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商务礼仪课程核心构架n礼仪与商务礼仪n东西方礼仪文化n全面商务礼仪指南n涉外礼仪集粹一.东西方礼仪文化n东方礼仪文化的特征n西方礼仪文化的特征n东西方礼仪文化的差异礼仪的重要性n对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率二.礼仪与商务礼仪商务礼仪的定义n礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，在商务交往活动中所应遵循的，是礼仪在商务领域之内的具体运用。三.全面商务礼仪指南n商务社交n商务通讯n商务会议n商务拜访n商务接待n商务谈判n商务仪式n商务宴请商务社交-服饰礼仪n服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治n服饰与商业顺尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质商务服饰礼仪n基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明商务服饰礼仪穿着得当n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽饰品适宜塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则n着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象服饰礼仪男士n西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象服饰礼仪男士n佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包仪容礼仪服饰黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带仪容礼仪服饰中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰领带银灰领带仪容礼仪服饰暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色领带仪容礼仪服饰墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+深黄色领带深黄色领带仪容礼仪服饰咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色领带咖啡色领带仪容礼仪服饰特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。塑造专业形象服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜塑造专业形象服饰礼仪n服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择n面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法n长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包塑造专业形象服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装n及膝裙n针织毛衣n灰色系列的直筒长裤n无袖连衣裙n隐形钮扣西装外套n红色衣装-成熟的感应塑造专业形象服饰礼仪n日用品的选择工作用品n工作卡n书写笔n计算器n记事簿形象用品n纸巾n梳子n化妆盒仪容礼仪礼仪自检从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节仪容礼仪礼仪自检特别提醒：特别提醒：最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。仪容礼仪礼仪自检头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？基本社交礼仪n见面介绍礼仪n问候礼仪n名片礼仪介绍 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍 以轻松愉快以轻松愉快 为主，不讲为主，不讲 究顺序，可究顺序，可 直报其名直报其名。非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍介绍他人介绍他人n顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。