凯迪拉克关键岗位人员培训手册

凯迪拉克关键岗位人员培训手册凯迪拉克关键岗位人员培训手册售前服务整体流程市场人员岗位职责市场人员基础能力凯迪拉克售前服务整体流程凯迪拉克市场人员岗位职责凯迪拉克市场人员基础能力设定目标主动发掘客户被动发掘客户基盘客户售后跟进实施经销商店面活动广告及公关管理工具运用课程目录凯迪拉克售前服务整体流程搜寻潜在客源现有客户介绍亲戚朋友介绍参加各类活动扩大交友圈厂商转送及店外活动登记客户被动获得客源电话查询客户接待电子邮件网上垂询客户应对回头客源现有客户换购、增购电话营销建立客户管理卡潜在客户的售前跟进预约来店时间回头客户的售前跟进邀请参加各类店面活动活动期间的店面体验与沟通活动后跟进进入销售流程有马上来店看车、试驾意向没有马上来店看车、试驾意向没有马上来店看车、试驾意向有马上来店看车、试驾意向购车客户凯迪拉克售前服务整体流程凯迪拉克市场人员岗位职责凯迪拉克市场人员基础能力设定目标主动发掘客户被动发掘客户基盘客户售后跟进实施经销商店面活动广告及公关管理工具运用课程目录凯迪拉克市场人员岗位职责1、负责维护和推广凯迪拉克的品牌形象和品牌文化。2、策划、组织、实施区域内的市场推广计划、促销活动及媒体公关工作。配合凯迪拉克品牌执行市场推广计划、促销活动及公关活动。收集、分析责任区域市场动态信息及竞争对手市场策略，提高自身市场活动的效率。营销学AIDA（爱达）模式凯迪拉克市场人员岗位职责 注意Attention兴趣Interest期望Desire行动Action对品牌无概念实现购买 使有需求或购买力的潜在客户对经 销商或者凯迪拉克品牌有较强认知度。 使经销商与有需求或购买力的潜在客 户建立有效的交互行为。使有需求或购买力的潜在客户能够表述、提升其明确的购买想法和行为。 态 度关 注联 系购 买销 售流 程“市场活动”目的凯迪拉克市场人员岗位职责销售准备活动执行活动总结活动前市场推广计划活动中活动后例会“市场活动”基本流程背景与目标核心信息和目标经销商市场推广概览现场亮点媒体投放公关宣传推广重点客户邀约促销政策销售团队激励职责分工值班计划宣传资料、礼品、用餐等活动报告媒体剪报凯迪拉克市场人员岗位职责凯迪拉克售前服务整体流程凯迪拉克市场人员岗位职责凯迪拉克市场人员基础能力设定目标主动发掘客户被动发掘客户基盘客户售后跟进实施经销商店面活动广告及公关管理工具运用课程目录设定目标（市场计划）3、协同总经理利用售前服务关键绩效指标，定义年度市场（品牌）目标。凯迪拉克市场人员基础能力1、根据凯迪拉克品牌的要求，协同总经理制定符合当地市场品牌和销售目标的市场活动计划与预算。2、根据业务计划中规定的业务目标，制定月度、季度潜在客户发掘计划。主动发掘客户5、结合本地特点及自身优势，不断创新广告/活动的形式与内容（比如网络营销），积极为销售部门开拓潜在客户群体。凯迪拉克市场人员基础能力1、策划并组织实施各类“以宣传品牌、创造客源”为目的店外活动。2、策划并组织实施各类联合品牌活动。3、准备充分的产品资料、确保各类“主动发掘客户活动”的效果。4、与销售部门总结各类“主动发掘客户活动”的经验教训，并汇总成活动报告备案保存。被动发掘客户7、分析垂询邮件量、网上请求量的变化，据此提出相应的市场活动建议。凯迪拉克市场人员基础能力1、根据凯迪拉克品牌的各类媒体广告投放计划，制定经销商的广告计划，并提供月度广告计划一览表给销售经理。2、广告投放当天的晨会上，提醒前台人员和销售顾问各自把握广告内容。3、分析垂询电话量变化，据此提出相应的市场活动建议。4、与销售部门及时沟通广告及活动的效果，及时总结经验教训。5、在经销商网页上设置“索要手册”、“预约试驾”等功能菜单，并留下垂询电子邮件地址。6、更新和维护网页信息和各项功能。