质量管理纵横--世界质量管理及其发展(PPT64)(1)

质量管理纵横 世界质量管理及其发展一、质量管理发展历程 质量是一个永恒的话题 原始社会-（采集食物、猎人）村落-劳动分工，形成了专门技术，出现了农民、渔民、牧民和其他手工业者如鞋匠、石匠、铁匠、织布匠等 农村集市-天然产品的交换、交易，凭感官 识别质量 城镇-（集市的所在地）产品的交换、交易扩大 商业-从人类社会生产部门分离出来，形成了新的职业商人，生产者与消费者不直接接触，为了维护消费者利益，就产生了质量规范、质量担保、测量 手工业者协会-为维护生产者利益，由师傅和徒弟们组成行会，为保护行会成员的利益，行会对制造过程、成品检验、测试等制订了相应的规则 工业革命-（加工机械化、经营规模化、资本集约化）工厂体制-手工作坊的解体，大批量生产，要求部件互换性，产生了标准化，为符合规格要求，通过质量检验来进行管理 操作者的质量管理-靠操作者的感官进行检验 工长质量管理-由工长实施质量检验 质量检验（QC）-检验独立于生产部门 统计质量管理（SPC）-避免全数检验的浪费 全面质量管理-（TQC 60年代-80年代中期 TQM 80年代中期开始）4质量管理百年历程.质量管理发展历程给我们的启示决定和影响质量管理发展的主要因素：1、社会生产力的发展（前提）自然经济 用品 为了生存 产品经济 产品 为了生产 商品经济 商品 为了销售 全球化经济 极品 为了享受 2、质量观变化（动力）、质量观变化（动力）社会需求不断增长，质量观从狭义到广义，从符合性、适用性到满意、欣喜、富有魅力 3、科学技术的发展（保证）、科学技术的发展（保证）检验技术、统计技术、保证技术、网络技术 4、管理理论的发展（基础）、管理理论的发展（基础）科学管理（泰勒制）、管理科学、现代管理 5、政府的作用（战争需要、各方利益维护）、政府的作用（战争需要、各方利益维护）调控、涉及健康安全和环境方面的立法。质量管理的四个等级 四级 “完美”三级 二级 “预防”“保证”一级 “检查”通过检查保证质量 提高工艺稳定性 开发阶段工艺能力 面向直接客户，以及可否生产性 产品质量优越 几乎没有质量意识 工人开始参与 供应商一体化 企业文化重组 及专门知识 次品数 480 900 300 100 废品数 5%3.1 1.8 0.8 返工率 3%2.7 1.7 0.8 质量管理最佳业绩质量提高与企业兴旺同步 质量管理各个等级的利润与销售增长率 百分比，1987-1991 销售利润率 销售增长率 第一级 0.6 5.4 质量检查 第二级 4.6 7.1 质量保证 第三级 6.7 8.2 预防次品 第四级 9.7 16.0 完美无缺平均4.0%平均8。0%日本质量管理经过了五个阶段 1945-1960 思变阶段思变阶段 二次大战日本战败，经济遭到毁灭性的破坏。日本的产品质量在全世界“声名狼藉”，“东洋货”、“日本制造”成了劣质产品的代名词。为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质量。邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革。1961-1973 质量振兴阶段质量振兴阶段大力推行CWQC 全部门参加的质量管理 全员参加的质量管理 综合性的质量管理 质量管理为中心，其它方面的管理与成本、交货期等结合起来。经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心 重视智力开发、多形式的质量教育 坚持开展QC小组活动 灵活运用数理统计方法 充分发挥职能部门的作用 1974-1981 追赶欧美阶段追赶欧美阶段 短短二十年时间中，日本创造了世界经济发展奇迹，一跃成为仅次于美国的经济大国、经济强国。坐上了世界质量管理的领袖地位。