咨询人员指导手册.doc

咨询人员指导手册咨询人员是学校最重要的重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、为学校创造最直接和最主要收益等重要职责，所以咨询人员的业务水平，！深深地影响着学校的生存与发展。为规范咨询人员的工作流程，有效提高咨询人员的业务水平，从而提升学校的咨询转化率，增加招生业绩，特制定本手册。（一）工作时间及基本素质要求1、上班时间：星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天早 班： 中 班： 晚班2、服装要求（统一定制服装，以浅色淡色为主）： 3、必备专业知识：咨询老师必须熟悉初高中课本知识点和考纲，了解学校所开设其它课程。（二） 咨询岗位职责I 接待来电来访学生，通过咨询吸引学生报名这是咨询人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询和电话跟踪等，通过细致深入的咨询，结合相应销售技巧，尽最大可能地将有基本意向的来访者转化为学校的学生。 II 参加学校组织的相关市场活动为增加学校的咨询量，学校经常需要在招生广告之外，举办一些常规的市场活动，比如招生讲座、户外宣传等，作为学校最了解各方面业务的咨询人员，自然应当全力配合。III 定期登记、汇总相关咨询数据咨询人员在接待来电来访同时，还必须做好相关记录，这不但可以有助于招生办总结和分析近期广告策略的合理性，而且对改善自己的咨询质量也将有很大帮助。 （三）咨询流程电话（QQ、微信、百度商桥）咨询：潜在学生通过广告等渠道了解到招生信息后，往往会首先通过电话了解大致情况；直接上门：不排除有潜在学生不打电话，通过广告或其他渠道找到学校地址后直接来咨询的情况；当面咨询：咨询人员通过答疑和引导，将来到学校的潜在学生转化为正式学生；招生讲座：通过举办免费讲座等活动，一次性地向多名潜在学员说明学校的办学特色优势及前景； 回 访：潜在学生往往不会通过一次咨询就做出报名的决定，因此需要咨询人员及时通过邮件或电话进行回访，以坚定他们的信念；学生报名：通过咨询人员的说明工作，使潜在学生相信学校学习正是他们所需要的，从而决定报名。 （四） 咨询人员的考核标准除了直接考核最终的报名人数之外，还应当重点考核以下数据，因为这些数据的提高将直接对报名人数产生影响：电话上门率：通过电话咨询上门人数/咨询电话总数 上门报名率：报名人数/上门人数整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数） （五） 电话咨询目的促使咨询者近期上门进行当面咨询。在销售方面，如果你无法得到第一次面谈的机会，不管你做得多好，如果你不安排与客户见面，你就销售不出去你的产品。 （六） 电话咨询原则适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销，从而产生紧张情绪和戒备心理； 把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问；简要回答：把通话时间尽量控制在5分钟内，主要通过回答告知对方学校对其主要的利益点以及打消对方主要的顾虑，激发对方对此产生一定的兴趣即可，不要试图争取对方在电话里下报名的决心； 争取上门：时刻引导咨询都上门，并在对方表示感兴趣的时候提出邀请；避免报价：对方很可能不够了解我们的学校，感觉价格超过自己的期望值，从而打消其进一步咨 询的热情，从这个角度来看，咨询人员在接听咨询电话时尽可能地避免直接向对方报出培训的价格； 留下电话：争取使对方留下常规的联系方式，以便跟踪回访（不要依赖来电显示功能）；做好记录：每个咨询电话都应当详细记录相关信息，一方面可以作为市场宣传效果的数据反馈，另一方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率。（七）电话咨询登记表内 容：日期，序列号，接听时间，信息来源，咨询者姓名，性别，年龄，学历，目前状态（在读、在岗、待业），主要问题，联系方式，约定上门时间，备注，等等；使 用：每天（或固定时段）按照信息来源（何种媒介、亲友介绍、其它）分类汇总备案； 每天下班前和上班后翻阅，下班前查看当日表格信息填写是否完全，上班后查看近期来电咨询情况，特别是预约当天来访人员信息，为接待来访做准备。