知识管理绩效的评价体系

对企业知识管理系统效能的量化评估体系The quantitative evaluation metrics of knowledge managementsystem in the enterprises摘要/Abs trac t 2概念分析 2一、知识管理的概念2二、知识管理的主要策略 3编码化策略3人性化策略4三、知识交流的概念4四、知识交流的过程分析 4五、影响知识管理作用的因素 5六当前知识管理评估研究和实践中存在的不足6知识管理的评估方案 7一 背景 7二 指标的量化8近期目标 8中期目标 10长期目标 11三 确定指标的权重13四 绩效评估 14致谢 15参考文献 15作者简介： 17感悟与寄语： 17指导教师简介： 17对企业知识管理系统效能的量化评估体系The quantitative evaluation metrics of knowledge management system in the enterprises罗戎 Rong LUO孙文钦 Wenqin Sun刘凌 Ling LIU北京大学信息管理系2000 级北京大学信息管理系2000 级北京大学信息管理系2000 级摘要/Abstract随着信息时代的来临，知识管理作为知识经济时代的新型管理模式，已经成 为研究的热点，受到人们的广泛重视.但是，在企业纷纷建立各种知识管理系统 的今天，如何评估知识管理的具体效能，如何利用量化的方式表明知识管理的作 用，如何反映知识管理的优点和不足之处，都是值得人们思索的问题。本课题就从这个角度出发，力图建立一种合理的量化评估体系，解决上述问 题。我们决定将整个评估建立在目标实现的基础上。简而言之，就是通过考察企 业目标的实现程度来反映企业的知识管理系统的效能。同时，用层次分析法分析 各个目标的层次，以及各个层次目标中所包括的指标和重要度，并在此基础上结 合考虑权重的情况，形成最后的知识管理效能的评估量化值。通过量化比较的方式，反映企业知识管理系统的绩效，并为今后的进一步研 究打下基础。概念分析一、知识管理的概念在信息爆炸和知识经济迅猛发展的今天，知识管理已成为一个并不陌生的话 题。在日常工作中，企业常常会面临知识泛滥的问题，企业的员工面对企业内外 浩如烟海的信息资源，不知如何下手；遇到疑难问题时，员工不知答案应从哪里 找；面对复杂的业务流程，决策者们常因进程缓慢而错失商机；员工离职带走大 量信息和知识，给公司造成巨大损失，而培养一个新人又需要大量资金；客户满 意度也因为员工越来越缺少工作激情而下降。这些挑战都需要企业对知识进行有 效地搜集、获取、组织、开发、传递、共享和挖掘，以改进其生产力、响应能力、 创新能力等。于是，知识管理应运而生。但目前对知识管理的定义众说纷纭。一般认为，所谓知识管理，是指为了解 决大量知识或者说大量资讯/信息的所带来的创新、组织与扩散问题，而进行的 各种工作，其主要内容涉及到知识创新的处理技术、知识组织的管理方法、知识 扩散的路线与途径以及知识挖掘等。知识是一种高智能性的产品，是具有特殊价值的社会信息，是脑力劳动、智 力劳动的产物；同时在知识的创造、交流和利用过程中，其作用的对象和劳动成 果以及实现成果价值的方法与途径都与人的原有知识构成、思维能力、经验等智 能性因素有关，属于智慧的范畴。另外，知识具有自增值性，在知识管理过程中， 现有的显性知识以及显性化了的隐性知识经过分类、整序、分析、整合、归纳等 工作，形成了可以直接被利用的、有序的信息产品，这些产品不仅是高价值的， 还含有附加值，大大超过了其成本，创造了经济利润。再者，知识管理还通过为企业的生产、管理、技术、创新以及企业文化的形 成等提供决策支持，以优化企业的生产要素构成与企业内部结构，从而间接地提 高企业自生能力，达到提升经济力的效果。这种效果虽然不在企业经营成果中直 接体现出来，具有隐蔽性，但是从企业长远的可持续性发展来看，能改善企业经 营管理，提高资源利用率，让企业少走弯路，在实践中应用更广，更具现实意义。二、知识管理的主要策略知识管理的策略主要有编码化和人性化两种。编码化策略编码化策略是由 Morten T. Hansen、Nitin Nohhia 与 Thomas Tierney 等人 在考察了咨询、医疗保健服务和计算机等多个行业不同公司的知识管理实践后所 提出的。它是把知识与知识生产者（或最初提供者）剥离的一种策略，是指把“知 识”和“人”分开贮存在实体的载体上，即通过激励机制使员工把知识说出来， 达到知识独立于特定的个体或组织的目的，然后把这些知识与已经显性化的知识 一起，经过细致的分析筛选提取出有用部分编成“法典”，进行索引和分类，存 储在数据库中，并辅以搜索引擎，建立基本架构，以供人们随时反复调用。