酒店礼仪培训教材(PPT 65页)

酒店礼仪酒店礼仪12仪容仪表仪容仪表 行为举止行为举止礼节礼仪礼节礼仪34一、仪容仪表的定义n仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。n仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。n仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现.5678员工仪容仪表标准部位部位男员工男员工女员工女员工整整 体体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发发 型型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发发 饰饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面面 容容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身身 体体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着着 装装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手手 部部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋鞋 袜袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。9仪容仪容n人的容貌人的容貌面部和头发面部和头发：n发型：整洁、规范、长度适中n保持头发干净、整洁、无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。头发呈自然深色，应每日清洗。n在为客人上食品或饮料时一定不要碰你的头发，食物里有头发是不可原谅的。10头发头发&面部面部-男士男士头发：头发：整洁、规范、长度适中整洁、规范、长度适中 头发每月至少修剪一次；头发每月至少修剪一次；前额的前额的头发应在眉毛以上；两侧头发不头发应在眉毛以上；两侧头发不能长过耳朵中部；后颈部头发不能长过耳朵中部；后颈部头发不得长过衣领；不允许留怪异发型。得长过衣领；不允许留怪异发型。面部：整洁、无多余的毛发面部：整洁、无多余的毛发 保持面部、颈部的清洁，无保持面部、颈部的清洁，无油渍；每日剃须。注意鼻部、油渍；每日剃须。注意鼻部、耳部的除垢，并注意鼻毛、耳耳部的除垢，并注意鼻毛、耳毛的修剪。毛的修剪。11社科院教授报告称李亚鹏谢霆锋是丑男典型 n头发太长。很多被访者提到，西方男性为了突出其男子汉气概，近年来以短发为流行趋势。在西方，照片中的李亚鹏这种长发现在往往多见于流浪汉、乞丐或者无家可归者。12丑男典型n西方女人不喜欢小白西方女人不喜欢小白脸脸 n中性形象不受西方女人的喜欢 13头发头发&面部面部-女女头发头发：n前额刘海应在眉毛以上，两侧不可有散发，前额刘海应在眉毛以上，两侧不可有散发，散发可用深色发卡固定；长发需用发套盘散发可用深色发卡固定；长发需用发套盘起，不染彩发，不烫发。起，不染彩发，不烫发。面部：面部：n工作时必须化淡妆，使用接近自然的颜色，并工作时必须化淡妆，使用接近自然的颜色，并及时补妆；口红：工作时必须涂口红。应使用自及时补妆；口红：工作时必须涂口红。应使用自然红色，忌用夸张的颜色。然红色，忌用夸张的颜色。n化妆原则：淡雅、自然、适度、避短，符合职化妆原则：淡雅、自然、适度、避短，符合职业身份。业身份。14口腔口腔n清新、无异味、无异物清新、无异味、无异物 n每天至少刷两次牙，保持口腔无异味；上班前及上班时禁止喝酒和吃带有刺激味道的食物。n如葱、蒜、韭菜n牙齿无异物，不桃红柳绿15手部：干净、指甲手部：干净、指甲n勤洗手，保持双手干净光滑；不留长指甲，甲缝要干净，只可涂无色透明指甲油；指甲应修剪整齐且长度不超过手指边缘0.1厘米。16工服工服n 着工装时每位员工都代表着酒店，你着工装时每位员工都代表着酒店，你的举止必须时刻保持酒店的卓越形象的举止必须时刻保持酒店的卓越形象和信誉。和信誉。原则：干净、规范、搭配合理原则：干净、规范、搭配合理17男士男士工服工服 衬衫要清新洁净衬衫要清新洁净 袖口领口无磨损袖口领口无磨损 必须系所有扣子，不得敞开领口必须系所有扣子，不得敞开领口 裤子应熨烫平整并配以合适的腰带裤子应熨烫平整并配以合适的腰带 口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏 在外面在外面 服装干净挺括服装干净挺括 上班时间必须穿外套上班时间必须穿外套 除就座外要将除就座外要将 扣子系上扣子系上 如有配备必须佩带领带或领花如有配备必须佩带领带或领花18女士工服女士工服衬衫必须系上全部纽扣衬衫必须系上全部纽扣长袖衬衫必须系上袖扣长袖衬衫必须系上袖扣不得将袖子卷起或捋上不得将袖子卷起或捋上服装干净挺括服装干净挺括 外衣扣子应系上外衣扣子应系上 如有配备必须如有配备必须佩带领佩带领花花19工鞋和袜子工鞋和袜子1、工鞋以酒店发放的公鞋和袜子为标准。2、男员工：干净的黑色或深色袜子，不带有非黑色徽章或标志。3、女员工：穿着肉色的连裤薄丝袜配裙装或肉色短丝袜配裤装，无脱丝，无破损。20一、一、仪容仪表仪容仪表n名名牌牌牌应当戴在左胸前并且无划痕。工服不准在酒店以外穿；n眼镜：眼镜：n尽量佩戴隐形眼镜21首饰首饰 只可戴一枚戒指和普通式样的手表。餐饮部厨师餐饮部厨师在工作时不准戴手表及任何首饰。22个人卫生个人卫生n每天沐浴n每天洗完澡需更换内衣及袜子n每天应特别注意脖子、耳朵、腋下、脚等部位的清洗。23一、一、仪容仪表仪容仪表n小贴示小贴示n每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。n仪表的改善能增强你的自信和自尊。仪表的改善能增强你的自信和自尊。n不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。