n国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。许我向您介绍仵志忠总监。n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！n避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。称称 呼呼n国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。n中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。n根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。n称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。致致 意意n点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。面之交者，也可相互点头致意。n点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点面带微笑，头部微微向下一点即可即可。社交篇问候礼仪n寒暄礼仪n几种主要的问候形式握手名片鞠躬拥抱建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教社交篇握手礼仪n握手礼概述n握手礼仪须知n握手礼仪细节n情境演练握手的伸手次序n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。握手n握手时的姿态n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n屈前相握握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。社交篇名片礼仪n名片礼概述n名片书写技巧n名片递交技巧n名片的收存n情境演练社交篇举止礼仪n举止礼仪的重要性案例：一口痰“吐掉”一项合作n现代礼仪的距离意识n商务交往中的非言语信息眼神肢体动作视视 线线距距 离离商务仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿站站 姿姿n男性站姿：男性站姿：n女性站姿女性站姿 就就 座座n男性座姿：男性座姿：n女性座姿：女性座姿：行行 走走n男士：男士：n女士：女士：引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转n引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势n电梯引领：先进后出原则鞠鞠 躬躬社交篇赞美礼仪n赞美他人的重要性n赞美的原则n赞美用语的使用n丰富的赞美形式社交篇专题集锦n交际中的“冷热水效应”n小而致命的“社交缺点”细节是魔鬼！n海外商务礼仪做个“国际”白领社交篇专题集锦n交际中的交际中的“冷热水效应冷热水效应”一、一、运用冷热水效应去获得对方好评运用冷热水效应去获得对方好评 案例：聪明的销售员案例：聪明的销售员二、二、运用冷热水效应去促使对方同意运用冷热水效应去促使对方同意故事分享：故事分享：鲁迅先生的精辟论述鲁迅先生的精辟论述三、运用冷热水效应去激起对方高兴三、运用冷热水效应去激起对方高兴 案例：飞机上的轩波案例：飞机上的轩波社交篇专题集锦n小而致命的小而致命的“社交缺点社交缺点”细节是魔鬼！细节是魔鬼！打断别人的话打断别人的话自吹自擂自吹自擂嘲笑别人嘲笑别人在电话中谈一些别人不想听的无聊话在电话中谈一些别人不想听的无聊话在不适当的时候的打电话在不适当的时候的打电话不管自己了不了解不管自己了不了解,而任意对某些事情发表意见而任意对某些事情发表意见社交篇专题集锦n海外商务礼仪海外商务礼仪做个做个“国际国际”白白领领 随着国际商务交往的日益频繁，与世界各地的商务人士交往，你需要充分了解各国的商务礼仪，这会对你的商务工作提供很大的帮助。匈牙利匈牙利 匈牙利居民大半是马扎尔人，具有东方人豪放的性格。匈牙利居民大半是马扎尔人，具有东方人豪放的性格。到匈牙利进行商务活动，最好穿深色保守式样西装。到匈牙利进行商务活动，最好穿深色保守式样西装。在商务谈判时，喜欢讨价还价，一般情况下都要打折扣才行。在商务谈判时，喜欢讨价还价，一般情况下都要打折扣才行。泰国泰国同泰国人打交道，千万不要夸耀自己国家的经济如何发达，否则他们会认为你太傲慢，同泰国人打交道，千万不要夸耀自己国家的经济如何发达，否则他们会认为你太傲慢，在以后的交往中，有可能会有意地为难你。