这种 策略所采用的知识流动通道是“人-文档-人”，其着重点是对显性知识进行贮存 和管理，知识主要通过间接方式进行传播并被重复使用。从某种意义上说，信息 垃圾就是放错了地方的“产品”，而编码化的目的正是使他们各归其位。编码化策略实际上是一种“反复使用的经济学”在知识管理中的应用。首次 开发生产的成本必定是不小的，而如果能反复使用的话，以后的边际成本就会大 大减小，知识的反复使用不但可以节省工作量，还能够减少沟通成本，也就实现 了知识管理的目的了。不是一开始就施行知识管理的公司，其内部必定有大量的 知识沉淀，因为以前的形式一般都是不利于知识和信息的传播和共享的，充分利 用已有的这些早期沉淀下来的知识，知识沉淀被激活了，知识管理效应自然有目 共睹，不仅让知识管理深入人心，也有利于进行隐性知识的进一步挖掘。采用编码化策略可以大大提高知识共享的效率，首先是化点为面，化整为零； 同时，改变了知识原来的组织形式，使其更便于使用，虽然是同样的内容，这中 间并没有知识的创新，但大大方便了知识的流通和分享，实现了知识的有效管理。第二，编码化能推动知识的循环和增值。知识只有在使用过程中才能实现其 价值，一旦沉淀下来，就失去意义了，企业重要的营运知识，也必须要有效充分 地转移，不能弃置在离职员工的打包行李中。编码化把沉淀的知识充分调动起来， 从数据解读为信息，再归纳为知识，整合为能力，最后提炼为智慧，形成创新， 使得知识在重复利用过程中不断释放出价值，从而实现循环和增值。此外，将零散的知识点编成条目放入数据库或知识库中，可以提升了反应时 间，有利于提高客户服务的质量；对于员工来说，其头脑中的知识得到了更好的 赏识和利用，能激励其工作动力，提高工作质量；除去多余的流程，不但降低成 本，也减少了员工的工作量。而这些，也正是知识管理所要解决的重要问题。人性化策略隐性知识是企业创新的源泉，知识管理的一个重要方面就是隐性知识显性 化，即充分发掘和应用这些知识。为了达到这样的目的，就需要人性化策略。人性化策略是把知识和知识生产者结合起来，即知识通过“人 -人”的方式 直接传递实现共享，比如说通过会议、“头脑风暴”等，重点是直接实现知识的 沟通而不注重知识的贮存，强调的是个人之间的对话。主要包含两个方面的主要 内容：一方面是鼓励员工不断学习，以促进隐性知识的创造；另一方面是创造条 件使员工愿意并以更适宜的形式将存储在他们头脑中的隐性知识转换为可编码 的显性知识，从而在企业内实现知识共享。但无论哪个方面，“人”的因素都是 占主导地位的，人不仅是隐性知识的载体，更是知识创造和传播的内生力量。三、知识交流的概念知识共享是进行有效知识管理一个重要方面，而要实现知识共享，知识交流 则是其中的最佳方法之一。知识共享是指员工个人的知识财富（包括显性知识和隐性知识），通过各种 交流方式（如：电话、口头交谈和网络等）为组织中其他成员所共同分享，从而 转变为组织知识财富。其中包含两个层面的知识共享：员工之间知识交流所涉及 的隐性知识和显性知识之间的转化；知识在个人、团队和企业三个层次之间的流 动。前面已经提到，知识是具有高附加值的产品，因此，知识交流不仅仅是知识 传播或信息传递的过程，更重要的是在知识的碰撞和交流过程中的知识创新，产 生出1+12 的效应。四、知识交流的过程分析企业内的知识交流主要属于人际传播的范畴，大致可分为个人与公开两种类 型，其中每一类又可分为直接面对面交流和通过人际交流媒介的间接交流。企业 中的知识交流主要指公开交流，我们也只讨论这个方面。企业内部知识交流的主要模式可根据有无终中介分为直接交流和间接交流两种，其模式分别可用图表现为：传播源 产二受众图一 企业内部直接交流模式传播源 二人际传播媒介r 受众图二 企业内部间接交流模式企业内部的知识交流过程主要有以下一些特点：1）首先，从传播学的角度来分析，企业内部的知识交流受众是特定的，即 主要是其他相关员工。同时，传播者知道他的传播对象是谁，受传者的身份是明 确的。2）传播方向一般是双向的。在传播正在进行的阶段中，传播者和受传者不 断互换角色，传播主体时而充当传播者，时而充当受传者，都是身份明确的主体， 在任一时刻都是固定的“点对点”传播。3）交流媒介具有多样性和复杂性。随着信息技术的不断发展，除了传统的 电话、传真，现在更多的是采用E-MAIL、企业内部BBS等网络媒介。4）从信息学的角度讲，信息随着媒介传递时会发生逐级递减效应，而这时 知识交流中的受传者就可以发出反馈行为，从而使传播主动权发生转移，由传播 者转到受传者，从而使信息更准确地流向所需之处，促进信息资源配置的优化。