商务礼仪培训教材(PPT 45页)

商务礼仪商务礼仪“礼礼”一种道德规范一种道德规范:尊重。尊重。一一、礼、礼仪仪孔子曰：孔子曰：“礼者，敬人也。礼者，敬人也。”不仅要有不仅要有“礼礼”，而且还要有，而且还要有“仪仪”。“仪仪”恰到好处的向别人表示尊重的具体恰到好处的向别人表示尊重的具体形式。形式。个人礼仪个人礼仪个人礼仪五要素（仪表）：个人礼仪五要素（仪表）：仪容、举止、表情、服装、仪容、举止、表情、服装、配饰配饰修饰仪容的基本规则：修饰仪容的基本规则：美观、整洁、卫生、得体美观、整洁、卫生、得体个人修饰仪容注意5方面：头发、面容、手臂、腿部、化妆两两粒扣子：系上面一粒，下面可以不系粒扣子：系上面一粒，下面可以不系三粒扣子：系上面两粒，下面可以不系三粒扣子：系上面两粒，下面可以不系四粒扣子：上下可以不系，中间两粒系四粒扣子：上下可以不系，中间两粒系如何系扣子如何系扣子穿上衬衫后梳头，不在穿上西装穿上衬衫后梳头，不在穿上西装后梳头后梳头梳头梳头仪态礼仪仪态礼仪一、定义一、定义 仪态仪态又称举止，指的是人们在外观上可以又称举止，指的是人们在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作，以及在活动、明显地被觉察到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态和风度。动作之中身体各部分所呈现出的姿态和风度。二、应注意的仪态礼仪二、应注意的仪态礼仪 1 1、手姿、手姿 2 2、站姿、站姿 3 3、坐姿、坐姿 4 4、走姿、走姿 5 5、蹲姿、蹲姿 6 6、表情、表情（一）手姿（一）手姿u手姿：又叫手势。最丰富、最有表现力。静态动态手姿：又叫手势。最丰富、最有表现力。静态动态u作用：表示形象，传达感情。作用：表示形象，传达感情。u四类：四类：u1 1、形象手势。模拟状物、形象手势。模拟状物u2 2、象征手势。抽象意念、象征手势。抽象意念u3 3、情意手势。传的感情、情意手势。传的感情u4 4、指示手势。指示具体对象、指示手势。指示具体对象u“一切心理活动都伴有指手画脚等动作。手势恰如人体一切心理活动都伴有指手画脚等动作。手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连野蛮人都能理解。的一种语言，这种语言甚至连野蛮人都能理解。”u古罗马政治家古罗马政治家 西赛马西赛马u1 1、基本手姿、基本手姿u（1 1）垂放）垂放u（2 2）背手）背手u（3 3）持物）持物u（4 4）鼓掌）鼓掌u（5 5）夸奖）夸奖u（6 6）指示）指示u2 2、禁忌的手势、禁忌的手势u（1 1）易误解的手势）易误解的手势u（2 2）不卫生的手势）不卫生的手势u（3 3）欠稳重的手势）欠稳重的手势u（4 4）失敬于人的手势）失敬于人的手势u（二）立姿（二）立姿u立姿：又叫站姿，站相，指人在站立时所呈现出的具体立姿：又叫站姿，站相，指人在站立时所呈现出的具体姿态。最基本姿势、静态姿势姿态。最基本姿势、静态姿势u1 1、基本立姿：头端、肩平、基本立姿：头端、肩平、u胸挺、腹收、身正、腿直、胸挺、腹收、身正、腿直、u手垂。手垂。u（1 1）男子立姿）男子立姿u（2 2）女子立姿）女子立姿u2 2、禁忌立姿、禁忌立姿u（1 1）全身不够端正）全身不够端正u（2 2）两腿叉开过大）两腿叉开过大u（3 3）两脚随意乱动）两脚随意乱动u（4 4）表现自由散漫）表现自由散漫u3 3、下蹲的姿势、下蹲的姿势u（1 1）基本方法）基本方法 单膝点地式；双腿交叉式；单膝点地式；双腿交叉式；双腿高低式双腿高低式u（2 2）主要禁忌）主要禁忌（三）坐姿（三）坐姿u静态姿势，采用最多的姿势。静态姿势，采用最多的姿势。u角度、深浅、舒展角度、深浅、舒展1 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻裙摆，而后入坐。、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻裙摆，而后入坐。2 2、面带笑容，双平视，嘴唇微闭，微收下颌。、面带笑容，双平视，嘴唇微闭，微收下颌。坐的姿势坐的姿势坐定的姿势与人相处，你希与人相处，你希望看到一个什么望看到一个什么样的表情样的表情?面无表情的人面无表情的人喜欢与人为敌的人喜欢与人为敌的人表情忧伤的人表情忧伤的人表情傲慢的人表情傲慢的人问题：问出处问题：问出处u请问您来自哪儿？请问您来自哪儿？u广东广东u广州还是深圳？广州还是深圳？u问黑人兄弟？问黑人兄弟？u法国人还是美国人？法国人还是美国人？问题：问题：打电话时谁先挂？打电话时谁先挂？误区：误区：1 1、谁先打谁先挂。、谁先打谁先挂。2 2、等着对方挂。、等着对方挂。交际礼仪游戏规则：地位高者先挂。交际礼仪游戏规则：地位高者先挂。上司先挂上司先挂上级机关人先挂上级机关人先挂老婆先挂老婆先挂客户先挂客户先挂群众先挂群众先挂33用五句话来概括对不同人的尊用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：重体现的个人修养：u 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职u 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德u 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识u 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分u 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养交往艺术交往艺术u摆正位置摆正位置 端正态度端正态度u摆正自己和别人的位置摆正自己和别人的位置 u求人有求人的样子求人有求人的样子 拉开距离有益于人生拉开距离有益于人生安全安全u例：生活中的交往称呼例：生活中的交往称呼 u老师老师 u人际交往中上级要像上级人际交往中上级要像上级社交以对方为中心社交以对方为中心u问题：请客吃饭？问题：请客吃饭？u会餐会餐 工作餐工作餐u请人吃饭请人吃饭送礼送礼唐三彩37接待礼仪接待礼仪-接机礼仪接机礼仪 电话确认电话确认航班号、航班号、时间、地点、接机人、方式时间、地点、接机人、方式简单寒暄简单寒暄相互介绍相互介绍递名片递名片接行李接行李 交换名片交换名片1.1.名片有无涂改名片有无涂改 u脸面脸面2.2.名片有无住宅电话名片有无住宅电话u销售销售 交换名片交换名片3.3.名片头衔名片头衔 u见不同的人使用不同的名片见不同的人使用不同的名片4.4.名片上的座机号码名片上的座机号码 区号区号u国际业务国际业务u+86+33+86+33 40接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位一、介绍自己（三点注意）：单位/部门部门/职务职务/姓名姓名二、介绍他人（注意原则）：二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。41五、介绍礼仪的注意事项五、介绍礼仪的注意事项 1 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。指微微张开，指尖向上。2 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手问候，如：您好！很高兴认识您！3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪42五、国际惯例五、国际惯例 1 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。总监。2 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。3 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪43接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！”44u进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。u到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向45电梯礼仪电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。