 会务 办公u 以“先生、女士、小姐”相称u 职务性称呼“*+职务”，经理、科长等u 职称性称呼“*+职称”，教授、律师等u 学衔性称呼“*/姓名+学衔”，博士等u 行业性称呼“*/姓名+职业”，警官、会计u 入乡随俗，采用对方能理解并接受的称呼相称“大爷、叔叔、大妈、阿姨”u 无称呼u 因年纪辈份婚否等造成的错误称呼u 替代性称呼，如绰号u 地方性称呼，如“师傅”、“伙计”、“爱人”、“小鬼”等u 称兄道弟，如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”等u 张冠李戴“你好！”递送名片或握手，简单介绍；注意顺序、手势、及介绍内容；起身微笑，握手问候，交谈道别 被人介绍被人介绍u 神态u 姿势 u 手位 u 力度 u 时间u 不戴手套u 不戴墨镜u 左手不插入口袋，不拿东西u 不长篇大论、点头哈腰、过分客套u 不拉来推去、上下抖个没完u 手掌干净u 不拒绝他人u 异性切勿双手u 用于律己，不必苛求他人u 随身携带u 不折叠、污损u 不涂改、乱加符号u 准备名片夹u 保证足够量u 标准递送及接受方式u 打断对方u 补充对方u 纠正对方u 质疑对方u 既定的主题u 高雅的主题u 轻松的主题u 时尚的主题u 擅长的主题u 涉及个人隐私的主题u 捉弄对方的主题u 非议他人的主题u 倾向错误的主题u 令人反感的主题相熟的人忙碌、无暇相迎时道别时挥手道别右手掌心向着对方，其他四指并齐，摆动一两下全身直立面带微笑目视对方略略点头餐桌上介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时 仪容 仪表 仪态 称呼 介绍 握手 名片 谈话 其他礼仪 电话 行进 行车 会务 办公u 时间适宜u 通话长度 3分钟u 体谅对方 询问是否方便u 内容简练 事先准备、简明扼要u 接听及时 三次左右u 应对谦和 自报家门、聚精会神、与人道别、善待错拨u 主次分明 电话为主、会务重要客人或会议期间不宜深谈说明原因表示歉意，稍后打过去，接听时又有其他电话u 礼尚往来u 尊重隐私 转达内容严守口风，不旁听u 记忆准确 u 传达及时u 注意说辞u 方便他人为先 保持畅通、更改后通知、尽早回复u 遵守公共秩序 公共场合、保持寂静、会议时间u 置放到位 公文包上衣口袋内袋u 挂电话的顺序u 语音语速u 表现文明 语言文明：问候语、介绍语、道别语 态度文明：中断表示歉意、拨错表示歉意 举止文明：正确手持、话筒与口部3厘米、发音不宜过高、轻放电话u 相互体谅 以右为尊u 保持距离 0.5-1.5u 单行行走u 右侧通行u 主动为尊者、异性引路u 保持距离u 注意安全 超载u 注意顺序u 注意站立位置 u 保持安静 u 敲门、轻u 注意面向u 注意顺序u 替代开关门 u 左前方1米处 让出左位或退回 u 不同车尊卑位置u 了解尊卑次序同时尊重客人习惯u 为客户及女士开车门u 乘坐公共交通工具三点注意1324123412345678u 迎接u 会见位次u 上茶u 送别u 办公室布置u 办公设备的使用u 保持和维护公共区域的卫生u 保持办公场所无噪音u 要对他人尊重u 避免处理私人事情标准明细注意事项销售夹统一使用公司销售夹，夹内资料统一排列顺序，内容应包括：产品资料、来人登记表、剪报等统一销售夹持拿方式：横夹在左腋下，公司表示统一向外避免销售夹损坏、缺页、丢失禁止在销售夹封面等黏贴任何东西不可双手抱夹、背手抱夹、拎夹禁止摆放在非销控区、不得脱离视线，预防资料遗失、外泄头发必须保持头发清洁干净，梳理整齐长发及中长发必须将头发束起，要求前额头发不许超过眉毛，后面头发不许超过肩膀零碎的头发用发膏固定如需染发应以深色系为主，禁止挑染避免明显头屑和油腻避免头发蓬乱，有异味避免头发造型非常怪异避免染浅色系，金色，红色等怪异颜色避免佩戴夸张或卡通发夹衣着大方，端庄，得体必须着公司统一制服，并保持制服的整洁，干净和平整如果没有制服的员工着浅色类衬衣，西群或长裤统一着浅肤色透明丝袜避免衣服不洁或不平，袖口领口不扣，掉扣子或随意更换丝巾避免丝袜脱丝标准明细注意事项妆容必须保持清新精神面貌形象必须化淡妆上班，中午补妆一次，晚上加班也要补妆指甲修剪到齐指前沿，保持指甲干净无污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油避免化浓妆，涂深色和另类颜色口红避免用浓烈的香水避免指甲缝内很脏，应经常洗手避免艺术指甲饰品少量细小为原则耳环只能是耳钉手表必须与职业装相符避免用夸张，粗大及卡通首饰避免佩戴三件以上的饰品避免佩戴卡通表皮鞋穿黑色皮鞋或黑色双包凉鞋上班夏季不允许赤脚穿凉鞋保持皮鞋整洁，经常上油避免穿夸张的皮鞋避免皮鞋蒙灰，没有光泽避免穿类似拖鞋的凉鞋、裙装配长筒靴标准明细注意事项销售夹统一使用公司销售夹，夹内资料统一排列顺序，内容应包括：产品资料、来人登记表、剪报等统一销售夹持拿方式：横夹在左腋下，公司表示统一向外避免销售夹损坏、缺页、丢失禁止在销售夹封面等黏贴任何东西不可双手抱夹、背手抱夹、拎夹禁止摆放在非销控区、不得脱离视线，预防资料遗失、外泄头发必须保持头发清洁干净，梳理整齐必须留短发，要求鬓角不许超过耳朵，前额头发不许超过眉毛，后不过衣领零碎的头发用发膏固定如需染发应以深色为主，禁止挑染避免明显头屑和油腻避免头发蓬乱，有异味避免头发造型怪异，夸张避免染浅色系，金色，红色等怪异颜色避免过短发型衣着大方，端庄，得体必须着公司统一制服，并保持制服的整洁，干净和平整避免衣服不洁或不平，袖口领口不扣，掉扣子或随意更换领带标准明细注意事项妆容清新精神的形象必须每天刮胡子，保持口腔及体味清新，无异味必须保持面部整洁，防止面部干燥蜕皮指甲长度不得过长，与手指同齐避免妆容不洁避免用浓烈的香水避免指甲缝内很脏，应经常洗手 饰品以符合上班环境，配合职业装为准则手表必须与职业装相符避免用夸张，粗大的首饰避免佩戴三件以上的饰品避免佩戴卡通表不能带耳环皮鞋穿黑色正装皮鞋上班袜子只能是黑色或深色的保持皮鞋整洁，经常上油避免夸张的皮鞋避免皮鞋蒙灰，没有光泽夏季不允许穿凉鞋