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做好办公室工作的几点思考一、办公室的重要职责是服务办公室工作千头万绪,没有一项离开服务这个主题的。我们有时会抱怨领导不 重视办公室工作,或者感到我们每天很忙很累,领导还不是很满意。这里面可能有体 制机制方面的原因,也可能有领导所站角度的问题,但是,我认为更多的还是应从我们 服务的质量和效率方面找一找原因。常言道“有为才能有位,有位才能更加有为”。 作为办公室人员,首先要明确,搞好服务是我们最重要、最基本的职责。(一孰轻孰重,突出政务服务在办公室工作中,政务服务和事务服务各有其重要性,都是整体工作的一部分。 但二者并不是平分秋色,等量齐观。对办公室来讲,政务服务重于事务服务。政务服 务优劣,直接关系到领导决策贯彻落实的好坏。政务服务贯穿于整个中心工作,渗透 到工作的每一个层面。在决策前,办公室是领导的外脑和助手,要尽可能提供第一手 资料,并进行初步的综合分析,提出有价值的参考意见。在决策中,又要准确无误地领 会领导意图,吃透上级精神,在深刻理解的基础上与领导保持一致。在决策后,要善于 迅速制定出落实方案,在缜密中体现果敢,在细致中突出效率,协调各部门原原本本地 贯彻落实。因此,政务服务是纲,纲举目张。当然,事务服务也要细心周到,也要滴水不 漏。作为办公室,抓住政务服务就是抓住了主要矛盾,就是抓住了矛盾的主要方面。 办公室工作庞杂、忙乱,如果分不清轻重缓急,胡子眉毛一把抓,往往会陷入事务堆中 难以自拔,搞得越忙越乱,越辛苦越被动。一个合格的办公室,必须把政务服务当作第 一要务,做到超前谋划,周密安排,迅速落实,准确反馈,在纷繁复杂的工作中理出头绪, 从容应付,争取工作的主动权。(二沉着冷静,突出重点服务办公室每天要处理很多日常工作,要保证整个机关的高效运转,必须有一种“大将 风度”,处变不惊,临乱不慌,在沉着冷静中理出工作思路,突出重点服务。什么是重点? 领导关注的热点就是重点,推进工作的难点就是重点。当然,重点也往往因时因地而 异,一个阶段有一个阶段的重点,一项工作又有一项工作的重点环节,在具体操作中,学 会准确捕捉,冷静思索,科学把握。在重大决策前,掌握实情,大胆谏言就是重点;在贯 彻落实中,积极协调,真督实查就是重点;在落实后,认真总结,掌握规律,及时反馈就是 重点。抓不住重点就没有工作效率,服务也就难以到位。当然,强调重点并不等于不 顾其它,应该说办公室无小事,如果顾此失彼,非重点工作出现失误,同样会给全局带来 负面影响。(三小中见大,突出要事服务抓重点,抓急务当然是最重要的工作方法和要求,但作为办公室,仅仅做到这些也 还是不够的,还要在仔细、周密和严谨上下功夫,在重点服务中突出要事服务。在对 上服务的全过程中,貌似小事未必是小事,也可能出现大的纰漏。所以,衡量办公室的 服务水平,要在事关大局的小事和细节上看素质、论高低。小蕴含着大,小影响着 大。所谓小,既是我们容易忽略的地方,也是需要格外小心的地方。要做到小中见大, 首先,要吃透上级的方针政策,吃透领导的意图,在创造性贯彻执行中,不忽视任何事情, 特别是对领导关注的事情,事关全局的事情要盯住不放,一抓到底;其次,要把自己的 工作放在全局中去考虑,去谋划,抓住了大局,就抓住了大事要事;第三,要增强工作的 敏感性,善于发现和抓住“一滴水见太阳”的东西,举一反三,做好大局文章。(四胸怀全局,突出整体服务办公室对上处于服从地位,不可不知进退之节而越位。