物业与设施管理：7 物业服务标准

物业服务目录：目录：1 概述概述 2 服务理念服务理念 3 服务标准化服务标准化4 服务质量服务质量1 物业服务概述m服务是一种无形产品，是带有心理因素的一种行为。m物业管理企业必须彻底摆脱传统房管以管理者自居的观念，正确认识和摆正自己的位置，确立“以人为本”的服务理念，通过人性化的服务在所管理的小区、大厦内形成一种人性化的氛围。1物业服务概述m物业管理服务 是指专业化的物业服务企业和物业管理专业人员为满足业主(使用人)与物业管理有关的需要而提供体力和智力劳动，并收取一定报酬的经济活动。两个方面1. 房屋共用部位的维修、养护与管理；2. 房屋共用设施设备的维修、养护与管理3. 物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；4. 物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；5. 物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；6. 物业装饰装修管理服务；7. 特约和延伸服务；8. 合同约定的其他服务七个具体内容服务的价值m顾客让渡价值是指在顾客获得的总价值与顾客为之付出的总成本之间的差额。m顾客满意度是由其获得的让渡价值大小决定的顾客让渡价值模型物业管理服务特征物业服务特性物业服务特性服务产品共性服务产品共性 相对长期性相对长期性 差异性差异性 制约性制约性 经营与公益的相对统一经营与公益的相对统一 无形性无形性 生产和消费的同时性生产和消费的同时性 不可贮存性不可贮存性 不确定性不确定性12管理与服务的关系m物业服务企业的角色是：m(1)物业服务企业是一个独立的法人，是自主经营、自负盈亏的经济实体，这就决定了其管理和服务必须是有偿性经济行为；m(2)物业服务企业又是被委托方，处于被委托地位，受制于委托者(产权人、业主大会)，它同产权人(业主大会)之间是被委托的契约关系契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力权力。因此，是一种有限管理权，而不是无限的管理权。需树立几个观点：m(1)物业服务企业要代表群体利益群体利益，即住宅小区或楼宇内的全体业主利益，而不是个别业主利益；(2)物业服务企业要代表业主的根本利益根本利益，兼顾当前利益和长远利益；经济利益、社会利益和环境利益有机结合起来，不能只顾眼前利益，局部利益，而损害业主的根本利益；(3)物业服务企业理所当然地维护自身的合法利益维护自身的合法利益，寻求合理利润，这是企业应有的权力。物业管理与服务的区别m物业管理对象是物业，管理的目的是物业的保值增值，使物业一硬件设备处在良好使用状态，创造舒适的居住环境；m物业管理服务对象是人，即物业所有人和使用人。服务的内容是多方面的，包括：基础性一般服务、针对性专项服务、个别人需求的特色服务。物业管理与服务的联系m(1)管理之中包含服务。m(2)服务之中包含管理 m(3)管理与服务相辅相成管理是手段，服务是目的。物业管理服务的三个方面物业管理服务的三个方面物业管理服务的三个方面服务理念服务理念服务内容服务内容服务标准服务标准2 服务理念m物业服务理念是物业管理企业为建立业主与自己之间的良好关系，逐步赢得业主而确定的基本信念和价值标准，同时也是物业管理企业员工在从事物业服务工作中应遵循的基本准则。口号型理念数值型理念结构型理念具体落实型理念服务理念的角度m注重服务提供者的要求m注重服务对象（顾客）的需求或核心价值m注重服务供需双方的关系m注重环境和生态价值m注重社会价值服务理念的支撑m优质的服务，如：窗口岗哨兵式站岗服务（日例训制度）。m优秀的企业文化。以精神的、感情的、物质的、文化的手段，满足员工在精神和物质方面的需要，从而提高企业的向心力、凝聚力、执行力，激发员工的积极性、能动性和奉献精神以及创造精神。m健全完善的规章制度来规范。m用高效、务实的教育培训体系来强化。3 物业管理服务标准化一流的企业做标准一流的企业做标准二流的企业做品牌二流的企业做品牌三流的企业做产品三流的企业做产品基本定义m标准是：“为在一定范围内获得最佳秩序，对活动和其结果制定共同的和重复使用的规则、指导原则或特定文件，该文件经协商一致并得到一个公认机构批准。”m“标准化”一词的规定是：“在经济、技术、科学、管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳的秩序和社会效益。”维基百科对标准化的定义m标准化标准化是指制定技术标准并就其达成一致意见的过程。标准往往是一份文件，用于确定统一的工程、设计或技术规范、准则、方法、过程或惯例。标准化可有助于相对于单一供应商的独立性（商品化）、兼容性、互操作性、可重复性、安全或质量。所谓的标准化，其实就是以量化为基础，考核为依托的管理体系。物业服务企业标准化企业标准企业标准服务标准服务标准服务提供标准服务提供标准工作标准工作标准管理标准管理标准标准化管理标准化特点：科学性、工作系统、取得效益、标准的运动形态、以人为主“通过制定、发布和实施标准，达到统一通过制定、发布和实施标准，达到统一”是标准化的实质是标准化的实质。 获得最佳秩序和社会效益获得最佳秩序和社会效益则是标准化的目的则是标准化的目的。