物业品质提升方案

物业品质提升方案篇一：物业品质提升一、服服务标准的定位及介入点。1、站在前沿制定切实可行行的高标准。只有高起点，高标准，服务标准的定位自自然能上新的台阶。所谓前沿沿就是开发建设的前瞻性，市市场预测的精确性，用发展的的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方方位的经营理念。起点高，标标准高，服务标准的取向肯定定高。你有100元想办2000元、300元的价值，肯肯定不符合价值增效的逻辑性性。关键是怎样能把100元元转变成200元、300元元的价值。首先是切实可行的的。有可塑性、可操作性。诸诸如员工的聘任，你的门坎高高，那些有才无德，无才无德德的人肯定跨不进来。所以你你制定的标准高了，硬件、软软件就都跟着有了进一步的跨跨越，服务标准也就进一步提提高了2、重构服务规范服务标准有了定位。相应的的服务规范也必须与之相匹配配，高标准的服务，高标准的的员工也就必须是高标准的服服务规范。规范不是强硬的制制度。也不是画地为牢的枷锁锁。规范是标准与准行业的约约定。有了规范就有了依托。3研究项目特点服务标标准的定位，服务规范的重构构必须合乎项目特点。建筑风风格符合客户的需求社会文化化内涵的发展趋势。存在的遗遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的的协调，软硬件的现状等。4、计划站在未来看现在计划确实跟不上变化，所以计计划的前瞻性十分重要。以未未来的高度看待现实存在的问问题，远大而不空旷。目标有有了取向一切问题就有了切入入点。5注重控制与结果再好的理念你不去执行也只只能是一句空话。而执行的结结果是什么，又必须监督控制制。企业的好坏最终还是归结结于经济效益、社会价值效益益。盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做做强企业要有长远的构想与机机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自自己的经营空间。二、物业业组织架构模式1、架构金金字塔服务梯形结构新构思金字塔塔尖放在那里，整个个工程部组织结构我们认为就就是一个服务体系。经理服务务主管，主管服务领班，领班班服务于员工，员工服务于客客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职职有权，在整个组织架构中基基层员工要放在首要位置。他他们才是金字塔塔尖。这样有有利于激励员工追求进步，自自我提升、完善。有利于培养养人才，发现人才。在物业经经营管理中注重的是效益是结结果。服务梯形结构是服务观观点的转变、规范、责任、控控制、落实贯穿于整个服务环环节中。2、制度的完善，用人机制的规范用人机制制的规范，制度的完善来之于于新思维、新观念。物业管理理是一项以服务为本质，以管管理体现服务的工作。物业公公司以经营为手段，以为客户户提供优质的服务为宗旨，以以经济效益、社会效益的综合合统一为公司的经营目标。规规范是企业发展的需要，制度度是行为规程。吸收什么样的的员工，架构什么样的组织形形式。现有员工的整体素质能能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任任还是从基层员工中晋升。各各自的职责是什么。各自的录录用条件、前提又是什么？因因此必须进一步完善制度、规规范用人机制。3、员工晋晋升与激励机制的重构奖优优淘汰末位制。优秀的员工就就应该给予更多的激励与关怀怀。比如：培训的机会、岗位位调整的机会，奖金、荣誉证证书。工资档次调高一档。抓抓典型，有效的激发团队精神神的凝聚力。4、原则与责责任制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持持原则，凝聚责任。形成一个个部门的长效机制。工程部现现有的人员架构素质修养、技技术技能在许多地方都存在着着原则与责任的问题。坚持原原则的时候不坚持，做事流于于形式缺乏责任感。5、薪薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩薪资与服务务标准、技术技能、素质修养养应该是成正比的。薪资提高高了，聘任的员工就有了保障障。服务水平、技术技能、素素质修养自然也就上了一个台台阶。工程部现在的情况是一一刀切，薪资没有档次。服务务水平、技术技能、素质修养养高的员工拿不到相当的薪资资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对对较差的员工更差，所以员工工的晋升，薪资的分档设置势势在必行。三、物业的前期期介入1、参与规划重视前前瞻性、科学性、实用性。物业企业对物业的前期介入越越早，对日后管理水平越有促促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业业管企业增效增值。能使客户户的投资在日后有相应的回报报。前瞻性、科学性、实用性性从物业管理使用的角度考查查论证建筑结构。设备设施分分布区布置绿化小品等的合理理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已已经安装，在发现问题也已无无法改变。因此工程施工阶段段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐隐蔽工程、钢管以及管线材料料是否具有耐久性、耐腐蚀以以及按挤压应力等，进行过程程控制和验收控制的监管检查查。我们现在的情况是所有的的档案材料很不健全。