但工作性质、角色安排 又决定了我们必须胸怀大局,从整体上去谋划服务工作。有人认为办公室只要听命 于领导就可以了,“不在其位,不谋其政”,其实这正是办公室之大忌。没有大局观,就不 可能准确理解、全面落实领导的重大决策,就不可能在步调上与领导保持一致,服务 的水平和质量就肯定上不去。大局观从哪里来?从强烈的事业心和责任心来,从勤于 学习和思考中来,也可以从失败的教训和成功的经验中摸索出来。有了大局观,在工 作摆布上就不再是就事论事,而是从整体意义上面对局部工作,牵一发而动全身,窥一 斑而知全豹。这是最能体现办公室综合素质和领导水平的一个方面。整体服务中要 处理好三个关系:一、听命于主要领导和服务于其他领导成员的关系。二、处理好 急务、杂务和中心工作的关系。三、处理好上下左右之间的关系。三方面的关系处 理好了,整体服务就会上档次、上水平。(五超前把握,突出决策服务作为办公室,一般来说,落实领导交办的事务性工作相对容易,而超前谋划,提出建 设性的决策参考往往较难。究其原因,一是不居高位又需高站位谋划,立足现实又要 有前瞻性思考,服务到位又不能越位,在分寸上很难掌握。二是既要处理好日常的事 务工作,又要从中超脱出来谋大事;既要深入基层掌握实情,又要提出有高度和深度的 决策建议,在操作上非常不易。要突破这两难,不外乎放胆和吃苦。吃不透上头,犹如 行舟无船标,必须刻苦钻研上级的方针、政策,在创造性执行上有建树。闭门造车想 不出高人一筹的好点子,缩手缩脚也只能流于工作的平庸化。搞好决策服务,关键要 把握好四个要点:一、政治要敏锐,能够见一叶而知秋,发现别人容易忽略的重要环节;二、情况要熟悉,眼观六路,耳听八方,知领导所未必知,准确提供决策依据;三、反馈 要及时,对决策的贯彻落实情况实行动态反映,提供有价值的信息,为领导决策后的调 控提供服务;四、督办要有力,保证工作的快速推进,维护决策的权威性。二、办公室如何当好参谋一个普遍的观点认为,办公室是领导的参谋助手。在对事物认知的基础上认真 研究,合理分析、科学推理,积极为领导决策想办法、出主意,帮助领导制定正确决策, 是办公室发挥自身参谋作用的体现。为使所参之谋符合实际,切中要害,发挥作用,办 公室必须在日常的工作与生活中注重研究,勤思善谋。具体讲,就是要做到“六有”。-胸中有数。胸中有数是指对领导决策所需情况和有关政策了然于胸,是办公 室充分发挥参谋作用的基础。很难想象,一位对所辖系统和单位的相关情况和问题 一无所知或知之甚少的办公室人员,能为领导决策提供切合实际的参考意见来。作 为办公室,不仅要熟知方方面面原有情况和问题,而且要通过多种渠道洞悉其在新形 势下发生的细微的变化,掌握最新的情况和信息。同时,办公室人员必须着力培养自 己具备三种能力:其一是深入调研,不断积累。丰富自己基层一线情况和知识。其二 是深入分析,去伪存真。学会对获得的直接情况进行精细加工,剔除表面现象,牢牢抓 住事物和问题的本质。其三是把握趋势,预知结果。要在掌握本质的基础上,依据事 物的发展规律,准确预测事物的发展方向和结果,夯实参谋的基础。-脑中有路。作为办公室人员,在胸中有数的基础上,还要善于把握好分析、梳 理和推断三个环节,要理清哪些是问题产生的原因,哪些是原因的结果,哪些是制约和 影响问题的主要因素,哪些是次要因素,制定决策首先应干什么,随后再干什么。这些 问题综合起来,依据科学的逻辑推理,找出解决问题的正确思路,就是做到脑中有路。-口中有物。