麦当劳12大系统7训练系统

训练训练 课程目标课程目标 l1.认识训练的重要性 l2.建立员工训练系统 l3.员工发展计划 简介简介 1. 使用一致的系统的训练程序，结合有效的训练 班表，通过及时的追踪从而提供训练有素，士气高 昂，富有经验，开心的雇员以达致卓越的营运，并 帮助餐厅获得最佳利润 。 2.人们对首次学到的东西印象深刻，记得有句俗话： “坏的习惯是最难根除的”。研究表明：如果第一 次学到的知识是错误的，那么需要花费五倍的时间 才能纠正过来。 训练系统 组织结构图 训练七步骤： SOC统计表 训练影响评估单 训练需求分析 训练稽核表 训练计划工作单 训练月历 训练计划工作单（续） 岗位工作训练-举例“凉面” 训练员标准及鉴定 成功的关键要素及衡量依据 训练课程及工具 建立训练系统建立训练系统 其次，制定工作站训练时间 工作站训练建议时间.xls 训练系统 训练经理 训练组成员训练组成员 训练员训练员训练员训练员 员工员工员工员工 员工员工员工员工 员工员工员工员工 员工员工员工员工 员工员工员工员工 员工员工员工员工 训练系统组织结构图 建立训练系统建立训练系统 确定每个工作站已经完成训练的员工数量 训练记录追踪卡.xls SOC统计表.xls 建立训练系统建立训练系统 2.预估事件对训练的影响 2. 训练影响单.xls 训练系统 使用目的：为餐厅制定训练计划提供明确的依据，降 低训练费用 使用人：训练经理 完成时间：1小时 使用频率：每月25日前完成下月分析 使用方法: 确定餐厅平时及周末班的最高营业额比率， 根据岗位安排指南及安全系数，制定目标人数目标； 再根据岗位最低需求人数与通过SOC人数差异，计算 受训人 训练需求分析 建立训练系统建立训练系统 l训练需求分析表 .3 .训练需求分析.xls 工作站建议的员工百分比 X 本月需要的员工总数 = 工作站所有的员工人数 - 工作站经过训练的员工人数 = 工作站中需要训练的员工人数 建立训练系统建立训练系统 4.完成训练的资料稽核 训练工具的检查 工作站标准 训练系统 训练资料稽查表训练资料稽查表 名录是否齐全名录是否齐全 打面SOC基本管理手册 打面录像中级管理手册 拉面SOC高级管理手册 拉面录像营销手册 出面SOC人员配备手册 出面录像危机手册 凉菜SOC设备手册 凉菜录像计划保养手册 洗碗SOC营运训练手册 洗碗录像核心能力项手册 训练员SOC交接手册 训练员录像工作站挂图 殷勤款待手册 食品安全手册 安全保全手册 稽查人：日期： 餐厅经理：结果： 建立训练系统建立训练系统 5.计算训练预算 训练中与预算有关的内容： *建议的工作站训练时间 *向训练员建议的训练时间 *训练员会议时间 训练计划工作单.xls 训练系统 训练月历 使用目的：为训练员及受训人提供了明确的训练计 划和时间安排 使用人：训练经理 完成时间：1小时 使用频率：新员工进店前一周完成 使用方法: 有训练经理根据月历安排，追踪受训人 的训练情况，针对特殊情况，进行调整。 建立训练系统建立训练系统 6。安排训练时间表 训练经理月历表格.xls 训练经理日常工作指引.xls 建立训练系统建立训练系统 7.监督训练计划 肩并肩进行 训练计划工作单（续）.xls 训练模式训练模式 l人员 训练内容 员工 学习工作站的基本程序，能够安全独 立地操作工作站。 训练员 熟练并且持续的执行工作站标准，并 且教授其他员工。 经理 良好基本人际关系技巧和专业技能， 在工作中给予认知和鼓励。 建立训练系统建立训练系统 首先，制定工作站工作标准 简-易-趣 角色扮演 训练系统 1穿好工作服、帽子、口罩、围裙，检查是否符合标准 2 手的正确清洗方法：两手抹上洗手液，手心相对，两手的手指对着搓洗，然后交替用一只手 的手心挫另一只手的手背，交替用一只手的挫另一只手的大拇指，最后是交替用两手挫手腕 ，并用清水冲干净 3 准备洁净的不锈钢托盘2个、小方碟、小黑碗(数量按营业额预估）若干、油刷子、菜刀、擦 丝器各一个。 