比如园园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的的走向、重要的闸阀和检查口口的重要位置。绿化、小品景景观的水电管线布局分布。一一些设备设施的供货商联系方方式，产品设计说明书、操作作规程质保期限与约定的书面面协议。竣工验收和接管验收收是两种不同概念的验收。竣竣工验收是政府行为、接管验验收是企业行为。物业接管就就等于责任的一种转移。因此此接管验收可谓责任重大。2、客户收楼与入住全方位位提供管理服务新理念在物物业介入时就应该对每个单元元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应应该详细记录存档。这样就形形成了一个具体单元的房屋病病例。对日后装修管理、维修修运行都有一个参考改进的价价值。二装是客户认识了解物物业公司的形象窗户，二装员员工的品行，技能直接影响着着公司的整体形象。认为二装装员工就是巡视检查、监督管管理是完全错误的观念。他们们熟悉掌握的情况汇总起来对对整个运营管理都是一个强有有力的保障。客户的需求是多多方面的。有许多地方是无从从预测的。所以我们必须要求求我们的员工知识面广、服务务水平、技术技能都要尽可能能的合乎客户的需求、满足客客户的需求。全方位的拓宽自自己的才干，迎合客户花钱买买方便的消费观念。客户收楼楼以及装修、入住实行一站式式、全方位的服务。满足客户户、壮大自己、资源共享、互互利双赢。四、软件与硬件件有机结合1、硬件是平台台，软件是“灵魂”。园区区的硬件设施陈旧，已经很难难适应客户的消费需求。在现现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施施的不足呢？强化服务，优化化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操操作性，硬件就能发挥他的潜潜能了。2、提升硬件设施施、改良软件支撑怎样通过过技术改善改造现有的硬件设设施。切入点在哪里、如何提提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区区的智能门禁系统、监控系统统。消防联动系统、污水提升升泵监控系统、有线电视络系系统。办公环境设施的配备等等问题。所有这些问题都需要要一步一步的解决。假如提升升了硬件设施，我们的软件也也就需要改良。没有优良的软软件支撑再好的硬件设施也发发挥不了应有的作用.3、找出硬件与软件的结合点硬件与软件相辅相成，怎么运运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件件都是可以改造改良的。想解解决就能有办法解决。问题在在于解决的方案时间。上级领领导的认同肯定。五、设备备设施的运作模式1、从节节能降耗的角度、服务标准的的角度重构设备设施的运行一切的经营活动，政策法规最最终都是为了增效增值。节能能而不降耗仍然不能增效。节节能控制有指标，维修控制有有计划，通过以往的客观情况况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些些确实差劲的员工，提升培训训员工的综合技能，推广新型型的节能产品，选聘专业技能能公司。强化服务意识，提升升服务标准，防止材料积压浪浪费重构设备设施维修运作模模式，只要能够盈利增值无论论采用什么方式办法都应该是是可行的。2、要质的转变变不要量的堆积。员工宁精精勿滥。选聘员工进行培训上上岗，认真考核、杜绝公私不不分的现象。不符合要求坚决决不予录用。只有切实坚持原原则，。吸收优良的人力资源源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大大程度上有量的堆积。配置也也许是合乎比例的，但并没有有发挥到应有的作用。3、学会借力壮大自己 “力力”力度、品质、专业。借力力也就是通过一些合法的经营营模式，聘任一些专业的高质质量的公司维修管理设备设施施。参与管理的同时，也就增增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘聘任的费用应该是合理的，前前提的原则是双赢互利的，符符合物业管理条例。六、维维修运行管理1、重塑“榜榜样”锻造团队精神。公司司的综合素质的提高也需要员员工来体现，员工能力的高低低也就直接影响到公司的整体体能力和团队精神的建设。树树立“榜样”为员工能力的提提高树立目标，让员工时时刻刻刻不断鞭策自己，在员工自自身技术技能、素质修养不断断提升的的同时提高公司的服服务标准。让每个员工都抱着着一个共同的目的公司利利益，至高无上，在公司发展展的同时，实现的自身价值。2、建立培训计划维修修运行的管理是工程部的重要要职责，如何确保自己的职责责有效贯彻执行。必须建立一一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切切才能有条有理。找出普遍存存在的环节，研究突破的接入入点，然后有针对性的确实培培训的课题、顺序。培训设置置应该成为一个长期坚持的工工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计计划。年计划、月计划、日计计划。公司检查匆忙应付，临临阵磨枪。3、效益、效率率、价值观效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来来。效率不是你处理问题时间间的长短。而是你处理问题的的时效。比如为客户维修疏通通下水，你确实用了极短的时时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感感、而且人力、物力重复投入入。这就是浪费。效率又能从从何谈起？