某商业街营销部管理手册

营销部管理手册中心商业街二O一三年十月份目 录第一部分 组织架构及管理制度 3一销售部组织架构及销售人员主要岗位职责 4 一）组织架构示意 4 二）主要岗位职责 6二案场管理制度 7一）工作守则 8二）考勤制度 8三）仪容着装规范 9四）业务规范 10五）处罚制度 11三项目列会制度 12一）早、晚会 12二）周会 13三）项目月列会 13四）展销会推广会议 14四业绩分配制度 14一）业绩判断 14二）业绩分配 15五员工培训制度 16一）目的 16二）培训内容 17三）培训计划 18四）培训考核 18六考核制度 18一）考核周期 18二）考核内容及标准 19三）考核方法 22第二部分 业务流程 22一来电流程管理 23一）来电接听流程示意 23二）来电接听基本要求 25二来访流程管理 25一）来访接待流程示意 26二）来访接待基本要求 30三）客户接待流程 31三成交、签约流程管理 32一）成交、签约流程示意 33二）销控管理 33三）签置认购书要求 34四）定金 34五）办理签订买卖合同、银行按揭等相关手续 34六）合同的管理 35七）客户资源管理 35四特殊需求审批流程管理 39一）审批流程示意 39二）说明 40第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意营销总监招商经理策划经理销售经理招商员招商主管策划专员销售主管置业顾问二）主要岗位职责1销售经理（驻场专案）案前准备期 接手项目或进驻案场时负责接收所有销售相关的资料 与公司营销总监讨论制定案场人员编制 参与案场置业顾问的招聘 制定售前培训计划进行案场培训及考核 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 负责项目模型、各类讲解演练及考核 参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划 参与讨论售楼处布置 根据本项目特色细化案场管理制度 与上级领导讨论制定薪酬制度开盘策略的制定并负责传达和演练 参与制定销售价格表和销控表 督导销售初始数据建立与定期数据更新项目销售期 负责案场日常监督管理，布达销售任务 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略 负责持续的培训工作 负责营销策略的贯彻执行，提例阶段销售执行计划、具体活动计划 组织召开每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题 负责业务执行的督导 指导置业顾问具体销售工作与公司各部门做好协调工作解决案场的突发事件关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力按公司要求完成相关报表（13）配合公司确保应收款项按时回笼项目结案期 调解客户与公司之间的矛盾，争取顺利结案 配合业务资料的归档 人员撤场业务资料交接 督促置业顾问对余款的催缴，确保公司资金回笼（5）对项目全案执行进行总结，并向公司提报并留档。2销售主管案前准备期 辅助销售经理做好项目开案前各项准备工作 配合项目销售经理完成项目销讲资料 在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目产品的基础上，按要求配合项目销售经理完成专项培训，带动团队熟练业务 带领置业顾问进行前期市场调研，编写调研报告 协助销售经理执行各项管理制度项目销售期 完成销售经理下达的销售任务及其他工作任务 对销售代表日常工作进行监督，严格执行各项管理制度 每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范围内帮助销售代表处理业务问题 配合项目销售经理做好房源的控制，以利于房源有计划的顺利去化 定期安排置业顾问进行市调，汇总提供有利的市场信息 编制月度案场人员排班表，并于每月1日前报公司人事部备案 早、晚会议的组织与召开 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 协助项目销售经理对客户投诉的接待和处理 督促置业顾问催缴房屋余款项目结案期 反馈置业顾问表及客户的建议、意见、投诉信息给销售经理，以便顺利结案 督促置业顾问房屋余款的催缴 配合业务资料的归档和移交3 置业顾问案前准备期 项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 认真登记来电、来访登记表 在销售经理的带领下完成开盘演练 遵守各项管理制度销售数据的的登记（7）完成销售前期的其它准备工作项目销售期 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 认真负责的催缴客户房屋余款，保证公司的资金回笼项目结案期 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 做好结案的相关各项工作 房屋余款的催缴二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、奖金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1上班早晚会点名制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代未经项目销售经理同意的代班，一经发现将严肃处理。1）工作时间：（根据项目情况具体排班）。2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。2休息安排：销售主管经项目销售经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。3节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4请假手续1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由项目销售经理审批；2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由项目销售经理审批，事假不足半天者按半天计；3）调休：如要调休必须提前一天知会项目销售经理，非特殊情况，置业顾问不能当天打电话告知调休；4）凡外出人员，必须向项目销售经理说明事由，并向业务助理处登记备案，否则按矿旷工处理。5备案1）销售文员每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2）销售文员于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计用表格发回公司财务部，以确保薪资的正常发放。 三）仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。