（八）电话咨询流程拜访电话的5个基本要素：I 引起接电话者的注意； II 说出自己以及所在学校的名字； III 说明你打电话的原因； IV 做一个认证性或征求性的阐述； V 定好会面事宜。 （九）当面咨询目的：争取咨询者尽快报名。 （十）当面咨询原则了解需求：通过询问和合理推断，了解对方的现状，并尽可能准确地分析对方对于学校的具体需求及迫切程度；有的放矢：针对咨询者的需求，突出学校的学习的相关特色优势，并把它们转化为对方的利益点，使之成为满足需求的最理想的解决方案；耐心细致：由于参加补习学校对于多数人来说都比较陌生，而且学生不仅要支出不菲的学费，而且还将接受封闭式教学，所以他们对参加我们的学校持谨慎态度是完全可以理解的。这就要求我们的咨询人员尽可能地做到耐心细致多从家长和学生角度出发，周到完善地打消对方的种种顾虑，提高从咨询者到学员的转化率。依数据行事： A=P=S 约定面谈=带来潜在客户=提高销售业绩（十一）当面咨询技巧 一、制造放松气氛咨询者首次上门，一般都有着既怀有某种期待，又存在一些戒备心理的复杂心态，所以学校给予他的第一印象相当重要，美好的第一印象将有助于咨询者坚定求学信念和放松戒备心情，从而为下一步的咨询扫去不少障碍。制造气氛的要点在于： 1. 整洁的咨询环境整洁、友好的咨询环境、将强化咨询者对于学校的好感； 2、专业的工作人员专业、热情的咨询人员，将增强咨询者的信心和激发其求学的上进心；咨询者进门后，应该起立微笑迎接，引导他（她）就座（如果当时有人正在咨询，则礼貌地请他坐到一旁沙发上稍候），并递上一杯饮用水和宣传材料（仅对等候者）。 2. 丰富的介绍材料尽可能完备、有序地准备所有可能需要用到的咨询材料，如宣传品、证书样本、特惠卡等，不要等到需要的时候临时翻找。3. 轻松的咨询空间咨询人员应当自始至终都面带自然微笑，使咨询者感到放松；咨询人员应当告诉咨询者“报不报名都没关系，我这次只是给您介绍我们的师资和管理，最后完全由您自己决定是不是参加我们的学习。”给咨询者一个退步的空间；咨询人员应当尽快从与咨询者的寒暄中找到自己与咨询者之间的某种共同点（如学习、工作背景、居住环境和爱好等，如果有一定把握，那么虚构也可以），从而迅速拉近与咨询者之间的距离； 从咨询者的谈话中，找到值得赞赏的部分，如个人经历、某种思想（如对职业培训的认识），适时真诚地表示称赞，这样也可以增加咨询者的好感，制造轻松的谈话气氛。 二、引起对方注意在初步接触阶段，咨询者的注意力往往会由于种种原因而分散于不同的事务之中，所以常表现出心不在焉，或反应不够灵敏和态度模棱两可。对于这类咨询者，是很难开展有效说服工作的。因此，咨询人员必须在制造轻松气氛之后，尽快使其注意力集中，这也是咨询成功与否的关键。成功地吸引咨询者的注意力，将使他更快地了解学校的特征与利益，并激发起报名欲望。引起对方注意关键有两点，一是咨询人员的言谈举止应尽可能的给咨询者留下良好的第一印象，二是最初的话题应该从与咨询者利益有关的话题切入，使对方能够迅速产生兴趣。如果以上工作比较成功的话，多数咨询者就会要求咨询人员详细介绍课程和报名条件等，从而进入实质性咨询阶段。 三、 激起报名欲望咨询人员必须清楚一点，任何产品无论具有任何优势，如果不能使消费者认识到自身的利益所在的话，都不会促成购买行为。比如在推销化妆品时，如果一味地解释配方如何科学、材料如何高贵等都没有意义，而只有将这些转化为对于消费者的利益点（更容易被皮肤吸收、具有更强的光滑除皱效果等）时，才有可能打动消费者。从这个角度来说，各位咨询人员在介绍我们的课程等优势时，也必须从咨询者的立场出发，把各项优势和特色转化成为对于咨询者而言的各种利益点，才能真正激发对方的报名欲望。 【我们的优势（或称之为卖点）】 实用、权威的教材可以在便于理解的基础上学到系统的技能知识 校园式管理学生的日常生活、住宿有保障 给咨询者足够的信心，让其放心 学校背景完善的教学设施、强大的师资力量、严格的教学管理；教学质量有保障、升学率。四、了解对方需求一方面学校的学习可以为学生带来各种各样的价值，另一方面潜在学生也会有多种多样的不同需求，而只有在咨询者认为培训对其的价值能很好的满足自己的需求的时候，才会产生参加培训的动力；与此同时，如果咨询者主要的需求都已得到满足，那么余下的卖点基本就属于锦上添花，至多加些简单介绍即可，这样不但提高了咨询效率，也在某种程度上确保了咨询质量（言多必失）。因此，如何准确、清楚的了解对方的需求就十分重要。五、谈话的技巧在咨询过程中，对于不同的咨询者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以使咨询者能更加容易的接 受咨询人员的观点。