不锈钢托盘用清洗、消毒、漂洗，用消过毒的抹布擦干净，保持干爽，光亮如新 擦丝器清洁无污垢，能见本色 4清洗打面台和拉面台：用铲子将打面台的残面渣铲掉，用洁布擦拭残渣，先用温水清理一遍 ，再用清水冲洗干净，最后用消毒液消毒15秒 5 将煮面灶清洁干净 清除厨房地面上的油垢 煤气灶具上的油污用微温的小苏打水配合清洁剂，还可用黏稠的米汤涂在灶具上，它们干燥 后会把油污粘在一起，轻刮一下，油污会随结成的米汤一起除去 目的：软化灶台上的污垢，然后喷上清洁剂，再用抹布擦拭干净 6在清洗和使用之前，必须检查工具是否完好无损可以正常使用，如有破裂，应当及时汇报给 经理，并根据店内完好工具是否数量足够向总公司寻求相关配送 工作站操作指南凉面 岗前准备： 训练系统 工作站操作指南凉面 岗前准备： 训练系统 工作站操作指南凉面 物料工具准备： 物料工具 拔好的面辑子不锈钢托盘（按营业额预估数量）2个 煮面开水洁净的油刷子1个 凉面汁洁净的铲子1个 黄瓜洁净的调味缸6个 胡萝卜洁净的擦布 卤蛋洁净菜刀1把 花生碎洁净的擦丝器1个 凉菜凉面及辅料盛装面盘、小黑碟和小黑碗（按营业额预估数量） 洁净的调汁勺1个（建议使用1安士勺） 量具（克称、温度计） 训练系统 工作站操作指南凉面 物料工具准备： 工具辅料 训练系统 工作站操作指南凉面 配料表： 标准配量应产率 主料凉面 2205克/份170份/袋 辅 料 凉面汁 （ 香辣/麻酱）805克/份12.5份/袋 黄瓜丝505克/份18份/公斤 （含 半成品出成） 胡萝卜丝405/份22.5份/公斤 （含 半成品出成） 卤蛋半个 花生碎3-5克/份50份/包 凉 菜 素凉菜40克/小碟 训练系统 工作站操作指南凉面 出品摆盘： 训练系统 工作站操作指南凉面 制作流程1： 第一步：制作主料凉面第一步：制作主料凉面 揉面、拔面辑子、拉细面拉细面 面条在开水锅中煮20秒，用筷子翻1次，再煮 10秒，捞出沥水，放入不锈钢托盘 用刷子刷色拉油，用筷子反复将面 条挑松散，上下抖动散热 翻动，再刷油，上下抖动散热挑散 置于托盘上，晾至常温保存备用 注意事项： 1、凉面属于提前准备产品，在每天 11：30分以前根据营业额预估制作 当天的售卖产品； *按需制作（适用于提前备量不足时）：出面后 即时过热水（40-50），在进行刷油后的工序。 2、有冷藏条件时可冷藏保存； 训练系统 工作站操作指南凉面 制作流程1： 下面下面煮面煮面 刷油刷油 挑面、挑面、 拌匀拌匀 训练系统 工作站操作指南凉面 过凉程序： 热水 （40-50） 过水 训练系统 工作站操作指南凉面 制作流程2： 第二步：制作辅料第二步：制作辅料 黄瓜清洗干净，用刀斜切成5-6厘米 薄片，在切成丝（不能使用擦丝器）（不能使用擦丝器） 胡萝卜清洗干净，倾斜擦丝成5-6厘米 细丝 花生米用刀面拍碎，加保鲜膜冷藏保管 卤蛋出餐时现切 料汁从冰箱中取出倒入专用调料盆 注意事项： 1、黄瓜、胡萝卜选粗细均匀无弯曲 的原料。 2、麻酱汁：封袋0-8冷藏，保质期 暂定3天。打开包装0-8冷藏，半天， 常温4小时。 3、香辣汁：封袋0-8冷藏，保质期10天。 打开包装0-8冷藏，2天，常温12小时。 4、黄瓜丝、胡萝卜丝：0-8冷藏， 1天，常温4小时。 *黄瓜丝、胡萝卜丝按备面数量提前分别 装盘，加保鲜膜，冷藏保存 5、非高峰期凉面汁必须冷藏保管； 6、为确保食品安全，每袋麻酱汁使 用前必须检查生产日期并品尝。 