24仪态规范仪态规范n表情表情n微笑微笑n站立站立n坐姿坐姿n行走行走n不雅的个人行为不雅的个人行为25仪态及行为规范的内涵n行为举止：一个人的教养、风度、魅力n风度：优雅的举止n魅力：美妙、自然的造型n行为举止的原则：美观、规范、互动n表情：眼神、笑容、面部肌肉动作26表情n眼神：要目中有人n看什么部位、看多第时间、从什么方位看n看眼鼻三角区n看1/3至2/3的时间之间n微笑：自然、八颗牙齿（上部）、心情27站立站立站立时挺胸收腹，头抬起，面部朝向正前站立时挺胸收腹，头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰背直立；保持随双肩放松，呼吸自然，腰背直立；保持随时向客人提供服务的状态。时向客人提供服务的状态。男士：男士：站立时可以将双手相握叠放于腹前、自然站立时可以将双手相握叠放于腹前、自然垂放于身体两侧或者相握于身后。双脚可垂放于身体两侧或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽。以叉开，与肩同宽。2829站立站立女士：女士：站立时站立时双脚并拢，双脚并拢，可以将双手相握叠放可以将双手相握叠放于腹前，自然垂放于于腹前，自然垂放于身体两侧或者相握于身体两侧或者相握于身后。双脚可以在以身后。双脚可以在以一条腿为重心的前提一条腿为重心的前提下，稍许叉开，双膝下，稍许叉开，双膝和脚后跟要靠紧。和脚后跟要靠紧。303132二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n站立站立n站着与别人谈话时，要面向对方，站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离。保持一定距离。n两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象。坏自己的形象。n双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御性与消地都被人们普遍用来表示防御性与消极的态度。极的态度。33入座入座n 入座时，上半身挺直，两入座时，上半身挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成一直角。挺起，背和臀部成一直角。双膝并拢、双手自然地放在双膝并拢、双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。双膝上，或放在椅子扶手上。n 谈话时，可以侧坐，此时谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧，把上身与腿同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧。双膝靠拢，脚跟靠紧。343536入座入座n 入座要轻柔和缓，起座要入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，端庄稳重，不可猛起猛坐，最多只能坐椅子的最多只能坐椅子的2/32/3。n 时间坐久了允许轻靠椅背，时间坐久了允许轻靠椅背，但不允许双腿平直前伸，但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。或沙发背上。37入座入座n女士女士:落座时，可用双手沿两大腿落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下。侧后部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，保证裙子平展，不可以裙落座后，保证裙子平展，不可以裙代扇，双腿并拢或交叉，双手叠放代扇，双腿并拢或交叉，双手叠放于膝上，禁止两腿分开，跷腿、摇于膝上，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、抖脚等不雅动作都应避免出现。膝、抖脚等不雅动作都应避免出现。n男士男士:如有需要，可交叠双腿，如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但但一般是右腿架在左腿上。但在礼仪场合绝不要首先使用这在礼仪场合绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。己地位和优势的不平衡的感觉。38 行走行走n （1 1）行走时应两眼平）行走时应两眼平视，视，保持微笑，保持微笑，挺挺胸收腹。胸收腹。n（2 2）脚抬起，不要拖）脚抬起，不要拖着地走。着地走。n（3 3）快步走，但不可）快步走，但不可以奔跑以奔跑。39行走行走n（1）男服务生）男服务生110步步/分；女服务员分；女服务员120步步/分；分；n（2）最佳步幅男子每步约）最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为厘米，女子每步约为35厘米；厘米；n（3）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；着手；n（4）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。n（5）两人并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；）两人并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；n（6）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；n（7）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。男士、晚辈较低随后。40二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n蹲姿蹲姿n左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚应脚地，小腿基本上垂直于地面；右脚应脚掌着地，脚跟提起。右膝需低于左膝，掌着地，脚跟提起。右膝需低于左膝，右膝内侧紧靠左小腿内侧，形成左膝高右膝内侧紧靠左小腿内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。可适度地将其分开。