办公室作为领导的的参谋和助手,不仅要心能谋之,而且要口能言之,把自己对领导决策的参谋思路准确无误地表达出来,不能茶壶里煮饺子,肚里 有货倒不出来。要讲究口才,讲究语言艺术,做到言之有物,一语中的,言简意赅。由于 办公室只是一个参谋者,而不是最终的决策者,所以在表述参谋意见时要注意变换角 度,上策、中策、下策多谋并参,供领导选择而发挥作用。此外,要力戒两种现象:一 是心中有没有思路,总是徐庶进曹营一言不发;二是参谋意见的表述是零碎的,片 面的,不做准备,没有层次,弄得领导搞不明白你想说什么。-耳中有“隙”。我们说要做到胸中有数,数从何而来?耳听八方,广纳博收,做到 耳中有“隙”,就是不断扩充“内存”,丰富胸中之数的有效途径。办公室主任不断地倾 听来自各方面的声音,并进行分析和归纳,就能使自己胸中之数越积越多,为领导决策 当好参谋的基础越来越厚。要切忌“两耳不闻窗外事”,那样会使自己与其他部门、 基层员工“绝缘”,也就谈不上为领导当好参谋了。-手中有果。领导决策一旦形成并付诸实施后,实际效果怎样?办公室作为领导 的参谋助手,可以采取深入进行调研和督查的方式,印证决策,把决策的实施结果迅速 掌握到手中,为修正和完善决策进行新的参谋。要切忌手中无果的“半程式”参谋,只 负责决策前参谋,决策形成后就万事大吉,大功告成,那样,参谋的作用就没能得到完全 发挥。-参中有谋。办公室为领导当参谋的过程,是自己深思熟虑,归纳提炼观点和思 路的创造过程。参谋意见中要体现出自己对问题独到的思考和见解。而不是简单的 材料罗列和情况汇报。如果不去分析,不去研究,不去思谋,只是照本宣科,或者人云亦 云,不仅对领导的决策无益,有时还会扰乱领导视线,甚至误导领导决策。办公室人员 在平时的工作中要注意养成四种习惯,以便于做到参中有谋。一是擅于调研,发现问 题;二是精于分析,掌握规律;三是广泛联系,独立思谋;四是谨慎进言,非谋不参。三、办公室要坚持正确的办事观办公室工作一般都很忙,大事、小事、杂事缠身。但是,不管怎样,把事情办好才 是正理。(一不以事小而不为办公室工作无小事,是从办公室性质而言的。事物本身有大小、主次之别。办 公室面对大量繁杂的事务,立足于抓大事、学会抓大事、善于抓大事是明智的,但小 事不抓,日积月累,就会酿成大事,贻误工作。特别是对那些看似小事,抓不好就可能影 响工作、影响团结、影响领导情绪的,更不能听之任之。这也是办公室工作无小事 的内涵之所在。对办公室来说,不管大事小事,不存在该不该抓的问题,只有抓的角 度、力度的区别。要抓小事。就要做到:(1知大知小。办公室要胸有全局,用大局的 天平来衡量办公室的工作,分清主次、大小、难易,这样,才可避免工作一团麻。 (2 小 中见大。小事孕育着大事,这是办公室的显著特点。如值班、会议通知、座次安 排、后勤服务、接待等等这些“小事”,稍有不慎就会捅大漏子。 (3 举轻若重。对有 些看似小事的经常性工作,要建章立制,用巧功夫去抓,抓一项带动几项,管原则不管具 体(要充分相信你的部下有能力把事情办好,督结果不查细节;用韧功夫去抓,明确专 人,盯死不放,直到办完办妥为止;用细功夫去抓,按部就班,严细缜密,不出纰漏。(二不以事杂而乱为办公室工作头绪很多,任务琐碎繁杂。办公室要清楚哪个该为,哪个不该为,应一 清二楚,不能乱为。不乱为,就要知重知轻,避免重要工作没抓住,次要工作用过了劲, 使过了头;不乱为,就要知上知下,吃透了上情,办事才有方向,才有主心骨。摸透了下 情,办事才有的放矢;不乱为,就要知书知礼。知书,就是要多学习,提高理论水平高,通晓方方面面的知识,办事得心应手。