1982-1990 海外扩张阶段海外扩张阶段（日元汇率影响）1991-2000 倒退阶段倒退阶段（泡沫经济、金融危机、政局动荡、年青一代思想西化，创业精神淡薄）美国美国 现代质量管理发展史是美日共同创造的 但美国是质量管理科学的诞生地、发源地 SQC、TQC、TQM的理论和方法大多都源于美国 60年代-80年代，日本在美国的帮助下超过了美国，确立了质量管理的领袖地位。80年代后期，美国衰退，美国市场被日本占领，教训了美国，他们又转过来向日本学习。美国产品在竞争中节节败退70-89年主要商品市场占有率下降 70年 89年电视机 50%2%收音机 90%2%汽车 76%28%复印机 90%20%照相机 90%5%钢铁 40%30%1980年 美国广播公司(NBC)电视专辑日本能，我们为什么不能，系统介绍了戴明帮助日本创造质量和经济奇迹的历程，至此美国人认识了戴明、朱兰 1981年 福特汽车公司在戴明指导下重新启动TQC1984年 联邦政府决定每年十月为质量月1985年 海空指挥部推动TQM1986年 里根政府设立联邦质量学院 负责质量教育的训练 设立“质量改进奖”设立“总统质量奖”表彰政府机构成功实施TQM1987年 设立“波多里奇国家质量奖”表彰企业1988年 责成管理及经济局统筹推动行政机构“质 量生产力改进计划”，为美国人提供高质 量、零缺陷、成本低的、适时的产品与服 务。摩托罗拉公司启动61989年 美国国防部发布TQM指南1990年 成立质量力资源中心1992年 颁布国家质量承诺奖1994年 颁布美国满意度指数（ACSI），在全球 竞争力年度报告中荣登首位。各国质量管理发展状况比较后的启示：1、培育先进的质量文化、培育先进的质量文化 传统文化的改造和融入先进的质量文化 高层领导者主动参与并在这一文化中扮演实践者的角色，TQM才能成功。成为一个优质企业需要一种新的公司文化结构集中组织结构分散职能组织程序核心流程复杂业务系统简单专制形式合作内部定位外部弹性学习愿望自我教育第三方责任价值体系自我负责/决定/决定检验质量保证预防完美文化从文化变革入手文化教育 2、企业的目光应瞄准、企业的目光应瞄准“世界级世界级”不仅要满足最挑剔的客房的要求为标准，还要确实超越这个苛刻的标准的世界领先的目标。在国际交流与合作的背景下，对形势作出无偏见的评估，才能发现质量差距并切实予以提高。3、构建一个、构建一个“以零缺陷生产以零缺陷生产”和和“优质开发优质开发”为核心程序面向生产的组织机构为核心程序面向生产的组织机构。从传统机构到务实机构减少生产中的等级层次 例证：英国供应厂商最主管理层生产经理 段长部门主任组长 最高管理层车间主任 生产经理工长 车间管理责任，成本中心（部门）主任雇员 引入小组方案 小组成员与小组长主管人数 168 98层次数量 8 51136185485127511618840+73#912更加接近“竞争力基础”减少中级管理层次-42%4、质量链要超出企业本身范围而一起延伸到供应、质量链要超出企业本身范围而一起延伸到供应商客户和所有相关方商客户和所有相关方5、政府的作用、政府的作用 出口管制 标识制度 质量奖 质量法制 发挥中介及其它机构的作用 专业协会 消费者组织 工会 三、质量大师的理念三、质量大师的理念 戴明：1900.10.111993.12.20 被誉为：“第三次工业革命之父”、“质量之神”81年90年美国每年听取戴明质量讲座的人数为万人，10年间的美国听众超过了100万人 NBC组织的专题电视序列片称：日本的质量是由于戴明所教的统计方法所致。“质量是董事会中制造出来”“利润是真正来源是忠诚的顾客所给予的”“员工是公司最有价值的珍宝，管理者要以领导的风格挖掘每一个人的潜能”“美国在质量竞争中输给日本，是由于美国的不良管理风格所形成的劣质企业文化所致”远离危机“解决问题要比思考容易，需要的是系统的方法”“知识是无可替代的，辛勤工作与出力最多不能说明什么，因为它不能代表成功”“没有渊博知识的管理行动，常是导致失败的元凶。”