41二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n为他人指引方向时为他人指引方向时的注意事项的注意事项n在给客人指引方向时，在给客人指引方向时，手臂要伸直，手指自然手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示方向。关节为轴，指示方向。要兼顾对方是否看到目要兼顾对方是否看到目标，忌用一个手指指点。标，忌用一个手指指点。42不雅个人行为n在公共区域打哈欠、咳嗽、打喷嚏或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食在公共区域打哈欠、咳嗽、打喷嚏或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品并洗手；品并洗手；n不要在公共区域挖鼻孔、掏耳朵；不要在公共区域挖鼻孔、掏耳朵；n不要在公共区域摸自己的脸或抚弄头发；不要在公共区域摸自己的脸或抚弄头发；n不要大声喧哗；不要在卫生间以外的地方吐痰不要大声喧哗；不要在卫生间以外的地方吐痰n不要在公共区域拉手、勾肩搭背；不要在公共区域拉手、勾肩搭背；n不要在公共区域清嗓子；不准在客人面前抓头皮、抠鼻子、剔指甲、抠耳朵、不要在公共区域清嗓子；不准在客人面前抓头皮、抠鼻子、剔指甲、抠耳朵、抓痒痒等；抓痒痒等；n不要在公共区域将手插在口袋里。不要在公共区域将手插在口袋里。43三、礼节礼仪n定义、内涵n鞠躬礼n指引礼n电话礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪44礼节礼仪的定义n礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。n礼仪：人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成的一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等为人们所遵守的行为规范和准则的总和，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。n在人际交往中，以一定的约定俗成表示尊重对方的程序、方式。45礼节礼仪内涵内涵：约束自己、尊重他人n目的：让人们轻松愉快的交往n原则：为他人着想，讲究分寸n己所不欲，匆施于人n礼仪是内在修养和素质的外在表现n人际交往中约定俗成示人的以尊重、友好的习惯做法46鞠躬礼n取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。n鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。n男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”。4748示意规范n一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。n姿式分:n、横摆式 n、前摆式 n3、斜摆式 n4、直臂式 4950电话接听礼仪n问候n留言n转机n道别n接听技巧n有效沟通n打电话礼仪51问候n第一印象、第一声n铃响三声、微笑、说话清晰n问候:中文、部门、你的名字n接听电话时我们要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。52留言n使用留言本n是找谁的电话（五W）n确认打电话者的姓名n从何处打来的-如:房间号，部门，公司名称n完整的回电号码n重复细节n对方希望回电话的时间-如：今天，下星期n时间和日期n你自己的姓名53转接电话n保存一份公司电话号码表n解释你将转电话n按转接键和分机号码n转接电话和挂断54道别n持久的印象n“还有其它事需要帮忙吗”n要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。55接听电话技巧接听电话技巧n仔细聆听n说话清晰n有礼貌n经常使用客人姓名n重复客人的需求56有效的电话沟通一n上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。n我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。n对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。57有效的电话沟通二n接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。n电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。n如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。58打电话礼仪n自报身份n要找的人，简要说明事项n声音亲切、愉快n道别，打电话者先挂电话n不允许在工作期间聊天，工作电话三分钟内完成59ABCD门门会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪60乘车礼仪n双排座轿车n1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；n2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。n副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。n主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；n尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。n临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。61司机DCBA62主人ADCB6364电梯礼仪n让客人先进、先出电梯n帮助客人扶门，询问到几楼，帮客人按键n在电梯内微笑向客人至意，不要过多注视客人n等梯时，不要站在电梯门太近n酒店员工一般不允许乘客用电梯65