店面销售标准化流程

| 2008 LenovoLenovo Confidential| 2008 Lenovo Lenovo Confidential 店面销售标准化流程店面销售标准化流程 2008.5 | 2008 LenovoLenovo Confidential 序言: 门店管理的标准化、规范化的建 设问题，是困扰核心商家的主要问 题，由于缺乏相对明确的指导意见， 很多门店都在重复着一些别人经常 出现的错误，制约了经销商整体盈 利能力的提升。 | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售店面销售 标准化标准化流程流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 营业前准备 第一步 营业前准备是销售工作的第一步，在顾客 未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销 售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客 走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时 刻。 做好一切准备工作，才能有业绩！做好一切准备工作，才能有业绩！ | 2008 LenovoLenovo Confidential 营业前准备标准 1. 保持地板、墙壁、天花板清洁. 2. 保持陈列架及产品的清洁. 3. 展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐. 4. 配备足够的宣传品.储物柜柜门关好. 5. 保证有足够的产品库存. 6. 不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品. 7. 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品. 8. 保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束 起，着淡妆）。 9. 保持个人卫生，身体不可有异味. 10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须. 11.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势. 12.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动 13.男销售员头发不可触及衣领. 14.不宜戴夸张的耳环、不宜染怪异的头发. 15.不宜聊天/谈笑/吃食物. 16.不宜留长指甲或涂指甲油. 17.当班期间不宜从事与工作无关事物. 18.着装ThinkLOGO的上装。 | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售 标准化流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 初步接触第二步 初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客 的注意，与顾客接近，创造销售机会。 | 2008 LenovoLenovo Confidential 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人； 掌握适当时机，主动与顾客接近； ，留意顾客需要，随时协助； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； 慢慢后退，让顾客随便参观。 初步接触 服务标准 站立在适当位置上：不要挡住顾客的视线： 让客户看见产品，让客户走进店内。 | 2008 LenovoLenovo Confidential 一、主动打招呼自然地与顾客寒暄，表示欢迎！ J欢迎光临ThinkPad体验中心！ J您好！这是ThinkPad笔记本体验中心，请随便参观，我会 随时帮助您. J您好！请随便看看，有需要请叫我。 J有兴趣的话，可以演示给您看. 接近顾客，就要把握机会。 接近顾客的方法：如何说第一句话 语言要规范 | 2008 LenovoLenovo Confidential A当顾客凝视产品时； A当顾客触摸产品时； A当顾客突然停下脚步时； A当顾客目光在搜寻时； A当顾客目光与销售员相碰时。 初步接触初步接触 最佳接近顾客时刻最佳接近顾客时刻 | 2008 LenovoLenovo Confidential 二、介绍产品当顾客注意到产品 时，通过产品介绍与顾客搭话,简单 向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引 起顾客兴趣. 这些是我们刚刚上市的R系列的新产品，分别具有不同的优点与功能，可 以一起看看，作个比较. 初步接触 | 2008 LenovoLenovo Confidential 三、直接服务当顾客已有购物意 向时，直接向顾客提供服务. L切忌对顾客视而不理 L切忌态度冷漠 L不要机械式问答 L避免过分热情，硬性推销 L避免突然出现，惊扰顾客 初步接触 接近顾客，是成功的第一步 | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售 标准化流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 不同的顾客有不同的购物需要 和购物动机，在这个时刻，销售 员必须尽快了解顾客的需要，明 确顾客的喜好，才能向顾客推荐 最合适的产品，促成销售达成. 揣摩顾客需要： 第三步 | 2008 LenovoLenovo Confidential 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； 向顾客推荐产品，观看顾客的表情； 询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客回答； 精神集中，专心倾听顾客意见； 对顾客的谈话做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求。 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 揣摩顾客需要：服务标准 | 2008 LenovoLenovo Confidential 语言技巧（开放式问题：二选一） (您是准备自己用，还是单位购买？ (需要功能多一点还是简单点的？ (大概想看多少钱的，是五六千还是万元左右的？ (是想看看超薄的小本，还是屏幕大一些的？ (是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？ (您看您是现金还是刷卡？ (是分期按揭还是支票？ 揣摩顾客需要：销售技巧之二 | 2008 LenovoLenovo Confidential N不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。 