1头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；3眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；6胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；7手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；8衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏控台休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由项目销售经理管理，出现差错，责任由项目销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除项目销售经理、销售主管、销售文员外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）处罚制度1考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；3）员工因私事外出而向项目销售经理虚报公出者，扣30元；4）员工迟到30分钟以内（含30分钟），扣20元；31-60分钟，扣50元；61分钟以上，以旷工处理；5）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；6）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2 仪容着装要求审查1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以30元罚款，并处以行为过失单。2）未按照着装要求着装，每次扣30元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-100元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-100元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-100元罚款；4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； 5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；6）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除；7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除；8）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除。4案场销置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售部经理负责执行监督。案场主管对案场置业顾问行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司人事部处理。三项目例会制度一）早、晚会1时间：（由项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）2地点：售楼部3主持：销售主管（项目销售经理）4出席人：售楼部全体销售人员5会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日培训计划；6）销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。二）周会1时间：（由项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）2地点：售楼部3主持人：项目销售经理4出席人：售楼部全体销售人员5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由项目销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会（由项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）1时间：（待定）2地点：（待定）3主持人：营销总监、项目销售经理及销售主管4出席人：全体销售人员、企划配合人员5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）展销会推广会议（由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）1时间：（待定）2地点：（待定）3主持人：项目策划经理及销售主管（销售经理）4出席人：售楼部全体销售人员及需协作的相关部门人员5会议主题：1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其他应注意的事项及思想动员。四业绩分配制度一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由项目销售经理分配处理；2家庭购买时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购买时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。2客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出原跟踪置业顾问甲姓名，则应交由原置业顾问甲跟进。如原置业顾问甲不在场，则由未位的置业顾问乙负责跟进(在跟进之前必须打电话给原置业顾问甲,了解客户的概况)，如当日成交后的佣金由甲和乙销售人员平分，（客户只是专门到售楼处找甲落定的情况除外）。如当天无法成交，客户归还甲置业顾问继续跟进。如出现置业顾问乙在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问甲所以。3已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A客户的置业顾问甲而其不在场的情况下，由销售主管打电话与置业顾问甲联系，如果甲不能亲自回现场跟进，情况一由甲置业顾问指定乙置业顾问接待，当天成交后，则甲得100佣金；情况二由销售主管指定丙置业顾问接待，当天成交后，丙置业顾问得100佣金。如当天不能成交，B客户以后则由甲置业顾问继续跟进。如B客户没指定置业顾问接待，乙置业顾问跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定甲置业顾问跟进，甲置业顾问也只能提供义务帮助，佣金归乙置业顾问独有。4甲、乙两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则甲、乙两人不可抽离其中1个去接新客户。5甲、乙置业顾问共同接待一个老客户时,若此时甲置业顾问的老客户回来，则甲置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与乙置业顾问无关。6甲、乙两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间乙置业顾问没有跟进客人（无客户联系记录）或没有联系甲置业顾问共同跟进的，若此客人再由甲置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的甲置业顾问独得。7如遇甲、乙两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员先接待的客户（客户资料原始表单为证），而另一位置业顾问不可拆分佣金。8如遇甲置业顾问的客户是乙置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖乙置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进，成交后佣金可以平分。