基盘客户售后跟进3、准备生日/新年贺卡以及祝贺语模板、鲜花、小礼品等，供销售顾问灵活利用。凯迪拉克市场人员基础能力1、依据每年、每季度的“基盘客户增购、换购方案”，准备支持工具（DM、短信、电子邮件的模板等），并在展厅及售后客户休息区设置宣传物料告知客户。2、根据经销商店面活动计划，准备支持工具（DM、短信、电子邮件的模板等），并在展厅及售后客户休息区设置宣传物料告知客户。根据活动需要投放广告和安排媒体报告。实施经销商店面活动新车上市会5、汇总消费者问卷结果并及时报告给凯迪拉克品牌。凯迪拉克市场人员基础能力1、领会和掌握厂家的意图和要求，策划新车上市会。2、准备DM以及电话邀请话术模板，供销售顾问灵活利用。3、协助销售经理组织实施新车上市会，确保活动中的整体气氛符合凯迪拉克的品牌特色及高端形象。4、如有合作伙伴方（联合品牌等）参与，负责管理合作伙伴。151、上市活动会，由凯迪拉克品牌举行针对全国媒体的大型上市会，然后各经销商按照凯迪拉克品牌提供的模板自行举办当地媒体的上市活动，如展厅上市会，赏车会，针对媒体的试乘试驾等等。2、主要目的是及时沟通新车信息，开始新客户开发以及促进购买和带购作用。客户开发主要目的新车上市核心诱因常见活动形式展厅上市赏车会媒体试乘试驾目标设定工作流程活动准备店面准备现场执行总结汇报客源渠道老客户/大客户来电/店媒体运作流程概述实施经销商店面活动新车上市会凯迪拉克市场人员基础能力活 动 概 要活动主题凯迪拉克全新 展厅赏车活动活动目的 吸引当地媒体和目标客户的关注和参与，扩大在当地市场的知名度 让目标客户体验凯迪拉克服务活动内容参加范围：活动对象：活动时间：活动项目： 新车型上市揭幕 新车型全方位介绍 实施顾客问卷调查 自助餐饮 预约试车 礼品赠送执行细项背景及概要凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会活动职责分工分担职责项目细则总经理或销售总监组建新车型上市会实施小组活动实施人员体制编制销售经理新车型上市运营标准内部说明会整体活动的渠道运营内部说明培训会销售经理宣传物料的布展按照凯迪拉克品牌宣传品摆放规范要求实施销售经理活动支持工具的使用说明讲解新车上市活动中支持工具的使用方法、注意事项市场经理广告宣传经销商所在地电视、电台、报媒、网络等宣传实施销售总监或销售经理预算编制实施活动费用预算的编制计划展厅服务相关人员店面环境准备展厅的彻底清洁、布置、相关设备检测销售经理、服务经理顾客邀约DM、短信、e-mail等全体人员现场执行接待、介绍、揭幕、问卷调查、餐饮、预约试车、礼品、送别销售经理总结对本次新车型上市会进行总结、提出改善建议市场经理上报厂商将客户反馈及时上报凯迪拉克品牌凯迪拉克市场营销部执行细项背景及概要凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会实施活动流程阶段工作内容所需时间执行要点实施人目标设定 对经销商近期业绩及客流进行分析， 合理设定来店目标2天销售经理销售总监活动准备 新车上市会运作说明会 经销商内培训 实施小组体制建立2天按运作标准要求逐一落实销售经理销售总监店面准备 宣传、来点预约 店面活动宣传物料布置 活动支持工具使用说明2周按照SGM宣传品布置规范要求销售经理销售顾问现场执行 店面全员整装开展活动 活动当天、活动开始前销售、售后、接待、门卫等服务人员沟通动员早会 准备好活动工具半天做好过程控制管理总经理销售总监销售经理销售顾问客户经理总结汇报 进行活动效果评估 召开活动总结会议 