商务礼仪培训教材(PPT 63页)

商务礼仪商务礼仪分享人：刘宇分享人：刘宇一、前言二、个人形象三、电话礼仪四、办公礼仪五、公共礼仪六、结束语123456目录CONTENTS一、前言二、个人形象三、电话礼仪四、办公礼仪五、公共礼仪六、结束语123456目录CONTENTS主要是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事商务活动的人士在商务往来中所应当遵守的礼仪。基本目的：塑造个人和企业的良好形象商务礼仪具有较强 的沟通作用一、前言二、个人形象三、电话礼仪四、办公礼仪五、公共礼仪六、结束语123456目录CONTENTS仪表01男女服饰02商务便装03行为举止04-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应 保持干净，注意鼻毛不要露在外面；保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色 等怪异颜色化妆。等怪异颜色化妆。-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。-男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。应以气味芬芳、清淡为好。-商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；-西装一定要笔挺，颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色和米西装一定要笔挺，颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色和绿色的西装。新西装袖口色为主，不要穿白色、红色和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；后应随手将扣系上；-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出装的袖子长出1 1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。尤其是不能穿白袜子。-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务 场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口 过低、过于怪异或露脐。过低、过于怪异或露脐。-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。无跟鞋会使女士缺少女人味。-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。无跟鞋会使女士缺少女人味。商务活动中较为随意的服装。商务活动中较为随意的服装。-一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；-但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。-可不着西装上衣；可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好带领的可穿质地好带领的T T恤衫，不要透明或上面有字；恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。您如何看待您的工作证（胸卡）？您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己工作证是表明自己身份的一种标志，身份的一种标志，佩戴应郑重其事佩戴应郑重其事-语速适中；语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的 目光；目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身、站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身、体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。-视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；精神萎靡不振；-语速过快；语速过快；-手势过于夸张；手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。一、前言二、个人形象三、电话礼仪四、办公礼仪五、公共礼仪六、结束语123456目录CONTENTSBDACE接听电话流程接听电话礼仪拨打电话礼仪转接电话流程接听电话技巧接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程问对方是否愿意等问对方是否愿意等待转接并解释转接待转接并解释转接原因原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门 名称和自己的姓名；名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言 或转告；或转告；-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；-按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询问并记录；询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。地名、日期与数字等。在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，然后捂住话筒，小声交谈；小声交谈；-时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用 笔写出。笔写出。-对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。1 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2 2、你接到一位客户的电话，抱怨施工噪音影响了其公司、你接到一位客户的电话，抱怨施工噪音影响了其公司的工作，给其增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激的工作，给其增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？动，言语有些过激，如何处理？一、前言二、个人形象三、电话礼仪四、办公礼仪五、公共礼仪六、结束语123456目录CONTENTS注意事项办公环境外出礼仪-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做您好，我能帮您做些什么吗？些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事间相互尊重，借东西要还，并示感谢。同事间相互尊重，借东西要还，并示感谢。需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少用时多少/联系方式；联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外或休假时，要将工作进行对应事项交接；出差在外或休假时，要将工作进行对应事项交接；如遇到手机不通如遇到手机不通/不许拨打时，甚至不许拨打时，甚至E-mailE-mail无法联系时，无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。应及时告诉公司以提供其它联系方式。一、前言二、个人形象三、电话礼仪四、办公礼仪五、公共礼仪六、结束语123456目录CONTENTS谋面谋面接待接待拜访拜访使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪电梯电梯/乘车乘车进出门进出门问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片-热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。女士如果想握手应出手干脆、大方。-位高者居先-女士与男士握手，应由女士先伸出手。-长辈与晚辈握手，应由长辈先伸出手。-主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。-客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士人员，男士介绍给女士。-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。包、名片夹里取。-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。悉的语言那面向上。-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；与人联系起来，更快认识对方；-如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（名片夹、如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（名片夹、包里）。包里）。准备准备接待接待告辞告辞预约预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。等，以及详细地址。-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主 动向客人问好，并帮助客人提拿重物。动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。确。-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门门 口，感谢客人的来访，告辞。口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。3 1 2桌子桌子45入口入口原则上，长沙发为客用席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位入入口口3142桌桌子子客人席客人席公司内席公司内席公公司司内内席席客客人人席席联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。-出行前再次检查所需名片、资料、备件工具等出行前再次检查所需名片、资料、备件工具等 资料，以及笔、本等记录用品。资料，以及笔、本等记录用品。-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；如有可能，可进洗手间检查整理；-离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达。分钟到达。-致谢；致谢；重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BPBP机或机或改为震动方式；改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。不要借用客户的手机打电话。乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出 通道；通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常 的礼仪，如女士、老人优先；的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；主人主人ABCD主人开车时的座次主人开车时的座次 司机司机DABC计程车的座次计程车的座次乘火车的座次乘火车的座次列车行驶方向列车行驶方向关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。一、前言二、个人形象三、电话礼仪四、办公礼仪五、公共礼仪六、结束语123456目录CONTENTSTHANKS