9对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由岗位人员跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上最多只能写两位置业顾问的名字。11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由岗位人员接待，成交后的佣金置业顾问可以和介绍人平分。五员工培训制度一）目的提高项目组销售人员的素质，为公司储备人才二）培训内容1.新入职销售人员岗位技能培训纲要1)销售人员必备素质房地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质2)销售人员礼仪3)销售前的准备工作学会自我管理分析竞争对手研究自己的客户通晓自己的产品4)销售业务流程客户接待流程与规范电话接听规范和技巧客户的管理和跟踪客户谈判与合同签订5)销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧2.项目实务培训纲要1)公司实力背景介绍2)市场情况及竞争对手分析3)项目基本资料介绍和答客问4)模型统一说辞5)案场行政管理制度6)案场销售管理规范7)项目营销策略简析8)银行按揭及相关财务知识9)购房合同条款解释及相关法务知识10)物业管理相关知识11)演练与考核12)开盘流程介绍和演练三）培训计划根据项目及员工实际情况安排培训计划。四）培训考核1.考核方式1)现场实操考核2)书面试卷考核3)岗位技能培训考核由销售部负责组织2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。六考核制度一）考核周期每3个月为一个考核期，期间月度以检查为主，检查结果作为考核依据（特殊情况下案场可视销售情况另行制定考核周期）。二）考核内容及分值1月度检查内容包括：月度销售业绩完成情况、公司制度执行、业务执行情况、员工培训开展等内容；三）考核结果与考核体现考核结果根据考评分值一般分为A、B、C、D、E五个等级评分，考核等级的定义如下表所示：等级ABCDE含义销售冠军回款冠军接近目标或期望值未达目标或期望值远低于目标或期望值标准超过目标和第一名的超过目标和第一名的80%以上607060奖金不作调整督促、警告降级或辞退四）考核方法1业绩指标1）销售指标达标情况计分标准：实际得分实际销售业绩计划销售指标基准分2）销售额回款达标情况计分标准：实际得分实际回款额目标回款额基准分3）对销售员的考核主要从两个方面进行：业绩考核和日常工作考核；业绩考核主要对置业顾问的销售指标进行考核。根据销售进度，公司每季度给销售部下达部门整体销售指标，销售部再将指标分解到每个销售员。4）公司每季将视置业顾问完成任务情况，决定给予一定奖励。标准另行制定。5）每月的销售冠军享受销冠奖。6）每季度销售额领先的小组，可是具体情况予以奖励。注：三个月考核一次，不达标者实行末位淘汰。7）日常工作考核主要对置业顾问的业务水平、自身纪律、团队精神、服务态度、责任心等方面进行考核。每季度根据销售员日常工作表现评选出最佳服务明星、最具专业素质奖、最佳纪律奖、最佳职业形象奖、最具团队精神奖等若干，并发放奖品予以鼓励。8）对置业顾问日常工作的监督管理主要由销售经理负责。对未执行日常工作规范，违反工作制度者，将视情节及产生后果，认识态度不同等给予不同处理（按处罚制度执行） 第二部分 业务流程一来电流程管理 一）来电接听流程示意制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、面积、业态、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈登记 按要求填写来电登记表二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，中心商业街”、“或“早上好”等；切记以“喂”作开头； 3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，中心商业街，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟左右为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 岗位人员 迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）客户进门 欢迎光临、递上名片介绍项目 沙盘讲解、区位图、业态解读入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算投资各项费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求1岗位人员迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）业态规划介绍在售楼座的概况介绍投资分析2）说明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍项目的优势等，以增加客人对项目的信心；找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。3项目介绍1）功能、业态讲解流程示意（参考） 项目定位、功能（让客户了解项目大概） 各区域的业态规划（该区域卖什么） 业态区域商业环境（上下业态有效互补） 区域口部的分布位置（通过通道指引到达指定业态） 具体业态的分布（这样的做的理由是什么） 商业氛围（从大区域再到小区域）2）说明根据预先设定的销售路线引领客户在模型区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。详细介绍项目的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。讲解沙盘及区位图时要注意客观、真实，把握尺度。4项目介绍（投资分析）1）投资分析解读流程示意（参考） 客户摸底（投资或自营、投资金额、承受的价格） 推荐（区域、业态、面积、总价）业态分析（ 该区域人流动线及装修风格（带入情景之中） 投资分析（运用销售政策、招商政策、周边租金） 逼定（根据和客户深入情况而定）2）说明介绍中重点分析各项目的各项优势及买点详细介绍区域业态分析、人流动线，装修风格引人入胜善于利用案场各项目资料、楼书等销售道具配合讲解5入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。6渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，与项目销售经理或销售主管和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。7做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。8送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三） 客户接待程序1.接待规定1）客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，主动补位。2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客（本项目工作人员、明确表明市调人员、推销、找人客户除外）。