1客户投诉及处理客户投诉意义

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客户投诉概述及处理客户投诉意义客户是企业生存、发展的基础,是企业利润的来源。时至今日,客户满意度 已经变得非常重要,完全可以说它的好坏直接关系到企业将来的发展,如果家具 企业的经营管理仅仅停留在维修技术与企业内部,而忽视服务质量的管理与客户 的经营,那么,难免会引起客户的不满进而投诉。对于家具企业导购员来说,所面临的客户投诉事件主要是终端客户的投诉, 包括恶意投诉。客户的声音不都是动听的,对于那些心存抱怨而进行投诉的客户, 企业如果处理不当,那么他们很容易就转向其他企业。投诉是一件礼物,是客户 送给企业的礼物,企业应认真对待这份礼物。及时、恰当的投诉处理、服务补救 能够变客户的不满为满意甚至忠诚。只有尊重客户、服务客户,企业才能稳定地 发展。只有做到真心对待客户,心为客户想,情为客户系,利为客户谋,才能取 信于客户,从而稳定和增加收入。客户工作任重而道远,导购员要树立良好的态 度,正确认识和妥善处理客户投诉,勇于承认错误,承担责任,才能赢得客户的 信任,留住客户,建立牢固的客户关系。作为一线的销售人员,导购员是最直接接触客户的人,客户通常会选择到店 面向导购员进行投诉,面对这样的投诉事件,导购员一定要提升自己处理突发事 件的能力,临危不乱,妥善及时地消除客户的不满情绪,并给出满意的解决方案。二)处理客户投诉的意义1正确解决客户投诉是为了维护顾客的合法权益客户到家居卖场来都希望购买到质量上乘的家具商品,而在我们销售的过程 中难免会出现一些这样或那样的问题,这时,我们的家具商品便会与客户的期望 值和应享有的权益出现一些偏差。为了维护客户的合法权益,家具企业必须认真 解决,否则,客户的合法权益就会受到侵害。2正确解决客户投诉是为了维护本企业的良好信誉,提升企业的信誉度和 美誉度一个好的企业最注重的是本企业的信誉,而客户对企业产生投诉之际,也是 对企业的信任产生危机的时候,正是企业挽回和维护自身良好信誉的重大关口。 正确判断客户投诉中所包含的价值取向,有助于企业更有效地响应客户,最大限 度的满足客户需求。如果企业在处理投诉的过程中解决得当,客户的满意度将会 得到提升,企业的良好信誉就会在客户的心目中重新建立起来,否则必会适得其 反。在我们的终端销售服务工作中,有些导购员为求得到更多的销售,没有考虑 到客户的利益,信口承诺,却又不兑现,给客户带来不必要的麻烦,也使企业在 客户心目中失去了信誉。在客户来电或来店面时,又未将此事补救和处理好,造 成了客户的投诉。因此,导购员必须拿出诚意来,主动向客户道歉,并及时迅速 地解决问题,这样才能真正挽回企业在客户心目中的信任危机,维护住企业的信 誉。3正确解决客户投诉是销售的另一种形式在以往的工作过程中,很多导购员都惧怕客户投诉,怕引来退货,使自己的 销售受到负面影响。或者觉得来投诉的客户是来找麻烦,总是冷面相对。这些想 法和做法都是非常不可取的,实际上客户不辞辛苦地来到店面投诉,说明他虽然 对企业的商品和服务有不满的地方,但在某种程度上还是对企业抱有很大的期望 值。这时,只要企业能够正确对待,不惧怕或不嫌麻烦,而是把投诉看成是销售 的另一种形式,或者在销售过程中,一个不可避免的步骤去圆满地完成它,也就 等于在客户对企业信任的天平上加了码,这个企业也就可能成为客户今后购物的 首选企业,即由普通客户成为本企业的忠诚客户。忠诚客户给企业带来的销售将 是无法估量的。有资料显示,90%不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉的 客户来说,如果他们的投诉能够得到妥善解决,他们会比没有投诉的客户更加感 到满意。4客户投诉是联系客户和企业的一条纽带,是一条很重要的信息通道 客户投诉是企业澄清客户的真正需求、尽可能地消除差异、贴近市场的机会。 从客户投诉的分析中,我们可以挖掘出有价值的东西,检视服务的错误,进而将 信息资源变为知识资产,寻找服务的商机。正确处理客户投诉,使客户的抱怨和 投诉得到很好的处理,而且也使之真正价值最大化,使客户所提供的信息能够被 有效地利用,对企业的不断改进发挥积极的作用。
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