5）干扰因素多，交流效果难以量化评估。作为一种人际传播的方式，企业 内知识交流同样包含了“噪音”要素，特别是人与人之间的直接交流，更是主体 与主体之间的“符号互动”。而个体的理解力和知识构成的差异，使得传播者的 讯息不一定能全部被受传者接收和理解，同时，也很难评价受传者与传播者理解 的内容是否完全一致，抑或存在偏差。五、影响知识管理作用的因素影响知识交流的因素是多方面的，并且由于各个企业具体情况的不同也有一 些变化，但从大的方面来说，要顺利完成知识交流，就需要两大要素，一是组织 技术架构，另一个就是组织中“人”的要素。具体说来，可分为以下几个方面：1）网络信息系统和企业内外知识库。这是知识管理实现的基本物理构件， 企业还要为知识管理提供必要的设备和工具，如计算机、网络、企业内部刊物等， 收集知识并促进企业内部知识流动和共享。一个完善的企业系统知识平台要全天 候开放，因为企业员工的灵感是随时随地产生的，提供相应的硬件和软件设备， 使之能随时随地实现与他人的交流是十分重要的，但并不是没个企业的知识管理 系统都能实现如此功能，不够完善的知识平台，就可能造成知识流的流通不畅。2）组织结构，包括等级分布、专业化程度以及标准操作等。因为实施知识 管理的企业，往往需要有一个为知识实践提供方向的整体系统方法和策略，必须 有知识共享的指导原则，因此，企业本身的专业化和规范化程度就会对知识交流 方式及其效果产生影响。另外，完整的知识交流过程，还包括反馈环节，因此， 企业中也要有相应的知识反馈机制，对企业的知识管理进行必要的监控，以便了 解知识管理运行的情况，并在现有知识管理的基础上，设计新的知识管理方案。3）企业环境的影响，包括宏观经济环境，行业政策和竞争环境等。企业是 社会的企业，整个社会对知识经济的重视程度、企业所处行业对知识的利用程度、 知识的商品化程度都会大大影响到单个企业的知识管理模式和实现深度。同样， 同类竞争对手的知识管理实施情况也对企业内部知识交流有刺激作用。4）企业文化。企业文化必须支持知识创新、知识交流和知识共享等行为， 企业员工要知道如何在一起学习，知道如何协同支持知识创新和知识共享。适合 知识交流的企业文化应该是能帮助在企业内部消除人员之间知识交流的障碍，实 现知识的自由、直接交流；并消除中间知识流通环节，减少知识的扭曲；在保守 企业秘密的前提下，最大限度地促进企业知识共享和知识流动的良好氛围。反之， 过于传统过于保守的企业文化在知识交流方面可能会有阻碍效应。5）员工个人素质，对知识管理系统的了解和熟悉程度，对知识交流的态度 是否热情，积极性高下等。显然，在对本企业的知识管理系统都没有太多概念的 条件下，谈如何利用知识管理系统进行知识交流和显得过于理想化。6）知识交流的途径和模式。企业内部要有通畅的知识共享和知识交流的途 径，使企业员工知道从哪儿能够获得需要的知识。不同的手段，产生的知识交流 效果也各不相同。比如在线培训，就是知识共享的一个重要组成部分。员工学会 在整个系统中学习，检索材料和考试，而系统同时也在整个学习过程中，不断在 考核分析，以求挖掘潜在人才。在此过程中，就涉及到人与人以及人与固化知识 交流的多重途径，每种途径的交流效果会受到不同环境的干扰而有所不同。7）高层管理层的重视程度及其采取的激励手段。如果高层重视对企业员工 的精神激励，赋予其较多的权利和较大的责任，重视企业内部的知识流动、共享 和创新，运用集体智慧来提高企业的应变能力和创新能力，增强企业竞争力，那 么员工对于知识管理往往会有更大的热情、自觉性、能动性和首创性。六当前知识管理评估研究和实践中存在的不足在当前的评价实践中，因为各种因素的限制，存在着以下几种问题： 1学术界研究中存在的问题：自从美国管理学大师彼得德鲁克提出知识管理的构想以来，我国学术界在阐释这一概念及探索其在组织管理实践中的应用等方面付出了巨大的努 力并取得一定的研究成果。但是，这类研究多侧重于对知识管理的概念和它 在部分领域的应用进行剖析，而对知识管理绩效评估，尤其是具有实际操作 性的量化评估缺乏深入的探讨，使得当前我国知识管理研究有“纸上谈兵” 化的趋势，很难体现其对管理实践的现实指导意义。以对我国权威的人文社 会学科资料数据库人民大学书报资料中心复印报刊资料全文数据库的调 查为例，在用“知识管理”作为检索词进行任意词检索时，从人大全文数据 库中检得相关文献 362 篇，但其中没有一篇文章具体阐述应当如何对知识管 理的绩效进行有效的评估。