一个员工的价值取取决于他对处理问题的责任心心、服务意识、技术技能的综综合素质。优秀的员工返修率率低。客户满意度高。相对来来说他的薪资高，公司得到的的回报更多。效率是看得见的的效益，价值观是效能更是规规范的导向器。品质、专业是是维修运行的关键。如果我们们的员工都是高品质、专业强强的技术能手。我们所面对的的客户会是怎样的反应。这难难道不是一种效益吗？把一些些技术含量高的设备设施托付付给专业的公司去做，不也是是一种增效的手段吗？在风险险转移的同时得到更多的实惠惠。篇二：物业品质提升方方案1、深化“样板间”的的全面复制、推广落地，实现现区域无管理盲区。组织服服务中心管理团队（各部门主主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直直检查到地下室，从园区、车车库、机房、地下空间以及办办公区、职员宿舍等一直检查查到每一个角落，深入挖掘管管理中的不足之处，及时发现现管理盲区。在现场检查中中，专人对现场问题进行拍照照记录，服务中心管理团队现现场办公将各项问题明确落实实到部门（落实到具体的执行行人），明确具体的完成时间间节点（开始时间、完成时间间）。由信息运营部统一将将现场存在的问题形成服务务品质提升专项工作表，统统一在公司APH建立专项工工作任务表；每天专人跟踪整整改销项进度。由服务中心心总经理或副总经理亲自主导导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一，每月月一考评。2、在园区倡导导全体职员“做一个捡烟头的的人”。推行“人人都是保保洁员、人人都是秩序维护员员、人人都是管理员”，爱我我家园行动从我做起的百日评评比活动。强调所有物业服服务人员以身作则，以榜样带带动行动；做到园区环境是人人过地清，人走灯灭，从我做做起，“做一个捡烟头的人”。在物业服务中心会议室室墙面，设置一个好人好事光光荣榜，每周收集各部门好人人好事，并予以公示；同时在在每月服务中心运营例会、各各部门例会中予以通报学习。由信息运营部申购一批笑笑脸牌，对每月一次由各部门门评选的优秀职员，由服务中中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总总经理基金现金奖励。对连续续三个月均表现突出的职员给给予“年度优秀职员”荣誉并并颁发证书。每月优秀职员员的评选，由信息运营部主持持，由各部门职员无记名投票票产生（由本部门职员、关联联部门职员参加），让人人争争当活雷锋。3、在社区创创建“社区简报”和“爱我家家园行动组织”。利用社区区简报，积极主动宣传物业管管理工作和法律法规，解答业业主疑难和疑问；避免双方因因为沟通不及时造成矛盾冲突突。充分联动第一教育，建建立幼儿、学生德育教育基地地。将社区孩子纳入爱我家园园行中来，创建“爱我家园行行动组织”。抓住孩子的心就就抓住了一个家庭，所以，充充分调动孩子们的热情与能动动力推动和谐社区的建设。积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充充分整合社区老人的社会资源源为我所用。由服务中心信信息运营部安排专人（或招聘聘专人），负责专门组织策划划社区文化活动，以拉近业户户与物业公司之间的关系。4、开展“我与业主交朋友友”活动。在全体职员中开开展“我与业主交朋友”活动动，以增进与业主之间的感情情与沟通。以点带面，逐步推推进，构建和谐社区。以上上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。篇三：物业业品质提升方案为使美洲故故事的物业服务品质在原有的的基础上进一步提升，有力促促进美洲故事的房屋销售，并并实现物业服务品质的持续改改进特制订如下品质提升措施施：一、给客户到美洲故事事看房是一种享受的感受：洁净的地面，花园式的外围环环境，整洁舒适、物品摆放整整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉愉悦，心情放松，给客户造成成一种休闲度假的感觉；服务务人员健美的体态，优雅的动动作，标准的站姿、指挥动作作，标准化的服务，温馨的问问侯、提示，可使客户感受到到美洲故事管理的严谨及人性性化。在现有服务标准的情况况下，强调改进如下事项：1.形象岗车辆指挥动作增加加头部动作，头随手臂指引方方向转动，头部转动与手臂指指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力力、一气呵成。重点突出年轻轻人的朝气，男性的阳刚之美美。2.车场岗站姿采用双双手交叉站立。双手背后跨立立式站姿主要体现威严，属警警戒站姿。双手交叉站姿属服服务性站姿，使服务人员时刻刻处于一种位客人服务的状态态，增加亲和力拉近与客人的的距离。3.车场岗指引车车俩入位，拉车门突出体现跑跑动时服务以体现服务的及时时性。4.保洁服务在现有有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生生标准的同时对客户参观路线线及时保洁（通工地、样板房房甬路、木桥）。5.为保保障人员安全，避免工地大量量泥土带入售楼处，同时也为为了售楼处环境的美观，在雨雨雪天气时保洁在客户参观路路线设立安全提示牌、木桥两两侧铺设地垫。6.客户人人员提供全程引导服务，现客客服人员站位为大门一人，接接待区玻璃门一人，改变为两两人全部在大门站位，客人进进入时一人引导客人到接待区区提供相应服务，有营销人员员接待客人后，到接待区玻璃璃门站位，送客人到样板房参参观后后回大门站位。二、从客户需求出发，凸显客户户尊贵：现在来参观的客人人将来就有可能成为美洲故事事的业主。