《形象礼仪培训》PPT课件.ppt

什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人 际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的 程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 亚里士多德说：亚里士多德说：“ “一个人不跟别人打交道，他不一个人不跟别人打交道，他不 是一个神就是一个兽是一个神就是一个兽” -” -强调人与人之间交强调人与人之间交 往和沟通的必要。往和沟通的必要。 我国是我国是“ “文明古国，礼仪之邦文明古国，礼仪之邦” ” 。孔子曰：非礼。孔子曰：非礼 勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人 说：说：“ “礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼” ”。早在先秦周公的。早在先秦周公的“ “ 制礼作乐制礼作乐” ”、北京人的、北京人的“ “老礼儿老礼儿” ”，到五讲四美、，到五讲四美、 各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行 举止、为人处事等内容。举止、为人处事等内容。 礼节 仪式 礼貌 仪表 礼仪礼仪 指人们在社会交往过程中表示 出的尊重、祝颂、致意、问候 、哀悼等惯用的形式和规范 是指人的外表。如 容貌、服饰、姿态 等 指人们在相互交往过程中 应具有的相互表示敬意、 友好、得体的气度和风范 是指在特定场合举行的、具有专门 程序、规范化的活动。如发奖仪式 、签字仪式、开幕式等 礼仪的内容 礼仪的原则 从俗 适度 真诚平等 宽容 敬人 律己 礼仪 原则 礼仪的原则 从俗 适度 真诚平等 宽容 敬人 律己 礼仪 原则 自我要求、自 我约束、自我 控制、自我对 照、自我反省 、自我检点。 是礼仪的基础 和出发点。 律己 从俗 适度 真诚平等 宽容 敬人 律己 礼仪 原则 礼仪的原则 礼仪的重点和核 心。是对待他人 的诸多做法中最 要紧的一条，就 是要敬人之心常 存，处处不可失 敬于人，不可伤 害他人的尊严， 更不能侮辱对方 的人格。掌握了 这一点，就等于 掌握了礼仪的灵 魂。 敬人 礼仪的核心 礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重 二字，是礼仪之本，也是待人接物的根 基。 尊重分自尊与尊他 自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自 己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后 ，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 从俗 适度 真诚平等 宽容 敬人 律己 礼仪 原则 礼仪的原则 既要严于律己， 更要宽以待人。 要多容忍他人， 多体谅他人，多 理解他人，千万 不要求全责备， 斤斤计较，过分 苛求。 宽容 从俗 适度 真诚平等 宽容 敬人 律己 礼仪 原则 礼仪的原则 对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程 度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年 龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系 的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予 不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取 不同的具体方法。 平等 从俗 适度 真诚平等 宽容 敬人 律己 礼仪 原则 礼仪的原则 务必诚实无欺，言行一致，表 里如一。只有如此，自己在运 用礼仪时所表现出来的对交往 对象的尊敬与友好，才会更好 地被对方理解并接受。 真诚 从俗 适度 真诚平等 宽容 敬人 律己 礼仪 原则 礼仪的原则 必须注意 技巧及其 规范，特 别要注意 做到把握 分寸，认 真得体。 适度 从俗 适度 真诚平等 宽容 敬人 律己 礼仪 原则 由于国情、民族 、文化背景的不 同，必须坚持入 乡随俗，与绝大 多数人的习惯做 法保持一致。切 勿目中无人、自 以为是。 从俗 礼仪的原则 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 职业形象塑造职业形象塑造 仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态 仪 容 男士要求：男士要求： 面部、头发、双手面部、头发、双手 女士要求：女士要求： 面部、头发、双手面部、头发、双手 着装 职业装是职业人首选的装束。 TPO原则 首饰 符合身份 以少为佳 鞋 仪表 部位男性女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满 活力，整齐清洁 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异 发型 前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长 发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵绝对 干净， 每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对 干净，上 班要化淡妆，但不得浓妆艳 抹和在办公室内化妆 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无 体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在 工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 日常礼仪行为规范1 仪容仪表： 部位男性女性 衣服 1.工作时间 内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不 得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污 迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式 ，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣 袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜 ，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜 男员工应穿黑色或深蓝色 、不透明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜， 袜无破洞。 工牌 工作时间须 将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸 显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。 日常礼仪行为规范2 男士穿戴图 男 士 穿 戴 禁 忌 女 士 穿 戴 图 女 士 穿 戴 禁 忌 微笑： 眼神： 坐姿： 站姿： 走姿： 蹲姿： 仪 态 姿 态态 形式 败败笔 站 男性“劲劲”的壮美感 女性“静”的优优美感 1.东东倒西歪 2.耸耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动动作 走 男士的步伐像“进进行曲” 女士的步伐像“小夜曲” 1.身体摇摇晃 2.双手乱摆摆 3.目光左顾顾右盼 4.脚步蹒蹒跚 5.奔跑 坐 坐姿要端正、稳稳重 “坐如钟钟” 1.懒懒洋洋地摊摊在椅子上 。 2.脚尖朝天 3.抖脚 站姿 抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时 要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。 1、男士站姿： 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并 拢，脚尖呈3045的“V”字型。 手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）； 双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体 侧。 2、女士站姿： 脚：双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型；双 腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。 手：双手合起放于腹前，右手压左手 坐姿： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体 稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 1、 男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸， 如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将 上面的腿向回收，脚尖向下。 2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的 手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左 右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但 要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 坐 姿 行姿： 标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是 ：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻 巧、自如、稳健、大方。 手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴 ，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前 臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30。前 后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动 小腿向前迈。 脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到 前脚脚掌，使身体前移。 以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八 字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。 蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端 正的蹲姿。 1、 男士蹲姿： 不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿： 优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直 于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 蹲 姿 日常礼节日常礼节 沟通礼仪沟通礼仪 电话礼仪电话礼仪 握手礼仪握手礼仪 接待礼仪接待礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼仪 职场礼仪职场礼仪 打招呼礼仪日常礼仪 早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的 发端。要“先发制人”地给予对方以明朗 的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一 方精神良药，把自己焕发的精神传达、 感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面 带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼 ，是一个成功的职员应具备的素质。 点头礼日常礼仪 微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比 较随便的场合，如：在路上行走，或是在公 共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行 点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识 者在同一场合多次见面，只点头致意即可。 对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合 均可点头或微笑致意。 行礼的方式 30度 行礼 15度 行礼 45度 行礼 鞠躬 握手礼仪日常礼仪 v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导 或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去， 但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的 力，避免上下过分地摇动。 v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双 手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不 在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 握 手 图 沟通礼仪 三到-眼到、口到、意到 v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善 ，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流 时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 ，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往 对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑 不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚 笑、窃笑。 