造成这一结果的原因一方面是由于知识管理是一 个崭新的概念，学术界需要一个明确概念的过程；另一方面，由于知识管理 缺乏成功案例可供借鉴，加之研究人员多缺乏企业实际管理运作经验，对评 估在这一全新管理模式中的重要性认识不足，没有将其作为研究重点。2企业界在管理实践中存在的问题：对北京未来广告公司、美的集团、上海汉普咨询公司等几家率先在国内 实施知识管理企业的调查表明国内企业已经逐步认识到知识管理对于提高组 织绩效的重要性并开始将知识管理引入自身的管理实践之中。被调查的所有 企业都对自身知识管理的绩效进行了评估，但是也存在以下几个方面的问题： 第一，许多组织采用了错误的评估指标。几个具有共性的问题是：组织 只注重评估员工个人的技能，而忽视对组织中团队知识和能力的 评估；组织将评估的重点集中在经济指标，而忽视了知识与效益 之间的间接联系；组织注重了知识的投入而忽视了知识投入所带 来的效益。第二，许多组织使用了错误的评估方法。例如组织只是将评估作为内部 参考内容，而不将其与外部竞争者或行业内领先企业做横向比较； 另有组织对一些主观性较强不易量化的评估指标以简单的方式加 以量化，影响了评估的可靠性。有鉴于知识管理评估研究和实践中存在的不足，下文将提供一套以运筹学和 模糊数学为工具，基于知识目标的知识管理评估体系。知识管理的评估方案一 背景在当前的国内文献中，我们没有看到与知识管理效能评价相关的文章。但是， 我们在分析很多企业的实际的知识管理系统的作用方式和效能的时候，结合查阅 的很多国外文献，我们决定将整个评估体系建立在目标实现的基础上。简而言之，就是通过考 察企业目标的实现程度来反映企业的知识管理系统的效能。同时，用层次分析法 分析各个目标的层次，以及各个层次目标中所包括的指标和重要度，并在此基础 上结合考虑权重的情况，形成最后的知识管理效能的评估量化值。层次分析法是国外学者于上世纪 70 年代末提出的一种新型系统分析法，适 用于解决决策准则较多且不易量化的问题。该方法紧密地和决策者的主观判断与 推理相联系，对决策者的推理过程进行量化的描述，可以避免决策者在结构复杂 和方案较多时在逻辑推理上的失误。层次分析法首先根据问题的性质和要求提出一个总体的目标，然后将问题按 层次分解，对同一层次内的诸因素通过两两比较确定出相对于上一层次目标的各 自的权系数。这样层层分析，直至给出所有因素相对于总目标的而言按重要性的 排序。对于现代组织而言，目标的制定是管理工作的前提，也是管理的目的所在， 因而以知识目标实现作为知识管理绩效度量的指标是非常合适的。 在上述绩效评估目标体系下，下面将运用层次分析法和模糊数学理论建立知 识管理绩效的评估模型。二 指标的量化按照上文所述的知识目标的三个层次，我们可以将整个目标分为以下几个层 次分开考虑，同时在不同层次的目标中选取最后的评估指标。知识目标可以分为近期、中期和长期三个层次。在一个总的知识目标的基础上，分为以上三个层次。然后在每一个层次中， 确定对目标影响最大的制约因素，通过对这些制约因素的分析，得到目标的受影 响情况，之后在综合几个分层次的目标情况反映整个最终目标的性质。如下图所示：近期目标近期目标通常以组织的知识共享水平作为评价标准。具体涉及组织内部显性知识的共享水平，包括组织内部显性知识编码化的水 平和组织内部部门之间的交流水平；组织内部隐性知识的共享水平，包括员工个 人知识显性化水平和组织内人际交流水平；组织外部显性知识的共享，包括外部 知识编码化和组织对外部的沟通水平；组织外部隐性知识的共享，包括外部隐性 知识内部化和外部隐性知识显性化。在中期报告以前，我们的研究侧重分析的是近期目标的指标选用问题。我们 在概念分析的基础上，决定在指标体系中，确立以下几个重要部分作为参考标准：1. 企业知识管理系统的基本状况；2. 员工对本企业知识管理系统的了解程度；3. 具体交流方式作用情况分析； 这三个因素中，第一个因素是静态因素，另外两个则是动态因素。其中，静态部分主要包括 KM 系统分析部分；而动态部分则主要是传统印刷媒体情况、人 与人直接交流情况、网络技术应用情况、信息库应用情况。这两种因素的结合， 不仅能够反映现有知识管理系统对知识交流活动的影响，而且能够表达各种交流 方式的不同作用状况。但在实际的操作层面上，我们认为第三个部分的情况更能反映企业的知识共 享水平。企业是一个员工的结合体，员工之间的信息传递包括了多种方式，有物 理的，有虚拟的，有即时的，有延迟的。各种交流方式对知识交流效果的作用程 度是不一致的，根据对象的不同和个体情况的差异，不同交流方式的作用情况也 呈现出不同的特点。根据我们的中期报告中对第三部分具体交流方式的作用情况 的分析，认为具体交流方式中可以采用如下指标，作为近期企业知识交流水平的 目标评价指标：1. 