N切忌态度冷漠 N切忌以衣帽取人 N不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话. N不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！ 揣摩顾客需要：注意事项 | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售 标准化流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 向顾客介绍产品，让顾 客了解产品的特性，提 高顾客的联想力，刺激 其购买欲望的产生。 产品介绍过程第四步 | 2008 LenovoLenovo Confidential C标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处; C根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性; C展示产品，并附上资料加以引证; C让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释 使用方法. C鼓励顾客实际操作产品。如无线、APS演示等; C使用肢体语言。 C让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择. 产品介绍过程：服务标准 | 2008 LenovoLenovo Confidential 让顾客感觉销售员的专业性; 引导顾客比较ThinkPad产品的优 势; 实事求是对顾客进行购买劝说。 告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要. 产品介绍过程:服务标准 | 2008 LenovoLenovo Confidential 语言技巧 %让我试给您看，很容易的，还很方便的！ %请您来试试. %我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？ %Think新品R61系列刚上市，配置及性能都很好，我 建议您买这个系列的机器。 %这么适合您的机器,别犹豫啦,就选择它吧 J 产品介绍过程:销售技巧之三 | 2008 LenovoLenovo Confidential F不要说您决定买我才给您演示看; F切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问; F避免使用专业术语，令顾客不明白; F切忌顾客问一句，答一句; F不可诋毁其它品牌. 产品介绍过程: 注意事项 怎样才能更好的介绍产品呢？怎样才能更好的介绍产品呢？ 不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。 | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售 标准化流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 顾客在有一定购买意向时，会提 出一些疑问，或对产品介绍有异 议。在这一时刻，应耐心听取顾 客的疑问，并了解清楚顾客提出 异议的深层原因，帮助顾客解决 问题. 处理客户异议第五步 | 2008 LenovoLenovo Confidential 对顾客的意见表示理解; 仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答; 认真观察，分析顾客提出异议的原因; 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑; 耐心解释，不厌其烦. 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事. 处理客户异议: 服务标准 | 2008 LenovoLenovo Confidential 顾客对Think产品的异议一般有: 熟悉问题:不了解Think的优秀性能和领先技术; 产地问题:全球生产基地; 功能问题:人性化的设计,善解人意的布局; 有什麽问题，请告诉我，我会尽力帮您解决。我们 还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮 您介绍. 处理客户异议:销售技巧之四 | 2008 LenovoLenovo Confidential M不得与顾客发生争执； M切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低； M切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； M切忌表示不耐烦； M切忌强迫顾客接受您的观点； M必须具备熟悉的产品知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。 处理客户异议：注意事项 | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售 标准化流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 清楚地向顾客介绍了产品， 并解答了顾客疑问后，在这 一时刻，销售员必须进一步 进行说服工作，尽快促使顾 客下决心购买产品。 成交第六步 | 2008 LenovoLenovo Confidential 2 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客 的购买目标； 2 进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处； 2 帮助顾客做出明智的选择； 2 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 成交：服务标准 | 2008 LenovoLenovo Confidential :顾客不再提问，进行思考时； :话题集中在某个产品上时； :顾客不断点头对销售员的话表示同意时； :顾客开始注意价钱时； :顾客开始关心售后问题时； :顾客反复询问同一个问题时； :顾客与朋友商议时。 成交：销售技巧之五 成交时机 | 2008 LenovoLenovo Confidential %千万不要再给顾客介绍其它产品了， 让其注意力锁定目标型号； %直接要求顾客购买：这款机器能给 您带来这麽多好处，买一台吧！ %强调购买后的优惠条件：如赠品、 价格 优惠等，促使顾客购买。如库存不多，等。 成交技巧： | 2008 LenovoLenovo Confidential I切忌强迫顾客购买； I切忌表示不耐烦：您到底买不买？ I必须大胆提出成交要求； I注意成交信号，切忌错过； I进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 成交：注意事项 终于成交了！ | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售 标准化流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 附加推销有两个含义： A. 当顾客不一定立即购买时，尝试推 荐其它系列产品，令顾客感兴趣并 留下良好的专业服务印象； B. 当顾客完成购物后，尝试推荐相关 的产品，引导顾客消费. 附加推销第七步 | 2008 LenovoLenovo Confidential v保持笑容，语气温和； v尝试推荐示范其它产品，重复第三个 关键时刻（揣摩顾客需要）； v如顾客不购买，也要表示感谢客户了解 Think 产品，并欢迎请随时再来选购； v关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品， 引导顾客消费。 附加推销：服务标准 | 2008 LenovoLenovo Confidential 我们还有其它系列的ThinkPad笔记本，让我给您介 绍一下吧！ 试一试这款机器吧，我给您示范一下！ 没关系，将来有需要再来选购，也可以介绍您的朋友 来看看！ 没问题，以后有需要，请再来，我还为您做介绍！ 可以再看看其它产品，是否可以满足您的需要！ 附加推销：话术技巧 | 2008 LenovoLenovo Confidential 切忌强迫顾客购买； 站在顾客立场，为顾客提出建议； 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感； 如顾客不购买，不可有不悦的神情； 切忌对不购物的顾客冷言冷语； 附加推销：备注 附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象 | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售 标准化流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 顾客决定购买后，希望付款过程 简单快捷，银码无误，货物包装 完好美观。在这个时刻，销售员 必须表现专业服务，让顾客有良 好印象. 安排付款第八步 | 2008 LenovoLenovo Confidential $ 告诉顾客货物的总值； $ 给顾客开具发票（收据）； $ 重复所收到的款项，并请顾客稍候； $ 处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票 （收据）一起交给顾客； $ 展示产品给顾客核对； $ 告诉顾客注意保管好保修证，并向展示保修证； $ 把包装好的产品双手交给顾客。 安排付款：服务标准 | 2008 LenovoLenovo Confidential J谢谢，一共XXXXX元，请稍候； J谢谢您，找给您XXX元，请查收； J请看一下机器，我帮您包起来； J这是保修证，请注意保管； J这个给您，谢谢！ 有空请再来参观，再见！ 安排付款：语言技巧 | 2008 LenovoLenovo Confidential J必须保持微笑，保持与顾客目光接触； J声音清晰，确定； J必须点清款项，避免争执； J认真包装产品； J行动迅速，避免让顾客久等； J如果顾客等待时间较长，向顾客道歉。 安排付款：注意事项 | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售 标准化流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 顾客咨询有关售后服务的问题， 或有质量问题时，销售员应耐 心听取顾客意见，帮助顾客解 决问题。给顾客留下认真细致 的服务印象. 售后服务第九步 | 2008 LenovoLenovo Confidential J保持微笑，态度认真； J身体稍稍倾前，表示兴趣和关注； J表示非常乐意提供帮助； J引导顾客提问题，全面了解需要； J给予顾客合理的解释； J提供解决方法； 售后服务：服务标准 | 2008 LenovoLenovo Confidential J请问有什麽问题，我可以帮您吗？ J有什麽可以帮忙的呢？ J请问您买了多久？ J请问使用的时候有什麽问题？ J这样好吗，这是维修中心地址，您凭发票和保修证 去维修就可以了. J如果不方便，您放在这里也行，修好了我通知您！ 售后服务：语言技巧 | 2008 LenovoLenovo Confidential 售后服务：注意事项 售后服务是销售的保证！ E必须熟悉产品及维修知识； E切忌对顾客不理不睬； E不要逃避问题； E切忌表露漫不经心的态度。 | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售 标准化流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 最后，结束整个过 程，再向顾客道谢， 并欢迎再次光临。 结束送客第十步 | 2008 LenovoLenovo Confidential J保持微笑，保持目光接触； J如需招呼其他顾客，应向购机顾客表示歉意； J请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客； J如顾客有售后服务方面的问题，确保顾客 接受所建议的方案； J提醒顾客是否有遗漏的物品； J谢谢顾客光临。 结束送客：服务标准 | 2008 LenovoLenovo Confidential J对不起，请稍等（招呼刚进店的顾客） J对不起，请先随便看看（招呼新来的顾客） J要您等候，真不好意思。 J欢迎下次再来，再见！ J请把东西拿好，慢走！ J有什麽需要，请再来！ 结束送客：语言技巧 | 2008 LenovoLenovo Confidential J切忌匆忙送客； J切忌冷落顾客； J做好最后一步，带来更多生意。 结束送客：备注 让每位顾客满意而归是销售员的最大成绩！ | 2008 LenovoLenovo Confidential 店面销售标准化流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 | 2008 LenovoLenovo Confidential 客户的继续跟进 满意的客户是最好的宣传工具，但通常只有非常满意的客户 才会重复购买，并且帮我们推荐新的客户。数据显示：老客 户维护的成本是新客户开发成本的30%，因此，卖掉产品 并不是销售工作的终结，而只是开始，如何让满意的客 户成为回头客甚至终身客户，是我们每个人的追求。 方法:建立档案、定期关怀 对于ThinkPad客户来讲，定期的电话或者短信关怀，让他 们充分使用ThinkPad是最便捷的服务途径。我们要做的就 是建立完善的客户档案，记录每一次与客户的接触，养成习 惯，定期关怀这些客户。 | 2008 LenovoLenovo Confidential 营销是一门艺术，营销是一门艺术， 优秀的销售人员优秀的销售人员 善于挖掘客户需求并且满足之，善于挖掘客户需求并且满足之， 在这个过程中，在这个过程中， 销售人员可以得到更大的享受。销售人员可以得到更大的享受。 | 2008 LenovoLenovo Confidential Thank You!