训练系统 工作站操作指南凉面 制作流程2： 训练系统 工作站操作指南凉面 制作流程3： 第三步：装盘第三步：装盘 将挑松散凉的细面，用筷子理 顺，面条中间撒花生碎，放置半个卤蛋 用调料小勺盛两勺凉面汁到入小碗 盛1方碟黄瓜丝和1方碟胡萝卜丝，与方碟 长边平行装入，理顺丝条 盛1方碟素凉菜 注意事项： 1、调汁小勺每勺40克，两勺80克； 2、香辣汁1勺固体，1勺液体 训练系统 工作站操作指南凉面 制作流程4： 训练的执行训练的执行 l确定训练员应具备的四个条件： 1.在态度，多样性和绩效表现方面的评估为杰 出或优秀 2.熟悉各工作站标准 3.反映出领导能力的态度 4.良好的人际关系和沟通技巧 训练系统 系统的训练方法四步骤 使用目的：为训练员及受训人提供系统的训练方法，产生最 佳的训练效果 使用人：训练员、管理组 第一步：准备 第二步：呈现 第三步：试做 第四步：追踪 训练员 员工 最佳的效果 训练系统 系统的训练方法四步骤 第一步：准备 准备： 自身准备：重温岗位数据，如需要，再次温习操作流程，观看 工作站录像 员工的准备：干净整洁的制服，放松紧张的情绪，由训练员为 新员工介绍同事 场地的准备： 设备：工作站相关设备维护良好，工作正常，表面清洁，相 关工具齐全，录像设备完好 资料：SOC表、训练员检查表、工作站挂图、岗位操作指南 训练系统 系统的训练方法四步骤 第二步：呈现 楼面下时间： 给员工一份岗位SOC，按照相关步骤给 员工讲解，如适用请带领员工观看 录像 楼面上时间： 由训练员把完整的流程展示一遍，再分 解步骤，逐一讲解，同时向员工提问，并 回答员工提出的问题 小提示：沟通时要信息明确，不要使用方言或专业术语 训练系统 系统的训练方法四步骤 第三步：试做 让员工独立操作一遍，并讲解关键 点给 训练员听；针对问题给予 及时地纠正，再重复操作 小提示：使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误的行为并告知改进方法 训练系统 系统的训练方法四步骤 第四步：追踪 当员工能独立完成整个流程后，为员工鉴定SOC ，通过SOC后，通知训练经理，以备由经理再次进 行鉴定；如未能通过，继续练习，有训练员不定期 进行追踪，直至确认员工能独立操作 追踪的技巧 员工不熟练时，需要训练员，随时纠正员工错误 追踪过程 员工熟练时，需要训练员，只去追踪结果 训练系统 训练员训练员工作站观察检查表 员工姓名员工姓名 日期日期 教练姓名教练姓名 你做好工作准备了吗？你做好工作准备了吗？ 制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；不留长指甲，且修剪整齐。始终保持积极的态度。 检查所训练区域的设备、工具、物料：如有问题，立即通知厨师长或值班经理 检查所训练区域的整体清洁 确保清洁双手，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁 切记：员工对第一次接受的事物，印象深刻。一旦员工接受了错误概念和方法，将会花去切记：员工对第一次接受的事物，印象深刻。一旦员工接受了错误概念和方法，将会花去5倍的时间改正倍的时间改正 岗位目标：用明确地语言进行沟通，使员工放松心情，使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误岗位目标：用明确地语言进行沟通，使员工放松心情，使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误 的行为并告知改进方法的行为并告知改进方法 你知道吗？你知道吗？ 你知道吗？你的主要职责你知道吗？