传统印刷媒体的出版频率，称为 A1 在这个指标中，我们需要着重强调以下几点： 首先，传统印刷媒体包括企业内部的专门出版物，用于内部交流的纸质 通知，用于发布公共信息的公告等。重点在于这些印刷品的目的在于在 企业内部传递信息，促进交流； 其次，我们关注的是频率。一般以一个统一的时间段作为单位，描述整 个时间内的情况。选用频率是为了便于结果的处理，没有其他的含义。2. 企业培训的频率，称为 A2 在这个指标中，我们需要强调以下几点： 首先，这里定义的培训指企业举办的正式的培训活动，以及各种正式的 经验报告会和交流会等。其次，我们关注的也是频率。一般以一个统一的时间段作为单位，描述 整个时间内的情况。选用频率是为了便于结果的处理，没有其他的含义。3. 与工作交流相关的电子邮件频率，称为 A3 这里定义的电子邮件指的是员工在工作过程中进行的与工作相关的电子 邮件操作，包括上行邮件、下行邮件和平行邮件等。4. 企业信息库系统的使用频率,称为 A4这里定义的包括企业内部的所有信息存储系统，如案例库和数据库等。 在此基础上，我们需要对指标 A1 A2 A3 A4 进行量化工作。 量化工作的基本方式是： 采用模糊数学的方法，对于定量指标，采用阈值法，对指标进行测量并进行 无量纲化。将评估等级分为优良中差四等，取阈值y1, y2, y3, y4,规定xM y1为优，y2Wxy1为良,y3Wxy2为3中,xy3为差。这里釆用模糊处理的方 式,求得各等级的隶属度。对于定性指标，利用约束条件定义相应的模糊集U,再建立U到0, 1的隶 属函数“，然后依据该函数求得指标的隶属度。11所以，对于指标A1 A2 A3 A4，我们可以得到如下函数式：对 A1设 论域为 U=0 ，S则 y1 差=1+(y-s1)/s*) a -10则 y2 中=1+(y-s2)/s*) a -11+(y-s2)/s*) a -i 严则 y3 良= 1+(y-s3)/s*) a -1J 1+(y-s3)/s*) a -10则 y4 优=1+(y-s4)/s*) a -1J 1+(y-s4)/s*) a -1y s1Jy s1rs1yy s2y s2s2y s3y s3、s3y s4注释：因为各个企业的情况不一致，他们的取值 s1,s2,s3,s4 也各不相同， 所以不能吧这四个数据具体化。在不同企业中，需要具体分析，得出不同的数据， 代入函数计算。同样的道理，我们也可以对其他的指标如 A2 A3 A4 进行这样的计算，将具 体的数据转化为隶属程度，能实现对本来模糊的语言加以定量的刻划，然后再利 用模糊数学的计算方法进行处理。中期目标中期目标以组织的竞争优势作为评价标准，包括企业内部竞争优势和企业外 部竞争优势。内部竞争优势评估选取产品优势、技术优势、管理优势、生产优势、营销优 势、人力资源优势、速度优势、财务优势和企业文化优势共9 个具体指标；外部 竞争优势选取供应商优势、承销商优势和用户优势共 3 个具体指标。在全面的绩效评估体系中，需要考虑以上优势集合中的所有优势情况，但是 对于我们的课题而言，这样做显然太大了。而且，以上的优势集合中很多项目和 知识管理系统的关系比较弱，另外一些则很强。考虑到企业的具体情况，以及在 分析中的便利，我们决定根据各种优势同知识管理系统的关系程度（关于关系程 度的论述在很多的文章中都有涉及，这里不再赘述），简化模型，选取以下指标作为标准：1. 技术优势，称为 B12. 企业文化优势，称为 B23. 用户优势，称为 B3 量化工作的基本方式是： 采用模糊数学的方法，对于定量指标，采用阈值法，对指标进行测量并进行无量纲化。将评估等级分为优良中差四等，取阈值y1, y2, y3, y4,规定xM y1为优，y2Wxy1为良,y3Wxy2为3中,xy3为差。这里采用模糊处理的方 式,求得各等级的隶属度。对于定性指标，利用约束条件定义相应的模糊集U,再建立U到0,1的隶 属函数p，然后依据该函数求得指标的隶属度。11对于以上的指标,我们很难通过具体的定量数值进行衡量。但是在先前的定 量刻划的基础上,结合模糊数学的原理和方法,我们可以用程度副词“优”“良” “中”“差”来形容；然后将其定义为对从属函数的某种运算,这样就可以将模 糊的程度副词利用从属函数来加以刻划,转化为类似上文的指标的隶属度的情 况。