沟通礼仪-如何说 细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方 沟通礼仪说什么 1) 不要非议公司 2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题 沟通禁忌 1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。 接电话礼仪 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你 好，宏兴”，接电话人员应有“我代表公司、代 表宏兴形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气 的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像 查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业 形象，树立办公新风，让我们从接听电话开 始。 接 电 话 图 接电话礼仪 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音 来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你 弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声 音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣传。 接电话礼仪 4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该 以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人 应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作 人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等 候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先 向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 接电话礼仪 5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司 里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切 忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电， where事件地点，what何事，why为什么，原因，how 如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录 是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负 责任的表现。 接电话的顺序 1） 拿起电话听筒，并告知自己的姓名-您好，宏兴 2） 确认对方-“先生，您好！”、“感谢您的关照” 3） 听取对方来电用意-必要时应进行记录，使用“是”、“ 好的”、“清楚”、“明白”等用语；谈话时不要离题。 4） 进行确认-确认时间、地点、对象和事由；用“请您 再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见”等； 5） 结束语- “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“ 谢谢”、“再见”等。 6）放回电话听筒-等对方放下电话后再轻轻放回电话机 上。 打电话的注意事项 1)要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间 或者方便）； 2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以 避免打错电话； 3)准备好所需要用到的资料、文件等； 4)讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5)注意通话时间，不宜过长； 6)要使用礼貌语言； 7)避免私人电话； 打电话的顺序 1） 准备-确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的 内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。 2） 问候、告知自己的姓名-“您好！我是的” 3） 确认电话对象-必须确认电话的对方；如与要找 的人接通电话后，应重新问候“请问部的先生在吗 ？”、“您好！先生，我是的”。 4） 电话内容-“今天打电话是想向您咨询一下关于 事 5） 结束语-“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 6）放回电话听筒-等对方放下电话后再轻放回电话机上 挂电话礼仪 v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话 打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空， 我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下 级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先 挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教 养的表现。 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没 有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲： “好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过 以后希望有机会与您联络。” 拨错电话礼仪 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告 知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应 对，不要教训人家，或抱怨。 接待礼仪 1、来有迎声，问有答声，去有送声 2、文明五句： 问候语-你好 请求语-请 感谢语-谢谢 抱歉语-对不起 道别语-再见 3、热情三到 眼到-目中有人 口到-说话要懂得因人而异 意到-心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方 介绍礼仪 相互介绍。尊者居后原则 v 把地位低者介绍给地位高者 v 把年轻者介绍给长者 v 把客人介绍给主人 v 把男士介绍给女士 v 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和 女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点 头示意即可。 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直 握着对方的手 握手的礼仪标准 递物礼仪 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递 物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的 态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接 待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放，客人 需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过 去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、 刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对 方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时， 笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片 等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清 楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。 名片的使用 保持名片的清洁、平整。 下级或访问方先递名片，同时应说些请多 关照之类的寒喧语。 起身双手接收名片。 接收的名片不要在上面作标记，不可来回 摆弄。 妥善保管。 名片礼仪 11、准备名片： 1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原 则上应该使用名片夹； 2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里 ）； 3）要保持名片或名片夹的清洁、平整； 4）如果你的职务、地址、电话变了，应及时 更换名片。 接受名片 1）必须起身接收名片； 2）应双手接收； 3）接收的名片不要在上面作标记或写字； 4）接收的名片不可来回摆弄； 5）接收名片时，要认真地看一遍； 6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放 时不注意落在地上。 换名片礼仪 v 4、互换名片 v 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把 名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远 ，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真 高兴”“请多指教”等。 v 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容 ，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也 不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名 片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不 易折的地方。 传递名片 1) 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是 介绍时，应由先被介绍方递名片； 2) 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类 的寒喧语； 3) 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手 接对方的名片后，用双手托住； 4) 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等； 5) 遇到难认字，应事先询问； 6) 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对 方座次排列名片； 7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“先生” 、“小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。 开门礼仪 向外开门时，先敲门，打开门后把 住门把手，站在门旁，对客人说“请进” 并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻 关上，请客人入坐。向内开门时，敲门 后，自己先进入房间，侧身，把住门把 手，对客人说“请进”并施礼。进入房间 后，轻轻关上门后，请客人入坐。 乘车礼仪 乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前 为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席 。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外 ，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席， 不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。 上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进 车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里 。 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐 徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体 钻出来。 办公室日常礼仪办公室日常礼仪 真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话 与与 上上 司司 的的 关关 系系 尊重与体谅 了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协作工作 大方合理 距离就是美 学会赞扬 与与 同同 事事 相相 处处 平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁 教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质 职业化是我们唯一的标准！ 让周围的人喜欢与你相处吧！让周围的人喜欢与你相处吧！ 谢谢大家！