递交全面的活动分析报告活动结束后1周按照活动数据分析报告表进行反馈销售经理执行细项背景及概要凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会建立活动实施团队执行细项前期规划凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会 为能够保证新车上市会顺利的开展，需要建立活动实施团队 实施团队体制由经销商自行组建，一般总经理为一级责任人，同时明确建立店面活动运作现场总督导（一般为销售经理） 预约、接待、现场执行、问卷调查、数据统计等人员分配新车型上市会运营标准内部说明会 经销商全体员工参加 活动运作说明会由经销商总经理、销售经理主导执行细项前期规划凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会新车上市会目标值设定 根据经销商保有量与区域市场豪华车市场规模，并结合活动宣传支持效果的潜在提升力，客观合理的设定活动期间的目标值（来店目标客户量、试驾预约率） 各经销商目标值由总经理审核后，以e-mail的方式发送给凯迪拉克品牌执行细项前期规划凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会活动用品的接收和确认执行细项准备工作凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会 新车上市会实施团队指定专人负责清点凯迪拉克品牌向经销商发放的活动用品 活动运作物品的清点请参照随货发送的物品清单一览表清点完毕，做好入库管理，如果发生物料缺失等现象，及时与凯迪拉克品牌联系客户邀请执行细项准备工作凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会各销售顾问整理潜在客户资料，提交希望邀请客户名单销售经理统筹分配，决定邀请客户名单，划分到每个责任人销售顾问按照邀请客户名单发送DM邀请函，并通过电话和短信跟进（邀请函正文由经销商总经理签名，信封上由销售顾问签名）提前一天对预约客户再次电话确认广告配合执行细项准备工作凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会为了配合新车上市会，凯迪拉克品牌将投放广告 为了保证经销商广告版面及内容的规范性，以便和厂家的主题活动步调一致，经销商自制广告投放必须与指定人联系店面的布置规范要求实施责任人 销售顾问为主要实施责任人 所有新车上市会实施团队成员协助店内活动布展 销售经理进行现场监督工作内容 所有宣传物料按照凯迪拉克品牌规范要求进行布置 活动宣传物料保持干净、整洁，保持现场环境的整洁 监控现场活动物品宣传物料布置规范要求 每次上市会前由厂商另行提供 包括对上市会背景板、新车时尚靓照、吧桌、车辆参数牌、茶歇长桌&客户休息区等物料的布置要求执行细项准备工作凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会活动实施流程（活动前）预习参加活动的客户名单全体人员 销售经理预先准备名单，活动当天的晨会上提供给全体员工（包括门卫）。 参加活动的现有客户，全体相关人员都应该将其姓名、容貌熟记于心。 参加活动的潜在客户，尽量记住其姓名和年龄、职业。清点、准备用品销售顾问 清点、准备用品，及时改进缺失状况（广宣品物料、活动支持工具）。活动环境检查销售经理 检查、确认各种活动关联设备、桌椅、饮品等是否合乎规范。 检查运作人员是否全部到位。人员的仪表检查销售总监或总经理 穿着整洁统一的服装，保持专业接待礼仪。 对所有来店客户要微笑式接待，主动问好，营造“举店关注”的气氛。