根据模糊数学的原理,请参考相关书籍对于定性指标模糊算子的运算规则的 定义，我们可以得到形容指标B1 B2 B3的程度副词“优”“良”“中”“差”) 的从属函数：根据模糊数学的原理,我们首先根据各个企业中调查的来的数据情况设定一 个行业性的初始隶属度,设为 ym=p , 权重假设为 p1 p2 p3 p4比如,对 B1y 优 m=(p ) p1y 良 m=(p ) p2y 中 m=(p ) p3y 差 m=(p ) p4通过以上的计算,我们可以得到在指标 B1 中的几个程度副词的从属函数, 进而得出最后的隶属度。因为在各个企业中的情况是不一致的,我们很难将 p1p2 p3p4 具体化,而且具体化的结果也会带来很多问题,这些数据的确定应该根据 具体的情况具体分析而确定。根据同样的道理,我们也可以对其他的指标如 B2B3 进行这样的计算,将定 性分析的程度副词转化为隶属程度,能实现对本来模糊的语言加以定量的刻划, 然后再利用模糊数学的计算方法进行处理。长期目标长期目标以价值创造作为评价标准。选取销售利润率、资产利润率、客户满意程度共 3 个指标。在指标选取的过程中，存在很多其他的选项，但是与上文中期目标的分析相似，我们通过对关系 程度的判断，最后确定以上三个因素为重要因素。1. 销售利润率，称为 C12. 资产利润率, 称为 C23. 客户满意程度， 称为 C3 以上的三个指标，在现有的企业绩效评估体系中就有涉及，我们在调查的过 程中也发现这些指标在现有企业中的普遍存在性，数据比较容易获得。根据量化 工作的基本方法，他们属于定量的指标，所以，类似于近期目标的处理方法，我 们可以得到以下函数：对 C1设 论域为 U=0 ，H 1y hl则 y1 差=y hih1y h21+(y-h1)/h*) a -iy hlJ则 y2 中=1+(y-h2)/h*) a -i1+(y-h2)/h*) a -i0y h2则 y3 良=1+(y-h3)/h*) a -ih2y h3广 0y h3则 y4 优=1+(y-h4)/h*) a -ih3y h4注释：因为各个企业的情况不一致，他们的取值 s1,s2,s3,s4 也各不相同， 所以不能把这四个数据具体化。在不同企业中，需要具体分析，得出不同的数据， 代入函数计算。同样的道理，我们也可以对其他的指标如C2 C3进行这样的计算，将具体的 数据转化为隶属程度，能实现对本来模糊的语言加以定量的刻划，然后再利用模 糊数学的计算方法进行处理。在以上分析的基础上，我们可以得到在图上的底层指标中的隶属度情况，这 些隶属度呈现为一种矩阵组合，设为 M。三 确定指标的权重在上面的论述中，我们已经完成了指标的量化工作。接下来的工作，我们需 要采用层次分析法来确定指标的权重。设某一层次上的因素为A，A，A， 对该层次上任意的A，A.求得其相对重要度比较值a.作为权系数/从而形成判 断矩阵 A=(a ) 。下面给出一种常用的判断分值表1(若目标 i 比目标 j 次要，则 a 为表中值 取反)：ij相对重要程度a定义解释ij0同等重要目标i和j同样重要3略微重要目标i比j略微重要4相当重要目标i比j重要6明显重要目标i比j明显重要8绝对重要目标i比j绝对重要1, 3, 5, 7介于两相邻重要程度之间表一 常用的判断分值表基于上表，可以采用如下的评估流程： 次序一致性检验：检查评估者对各目标要素重要性的认识是否存 在逻辑上的矛盾，这是所得判断矩阵是否可用的前提。采用数理 逻辑的符号，则次序一致性可以表示为：任取i,j,kwl, n, m e -7, 7有(a mAa m)V (a mAa 三m) f a mijikijikik或(a =mAa m)V (a mAa =m) fa mijikijikik或(a =m)A (a =m) fa =m 成立ijjkik 求得每一层次各要素判断矩阵的最大特征值久max,并求得属于该 特征值的特征向量W= (W , W ,W ) t, W , W ,W给 出了因素A (ie1, n)1相对于因素C按重要性的一个排序。i 求同一层次的组合权系数：设上一层因素为C, C ,C，则 对任一个C可以求得相应的权向量W= (W ,，W ,，,W ) t。 设已知上一层q的权重为a，则可以求得当前层每个因素的组合 权系数为mmmEaW , EaW ,EaW。i 1ii 2ii nii=1i=1i=1依此类推，直至求出最底层所有因素的权系数。根据最底层权系 数可以给出相应的排序。 一致性检验：为了避免判断上的不一致性，需要用一致性指标 CI 进行检验，CI=（久max-n） / （n-1）。在CI = 0.1的条件下，认为 判断矩阵 A 有效。 综合专家意见，得到相应阶段的权重排序向量 W 。以上的计算过程是参考运筹学的层次分析方法建立的，结合上面我们给出的 层次图形，可以计算出在我们确定的目标体系中各个因素的权重。