比较适用的有如下几种方法：1、间接法咨询人员在咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构或泛指一个学生，同时使用委婉温和的语气与语言，向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。本方法适用于一些比较成熟的、自使不凡的咨询者。2、积极法咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法，应注意使用实事求是的例子。咨询人员也可以先用提问的方式引起注意，与对方一起讨论，再给予正面、肯定的答复，以克服本方法过于平淡的缺点。3、消极法对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者，有时用消极法反而更容易奏效。咨询人员可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其产生报名的冲动。4、逻辑法咨询人员用逻辑推理，促使咨询者进行理智思考，确知参加学习的利益与好处，从而产生报名的兴趣。 本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说服之前，咨询人员有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求咨询人员本身的逻辑必须严密。5、演示法咨询人员在讲解过程中，根据内容向咨询者相应出示具体样品、数据或资料用于辅助讲解，使对方产生信任感。用于演示的咨询应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示过程中还需要关注咨询者的反映。6、激励法在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这时可以通过与同龄人的比较，唤起他的虚荣心，一样也可以达到预期的效果。在谈话过程中，咨询人员注视对方的眼神应保持柔和、诚恳，不要长期盯着对方的双眼，那样会使对方产生紧张不安的情绪；最佳方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地带，在说到关键内容时适当注视对方双眼。此外，在咨询者表达不同观点时，如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那么无论该观点多么可笑，咨询人员都不必与咨询者在这一点上展开无谓的争辩，以保证咨询的融洽气氛。在充分表述过学校学习对于咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名请求，给该阶段咨询画上句号。五、 提出报名请求需要指出的是，在常规状态下，只有不到3%的家长会主动提出付款、预报等要求，绝大多数的人无论对于产品多么满意，都还是希望由咨询人员率先进行提示。 一般说来，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚刚收到咨询人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰也较少，如果咨询人员因为咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很有可能就会前功尽弃。所以，咨询人员一定要能够把握时机，大胆提出报名请求。当然，很少会有咨询者上门时就携带足额现金，所以咨询者下决心报名后，咨询人员不一定要求对方立即缴纳全部费用，一般来说，只要咨询者填表订位、缴纳订位费就标志着该次咨询成功告一段落。咨询人员究竟在何种情况下提出请求最为恰当呢？以下是常见的几种出现购买信号的判定方法。 简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说咨询者所说和所做的一切者在告诉你他/她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，咨询者甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在咨询者身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意该说些什么，而不是在听咨询者告诉我们些什么。1. 