第3章--旅客的服务需要(PPT55页)

第三章第三章 旅客的服务需要旅客的服务需要学习重点：学习重点：学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯洛的需要层次理论学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯洛的需要层次理论了解旅客的各种服务需要，明确民航服务人员的工作职责了解旅客的各种服务需要，明确民航服务人员的工作职责了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分的准备了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分的准备 一、什么是需要一、什么是需要 二、马斯洛需要层次理论二、马斯洛需要层次理论 第一节第一节 需要概述需要概述一、需要的内涵一、需要的内涵 当人生理或心理缺少某种东西时所产当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验称为需要。生的主观体验称为需要。含义含义：1 1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2 2、个体生活体去平衡这种缺乏状态，这种、个体生活体去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡平衡是个体生活体内部的自动平衡 3 3、个体生活体去择取缺乏物、个体生活体去择取缺乏物 按需要的属性，可分为生理性需要和社会性需要按需要的属性，可分为生理性需要和社会性需要 生理性需要生理性需要1 生理性需要是人与生俱来的，是人类对维持生生理性需要是人与生俱来的，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。命和繁衍后代的必要条件的要求。社会性需要社会性需要2 社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。方面的需要。需要的分类需要的分类 按需要的对象可分为物质性需要和精神性需要：按需要的对象可分为物质性需要和精神性需要：物质性需要物质性需要1 物质性需要指人们对物质和物质产品的需要。物质性需要指人们对物质和物质产品的需要。精神性需要精神性需要2 精神性需要指人们对精神生活和精神产品的需精神性需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。要。物质性需要和精神性需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。二、马斯洛的需要层次理论二、马斯洛的需要层次理论马斯洛马斯洛(Maslow)1908-1970(Maslow)1908-1970 生理需要是人的最基本需要，是维持个生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。御寒等需要。人的基本生存条件得到保障之后，也人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。秩序稳定，再次是人际关系可靠。归属、交往和爱的需要。主要指渴望自归属、交往和爱的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。有机会爱别人等等需要。人们既希望受到尊重，也希望有自尊。人们既希望受到尊重，也希望有自尊。可分为内部尊重需要和外部尊重需要。可分为内部尊重需要和外部尊重需要。自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。的需要。生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。失性需要或成长的需要。马斯洛的需要层次关系图马斯洛的需要层次关系图自我实自我实现的需要现的需要尊重需要尊重需要归属、交往和爱的需要归属、交往和爱的需要安全需要安全需要生理需要生理需要 马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已客观评价马斯洛需要层次理论积极 1、符合人类社会发展、进化事实 2、符合唯物论观点 3、注重人的能动性 参考马斯洛需要理论，结合民航服务工作中不同旅客需要，把握其需要特点。