知礼,是指工作方法多、讲艺术。不仅 办了事,还能使大家心悦诚服,各方面都满意;不乱为,就要知规知矩。没有规矩不成 方圆。办公室是规矩之室,应成为讲规矩的楷模。不管事情再多再杂,采用什么方法 解决,都不能忘了规矩,该请示的要请示,该报告的要报告,要懂得大小,切勿忘乎所以, 贻笑大方。(三不以事急而盲为办公室固定式、程序化的工作多,但意料外、突发性的事情也会随时出现。办 公室往往是急事和突发性事件的第一知情者,处置的第一道工序。在这种情况下,办 公室人员必须政治敏感、头脑冷静,不能盲为。一是要沉着应付,切忌自乱阵脚。不 管事情多么突然,多么紧急,首先要冷静地进行分析,及时做出解决方案,呈送领导,并 按领导要求协调相关单位,组织力量进行处理。二是要胸有主见,切忌唯唯喏喏。面 对急事或突发性事件,不能退缩,应大胆地往前站。在处理过程中既要必须胸有主见, 也不能乱表态,乱许愿,以免为彻底解决问题埋下隐患。(四不以事难而怕为在应付处置事务中,不乏一些超出预见,超出职责,难以料理的事情。对这些事,是 上推下卸,绕着走,还是主动出击,迎着上,这不仅反映办公室的工作水平,更主要的是 检验办公室的职责感和工作态度。一个称职的办公室人员,就必须坚持:不怕揽矛盾, 不怕受委屈,不怕得罪人,不怕找麻烦。要做到这些,一是讲职责,义无反顾。遇到的事 情不管多难,都应义无反顾,挺身而出。二是讲品质,身先士卒。办公室在关键时刻,就 应该代领导冲锋陷阵,替领导分忧解愁。三是讲艺术,处世得体。处理问题不能一个 面孔、一个腔调、一种方法,既讲原则,又讲灵活,因人因事施法。四是讲精神,敢于碰 硬。处事要讲究柔中有刚,特别是在原则问题面前,要敢于碰硬。否则,一味追求和为 贵,别人不把你当回事,协调苍白无力,处理优柔寡断,就会什么问题也解决不了,什么 事也办不成。四、办公室如何为人处世如何立身处世,是每个人都应正视的人生课题。站在办公室的角度来看待这个 问题,由于岗位和角色要求,必然在处世观上有其特殊性。我以为一个合格办公室人 员应该具备以下几条:豁达大度。办公室要想协调好各方面工作和人事关系,保证办事的高效率, 必须有容人的雅量和风度。无论对上对下、对内对外,都要坦坦荡荡表里如一,言行 一致。对待工作中的矛盾和问题,不能求全责备,怨天尤人,而应在理解中积极寻求解 决问题的最佳途径。工作中难免有被领导误会的地方,但真金不怕火炼,要相信随着 时间的推移问题将得到澄清。在对上关系中,办公室要做到以一颗平常心积极对待 自己的本职工作。在处理对下关系时,要一视同仁,与人为善。对于同事的缺点或失 误,不以偏盖全,抓其一点不及其余,应给予耐心的帮助和改正的余地。特别要注意两 点:一是与己不欲勿施于人;二是不要将超出同事能力的事交给他们去办。夹紧尾巴。有人很羡慕办公室的位置和权力,可以呼风唤雨。其实,正是因 为这个职位处在上下左右矛盾的焦点,所以需要格外小心谨慎,夹紧尾巴做人,不能狐 假虎威,更不能拉大旗作虎皮。要时刻想着自己是职责是服务,在任何情况下都不能 忘乎所以。即使在工作顺利的时候,也要能把握好自己,不能趾高气扬,目空一切。夹 紧尾巴就是说话办事不张狂,不说过头话,不意气用事。在严以律己方面高标准要求, 始终别把自己看得太了不得,不做越规越格的事。谨慎是谋定而动,三思而行,它避免 了因轻率而犯错误,但也绝不是缩手缩脚,逢事三缄其口,明哲保身。不卑不亢。有的人对上则百依百顺,和颜悦色,对下则颐指气使,傲慢无礼, 善于在二者之间“变脸”,看似在工作中游刃有余,其实已经陷入心态失衡的误 区。