“一个范例不会对管理有太大帮助，除非你借助理论进行了解剖。提供成功范例而未对理论进行研究，可能会导致一场灾难。”管理中可怕与致使的病菌：（“管理病”症状）可怕的病菌：1）缺乏一致的目标 2）强调预期利润 3）急功近利 4）管理的流动性（管理者流动频工 繁，职工流动率较高）5）数字经营 6）过度检验成本 7）进度的责任成本致命的病菌：寻求解决质量问题的范例 创造性的会计（虚假）将管理责任下授它人 问题的发生是由作业人员的错误所造成 以严格检验保证质量 只要符合规格即可再设计 戴明循环图市场调查 设计（行动）A P（计划）（检讨）C D（执行）销售 制造质量意识 戴明的质量改进连销反应图改进质量成本降低，由对减少重做、延迟、阻碍、以及对机器时间与物料作更佳的利用。生产力改进以更优质量与更低价格攫取市场企业得以持续经营提供工作与更多的工作机会戴明质量观14条要诀 方法原则目 标领 导合 作教育训练过程改进不以结果作为评判刑优劣的标准应重视过程的改进1、建立一致的目标。14、采取行动，完成转变。11、消除数字目标与定额，以领导方式连成工作要求12、排除剥夺员工以工作为荣耀的权利。8、排除恐惧。7、建立领导风格。9、破除部门音质障碍。4、停止仅以价格作交易的基础。2、采取新的经营理念6、进行在职训练。13、拟订有活力的教育与自我改进计划。3、停止大量检验，以获得品质。10、避免向员工喊口号、训诫或订目标。5、不断地改进生产与服务系统。朱兰：朱兰：1904 朱兰的重要质量理念，可归纳为下列数项：（1）管理是质量的关键：A.80%的问题，是由管理不当所造成的；B.质量需靠高层管理者的领导才能够获得；C.直线管理者必须参与质量管理；D.公司必须逐年从事重大质量改进；E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要从 高层管理者开始。（2）鉴别最重要问题产生的原因有二种方法 A.柏拉图分析法；B.质量成本分析法。（3）质量管理应以下列三方面为指标：A.适合使用；B.符合顾客需求；C.使用者不仅是顾客与消费者，他们包括产品 生产中自始至终的参与者。（4）朱兰认为质量管理的准则可按质量三部曲的观念进行，包括：质量策划、质量控制、质量改进。（5）要以突破的观念，统计手法，从管理与技术面不断从事研究开发设计制造检试售后服务之改进，形成永不休止的进行螺旋。质量策划：识别外部与内部顾客明确顾客的要求开发能满足顾客需要的质量特性确定符合顾客与供应商需要的质量目标并以最低的成本实现确定优化的生产过程判断工程能力指数 质量控制选择控制对象（特性）确定测量单位的测量方法设定绩效标准测定实际绩效分析实际与标准的差距采取控制措施 质量改进：证明改进的必要制订改进计划采取相应的改进措施诊断 螺旋式上升图研究产品开发产品开发规格制造规划供应商采购制程管制生产检验测试销售市场研究使用零售批发维护保养售后服务服务 （6）大Q与小q观念：A.在产品方面：小q以制造品为主。大Q包括所 有的产品、半成品与服务，无论其出售与否，均 包括在内。B.过程方面：小q包括与产品制造有直接关系的过程。大Q则将制造、设计、销售、服务等所有的过程均包括在内。C.设施方面：小q以工厂为主。大Q则将公司所有的设施均包括在内。D.职能方面：小q只联合与制造产品有直接关系的部门。大Q则将所有的职能部门皆包括在内。E.产业方面：小q 以制造业为对象。大Q则包括各行各业及政府部门，无论其为营利企业或非营利企业。F.不良质量成本方面：小q只管不良产品。大则追求事事完美以消除不良质量成本。G、顾客方面：小q仅以外部顾客为对象。大Q则将企业内部顾客包括在内。克劳斯比：克劳斯比：1923.61999年年 第一次就把事情做好，而且每次都很好 质量改进过程的最终目的是“零缺陷”提出“零缺陷日”的方法，管理层肯定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。