执行细项实施凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会活动实施流程（活动中）工作任务实施责任人执行要点迎宾员（或门卫）指引路径迎宾员（或门卫） 工作开始之前根据销售部门提供的当日参加活动人员名单，预习客人姓名、目的、现驾乘车辆、接待顾问姓名。 如果是预约客户，马上用客户姓名加尊称再次问候，并附上“XX顾问正在恭候” 如果不是预约客户，有礼貌地询问客人的姓氏指引客人停车场的方向（下雨天提醒有“销售顾问代客泊车服务”，可直接开到展厅门前）。 同时立即用对讲机与前台接待人员联系。出门迎宾销售顾问 前台接待人员在接到门卫的联络后，立即向销售顾问联系（姓氏/车牌号/人数） 销售顾问接到通知后马上奔赴停车场协助客户停车（用手指引客户将车辆停到正确位置）。 待车辆停稳后，为客户打开车门。（对一个人开车来店的客户开驾驶席侧门；当有客户坐助手席，优先开助手席侧门；当有乘客坐后排，优先开后排车门）。开车门注意先按着车门把手不动，等到里面有力量传达到了手上再顺势打开，并以右手开车门，左手挡一下车门上沿（“请小心下车”）执行细项实施凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会活动实施流程（活动中）工作任务实施责任人执行要点引领客户进入展厅销售顾问 客户下车之后，用客户姓氏和尊称问候，表示欢迎。 从停车场向展厅移动的过程中，根据至此为止的沟通经历，送上个性化的轻松话题（“欢迎您如约而来” 、“今天的试驾车种类齐全”等等） 帮客户开展厅门，用手势引导客户进入展厅。来宾签到前台接待销售顾问 客户进入展厅时，各人员暂停手头工作，转身行注目礼；也可以适当致欢迎词“欢迎光临”，声调具热情，展现亲和力。 接待服务人员冬天为客人接过大衣，看见戴眼镜的客户进门，镜片起雾，则及时递上纸巾等。 向客户明确说明本次新车上市会内容，向客户发放资料。签到后，销售顾问引领客户自由在休息区观看新产品介绍或到饮品/点心专区自由享用。致开幕词总经理 经销商总经理发言，介绍凯迪拉克品牌和新车型厂方代表致词厂方代表 凯迪拉克品牌代表/嘉宾致词，阐述新车型对于当地市场意义。执行细项实施凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会活动实施流程（活动中）工作任务实施责任人执行要点揭幕仪式经销商领导和嘉宾 由经销商领导和嘉宾共同揭幕（建议用红色丝绒幕布遮住新车，揭幕时经销商领导和嘉宾拉下幕布，露出新车），媒体记者拍照、摄影记录。祝酒仪式经销商领导和嘉宾 经销商领导和嘉宾举杯庆贺新车型在当地市场的上市，媒体记者拍照、摄影记录全方位赏车介绍销售顾问 向现场所有来宾介绍全新车型的产品价值、产品PPT配合演示。实施顾客问卷调查销售顾问 避免急促要求顾客完成问卷调查，对于不愿意填写问卷调查的顾客，礼貌给予解释，表示希望能得到顾客的支持帮助改善的机会。出门送行销售顾问 在客户准备离开时，要做到送客出门，在向停车场移动的过程中，确认客户喜欢的联系方式，尽可能预约到下次来店的时间。 挥手送行直至视线之外。执行细项实施凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会活动实施流程（活动后）工作任务实施责任人执行要点召开当天总结会销售经理市场经理销售顾问 销售顾问汇报各自活动接待状况，问卷回收状况、下一步的跟进计划。 分析问题点，讨论改进方案反馈给厂方市场经理 将活动实施结果于5个工作日内反馈给凯迪拉克品牌。执行细项实施凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动新车上市会3、汇总消费者问卷结果并及时报告给凯迪拉克品牌。