如果说一定要注意点什么的话,那就是对上要不卑,对下要不亢。秉公直言是对 领导尽职尽责的表现;虚怀若谷,是赢得群众理解和支持的法宝。五湖四海。由于工作关系,办公室对外接触面较宽,交往面较广。带着感情 交往是对的,但不能感情用事,特别是在工作中,不能以亲疏远近作为办事的标准,不能 搞小团伙,而应在讲原则的同时广交朋友,真诚待人。有了五湖四海的襟怀,不仅可以博采众长、提高自身的综合素养,而且有利于工作的协调配合,减少不必要的磨擦,肯 定会对工作有很大促进。荣辱不惊。由于身处多方矛盾的交汇处,所以有各种褒贬评议是正常现 象。正确的态度应该是:有则改之,无则加勉。对于不符合实际的责难,要以平静的心 态坦然处之,冷静分析其合理的成份,切忌愤愤不平;对于领导的信任和荣誉,也要保 持清醒的头脑,切忌忘乎所以。在荣辱面前,最能考验一个人的涵养,也是对心理承受 力的锻炼。人贵有自知之明,做到荣辱不惊的必要条件,就是对自己有一个客观正确 的认识。“荣辱不惊”不是荣辱感的迟钝和淡漠,而是以冷静和达观的态度直面荣辱, 在超脱中把更多的精力投入工作。大智若愚。这里主要讲的是进退之节。作为领导的参谋和助手,当然应该 勤学多思、深谋远虑,尽可能站得高一点。但这绝不意味着可以在任何场合乱发 言、乱当家。办公室的职责更多的是在后台当好助手,搞好服务,而不是冒失地冲到 前台显示“聪明才智”。即使真有真知灼见,也不妨选择适当的时机和方式转达给领 导,以供参考,切不可莽撞行事,影响领导的形象和决策程序。“大智”是对工作水平的 要求,“若愚”是对特殊角色的约束。“若愚”不是虚伪和装傻充愣,而是出于对领导的 尊重在特定场合的正确态度。五、做好办公室工作的基本要求办公室身处特殊岗位,肩负重要使命,要当得有板有眼,干的得心应手,左右称道, 上下满意,就必须勤于学习,善于积累,不断提高个人修养,达到“五有”要求:一是有 德。即品德。应从四个方面努力:(1做人要堂堂正正。对上司,要尊重恭敬,不卑不亢,不能桀骜不训;对平级,要谦 虚热情,襟怀坦白,不能锋芒毕露;对下属,要以诚相待,严格要求,不能盛气凌人;对工作, 要满腔热忱,爱岗敬业,不能得过且过;对职务,要忠于职守,职责相符,不能专权越位;对 名利,要淡泊无奢,任其自然,不能过分追逐;对生活,要平平常常,闲逸清静,不能奢华无 度。(2处事要光明磊落。办公室人员的言行举止,既反映本人的水平,又代表领导的 形象。因此,在处理政务、事务和协调关系时,必须丁是丁、卯是卯,出于公心,坦坦荡 荡,切忌耍阴阳脸、说两面话、办龌龊事,当面一套,背后一套。与人相处,给人一种信 任感、放心感、安全感。(3用人要不偏不倚。办公室在领导身边工作,有荐人之便;作为部门首席,又有用 人之责。因此,必须学会识人、用人。要善于掌握人的本质,发现人的特点、特长和 闪光的东西,同时也要清楚人的缺点和不足。用人不偏不倚,既不能用感情、好恶、 亲疏代替政策,又要用其所长,发挥人的最大潜能。(4干事要不甘平庸。办公室受制于人,被动多于主动,这是办公室工作性质所决 定的。要有所作为,变被动为主动,就必须高站位、思全局、抓本行,不求惊人之举,但 求实实在在的工作业绩。二是有知。即知识。(l 知识面要宽。办公室工作对象是面而不是线,是块而不是条。因此,不仅要熟知政治、经济和各项政策,有较高的理论修养;还应了解业务、管理、法 律、文学等 等,有强烈的求知欲。工作常用的知识不仅了解,还要熟知精通,能 指导实践。