客户需求的我们提提前想到、做到，客户未想想到的我们提前为客户想到。1.在雨天为客户撑伞服服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。2.遇老人、孕妇及时搀搀扶。3.遇抱小孩、提物物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮饮品的同时关注客户的就坐位位置，老人、孕妇、小孩不要要引导到空调风口下就坐。5.遇身材高大、体胖客户就就坐及时为客户调整座椅位置置。6.客户携小孩、老人人看房时由于注意力集中在房房屋上，会忽视对孩子、老人人的照顾，这时就要时刻关注注孩子、老人的安全，及时提提醒客户关照他（她）们。7.卫生间马桶隔断内增设设烟灰缸。8.雨天卫生间间台面增设擦鞋布、鞋刷。三、增加物业服务附加值，有有力促进美洲故事房屋销售购买别墅的客户，尽为成功人人士，他（她）们在关注房屋屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质质的物业服务也十分关注。高高品质，优质的物业服务可使使客户感受到开发商对业主需需求的关注，入住后可享受到到的服务，增强购买信心。增增加物业服务附加值会对房屋屋销售起到促进作用：1.让所有人员熟悉美洲故事项项目、样板房解说词。2.客服、礼仪接待人员理解美美洲故事设计风格、理念。3.客服、礼仪接待人员理理解美洲故事不同风格别墅的的特点。4.定期请营销人人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。6.及时了解客户需求、意意见，汇总后反馈相关部门。7.对客户需了解的共性性问题汇总，制定答客问。8.营销人员下班后经常有少少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前前装袋，给客户介绍完后提供供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期期了解营销需求，及时改进物物业服务品质。10.对日日常检查过程中发现的影响售售楼处整体品质的问题汇总上上报，同时提交改进意见。四、加强前期介入，向客户户展现一个人性化、高品质的的美洲故事物业服务作为一一项专业性的服务，在长期的的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物物业使用功能的不足，易出现现的问题都积累了一定的经验验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关关专业人员。为减少物业交付付使用后的维修整改量，交付付使用物业的公共设施能够基基本全面达到业主生活、安全全、休闲要求，物业服务的前前期介入在房屋的销售、业主主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的的监控。2.对施工完毕工工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。3.将初初验发现问题及整改意见汇总总上报。4.对各类标示的的样式、内容、颜色提交相关关意见。5.对影响使用功功能的问题汇总，同时将改进进意见上报。五、从客户感感受出发、强调细节、严把品品质控制关：物业服务是一一项繁琐、细致的工作，对细细节的把控非常严格。一个松松散的站姿、面无笑容的表表情，一句生硬的问候，地面面的一口痰迹，一条泥泞的小小路，物品码放位置的不当等等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为为确保服务品质，就要时刻关关注服务细节，严把品质控制制关。1.让工作记录、检检查表格起到应有作用。将工工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每每日发生的问题在记录上真实实体现。2.每日上班前将将前一日记录表格上交主管领领导审阅。3.周、月、总总结，采购计划准时提交。4.行政人事对工作计划完完成情况，采购物品合理性进进行实时监控。5.加强日日常检查，换位思考，以客户户的眼光来巡视检查，看到服服务不到位、目视范围内卫生生不到位等情况及时整改。自自己看着都不舒服的地方客户户一定不会满意，要做到展现现给客户的一定是最好的。6.对发生的问题相关部门门一定要分析原因，提出整改改措施，行政监督检查整改落落实情况。7.时刻关注客客户投诉问题，客户的投诉第第一时间将处理意见、措施反反馈给客户，落实后通知客户户，请客户监督检查，直至客客户满意。六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；和谐、稳定的团队，愉快快的工作氛围，沟通是必不可可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟沟通可使对方了解对方的工作作方式、思想、理念，所做工工做要达到的目的及实施的办办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统统一的思想有利于工作的顺利利开展。1.定期组织员工工谈心会，了解员工思想动态态。有必要可请开发商相关人人员参加。2.利用工作闲闲暇时间与员工聊天，避免说说教，了解员工心声。3.对员工提出问题、要求合理理的及时解决，不合理的讲明明道理及时回复。4.呈文文前与相关负责人沟通呈文内内容，思想一致后行文上报。5.工作问题，工作中所所需技术支持及时与相关负责责人沟通。6.丰富员工文文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。