因为各个企业 中的差异性，我们很难确定上面公式的具体数据，但所有的计算结束后可以得到 权重排序向量矩阵 W.四 绩效评估最后，可以通过已经建立起来的指标体系对知识管理的绩效进行评估。 在操作过程中，我们的方法是这样的：1. 按照前面的方法，确定了近期目标、中期目标、远期目标三个层次体系；2. 将上文知识目标中的指标加入指标集合INDEX，然后建立评估等级集合 CLASS=优，良，中，差。3. 邀请多名专家根据上面的方法进行计算。因为每个专家在定性指标方面 的理解是不同的，所以在定量指标和定性指标共存的条件下，他们会得 出不同的结论。一个专家得到的最后结果为一行，如上文中的 L1A L1B L1CL等。由于知识管理涉及因素的广泛性和复杂性，所以这个评判属芋寥因1 素模糊综合评判，因而可以在专家结果的基础上建立隶属度模糊矩阵4. 采用层次分析法来确定指标的权重，按照上文的论述，得到最后的权重 矩阵 W。5. 按照模糊数学的乘法，进行运算Eff=M W.这里的乘法不同于一般意义 上的乘法，是模糊关系W和M的复合，也就是模糊矩阵W和M的乘积。 具体的模糊数学乘法，请参考相关书籍，这里不再赘述。6. 计算综合评分值为 Result=Eff*E ， E 取为 CLASS 类中等级评定阈值的中 间值。7. 在以上基础上，我们可以从所有行业企业中抽样选取有代表性数量的样本，分别计算它们的评分值，得到Resultl，Result2，Result3ResultN；8. 最后考虑采用合适的办法对以上Result值进行处理，可以得到行业的平 均情况和其它类似的指标。对这些数据的讨论和应用等问题，希望能有 机会在以后的研究中继续进行讨论。致谢本次课题受到北京大学校长基金资助，在研究过程中校长基金帮助我们解决 了很多实际的问题，使得我们的课题得以顺利进行。可以说，没有校长基金，就 没有我们的成果。在此，我们真诚的感谢校长基金的资助。 而且，在课题研究过程中，我们的指导老师陈文广老师的指导帮助我们解决 了很多理论和实践中碰到的问题，陈老师纠正了我们的错误方向，鼓励我们的创 新性思维。在此，我们诚挚的感谢陈老师的指导。参考文献1. knowledge management system, as new maturity level of company information systemA. F. Tuzovsky V. Z. Yampolsky 6th Russian-Korean International Symposium on Science and Technology(KORUS-2002), Novosibirsk, Russia, June 24-30, 2002p.137-1402Creating corporate value through knowledge management systemsLarry Churchman Chris Royce7th International Conference of the UK Systems Society on Systems Theory and Practice, York, UK, July 7-10, 2002p.123-1303knowledge management improves performanceDavid Thomas Tara Keithley46th Annual Meeting of AACE International 4KM 2000 the knowledge management system of Hunan economic construction investment companyWu Jiangang Qin Haibo Li Long International Conference and Exhibition on Office Information Technology(OA2002)p.120-126 5knowledge Modelling in Support of knowledge managementRobert Kende The 14th International Conference on Industrial and Engineering Applicationsof Artificial Intelligence and Export Systems (IEA/AIE 2001), Budapest, Hungary, June 4-7, 2001p.107-1126Skills management as knowledge