文献摘录m企业实施标准化，需要企业全员参与收集、整理、编制和建立企业内部标准体系体系，特别是激发从事一线物业管理服务人员对日常物业管理服务内容、服务行为、服务过程和服务结果加以分析、总结和提炼。凌宁，中共安徽新长江集团新长江集团党委书记、安徽新长江物业管理有限责任公司董事长、总经理；安徽省物业管理评标专家、合肥市女企业家协会副秘书长、合肥市“三八红旗手”m通过自下而上、自上而下的写我所做、做我所写，有利于促使员工更清楚的知道做什么、怎么做、如何做好，促使一线员工对服务标准的理解力、执行力，从而提升服务品质、赢得业主满意、提高收费标准和收费率。m对于一些迅速外部扩张、积极抢占市场的企业来说，实施标准化，有效的解决了发展速度和服务质量矛盾问题。因为标准化工作是“将复杂的事情简单化，将简单的事情流程化，将流程的事情定量化，将定量的事情信息化”。m如果通过对物业管理服务相关的内容、过程、环境、工具、人员、语言、行为、结果等等予以标准化，就为物业管理服务这一产品确定了可以衡量的标准，不仅能定纷止争、化解矛盾，更能为企业和行业规避风险、降低损失和减少责任。m标准化成本管理m组织标准化物业管理服务标准标准原则适当超前原则共赢原则层次性原则可操作性原则主要的物业服务标准m(1)2000年原建设部颁布的全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则，对物业服务质量的完善与提高有着重要的指导和参照作用。m(2)2003年江苏省住宅物业管理服务标准正式发布实施 。m(3)2004年中国物业管理协会在总结我国物业管理实践经验的基础上，制定了普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)(以下简称标准)，将物业管理服务设定为一级、二级、三级3个服务等级。每一服务等级都从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等6个方面对物业管理服务提出了具体要求。中国物业管理协会4、协助维护公共秩序5、保洁服务6、绿化养护管理1、基本要求2、房屋管理3、共用设施设备维修养护江苏省住宅物业服务标准介绍m标准共6类48项165条分级条款，涵盖住宅物业管理活动中的公共服务、专项服务、特约服务。重点对涉及公共服务中的接待，房屋、设施设备管理与维护，清洁管理，绿化养护，安全防范，档案管理等服务行为进行标准化规范。 南京市普通住宅物业服务等级和收费标准m标准分五项：1.综合管理服务；2.公共区域秩序维护服务；3.公共区域清洁卫生服务；4.公共区域绿化日常养护服务；5.共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。m标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准 。第五项划分三个等级。南京市普通住宅物业服务等级和收费标准m五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则原则为：m以维修保养为基础、安全护卫为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可挑选。 m综合管理、秩序维护服务标准应选择同等级别，维修保养服务标准应选择相应类别，保洁、绿化服务标准可选择向上或向下浮动一个等级。 标准主要作用： m1、通过实行分类、分项、分级，利于业主与物业管理企业提供菜单式服务的双向选择，作为服务价格测算、合同约定的参照标准； m2、使业主明明白白消费，企业明明白白服务，利于构筑物业管理诚信机制，服务成本核算逐步从政府定价的社会平均成本走向企业经营的个别成本，体现服务与收费质价相符的原则，提高企业服务水平，培育业主的消费意识，促进物业管理行业健康发展； m3、向全社会公布，利于维护双方当事人权益，利于监督，对判定是否履行合同约定的纠纷提供参考依据。 标准的主要特点：1、定性明确。对涉及住宅物业管理公共服务、专项服务、特约服务、语言规范类别以及相关分项、分级服务活动范围及行为进行原则界定，明确服务活动的权利与义务边界； 2、定量明确。重点对涉及住宅物业管理公共服务性的接待、房屋、共用设施设备维护、清洁管理、安全防范、绿化养护、档案管理等，进行不同级别的具体细分量化，使当事人有较大范围的选择衡量余地； 3、共性服务与个性服务相结合。重点明确对群体公共服务的同时，对个体需求的服务明确可以由当事人专项服务或特约服务约定； 4、坚持合同约定的原则。 5、其他非住宅类物业管理服务标准，可以参考本标准执行 4 物业管理服务质量m根据国外许多学者的“多种属性模型”，顾客会根据7种服务属性评估服务质量。m(1)安全。指人身安全和财产安全。(2)一致。指服务的规格化和可靠性。(3)态度。指服务态度。(4)完整。指服务项目是否完整。(5)环境。指服务环境和气氛。(6)方便。指服务时间和服务特点是否方便顾客。(7)时间。指服务所需时间和服务速度。4 物业管理服务质量IS09004-2对服务质量的属性归纳如下：m设施、能力、人员的数目和材料的数量；m等待时间、提供时间和过程时间；m卫生、安全性、可靠性和保密性；m应答能力、方便程序、礼貌、舒适、环境美化，胜任程度、可使性、准确性、完整性、艺术水平、使用和有效的沟通联络。服务质量评价服务质量管理流程图 服务质量差距模型(SQM)