因此，在泰国商人面前，显得越谦虚越好，他们在以后的交往中，有可能会有意地为难你。因此，在泰国商人面前，显得越谦虚越好，他们才能很好地与你配合。才能很好地与你配合。社交篇专题集锦n海外商务礼仪海外商务礼仪做个做个“国际国际”白白领领 随着国际商务交往的日益频繁，与世界各地的商务人士交往，你需要充分了解各国的商务礼仪，这会对你的商务工作提供很大的帮助。瑞士瑞士 瑞士人作风严谨、保守并讲究信誉，但有时也带有顽固的一面，与他们洽谈业务，必须要瑞士人作风严谨、保守并讲究信誉，但有时也带有顽固的一面，与他们洽谈业务，必须要有耐心。一旦对方决定购买你的产品，几乎就会无限期地一直买下去。相反，如果对方流有耐心。一旦对方决定购买你的产品，几乎就会无限期地一直买下去。相反，如果对方流露出了露出了“不不”字，你也就没有必要继续努力了，因为他们很少轻易改变主意。字，你也就没有必要继续努力了，因为他们很少轻易改变主意。到瑞士进行商务活动，最好安排在、至月为佳到瑞士进行商务活动，最好安排在、至月为佳通讯篇函电礼仪n如何打电话n如何接电话n传真礼仪n商务信件的书写请贴、邀请书、便函等外事文书n商务电子邮件礼仪通讯篇手机礼仪n通讯工具升级对礼仪的新要求n手机使用的技巧n手机礼仪中的主要问题n短信息礼仪会议篇n常见的商务会议形式n会议策划与组织礼仪n会议就座礼仪n会议参与者应注意的事项n如何做好会议记录拜访篇n商务拜访要“守时”n客户拜访n走访外商的礼仪n商务洽谈会n拜访中的细节技巧商务拜访要“守时”n守时的重要性n不同国家的时间观念极为看重“准时”的国家所有的北欧国家（斯堪的纳维亚诸国、德国、瑞士、比利时等）所有的北欧国家（斯堪的纳维亚诸国、德国、瑞士、比利时等）对“准时”持赞赏态度的国家加拿大、澳大利亚、英国、法国和美国加拿大、澳大利亚、英国、法国和美国对“准时”态度比较缓和的国家欧洲南部（西班牙、意大利、希腊等国家）还有绝大多数地中海国家欧洲南部（西班牙、意大利、希腊等国家）还有绝大多数地中海国家对“准时”持宽松态度的国家绝大多数拉丁美洲国家和许多亚洲国家绝大多数拉丁美洲国家和许多亚洲国家在那里你尽管可以把手表抛在一边！在那里你尽管可以把手表抛在一边！客户拜访n陌生拜访的步骤n客户拜访的技巧聆听满足客户需求n拜访客户的黄金定律开门见山，直述来意宣传优势，诱之以利突出自我，赢得注目以点带面，各个击破察言观色，投其所好端正心态，永不言败走访外商的礼仪n有约在先n守时践约n进行通报n登门有礼n举止有方n适可而止商务拜访中的细节n商务送礼技巧n商务送花技巧n向外商送花的注意事项商务拜访中的细节商务礼仪之向外国人送花禁忌商务礼仪之向外国人送花禁忌 在国外，给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。不要给年轻人送大朵大朵的鲜花。在印度和欧洲国家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔诚悼念品；日本人讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。德国人视郁金香为“无情之花”，送此花给他们代表绝交。意大利，西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花像征着悲哀和痛苦，绝不能作为礼物相送。在俄罗斯、南斯拉夫等到国家若送鲜花的话，记住一定人要送单数，因双数被视为不吉祥。百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡，绝不能送。接待篇n邀约礼仪n日常商务招待接待礼仪n重要接待工作的部署与相关事项专题：接待时的用车礼仪请 问当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？后排右座 你答对了吗？你答对了吗？专题：接待时的用车礼仪请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？黑色 你答对了吗？你答对了吗？专题：接待时的用车礼仪请 问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？你答对了吗？你答对了吗？副驾驶座副驾驶座 请问：女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？