消极 1、没能真正摆脱本能论影响 2、以自我为中心，忽略了集体、社会的作用 3、是一个以自我实现为定点的自我封闭系统 一、旅客对饮食的需要一、旅客对饮食的需要 二、二、旅客对安全的需要旅客对安全的需要 三、旅客对方便快捷的需要三、旅客对方便快捷的需要四、旅客对舒适温馨的需要四、旅客对舒适温馨的需要五、旅客对情感的需要五、旅客对情感的需要六、旅客对尊重的需要六、旅客对尊重的需要 第二节第二节 旅客的服务需要与满足旅客的服务需要与满足一、旅客对饮食的需要一、旅客对饮食的需要 旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等 比如：餐饮的种类、机舱的布置等。快捷的飞行速度、宽敞明亮的候机环境、美丽可爱的空姐、可口的饮食，是吸引民航旅客因素。中国民用航空通讯员高甜讯：中国民用航空通讯员高甜讯：7月月29日，海南航空股份有限公司（以下简日，海南航空股份有限公司（以下简称海南航空）近年来获得多项国际航空服务奖项，温馨周到的机上服务广受称海南航空）近年来获得多项国际航空服务奖项，温馨周到的机上服务广受旅客旅客肯定。近日记者从海南航空了解到，海航客舱服务用品不断创新，其中肯定。近日记者从海南航空了解到，海航客舱服务用品不断创新，其中寝睡系列、机上餐饮等成为服务产品中的亮点。寝睡系列、机上餐饮等成为服务产品中的亮点。寝睡系列寝睡系列质地柔软，打造舒适高品质睡眠质地柔软，打造舒适高品质睡眠 海航精选优质的纯棉床垫、被套和枕头，让旅客能够享受躺在云朵般海航精选优质的纯棉床垫、被套和枕头，让旅客能够享受躺在云朵般床榻的柔软感觉。乘务员还为旅客精心准备纯棉祥云睡衣、针织棉布祥云床榻的柔软感觉。乘务员还为旅客精心准备纯棉祥云睡衣、针织棉布祥云拖鞋，让旅客轻松入睡，有效地缓解长途旅行带来的劳累。拖鞋，让旅客轻松入睡，有效地缓解长途旅行带来的劳累。海航提供高品质洗漱用品，海航提供高品质洗漱用品，采用国际一线高端品牌采用国际一线高端品牌宝格丽（宝格丽（BVLGARI）产品）产品的润肤露、湿纸巾、唇膏，的润肤露、湿纸巾、唇膏，并配有高露洁牙膏、漱口水、并配有高露洁牙膏、漱口水、梳子、纯棉眼罩、除噪耳塞梳子、纯棉眼罩、除噪耳塞等贴心产品，给旅客带去等贴心产品，给旅客带去温馨、尊贵的飞行享受。温馨、尊贵的飞行享受。机上餐饮机上餐饮饕餮盛宴，享受高端顶级的旅程饕餮盛宴，享受高端顶级的旅程 海航独具创意的中西式料理、中式四季养生粤菜、分子料理的纷纷登台，海航独具创意的中西式料理、中式四季养生粤菜、分子料理的纷纷登台，在品种方面为旅客提供更大的选择空间，同时在口味方面追求更加上乘的口感，在品种方面为旅客提供更大的选择空间，同时在口味方面追求更加上乘的口感，传承东方文化，对接国际标准，让旅客享受如同星级餐厅般的顶级质感。传承东方文化，对接国际标准，让旅客享受如同星级餐厅般的顶级质感。海航国际航线商务舱为旅客配备多款茶饮、咖啡、葡萄酒以及鸡尾酒可供海航国际航线商务舱为旅客配备多款茶饮、咖啡、葡萄酒以及鸡尾酒可供旅客选择饮用，让旅客在云端尽情品尝高端饮品。旅客选择饮用，让旅客在云端尽情品尝高端饮品。20132013年年8 8月，海南航空在头月，海南航空在头等舱、商务舱统一配备的机上酒水等舱、商务舱统一配备的机上酒水玛姆红带香槟玛姆红带香槟（G.H.G.H.MummMumm CardonCardon Rouge Rouge，NVNV）、西班牙桃乐丝公牛血干红）、西班牙桃乐丝公牛血干红（Sangre de ToroSangre de Toro）获得国际知名商旅杂志）获得国际知名商旅杂志Global TravelerGlobal Traveler颁布最佳酒颁布最佳酒水奖头等舱商务舱的第一名。水奖头等舱商务舱的第一名。海航客舱供应负责人焦女士告诉记者，海航客舱供应负责人焦女士告诉记者，“为了体现为了体现 东方之美东方之美服务理服务理念的特色服务，我们在服务产品的选择上更注重其前瞻性和实用性，从旅客角念的特色服务，我们在服务产品的选择上更注重其前瞻性和实用性，从旅客角度出发，解决旅客在旅途上的日常所需，并配备齐全的度出发，解决旅客在旅途上的日常所需，并配备齐全的出行出行物品，为旅客打造物品，为旅客打造更为贴心周到的旅程体验。更为贴心周到的旅程体验。”海航秉承海航秉承“诚信、业绩、创新诚信、业绩、创新”的企业精神，将的企业精神，将“SMILE”SMILE”服务准则运用服务准则运用到到“东方之美东方之美”的服务理念中，充分了解旅客的需求，不断创新机上服务用品，的服务理念中，充分了解旅客的需求，不断创新机上服务用品，致力于让所有旅客都能享受航空飞行所带来的乐趣。致力于让所有旅客都能享受航空飞行所带来的乐趣。飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。二、旅客对安全的需要二、旅客对安全的需要 盘点全球最准时机场盘点全球最准时机场 1.1.日本，东京，羽田机场，准时度日本，东京，羽田机场，准时度91.4%91.4%在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的机场之一。2.2.印尼，雅加达，苏加诺印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度哈达国际机场，准时度86.7%86.7%凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。3.3.日本，东京，成田国际机场，准时度日本，东京，成田国际机场，准时度86%86%成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。4.4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8%84.8%仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。女子发中藏刀妄蒙混过关机场安检火眼截获女子发中藏刀妄蒙混过关机场安检火眼截获 2009 2009年年9 9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。匿刀具的案例。当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个查员发现其头发内插有一个“发簪发簪”。补查员通过观察，发现这个。补查员通过观察，发现这个“发发簪簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪发簪”，确认这的确是一把水果，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道员随口轻声说道“看来这样还是不行。看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm7.5cm，刀身全长，刀身全长17cm17cm。飞行安全是头等大事，是我们日常工作的重中之重，在岗一分钟，安飞行安全是头等大事，是我们日常工作的重中之重，在岗一分钟，安全六十秒，要用百分之百的细心、耐心和责任心完成百分之百的工作任全六十秒，要用百分之百的细心、耐心和责任心完成百分之百的工作任务。只有每一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每务。只有每一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每一个航班的安全。一个航班的安全。女子盘发藏刀 这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。民航资源网民航资源网20162016年年2 2月月1 1日消日消息：岁末年初，春运已然拉开息：岁末年初，春运已然拉开序幕。今年春运，根据公司和序幕。今年春运，根据公司和民航局民航局关于春运安全工作的要关于春运安全工作的要求，保卫系统领导高度重视，求，保卫系统领导高度重视，提前协调部署，全力以赴确保提前协调部署，全力以赴确保公司在为期公司在为期4040天的春运中运行天的春运中运行安全万无一失。安全万无一失。全面动员全面动员 春运早筹备春运早筹备为了全力确保春运期间航班正常运行，为了全力确保春运期间航班正常运行，2016年的第一个工作日，保卫年的第一个工作日，保卫系统部领导便要求全面启动春运准备工作，对各部门的工作都做了细致地系统部领导便要求全面启动春运准备工作，对各部门的工作都做了细致地布置：业务部要准确掌握航班信息，按照局方派遣等级、要求认真细致地布置：业务部要准确掌握航班信息，按照局方派遣等级、要求认真细致地调配好人力资源，同时，派遣等级和器械配置要全面达标，在高峰期要采调配好人力资源，同时，派遣等级和器械配置要全面达标，在高峰期要采取相应的措施。综合事务部要做好各类后勤保障工作，同时安排好春运期取相应的措施。综合事务部要做好各类后勤保障工作，同时安排好春运期间和春节长假的值班工作，在高峰期调整主要负责同志参加值班，值班人间和春节长假的值班工作，在高峰期调整主要负责同志参加值班，值班人员要保持信息畅通，有事及时反馈。保卫部梳理各条航线空防等级，对涉员要保持信息畅通，有事及时反馈。