归并整合优化各类热线工作方案.docx

归并整合优化各类热线工作方案为扎实推进各类政务服务便民热线归并优化工作，做到 一个号码服务群众，结合我市实际，制定本工作方案。一、各类热线归并方式（一）整体并入全国统一科技公益服务 12396、全国电信用户申诉 渠道咨询 12300、全国统一民政服务 12349、全国 统一自然资源违法举报 12336、全国统一商务领域举报 投诉咨询服务 12312、全国统一旅游资讯服务 12301、 人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用 12356、全国防震减灾公益服务 12322、全国文化市场举 报 12318、全国农业系统公益服务 12316、医疗保 障服务热线12393,全国住房和城乡建设服务 12319, 以上热线全部取消号码，取消坐席，统一并入12345政务服 务便民热线。（牵头单位：市政务服务管理办公室，责任单 位：市科学技术局、市民政局、市自然资源规划局、市开展 改革局、市文体局、市卫生健康局、市农业农村局、市医疗 保障局、市住房城乡建设局，完成时限：2021年12月底）（二）双号并行1 .保存原话码，保存话务坐席。火灾隐患举报投诉 96119、全国统一住房公积金热线服务 12329、全国统一 公共卫生公益服务 12320、全国公共法律服务专用 12348、环境保护投诉举报 12369、全国交通运输服务监 督 12328、全国统一平安生产举报投诉 12350、市 场监管投诉举报热线12315、青少年心理健康咨询 12355, 以上热线保存原号码，暂时保存话务员坐席，与12345热线 建立 转接机制，提供“7X24小时”全天候人工服务。（牵头单位：市政务服务管理办公室，责任单位：市消防救 援大队、市住房公积金管理中心、市卫生健康局、市司法局、 市生态环境局、市交通运输局、市应急管理局、市市场监督 管理局、团市委，完成时限：2021年12月底）2 .保存号码，取消坐席。全国人力资源和社会保障服务 12333、全国扶贫监督举报平台 12317、全国残疾 人维权服务 12385,以上三条热线保存原号码，取消话 务员坐席，与12345热线建立 转接机制，按照12345热 线标准统一提供服务。（牵头单位：市政务服务管理办公室， 责任单位：市人力资源社会保障局、市乡村振兴局、市残联， 完成时限：2021年12月底）（三）设分中心全国统一海关公益服务 12360、全国税务系统统一 12366、全国烟草专卖品市场监管举报 12313、国 家移民管理局咨询服务热线12367、全国邮政业用户申诉电 话12305,以分中心形式归并到同级12345热线，保存号码 和话务坐席，与12345热线建立 转接机制，提供“7义 24小时”全天候人工服务。共建共享知识库，相关数据实时 反应12345热线平台。（牵头单位：市政务服务管理办公室， 责任单位：市税务局、市烟草专卖局、市公安局、市邮政公 司，完成时限：2021年12月底）二、热线运行流程（一）平稳过渡期。为保障12345热线正常运行，各承 办单位要积极配合市12345热线完成线路对接，双号并行和 整体并入单位要选派专人到市12345政务服务热线进行政策 跟班服务，完善移交各业务知识库，过渡期三个月，要确保 热线话务正常接转。（二）限时办理工单。各承办单位要按照XX省12345 政务服务便民热线管理方法要求，严格落实接诉即办（24 小时之内签收接办工单）工作机制，在5个工作日内解决投 诉问题，按照“谁具体承办、谁直接答复”的原那么规范答复 诉求人，及时在省平台系统反应处理结果。三、热线运行保障和监督依据XX省12345政务服务便民热线管理方法，我市 通过12345热线解决群众诉求工作和完成工单任务，数据已 纳入省大督查和年终考核目标体系，各单位要高度重视对于 久拖不决、屡次投诉的重点难点问题和工单办结率排名较后 的单位，特别是在规定期限内不进行结果反应、屡次退回工 单的单位，由市大督查办介入督办落实。各单位要高度重视, 把解决热线交办问题做为给群众办实事的有力抓手，抓好落 实。