3）当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位销售人员的，一经确认应主动将客户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续待岗，而该指定接待销售人员在当日待岗人员排位顺序时，期前一位业务人员接到新客户前送走在接待的客户的前提下，保留其接待新客户的资格，否则算为跳过。若指定的销售人员不在，待岗人员当指定离待岗人员较远的排位销售人员接待，如待岗员愿意接待，则本客户亦归原接待业务员，当天成交者可分成佣金一半，但岗位人员跳过。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5）客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他销售人员接待中，除非客户指定更换销售人员接待，否则不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为跳过。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）若当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员协助接待或自行放弃新客户。9）销售人员非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。10）每位销售人员都有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。12）岗位人员遇老客户到访、亲友到访、非公事务外出、离开岗位桌超过5分钟者视为放弃轮序接待机会。四）相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电时02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06客户特殊要求申请表置业顾问填写后即时07会议记录簿置业顾问会后即时08楼盘调查情况表市调人员市调次日表格样本见附件三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意客户选择铺号核对销控表项目销售经理或主管确认房源客户选定铺号销售经理或主管再次核对铺号及价格、面积等详细项目填写销控表收缴定金开具定金发票签定门面认购单网上签约或根据项目所在地实际情况而定按约定时间备齐个人资料签定买卖合同收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案二）销控管理1门面出售之前核对销控表，然后签署认购单，待客户交定金并经财务确认后，再销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新，使在现场的所有人都清楚门面的认购情况。2销售统计：业务助理及时更新相关销售数据，制作“销售日报表”，并同每天的来访来电统计每天短信上报项目销售经理处，并制作“销售周报表”。 三）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办销售人员应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释认购税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购区域、铺号、总楼价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理（公司）同意并由其签名确认。4书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5销售人员不得私自废除认购单，如需废除的，经办销售人员须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6经办销售人员对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认。7签署完毕的认购单一律交由业务助理负责保管。四）定金、发票1定金一律由财务部收取，开据发票或收据。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。2交小额意向金的由财务部开据收据，原则上要求24小时内补齐全部定金，换取发票（具体根据项目情况而定）。3开出的收据、发票一定注明房号、金额。4销售人员不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。五）办理签订买卖合同、银行按揭等购铺手续1认购单签订后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2主动帮助客户备齐按揭资料，积极配合资金部办理按揭工作。六）合同管理1客户档案管理工作由业务助理（销售文员）负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2与客户签订完购房合同后，销售人员应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由业务助理保管。3销售助理必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同的保存与调阅限于销售经理或主管与业务助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。5另准备一份合同样本，供销售人员、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，销售人员应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销售助理处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。七）客户资源管理1意向客户资源管理1）销售人员接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况，当日内必须由业务人员自行在明源系统填写所有当日接待客户线索。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理1）客户认购后，业务助理将已售门面各项数据及认购客户的明细资料输入“业主认购明细表”以及明源系统，以便对客户情况进行查询。2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。3）业主换铺或退铺，要将变更情况输入“客户换铺、退铺一览表”，并及时更新业主认购明细表”。4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。5）已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办销售人员分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。4资金回笼1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。5问题客户管理对于存在棘手问题的客户，可将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报，以便尽快解决。五特殊需求审批流程管理一）审批流程示意客户提出特殊申请销售人员协助填写特需申请单销售主管审核根据实际需求情况报送以下各管理层审批公司经办人项目销售经理或销售总监财务签收作业