(2)知识内容要新。作为办公室,要跟上工作节奏,就必须坚持先 学一步,深学一层,善于汲取新的营养。(3)知识学习要深。就是知其然,还 要知其所以然。对各方面的知识,虽不能象 专家那样深有造诣,但也应对其内 涵、实质有较深、较细致的了解和掌握,尤其是对自 己工作密切相关的某些知识 领域,不能一知半解、不求甚解、浅尝辄止。(4)知识运用要实。这是当好领 导决策参谋,协调处理政务、事条,运筹推动工 作之根本。有了实实在在的知 识,当决策参谋才能参到点子上,谋到恰当处,才能有助 于领导正确决策, 协调 内外时才能不说外行话; 推动工作才能成为有本之木, 有源之水。 三是有能。即 才能。 第一,能参会谏善谋划。办公室是领导的左右手,在参谋进谏时,要求办 公室必须 深思熟虑,出于公心,掌握好分寸,切忌瞎参谋,乱掺乎,干扰领导决 策。 第二,能写会说善料事。办公室承上启下、行文理政,不仅要懂文能写文 章,而且 要能言善辩,还必须能在繁杂的事务、政务中处事不乱、料事有方。三 者缺一,不能说 是完美的办公室。第三,能调会研善出招。调查研究是办公室的 一项基本功。任何好的文章、讲话、 意见、决策建议都源于实践,来自深入细致 的调查研究。不会调研,就不能干好工作, 没有调研,就没有好思路、新招数。 第四,能逢会圆善协调。办公室工作头绪多,焦点也多,处理协调不好,不仅会贻 误工作,而且有损于领导形象。办公室既要聚焦,还要分散化解矛盾、解决问题, 就应 具备左右逢缘能力。这种能力是工作艺术的体现,与放弃原则、奴颜媚骨、 讨乖卖好、和稀泥等作为是截然不同的两码事。 四是有道。即修养。从某种意义 上说,办公室常常处于被驾驭的地位。驾驭办公室 的,一般不是一个人(分管领 导) ,而是一个群体(领导班子) 。除此之外,本部其他部 门无一例外地都是办 公室的“内部客户” 。在这样的环境下,做到沟通上下,联系内外, 协调左右,办 公室确实应该“有道” :不以言轻而金口难开;不以职低而唯唯喏喏;不 以位尊而 居高临下;不以事杂而事无巨细; 不以钦差而颐指气使; 不以参与而越职越权; 不以面宽而顾此失彼;不以受制而碌碌无为。 首先,头脑清楚。知道自己是干什 么的,应该干什么,不该干什么,定位要准确, 不能忘乎所以浇了别人的园,也 不能昏昏沉沉荒了自己的田。 其次,眼光敏锐。看问题、办事情要思路清晰,反 映迅捷,高人一筹。善于透过现 象抓本质,抓到点子上。再次,心胸开阔。做什 么事情,都能拿得起、看得开、放得下。挨了批评不气馁, 有了成绩不骄傲,遇 到挫折不失志,心底无私天地自然会宽。 最后,出手不凡。要做到这一点,还需 磨刀不误砍柴功,注重平时修养锤炼,才能 厚积而薄发。五是有威。有威才能有 为。办公室的威主要包括三点: 一是威严,源于自身素质。文化底蕴、政治理 论、业务技能、道德品行是自身素质 的直接表现,这四个方面的修养搞好了,自 身素质提高了,威严就会产生,就会赢得人 们的尊敬。二是威信,源于自身能 力。一个人要树立威信,除了自身的文化政治修养和知识阅 历外,更重要的是看 认识分析事物,处理和解决问题的综合能力,看工作方法艺术,工 作效果和业 绩。你的能力使人信服,处事手段和结果使人佩服,威信自然就树起来了。三是威力,源于自身表率。办公室的威力除所处地位使然外,主要在自身的表 率作 用。这是无言的推销,无声的号令,这种力量胜过千百遍说教。
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