你的主要职责训练员工训练员工 运用训练四步骤训练员工，训练四步骤：准备呈现试做追踪 准备：自身准备（重温岗位数据，操作流程）， 员工的准备（放松紧张的情绪），场地的准备( 设备物料) 呈现：把完整的流程展示一遍，再分解步骤讲解，并回答员工提出的问题 小提示：沟通时要信息明确，不要使用方言或专业术语小提示：沟通时要信息明确，不要使用方言或专业术语 试做：让员工独立操作一遍，针对问题给予及时地纠正，再重复操作 小提示：小提示：使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误的行为并告知改进方法使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误的行为并告知改进方法 追踪：当员工能完成整个流程后，不定期进行追踪，直至确认员工能独立操作 小提示：在员工熟练程度低时，随时追踪过程；在员工熟练程度高时，追踪结果小提示：在员工熟练程度低时，随时追踪过程；在员工熟练程度高时，追踪结果 火灾火灾应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，关闭煤气阀门，使用灭火器，拨打应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，关闭煤气阀门，使用灭火器，拨打119报警并通知店经理。报警并通知店经理。 示范示范 使用区域检查表 训练四步骤 训练的执行训练的执行 训练员的角色： -教师：教授新员工知识和技巧 -教练：不断的给予回馈 -专家：表现专业水准 -典范：以身作则 训练的执行训练的执行 回馈的类型： 正面回馈：对员工的优良表现给予表扬，有助 于训练员巩固行为并激励员工保持。 修正性回馈：当员工错误执行了程序或政策时 使用，是用积极的方式纠正行动。 负面回馈：指当某人做错了某事，但却没告诉 他该如何修正 没有回馈：什么都不说 员工发展计划员工发展计划 l训练月历.xls 经理发展计划经理发展计划 l管理组发展计划.xls 训练系统 训练系统稽查表 使用目的：帮助发现餐厅在训练资料及训练设 备方面存在的机会点 使用人：餐厅经理/高级经理 完成时间：60分钟 使用频率：每季一次 使用方法：按照表格内容逐项检查并记录，找 出机会点，制定行动计划并追踪 训练系统 l训练系统稽查表.xls 训练系统与餐厅损益表的关系训练系统与餐厅损益表的关系 当员工经过良好训练时： a.他们以自己的工作为骄傲，服务时间更长， 能减少离职带来的损失 b.他们生产力更高，较少犯错误，生产成本降 低 c.服务速度提高，顾客满意度提高，增加顾客 光临次数，提高营业额 d.减少事故发生次数，和食品相关的投诉减少 训练系统成功关键要素训练系统成功关键要素 1、为所有员工安排持续的训练 2、餐厅拥有足够经过鉴定的值班经理 3、具备并遵守管理组发展程序 4、具备并遵守员工发展程序 5、管理组确保训练员技能熟练并能够提供高 效训练 受影响系统：受影响系统： l生产 l服务 l值班管理 l食品安全 l盘存管理 l人事实务 l每日计划维护保养 l安全与保全 l员工和管理组排班 l内部沟通 训练系统改善指南训练系统改善指南 1.找出需要改善的成功关键要素 2.我们是否知道如何执行？ *员工和经理是否经常能正确地完成任务或 运用 技巧 *他们接受过训练吗？ *如果程序已经更新，他们是否接受了新程序的 训练 3.我们是否有适当的资源 *这些工具是否在餐厅内的适当位置容易拿到? *我们是否有适当的人员，设备和产品资源 成功的关键要素 具备并遵守员工经理发展程序 训练员具备有效训练的熟练度 训练系统 成功的关键因素 餐厅经理是杰出的教练 训练系统训练系统 成功关键要素的衡量指标 衡量指标 训练稽查分数在90分以上 训练费用控制在预算以内 训练训练 以一种欢乐，年轻的精神，让每个人都觉得 受到重视，为每个人带来欢笑，让我们的顾客 更加满意，为餐厅创造更多价值，相信我们可 以做好！