保卫部梳理各条航线空防等级，对涉疆和南亚一些敏感航线强化空防预案，同时要检查演练的状况，春运期间疆和南亚一些敏感航线强化空防预案，同时要检查演练的状况，春运期间要加强跟班检查。要加强跟班检查。全面检查全面检查 安全重落实安全重落实保卫系统充分认识做好岁末年初安全生产工作的重要性，抽调精兵强将保卫系统充分认识做好岁末年初安全生产工作的重要性，抽调精兵强将参加公司组织的安全大检查，同时要求保卫系统内每个部门要按照检查清单参加公司组织的安全大检查，同时要求保卫系统内每个部门要按照检查清单的内容做好自查、自纠工作。参加公司安全检查的人员要带着任务去检查，的内容做好自查、自纠工作。参加公司安全检查的人员要带着任务去检查，对公司所有单位空防安全和安保工作进行检查，重点要排查隐患，落实风险对公司所有单位空防安全和安保工作进行检查，重点要排查隐患，落实风险管控，参加检查的人员要按照管控，参加检查的人员要按照“谁检查、谁负责谁检查、谁负责”的原则，严格对照检查单的原则，严格对照检查单内容进行全面检查和点评，承担起监督和管理的职责，切实落实好各项安全内容进行全面检查和点评，承担起监督和管理的职责，切实落实好各项安全检查任务。检查任务。全面整治全面整治“三违三违”强深化强深化保卫系统按照公司“三违”专项整治会议和文件精神，在春运前召开了本部门“三违”整治座谈会，对“三违”专项整治进行细化分解，对各类“三违”行为进行区分和管控，层层落实责任制和责任追究制，对于在整治期间仍顶风违纪的人员从重、从快惩罚，对管理不力的管理干部严肃追责。同时要求各部门在春运期间坚决杜绝违规执勤，违规“稍、买、带”。保卫系统还将出台空保管理部、保卫部违法违纪违规责任追究办法（试行），旨在深入推进“三违”专项整治工作。全面教育全面教育 工作依法制工作依法制在领导干部队伍建设方面，保卫系统在春运开始前对管理干部进行了专题教育，要求干部要加强工作责任心和工作主动性，要带头爱岗敬业、履职尽责，严格抓好“双提升”工作，紧盯工作、紧盯进度、紧盯质量，保证各项任务按照时间节点和质量要求完成，同时要求监督部门提升工作督导督办的能力和力度。春运伊始，结合我部“三违”专项整治工作，严禁违法违纪违规现象，在春运开始的第一个工作日，保卫系统总经理张宏还为全体干部上了一堂题为贯彻依法治企方略，推进“法治东航”建设的专题法制教育课。贴合保卫系统实际，紧紧围绕中心工作，从“回顾空保管理部、保卫部法治建设所取得的成绩”、“我部在法制建设中存在的问题”、“围绕法治东航的战略目标，切实推进我部法制建设工作”三个方面入手，要求全体干部始终坚持在法治的轨道上合规经营、深化改革、谋求发展，为公司战略转型，实现打造世界一流、建设幸福东航的目标贡献力量。三、旅客对方便快捷的需要三、旅客对方便快捷的需要 旅客出行选择乘坐飞机，看中的是它的方便、快捷、高效。飞机必须保证准时、高效、快捷，否则其优势将大打折扣。轻装出行或许是旅客和航空公司共同的心愿，但现实往往很残酷，提着大小箱包登机的旅客在机场随处可见，旅游和探亲航线尤甚，带着过多行李过安检、登机，不但容易造成物品丢失，也会影响自己的登机进程，还可能影响航空公司的配载平衡。让旅客轻装出行可以极大地提高旅客乘机的便捷性和舒适性，可以加快旅客上下机进度，减少地面等待时间从而提高飞机利用率，还可以有效缓解航空公司的配载压力。虽然有难度，但航空公司完全可以通过整合各方资源改进流程，让旅客能够轻装出行，比如若旅客担心行李丢失或受损，不妨努力提高行李托运的安全性并利用航空公司及机场的监控向旅客提供全程透明的行李托运过程，让旅客在候机楼、客舱的屏幕上乃至手机上都可以实时监控自己的行李动态，从而可以放心把行李交给航空公司；如果旅客携带行李过多不方便随身携带，航空公司可以与机场及物流公司展开合作，争取让旅客在市区候机楼乃至酒店就可以提前托运行李，到达目的地后也可不必在机场等待行李，而是付费让当地物流公司送货上门；对于担心行李超重的旅客，航空公司可以提供丰富的超重行李套餐，如果旅客预计行李可能超重，可以在网上提前购买（比现场更为优惠的）行李套餐；航空公司可以在安检口附近设置快捷托运通道或自助托运通道，方便旅客临时托运不允许带到客舱上的行李；无法通过安检的航空禁运物品往往只能丢弃，或者要冒着赶不上飞机的风险处理行李，航空公司也可以协调物流公司在安检口附近提供地面运输服务。四、旅客对舒适温馨的需要四、旅客对舒适温馨的需要 五、旅客对情感的需要五、旅客对情感的需要 六、旅客对尊重的需要六、旅客对尊重的需要 民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组的爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道爱心通道”的员工。