语言的信号“听起来倒还不错”“我愿”“你们的报名条件是什么？”“你们的学校除此之外可不可以”“多少钱？”2. 身体的信号突然变得轻松起来。转向旁边的人说“你看怎么样？”突然叹气突然放开交叉抱在胸前的手双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下，障碍即告消除身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。3. 友好姿态的信号“你真是个不错的咨询老师”“你真的对你们的产品很熟悉。”“你们这份工作很辛苦吧？”在咨询者身上出现以上各种表现后，咨询人员就可以通过各种相应的技巧，提示对方尽快做出报名决定了。1. 征询意见法如果咨询人员不太确定是否时机成熟，可以用以下问题进行初步的探测“你觉得我们的培训是不是比较适合您呢？”“如果我们开周末班或晚班，是不是您时间上就没有问题了呢？”“您现在对参加我们的培训是不是很有信心了呢？”2. 选择法用以下的提问方法给咨询者以选择的余地，但是无论哪一个都表明他/她同意报名“您看是参加我们精品班还是重点班？”“您上课时喜欢坐前排还是后排呢，宿舍喜欢上铺还是下铺？”3. 总结性通过总结法，主要是把咨询者将得到的服务进行一下概括，然后以提问一个较小的问题或选择题来结束咨询4. 直接法顾名思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求“根据您的情况，您完全可以参加业余班的学习，系统的学习可以使您找到更好的工作”！“张先生，我们现在这个班的名额基本上已经满了”“刘先生，最近报名的比较多，您如果不提早报的话，恐怕到时候就没有好的位置了。”5. 悬念法“张先生，我们最近在做一项促销活动（学校为庆祝*而举行的），很快就截止了”“刘先生，我们最近会接到总部学费涨价的通知，如果您现在确定的话，我们还是照原价收费。” 合格的咨询人员应当能够根据不同情况，熟练运用以上各种技巧，促成咨询者尽快报名。六、 顺利处理反对意见在咨询人员提出报名请求之后，咨询者很可能会找一些借口作为退缩，这种情况的出现情有可原，咨询人员应该保持耐心，把这个阶段视为“黎明前的黑暗”，妥善加以处理，基本原则是既消除不同意见，又不让咨询者失去面子。过了这个阶段，接下来的报名就更加顺理成章了。1. 把它转换成一个问题几乎所有咨询者提出的反对意见都可以转换成问句的形式。如果咨询者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时咨询者是在等待对这个问题的答复。在咨询者作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不”如果咨询者说“不”，那对于咨询人员来说就可收集到更多的信息，例如：咨询者：“你们的学费太高了。”咨询人员：“难道您认为我们的学费不值这么多吗？”咨询者：“不，你们的学校还是挺好的。”咨询人员：“哦，是吗？那请您告诉我您主要的问题是什么？”咨询：“嗯，我的意思是我一下子拿不出这么多。”接下来说出的可能就是真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果咨询人员能满足他的第二个问题，报名就不存在什么障碍了。2. 自己觉得人家觉得发现这种用“自己的感觉人家的感觉最终发现”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导咨询者接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。自己去感觉意味着“我理解你的感觉”目的是表示理解和同感。人家的感觉意味着“其他人也觉得”目的是这样可以帮助咨询者不失面子。发现意味着“而且他们发现”目的有二，一是舒缓咨询人员面临的压力；二是使咨询者作好接受新证据的准备。这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果达成一致，那么谁将获利？当然是学校了。七、 巩固销售成果至此为止，咨询人员基本上大功告成咨询者办完了基本的手续，但是咨询过程还没有真正结束， 还有一些必要的工作必须完成，否则还是可能会出现一些变数。首先，咨询人员应该适当对咨询者或者说是学生的决定表示赞许，肯定他/她做出的明智选择。 其次，咨询人员应该鼓励学生回家后就拿到的教材做一些准备工作，这样可以避免学生受到外界的干扰，等等。需要特别说明的是，虽然咨询人员在这一阶段可能感到非常高兴，但是千万不要对学生说“谢谢！”