以“零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而不是“可接受的质量标准”（AQL）。“质量是免费的，但它不是礼品”质量与成本不是对立的，质量提高，成本自然降低，故质量并费钱。质量“病菌”组织中存在的问题是“病菌”，要使组织健康必须预防注射“疫苗”，注入抗体防止“病菌”滋生，并列出了“疫苗”的21种成份。质量管理成熟度及其判定量测项目第阶段困 惑（uncertainty)第阶段觉 醒（Awakening)第阶段启 蒙（Enlightenment)第阶段理 智（Wisdom)第阶段卓 越（Certainty)管理阶层对质量状况之了解及态度不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责任质量部门之趋势。认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展。经过质量改进方案，皆得质量管理，开始支持并协助 质量活动。管理阶层参与了解质量4原则。体认其个人特色，并持续强调。管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分。质量组织情况质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组织的一部分，强调鉴定与剔选。有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内之一部份仍着重鉴定及时程。质量部门可直接向最高管理阶层提报质量状况，所有鉴定工作予以结合，管理者在公司管理内有其角色。质量经理是公司的长官向最高管理阶层提报有效的现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派。质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。质量意识成为董事会共识。续表：量测项目第阶段困 惑（uncertainty)第阶段觉 醒（Awakening)第阶段启 蒙（Enlightenment)第阶段理 智（Wisdom)第阶段卓 越（Certainty)问题处理当问题发生时才急诊解决办法，没有解答，定义不当，太多的叫喊与指控。解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决问题的方法。矫正措施的沟通管理建立，公开面对质量问题，并采有秩序的方式解决。质量问题在发展阶段就已认定。所有功能开放给提供意见与改进。除了反常之情况，问题均被防范其发生。质量成本（占销售%）不知多少，实际为20%报告为3%，实际为18%报告为8%，实际为12%报告为6.5%，实际为8%报告为2.5%，实际为2.5%公司质量总结大家都不知道还有质量问题存在怀疑质量问题的存在性透过管理阶层的参与及质量改进，已能确认并解决质量问题。有效的预防已成为一种例行性工作。大家都知道为何已无质量问题存在。费根堡姆：费根堡姆：1920.4 最早提出质量成本的概念，提出质量管理的17种基本组织和7个特征 质量是全公司的过程 质量是顾客认定的 质量和成本是和不是差 质量需要个人和团队的狂热追求 质量是管理之道 质量和创新是彼此相依的 质量是一种伦理 质量要求持续改进 质量是最具成本效益，最不具有资本密集的生产力途径 质量实现于顾客和供应商连接而成的完整系统石川馨：石川馨：19161989年年 （1）质量管理是为了制造出满足顾客需求的产品，顾客需求年年在变，质量也要不断提升。（2）强调顾客导向。（3）以广义的涵义定义质量，下一道工序也是顾客，令其满意。