凯迪拉克市场人员基础能力实施经销商店面活动试乘试驾会1、策划试乘试驾会。2、准备DM、以及电话邀请话术模板，供销售顾问灵活利用。实施经销商店面活动店面文化公益活动5、汇总消费者问卷结果并及时报告给凯迪拉克品牌凯迪拉克市场人员基础能力1、领会和掌握厂商的意图和要求，结合本店客户的具体需求，策划各种文化公益活动（执行要点：选择活动题目时，注意能否体现凯迪拉克的高端形象以及凯迪拉克品牌中蕴含的美式生活方式，也要注意符合当地的风俗、文化习惯）。2、选择“适合凯迪拉克”的品牌作为合作伙伴联合实施活动，以求事半功倍的效果。同时在活动前和活动中负责管理合作伙伴。3、准备DM以及电话邀请话术模板，供销售顾问灵活利用。4、协助销售经理组织实施店面文化公益活动，确保活动中的整体气氛符合凯迪拉克的品牌特色及高端形象。5、汇总消费者问卷结果并及时报告给凯迪拉克品牌。实施经销商店面活动车主联谊活动凯迪拉克市场人员基础能力1、领会和掌握厂商的意图和要求，结合本店客户的具体需求，策划各种车主联谊活动。（执行要点：选择活动题目时，注意能否体现凯迪拉克的高端形象以及凯迪拉克品牌中蕴含的美式生活方式，也要注意符合当地的风俗、文化习惯。）2、根据需要，选择“适合凯迪拉克”的品牌作为合作伙伴联合实施活动，以求事半功倍的效果。同时在活动前和活动中负责管理合作伙伴。3、准备DM以及电话邀请话术模板，供销售顾问灵活利用。4、协助销售经理组织实施车主联谊活动，确保活动中的整体气氛符合凯迪拉克的品牌特色及高端形象。广告及公关管理广告促销管理1、和厂家协调并制定媒体预算分配计划2、选择媒体3、投放平面广告4、投放电视广告5、设置户外广告6、刊登公关软文7、广告促销资料管理凯迪拉克市场人员基础能力广告及公关管理凯迪拉克市场人员基础能力6、收集竞争品牌和当地竞争对手的市场动态。广告及公关管理公共事务管理凯迪拉克市场人员基础能力1、负责每天对上海通用汽车公司发出的信息接收与传递，公关负责人在收到相关新闻稿件、媒体问答标准、上海通用汽车声明等信息后应根据信息处理要求填好回执，传真或e-mail回复。2、及时将上海通用汽车公司发出的信息传达给公司内部相关人员，负责安排、组织对上海通用汽车发出信息的适当使用。3、定期对信息进行整理并反馈上海通用汽车4、负责日常公关事务及调整当地媒体关系5、协调新闻发言人作相关的资料准备，为公关发言人的采访活动获取采访提纲，根据采访提纲做好回答要点准备。5、凯迪拉克市场活动信息与评估报告工具运用凯迪拉克市场人员基础能力1、凯迪拉克经销商季度市场预算确认书2、凯迪拉克经销商季度市场计划3、凯迪拉克授权经销商月度市场计划和报告4、凯迪拉克主题活动报告6、凯迪拉克经销商竞品营销分析报告工具运用凯迪拉克市场人员基础能力工具运用凯迪拉克市场人员基础能力凯迪拉克经销商季度市场计划工具运用凯迪拉克市场人员基础能力工具运用凯迪拉克市场人员基础能力凯迪拉克主题活动报告工具运用凯迪拉克市场人员基础能力工具运用凯迪拉克市场人员基础能力凯迪拉克经销商竞品营销分析报告案例凯迪拉克Vlab尊驾营活动计划案例案例凯迪拉克Vlab尊驾营网络报名案例凯迪拉克Vlab尊驾营活动实施尊驾营赛道设置及特点案例凯迪拉克Vlab尊驾营活动实施尊驾营客户接待区域案例凯迪拉克Vlab尊驾营活动实施案例凯迪拉克Vlab尊驾营活动实施案例凯迪拉克Vlab尊驾营活动实施客户挖掘过程中的关键指标 1670 10 市场推广 销售促进167 60100 10 10当月零售总体取决于8周前的产生，经销商应当观察与修正上述比率。 转化率出席率回复率预约邀请 客户信息 客户挖掘 零售8 周前4 周前2 周前高档车零售市场推广 = 目标营销凯迪拉克市场人员岗位职责