因为这在学生看来可能意味着他的报名决定只是咨询人员对自己的销售成功了，而不是他自己做出了正确的决定。八、 获取客户的心最重要当然，不如意事十常八九，虽然通过咨询人员的努力，使咨询者对学校的培训产生相当的认可，但是最终仍然可能因为时间、费用等方面的现实问题，最终使咨询者放弃报名。这时，作为咨询人员来说固然苦恼，但是并不意味着时间的浪费，因为咨询者如果已经对学校的培训有足够的认识和好感，很有可能在将来主动向其他有类似需求的亲友推介，而他的话必定比咨询人员的更加可信，从而带来更多的报名机会。总之，在一次完整的咨询过程中，即使最后没争取到报名，咨询人员仍然要保持热情和和礼貌，以维 持学校培训在咨询者心目中的良好印象。争取一名咨询者的心，比争取到一个实际的学员，在很多情况下往往更加重要。九、 重视回访工作经验表明，一次上门就顺利报名的情况虽然存在，但是一般都属于少数情况，更多的可能是咨询者需 要经过三番四次的劝说和督促，才能下定报名的决心，因此，咨询人员在当面咨询后的回访工作就十分重要，而且，回访可能会成为占用咨询人员最长时间的工作之一。回访工作的质量对于能否完成招生任务有着至关重要的；1.做好分类工作；在接待了一定的数量的上门咨询之后，相关的咨询人员；的大小，对这些咨询者做一个大致的分类，然后依次致；2.选择适当的时间；在上门咨询的过程中，咨询人员应当询问咨询者方便的；行回访，从而避免出现找不到咨询者本人或招致咨询者；3.保持必要的耐心；在电话中，除了必要的热情和礼貌之外，适度的耐心也；4回访工作的质量对于能否完成招生任务有着至关重要的影响，一般说来，回访需要注意以下问题：1. 做好分类工作在接待了一定的数量的上门咨询之后，相关的咨询人员应该根据记录和大致印象，按照报名可能性的大小，对这些咨询者做一个大致的分类，然后依次致电进行回访。2. 选择适当的时间在上门咨询的过程中，咨询人员应当询问咨询者方便的致电时间，并做好记录，以便在日后按时进行回访，从而避免出现找不到 咨询者本人或招致咨询者的反感等现象的发生。如果因为某种原因，咨询者没有留下相关的信息，那么咨询人员应当根据咨询者的特征，估算出合理的回访时间，注意避开通常的进餐、休息时段。3. 保持必要的耐心在电话中，除了必要的热情和礼貌之外，适度的耐心也是必需的，因为咨询人员有可能会因为某种原因得到回绝或是不太礼貌和友好的回复。遇到这种情况，咨询人员应当耐心解释，如果对方坚持原有在态度，咨询人员可以委婉地中断回访，过两天左右再次致电。4. 做好回访记录回访的目的是为了最终的报名，所以每次的回访都要做好必要的记录并在下次回记前重新查阅，以免出现“张冠李戴”差错，同时也可以吸取过去的经验和教训，逐步提高自身的回访质量。附件：相关接待的范例、电话咨询：咨询老师接电话步骤：电话铃响（不许电话响超过两下）-左手接电话，右手拿笔（随时记下学员咨询的有关信息及联系电话）-“您好！学校”-“请问怎样称呼您？”（咨询人员第一次打电话进来）- “我是学校的*，非常乐意接受您的咨询”-“某某先生（小姐）有什么可以帮助您的吗？”-咨询过程中要有耐心，详细的回答咨询人员提出的问题，并且留下联系电话号码和要学习的内容 。-“欢迎有时间来我校参观试听”-“还有什么可以帮助您的吗”-“电话中谈过几次，我还不知道您的大名呢？”-“再见”（待对方说完再见后再讲）-放下电话（放电话时要轻，等对方放下电话后再放电话）、现场接待：现场接待步聚：有咨询人员来办公室-“您好，有什么可以帮到您”（面对微笑，并且起身迎接）-“请这边座”（同时拿杯倒水）-“这是我们学校的简章，请您看一看”（拿简章给咨询人员看）在整个咨询的过程中，一定面对微笑，回答学员提出的问题。咨询完以后-“可以留下您的联系方式吗？”（在没有报名的情况下）-“欢迎您有时间来我们这里试听”-“再见”（当学员要离开时，陪送咨询人员出办公室门口）回头收拾水杯，简章，保持接待桌面清洁。、接电话时有人咨询：-遇到这种情况，一定在第一时间里暂停电话，示意咨询人员先坐下，再继续处理电话问题，在电话中应该长话短说，讲究接电话效率，但不能敷衍了事，处理电话过程中一定多强调对方来我校参观试听，处理完电话后再来接待来访客人，在接待之前，一定要说一些“对不起，让您久等了”之类的话语。 总之，成功的咨询人员必定要经过一段经验积累的过程，希望每位咨询人员都能在工作中保持良好的自信、耐心和敬业精神，这样才有可能不断的提高咨询水平，高效地完成招生任务，同时自己也能从工作中找到相当的乐趣与成就感。