（4）质量需顾及价格、利润与成本的管理。（5）高层管理者要制定政策，决定长期的质量目标，并亲自率先领导。（6）始于教育，终于教育。（7）质量教育必须由上而下，必须训练工人多种专长成为多职的人。（8）认清高层管理者对质量保证应负的责任，建立坚强的质保制度，适时检讨质量活动是否按计划进行。（9）高层与中层管理者必须放弃精英主义，而提倡工业民主要尊重人性并激发其创造力。（10）要将有合约关系的供应商或经销商视为合作伙伴，共同努力分享成果。（11）建立跨部门管理的制度。（12）落实员工的企划与实践能力，以质量管理循环（PDCA）推动质量改进的轮子。田口玄一：田口玄一：1924 田口质量理念 衡量制造成功产品的重要尺度是该产品在社会上所造成的总损失。在充满竞争性的经济社会中，质量改进和降低成本是进行持续改进和持续企业生存的两个轮子。产品功能上的波动使顾客蒙受的损失，接近于该产品的功能特性与其目标差异的平方。L(y)损 A0 失 m-0 m+0二阶损失函数L（y)=K(y-m)2质量始于设计质量工程（田口法）质量工程的目的，以最有效率的方法，使竞争对手不能快速仿造其质量，并在成本上具有竞争力，其方法包括生产线上质量管理与生产线外质量管理。质量大师的质量理念的启示：质量大师的质量理念的启示：1、质量是顾客认定的，管理是由顾客推动的，利润是忠诚顾客所创造的。顾客需求不断变化的，要灵敏地响应顾客需求。（以顾客关注为焦点）2、质量需要持续改进，改进就是接种“疫菌”，改进的目的是“零缺陷”。（持续改进）3、提高质量与降低成本是不矛盾的，质量与成本是“和”不是“差”。质量是免费的，但不是礼品。（质量经济性）4、第一次就把事情做好。（零缺陷）5、质量是全公司的过程，需要个人和团的狂热追求，员工是公司最有价值的珍宝。（人力资源）6、不能生搬顾套，不能机械模仿，这样会走入歧途，甚至造成灾难。（建立学习型组织）四、中国质量管理发展的历程全面质量管理在中国大致可分为三个阶段：7892觉醒阶段觉醒阶段 深刻着计划经济烙印的浓厚色彩 质量培训、QC小组活动、方针目标、质量责任制、质量管理达标、质量奖932000 调整阶段调整阶段 以法制建设为基色调的质量管理 制定并修改了产品质量法、质量 振兴纲要、打假、体系认证2001-启蒙阶段启蒙阶段 以市场经济为主旋律的质量管理 市场导向、顾客需求、适应竞争 质量工程师考试制度 合资企业导向着中国企业的TQM中国质量管理发展历程的思索 问题（市场不成熟）：1、依赖行政手段（强调共性而非个性）2、群众运动方式（重视声势而非成效）3、官本位的体制（满足长官而非顾客）4、照搬外国经验（追求时髦而非实用）5、传统文化影响（讲究表面而非实质）6、质量与经济的分离（缺少共同语言和交流的技术）我们可以（有条件、机遇）且应该（有必要、有责任）做些什么？质量意识（领导者质量意识、全民质量意识、社会质量意识）服务行业质量管理 中小企业、民营企业质量管理 新兴产业（IT行业、金融保险业等质量管理）质量链管理 供应商、分销厂、相关方组成的链的质量 非盈利部门质量管理（教育部门、医疗卫生、社会福利）中西部地区的质量管理 政府职能 建立宏观质量评价指标（CSI、CQI）垄断部门质量监督 质量中介机构（检验、计量、咨询服务机构社会化、建立注册质量工作师制度）质量法制建设工会的作用 吸收当代先进的质量管理经验和方法 理论研究（生活质量、环境质量、社会质量、经济运行质量、大学质量专业设置）关于抓住杠杆结束语：通过以上四个方面的讨论，要使质量工作者明白1、质量科学在不断发展中，是一门永恒的话题。质量管理工作是大有可为的。2、全国质量管理的经验教训和成功做法，值得吸取、借鉴。3、质量管理是一门科学，需要我们下功夫去学习、掌握，还有许多新的领域、新的课题需要去探索、实践。4、中国质量管理的历程，有很多问题值得深思，在新的形势下又有很多机遇。质量工作者肩负着历史的重任。