的员工。由于由于“爱心通道爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三三点点”、“四快四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”多年来，多年来，“爱心通道爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心七心”品质的精细服务理念，品质的精细服务理念，工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客心中有客”、“眼中有活眼中有活”，真正把，真正把“亲情服务亲情服务”“”“微笑服务微笑服务”“”“细致服务细致服务”等超值服务运用到服务旅客等超值服务运用到服务旅客上。上。“爱心通道爱心通道”提出的提出的“七心七心”服务是：服务是：1 1、“贴心贴心”服务陪伴老人服务陪伴老人对无人陪伴老人进对无人陪伴老人进行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。2 2、“放心放心”服务留给家长服务留给家长遇到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受遇到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受家的温暖，让其父母确实感到放心。家的温暖，让其父母确实感到放心。3 3、“细心细心”服务对待病人服务对待病人及时发现旅客所需所想，及时发现旅客所需所想，对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。4 4、“爱心爱心”服务献给残疾服务献给残疾人人把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提下，尽可把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提下，尽可能对残疾旅客关爱有加。能对残疾旅客关爱有加。5 5、“关心关心”服务留给孕妇服务留给孕妇关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。6 6、“耐心耐心”服务解答疑难服务解答疑难主动帮主动帮助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问题，为旅客讲解有关乘机小常识。助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问题，为旅客讲解有关乘机小常识。7 7、“尽心尽心”服务满足服务满足需求需求航班延误时尽心为旅客提供服务，主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客办理航班延误时尽心为旅客提供服务，主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客办理签转退票手续，尽量满足旅客的需求。签转退票手续，尽量满足旅客的需求。“爱心通道爱心通道”对旅客的基本承诺是对旅客的基本承诺是“安全让您的生活更幸福，服务让您的生活更美好安全让您的生活更幸福，服务让您的生活更美好”。全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。一、老、弱旅客的服务需要一、老、弱旅客的服务需要 二、病残二、病残旅客的服务需要旅客的服务需要 三、儿童旅客的服务需要三、儿童旅客的服务需要 四、初次乘机旅客的服务需要四、初次乘机旅客的服务需要 五、重要旅客的服务需要五、重要旅客的服务需要 六、国际旅客的服务需要六、国际旅客的服务需要 七、特殊情况下旅客的服务需要七、特殊情况下旅客的服务需要 八、挑剔旅客的服务需要八、挑剔旅客的服务需要 第三节第三节 特殊旅客的服务需要与满足特殊旅客的服务需要与满足一、老、弱旅客的服务需要一、老、弱旅客的服务需要二、病、残旅客的服务需要二、病、残旅客的服务需要 歧视残疾人歧视残疾人 加拿大航空公司被罚赔偿一万元加拿大航空公司被罚赔偿一万元 加拿大人权法庭加拿大人权法庭(Canadian Human Rights Tribunal)(Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公在周一命令加拿大航空公司司(Air Canada)(Air Canada)向温哥华男子向温哥华男子Eddie Eddie MortenMorten赔偿赔偿1 1万元，因为该公司要求他必须有陪万元，因为该公司要求他必须有陪护人员才能搭乘飞机，对他构成歧视。