酒店服务营销技能培训课件

1把服务当成自己的终身事业23优质的客户服务是指：优质的客户服务是指：真正的服务是根据客户本人真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意的喜好使其满意-而最终客户而最终客户会感到他受到了重视，他将会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在把与你们公司的交往铭记在心，并且能不断地与你们继心，并且能不断地与你们继续往来。续往来。45让客人真正满意的服务是： 获得帮助，问题及时得到解决获得帮助，问题及时得到解决 和熟悉服务业务的人打交道和熟悉服务业务的人打交道 以客人所希望的方式来对待客户以客人所希望的方式来对待客户 能够预见及发掘客户的需求能够预见及发掘客户的需求 过程与结果都有一种满足感过程与结果都有一种满足感 员工能够承担职责员工能够承担职责6能够使能够使客户完全客户完全信赖的服务信赖的服务能使客户首选的服务能使客户首选的服务满满 意意 的的 服服 务务不不 满满 意意 的的 服服 务务7高高低低8910舒适享受美味舒适享受美味有到家的温馨有到家的温馨满足预期要求满足预期要求价格公道合理价格公道合理增加额外价值增加额外价值得到优惠补偿得到优惠补偿提供更多便利提供更多便利111213ESPESP小组：小组：收到建议收到建议ESPESP秘书：用电子手秘书：用电子手段将建议送到管理组段将建议送到管理组肯定肯定否定否定做成备忘录，如果做成备忘录，如果需要送至服务经理需要送至服务经理秘书存档秘书存档用用EmailEmail每月发每月发给有关部门人员给有关部门人员ESPESP秘书：分发到秘书：分发到各管理成员手中各管理成员手中14%员工自发奖员工自发奖%部门提名奖部门提名奖%公司提名奖公司提名奖%特殊或杰出贡献奖特殊或杰出贡献奖1516H对内要反映客人的立场，对外则代表公对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利益维护司的形象与利益维护H承担内部营销与沟通任务，向各部门传承担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持达客户信息，以求全力配合支持H对销售行为的低要求会导致服务低标准对销售行为的低要求会导致服务低标准 H参与建立持续改进服务工作制度参与建立持续改进服务工作制度17当日营业状况汇报制度当日营业状况汇报制度统计入住人数、就餐人数统计入住人数、就餐人数通报平均销售房价通报平均销售房价通报餐厅人均消费价格数通报餐厅人均消费价格数通报实施的优惠价和促销活动通报实施的优惠价和促销活动通报预定和入住通报预定和入住VIPVIP客户情况客户情况181920建立酒店的理想客户模型 公司规模公司规模 公司性质公司性质 最近日期最近日期 消费频率消费频率 消费总金额消费总金额 人均消费金额人均消费金额 业务发展计划业务发展计划 往来关系往来关系212223积极地作出建议和推荐24特色菜的销售方法厨师背景风味特色客人好评文化故事制作方法价格合理25 适时介绍适时介绍 熟悉结构熟悉结构 紧扣需求紧扣需求 菜量的判断菜量的判断 解释菜名解释菜名262728J理想客户的需求分析理想客户的需求分析J电话预订销售电话预订销售J前台销售技巧前台销售技巧J电话推销电话推销VIP卡卡J上门向大客户推销优惠合同上门向大客户推销优惠合同J在散客中发现大客户在散客中发现大客户29303132 专业的电话接听方式专业的电话接听方式- -问候与欢迎辞问候与欢迎辞 探索客人的完整需求探索客人的完整需求- -问题清单问题清单 推荐客房情况及解决方案推荐客房情况及解决方案 回答相应房价与优惠情况回答相应房价与优惠情况 记录预定客户的主要信息记录预定客户的主要信息 致谢与告别语，让客户先挂机致谢与告别语，让客户先挂机 通报通报VIPVIP客户资料客户资料33 专业的电话接听方式专业的电话接听方式- -问候语问候语 表达致电目的和自我介绍表达致电目的和自我介绍 探索客人的完整需求探索客人的完整需求- -问题清单问题清单 推荐贵宾卡的解决方案与所得利益推荐贵宾卡的解决方案与所得利益 回答有关优惠情况的提问回答有关优惠情况的提问 记录预定客户的主要信息记录预定客户的主要信息 致谢与告别语，让客户先挂机致谢与告别语，让客户先挂机 通报通报VIPVIP客户资料客户资料34353637383940414243-客户抱怨投诉调查客户抱怨投诉调查 持久的持久的-邮寄满意度调查邮寄满意度调查 持久的持久的-获得反馈信息的电话调查获得反馈信息的电话调查 每周一次每周一次-对主要客户群的调查对主要客户群的调查 每月一次每月一次-对提供复杂服务人员的调查对提供复杂服务人员的调查 每季一次每季一次-相关职责的员工调查相关职责的员工调查 每季一次每季一次-总体服务质量调查总体服务质量调查 每年一次每年一次-特殊目的的调查特殊目的的调查 因需而定因需而定44 如何处理好如何处理好 客人的客人的 ？45-水面上能看到水面上能看到1个，水面下还有个，水面下还有24个抱怨个抱怨/投诉！投诉！4647484950最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。这个世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出来的成绩，然后再去强调你的感受。22.6.2522.6.254:55以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。珍惜今天的拥有，明天才会富有。一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。3岁前后严格管理，做孩子的家长；13岁前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。有效的激励是朝五晚九，无效的激励是朝九晚五。22.6.2522.6.254:5522.6.25怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。22.6.2522.6.2522.6.2522.6.25对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其充分显示自己的才能。微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。因为有了感谢之心，才能引发惜物及谦虚之心，使生活充满欢乐，心理保持平衡，在待人接物时自然能免去许多无谓的对抗与争执。只有一条路不能选择4:55:164:55:16一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。业精于勤，荒于嬉。22.6.2522.6.25514:55:1622.6.25合作是一切团队繁荣的根本。我知道什么是劳动:劳动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。世间没有一种具有真正价值的东西，可以不经过艰苦辛勤劳动而能够得到的。4:554:55:1622.6.254:55靠制订和管理标准吃饭的，有什么样的判断就会有什么样的产品，有什么样的标准就会有什么样的人才。讲到国家的政治，根本上要人民有权；至于管理政府的人，便要付之于有能的专家们。只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。有信念不一定成功，没信念一定会失败。22.6.2522.6.2522.6.2522.6.25我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。2022年6月25日4时55分4:554:55:16一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。有非凡志向，才有非凡成就。上午4时55分16秒22.6.254:55:16我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键。最有希望的成功者，并不是才华最出众的人，而是那些最善于利用每一时机发掘开拓的人。2022年6月25日星期六2022/6/25一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。如果强调什么，你就检查什么；你不检查，就等于不重视。为了能拟定目标和方针，一个管理者必须对公司内部作业情况以及外在市场环境相当了解才行。4:554:55:162022年6月诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这与没有尝过辛苦，而获得成功的滋味迥然不同。不下功夫，却能成功，根本是不可能的事情。管理关系就是人的关系。4:552022年6月25日4时55分创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们。危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。人生是尊贵的。大家重新励志，努力奋斗，为时应犹未晚。观念决定思路，思路决定出路。22.6.252022年6月25日星期六4时55分16秒谢谢各位！