Technology in a Software Consultancy companyTorgeir Dingsoyr Emil RoyrvikThird International Workshop on Learning Software Organizations (LSO 2001),Kaiserslautern, Germany, September 12-13, 2001p.96-1037Tracing Influence through Intranets of ComplianceRoberta Lamb The 34th Annual Hawaii International Conference on System Sciences(HICSS-34)(Abstracts and CD-ROM of Full Papers), Maui, Hawaii, USA, January 3-6, 2001 10pp8Individual and Social Barriers to knowledge TransferGeorg Disterer The 34th Annual Hawaii International Conference on System Sciences(HICSS-34)(Abstracts and CD-ROM of Full Papers), Maui, Hawaii, USA, January 3-6, 2001 7pp9Keynote Address: How Do Companies Learn? Selected Applications from the IT SectorFranz Lehner Advances in learning software organizations :Third International Workshop,LSO 2001, Kaiserslautern, Germany, September 12-13, 2001 : proceedings p. 1710An agent based model as a marketing consultant of companiesAndrea Kulakov Vladimir Trajkovik Danco Davcev2001 IEEE Interantional Conference on Systems, Man, and Cybernetics (SMC2001), Tucson, Arizona, USA, October 7-10, 2001 p.3113-311711 Development and Test of a Comprehensive Evaluation Model for knowledge managementKURIAKOSE ATHAPPILLYTechnical Paper (MS01-164), 2000p.1-1212. 1蓝伯雄.程佳惠.陈秉正，管理数学(下)运筹学，北京，清华大学 出版社 2001年 7 月13. 楼世博等，模糊数学，北京，科学出版社 1983 年14. 贺仲雄编，模糊数学与其应用，天津，天津科学技术出版社 1983 年作者简介：罗戎，男，1981 年 10 月出生于福建省连城县，2000 年从福建省连城县第一 中学考入北京大学信息管理系，在校期间曾获得多种奖励，参与过很多科研项目， 发表了一些高质量的论文，还担任过学生会主席等职务。孙文钦，男，1982 年出生于安徽省芜湖市，2000 年从安徽省芜湖第一中学 考入北京大学信息管理系，在校期间表现良好，成绩优秀。刘凌，女，1982 年出生于浙江省诸暨市，2000 年从浙江省诸暨中学考入北 京大学信息管理系，在校期间曾获得多种奖励，参与过很多科研项目，发表了一 些高质量的论文。感悟与寄语：短短的一年时间就这样过去了，我们的课题也从开始的想法变成了真正的成 果。在这一年的时间里，我们真正体会到了婴儿新生般的快乐。从最初的构思， 到基本大纲的确定，到实际的企业调查，到思路的改进，到模型的建立，到最后 成果的得出，我们经历了一个从无到有的创造过程。通过这样的经历，我们真正开始理解学术的意味。我们在为最后成果而欢呼 的同时，也在品味种种心酸，在回想，在思考，在前进。指导教师简介：陈文广，男，副教授。1964 年 8 月出生于北京，毕业后任教于北京大学信 息管理系，先后讲授计算机语言、数据库系统、图书馆自动化基础和管理信息系 统等课程。研究方向为计算机信息系统开发和应用、网络信息资源利用及人机交 互。