专题：接待时的用车礼仪 首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 谈判篇礼仪n商务谈判流程中的礼仪商务谈判准备期商务谈判之初商务谈判之中谈判后签约n商务谈判之交谈礼仪n商务谈判涉外礼仪要点仪式篇剪彩礼仪n特点n流程n关键事项n细节仪式篇签字礼仪n特点n流程n关键事项n细节仪式篇发布会礼仪n特点n流程n关键事项n细节宴请篇n商务宴请的常见形式n宴请活动的组织安排和关键社交礼节n出席宴请活动应注意的礼节n专题1：商务宴请礼仪（中餐及西餐）n专题2：商务工作餐礼仪n商务宴请中的细节四.涉外礼仪集粹欧洲国家法国法国n社交礼仪社交礼仪第一，爱好社交，善于交际第二，诙谐幽默天性浪漫第三，渴求自由，纪律较差第四，自尊心强，偏爱“国货”第五，骑士风度，尊重妇女n服饰礼仪服饰礼仪在正式场合：在正式场合：法国人通常要穿西装、套裙或连衣裙，颜色多为蓝色、灰色或黑色，质地则多为纯毛。出席庆典仪式时：出席庆典仪式时：一般要穿礼服。男士所穿的多为配以蝴蝶结的的燕尾服，或是黑色西装套装；女士所穿的则多为连衣裙式的单色大礼服或小礼服。欧洲国家法国法国n餐饮礼仪法国人爱吃面食，爱吃奶酪；法国人爱吃面食，爱吃奶酪；他们爱吃牛肉、猪肉、鸡肉、鱼子酱、鹅肝他们爱吃牛肉、猪肉、鸡肉、鱼子酱、鹅肝不吃肥肉、宠物、肝脏之外的动物内脏、无鳞鱼和带刺骨的鱼。不吃肥肉、宠物、肝脏之外的动物内脏、无鳞鱼和带刺骨的鱼。法国人特别善饮，他们几乎餐餐必喝除酒水之外，法国人特别善饮，他们几乎餐餐必喝除酒水之外，法国人平时还爱喝生水和咖啡。法国人平时还爱喝生水和咖啡。欧洲国家法国法国n习俗禁忌法国的国石是珍珠法国人大多喜爱蓝色、白色与红色他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色法国人所忌讳的数字是“13”与“星期五”欧洲国家德国德国n社交礼仪社交礼仪第一，纪律严明，法制观念极强。第二，讲究信誉，重视时间观念。第三，极端自尊，非常尊重传统。第四，待人热情，十分注重感情必须指出的是，与德国人握手时，有必要特别注意下述两点必须指出的是，与德国人握手时，有必要特别注意下述两点一：是握手时务必要坦然地注视对方，二：是握手的时间宜稍长一些，晃动的次数宜稍多一些，握手时所用的力量宜稍大一些。欧洲国家德国德国n服饰礼仪服饰礼仪男士大多爱穿西装、夹克，并喜欢戴呢帽妇女们则大多爱穿翻领长衫和色彩、图案淡雅的长裙在商务交往中，他们讲究男士穿三件套西装，女士穿裙式服装n餐饮礼仪餐饮礼仪德国人最爱吃猪肉在饮料方面，德国人最欣赏的是啤酒。不不得用餐巾扇风。忌忌吃核桃。欧洲国家德国德国n习俗禁忌德国人对黑色、灰色比较喜欢。对于“13”与“星期五”，德国人极度厌恶在路上碰到了烟囱清扫工，便预示着一天要交好运。德国有50的人信奉基督教，有45的人信奉天主教欧洲国家德国德国n仪态礼仪在社交场合与客人见面时，一般行握手礼与熟人朋友和亲人相见时，一般行拥抱礼德国人的时间观念很强欧洲国家美国美国n社交礼仪社交礼仪善交道，平易近人含微笑热情好客有传统，待人接物讲礼貌；性格浪漫喜新奇，开朗大方不单调；自由随便无拘束，彼比从不互客套；坦率诚挚爱直言，不愿与人搞弯绕美国人还有三大忌：美国人还有三大忌：一是：忌有人问他的年龄一是：忌有人问他的年龄二是：忌问他买东西的价钱二是：忌问他买东西的价钱三是：忌在见面时说：三是：忌在见面时说：“你长胖了你长胖了美洲国家美国美国n服饰礼仪服饰礼仪美国人昵爱白色白色，认为白色是纯洁的象征偏爱黄色黄色，认为是和谐的象征喜欢蓝色蓝色和红色红色，认为是吉祥如意的象征。他们喜欢白猫，认为白猫可以给人带来运气n餐饮礼仪餐饮礼仪他们平时惯用西餐他们平时惯用西餐欧洲国家美国美国n礼节礼仪与客人见面时，一般都以握手为礼如果两人是异性，要待女性先伸出手后，男性再伸手相握如果是同性，通常应年长人先伸手给年轻人地位高的伸手给地位低的，主人伸手给客人他们另外一种礼节是亲吻礼。这是在彼此关系很熟的情况下施的一种礼节。亚洲国家泰国泰国n社交礼仪社交礼仪泰国人多信佛教，恪守教义很强调尤为头部更注重，碰摸会把人惹恼信仰忌讳繁又多，文明举止最重要“好客”民族有传统，事事处处讲礼貌亚洲国家泰国泰国n称呼与问侯称呼与问侯泰国人不用姓氏而用名字称呼；如果你被称为“鲍勃先生鲍勃先生”或或“玛丽小玛丽小姐姐”时，不用见怪泰国人见面时通常不以握手为礼n餐饮礼仪餐饮礼仪泰国人最爱吃民族风味的“咖喱饭亚洲国家日本日本日本有送礼的癖好在日本人之间，鞠躬仍是见面和分手时的必行之礼日本人忌讳荷花日本人忌讳“四”。因为日语中“四”和死同音亚洲国家印度印度n例如牛对印度教来说是神圣的动物，因此连牛漫步在街上,也不可冒犯它,很多印度教徒是素食主义者.n印度居民,尤其是女人皆不喝含酒精的饮料n对印度的女人不可行握手礼,打招呼时只能以合掌颔首的方式祝您成功！
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