护人员才能搭乘飞机，对他构成歧视。MortenMorten是一位聋人，而且只有一只眼睛有有限的视力。法庭在决议书中写道，是一位聋人，而且只有一只眼睛有有限的视力。法庭在决议书中写道，“我们认为我们认为MortenMorten先生对加航涉嫌歧视的指控成立。加拿大航空公司没有履行自己的先生对加航涉嫌歧视的指控成立。加拿大航空公司没有履行自己的义务义务”。20042004年年8 8月，月，MortenMorten打电话给一家旅行社，要求订一张从温哥华飞往旧金山的机打电话给一家旅行社，要求订一张从温哥华飞往旧金山的机票并说明了自己的情况。加拿大航空公司的一位预订员听到票并说明了自己的情况。加拿大航空公司的一位预订员听到MortenMorten又聋又看不见后，又聋又看不见后，称他不能单独搭飞机，必须有人陪护。加航可以为陪护提供打折机票。称他不能单独搭飞机，必须有人陪护。加航可以为陪护提供打折机票。加拿大航空公司允许聋人和盲人在没有陪护的情况下搭乘飞机，因为他们可以在加拿大航空公司允许聋人和盲人在没有陪护的情况下搭乘飞机，因为他们可以在紧急情况下自己照顾自己。但预订机构没有对又聋又盲乘客的相关指导规定。因此法紧急情况下自己照顾自己。但预订机构没有对又聋又盲乘客的相关指导规定。因此法庭认为庭认为“强加给强加给MortenMorten先生的聋盲人必须带陪护乘飞机的标准属主观做出的决定，没先生的聋盲人必须带陪护乘飞机的标准属主观做出的决定，没有考虑到视觉或听觉弱能有不同程度的现实。有考虑到视觉或听觉弱能有不同程度的现实。”MortenMorten有导盲犬，平时在温哥华地区不带陪护就能自己搭乘出租车和公交。有导盲犬，平时在温哥华地区不带陪护就能自己搭乘出租车和公交。除了除了1 1万元赔偿金外，法庭还要求加拿大航空公司对员工进行敏感性培训。万元赔偿金外，法庭还要求加拿大航空公司对员工进行敏感性培训。MortenMorten曾在曾在20072007年向加拿大运输局提出类似的投诉，但加拿大运输局站在了加拿年向加拿大运输局提出类似的投诉，但加拿大运输局站在了加拿大航空公司一边，没有受理他的投诉。大航空公司一边，没有受理他的投诉。三、儿童旅客的服务需要三、儿童旅客的服务需要 四、初次乘机旅客的服务需要四、初次乘机旅客的服务需要 五、重要旅客的服务需要五、重要旅客的服务需要 六、国际旅客的服务需要六、国际旅客的服务需要 七、特殊情况下旅客的服务需要七、特殊情况下旅客的服务需要 八、挑剔旅客的服务需要八、挑剔旅客的服务需要 九、民航内部旅客的服务需要九、民航内部旅客的服务需要民航民航VIPVIP休息室将安装首架迷你模拟飞行休息室将安装首架迷你模拟飞行 机场两舱旅客休息室的服务对象是为头等舱和商务舱的人士提供休息的地方。很多航空公司针对高端客户市场，提升服务品质，开始对其“VIP贵宾休息室”提供新高科技新服务。除了休息室中的木制宫灯、漆器壁饰、丝绸座椅、大理石屏风，让尊贵的旅客在雍容、典雅、私密的环境中享受最贴心舒适的服务以外，另外引进了迷你320客机模拟飞行驾驶舱，让客户自己体验当飞行员飞自己所在航线的感觉。模拟飞行器模拟飞行器 2006年贵阳市消协根据中消协的部署，在全市开展“民航消费”调查活动，此次调查结果显示，“民航消费”存在“六大顽疾”：一：飞机晚点是“正常”的，消费者既得不到致歉，也得不到有关方面的任何解释；二：机场内提供的饮用水和食品，价格普遍偏高；三：飞机升、降时不平稳，且振动、晃动大，安全感较差；四：民航部门委托的机票代理人有擅自增加代理费用，不出示任何票据的行为；五：民航消费一旦发生侵权行为，消费者就会处于被动地位，不但争取权益的时间有局限，而且维权的成本也十分高昂；六：机场不愿承担风险责任，拒绝危重病人登机。某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说航空公司部诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬。在上述案例中，地面服务人员在方法上存在哪些缺陷？依据心理学知识该如何妥善处理上述冲突事件？复习与思考：复习与思考：1.1.什么是需要？什么是需要？2.2.理解与评价马斯洛的需要层次理论？理解与评价马斯洛的需要层次理论？3.3.掌握特殊旅客的心理特点与服务需要？掌握特殊旅客的心理特点与服务需要？、