某酒店房务部运营手册

房务部管理实务房务部概述房务部作为酒店产品的主体，是酒店设施的重要组成部分，下设两个部分：前厅和客房。前厅是经营与管理的神经中枢，以为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁；客房是酒店经济收入的主要来源部门之一，以出租和服务方式供给客人投宿的场所；为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响宾馆的经济效益，而且还会影响宾馆的社会效益。房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供热情、周到、及时、准确的各项服务和安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价宾馆服务质量的主要依据，关系到宾馆的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要以主人翁的姿态，本着“用心服务，追求个性，不断创新”的宗旨，不断增强宾馆意识，团结礼让，相互合作，以四星级的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住条件和工作环境第一节 房务部组织结构和岗位设置图房务部设有前厅、客房、大堂副理，其中前厅有总台、商务中心、礼宾部、商场；客房有房务中心（兼总机）、楼层、清洁组、洗衣房。（一）组织结构图房务部总监大堂副理客房主管前厅主管洗衣房保洁组楼层服务员房务中心商场礼宾部商务中心总台客房主管（二）岗位设置图房务部总监 前厅主管 大堂副理保洁组保洁员洗衣房服务员房务中心服务员楼层服务员商场服务员礼宾部行李生商务中心服务员总台（收银员）接待员客房主管二、房务部岗位职责（一）房务部总监岗位职责一、岗位名称：房务部总监二、岗位级别：房务部总监三、直接上司：总经理四、下属对象：前厅主管、大堂副理、客房主管五、主要职责： 1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制房务部年度预算，制定经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。4、主持房务部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系。研究解决经营管理中出现的问题。5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。6、负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。7、努力完善房务部的服务设施，健全房务部设备财产和物料的管理。8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。10、完成总经理交办的其它工作（二）大堂副理岗位职责一、岗位名称：大堂副理二、岗位级别：大堂副理三、直接上司：房务部总监四、主要职责：1、在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工、酒店的人身、财产安全负责。3、回答宾客的一切问讯，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且须上报行政部或值班经理，必要时上报总经理。5、根据酒店政策，适情给予宾客折扣房价和延长退房时限。6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责属宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。7、督导、检查接待VIP宾客的准备工作并做好接待。8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。9、保管好万能钥匙。10、抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并须立即上报酒店领导。12、对当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在工作报告中，并向酒店领导和有关职能部门报告。13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。14、宾客房间门锁出现故障或特殊情况时，酌情使用万能钥匙。15、将各部门每天反馈的宾客信息及当班大堂副理征询的宾客意见记录，报总经理及酒店质量监督小组。16、参加每周前厅的工作例会，完成上传下达工作。17、完成前房务部总监交办的其它工作。（三）前厅主管岗位职责一、岗位名称：前厅主管二、岗位级别：前厅主管三、直接上司：房务部总监四、直接下级：前台领班、行李生、商务中心服务员、商场服务员五、主要职责：1、执行房务部总监的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向房务部总监负责并报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”活动。6、沟通本部门与酒店其他部门的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管区的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（四）总台领班岗位职责一、岗位名称：总台领班二、岗位级别：总台领班三、直接上司：前厅部主管四、直接下级：前厅收银员 前厅接待员 五、主要职责：、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。、掌握酒店各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。、检查预订资料及通知单，合理安排客人的入住。、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。（五）总台收银员岗位职责一、岗位名称：总台收银员二、岗位级别：总台收银员三、直接上司：总台领班四、主要职责：1学习酒店的规章制度及本部门的工作程序，掌握业务知识和技能。 2按上级的要求对新员工进行技能指导和帮助。 （1）负责收取押金、核算账目、结账等业务的办理。 （2）与接待处及财务部做好信息的沟通和资料的传递。 （3）负责贵重物品的存取。 （4）负责外币兑换业务。 （5）负责账单的填写及报表的编制。 3主动征询客人意见，并及时向领班反馈。 4负责向客人提供各项日常问询服务。 5负责前厅各项档案资料的管理，确保酒店及客人信息的保密性。 6负责与其它岗位信息沟通和资料的传递。 7积极参加公司、酒店及部门的各项培训及活动。 8负责本班组卫生清理、设备维护及安全检查工作。 9完成上级交办的其它任务。（六）总台接待员岗位职责一、岗位名称：总台接待员二、岗位级别：总台接待员三、直接上司：总台领班四、主要职责：1学习酒店的规章制度及本部门的工作程序，掌握业务知识和技能。 2按上级的要求对新员工进行技能指导和帮助。酒店的服务标准和工作程序向客人提供合格的产品。（1）负责有关房间价格、酒店服务设施等方面的问询工作。（2）负责散客、团体入住手续的办理，并合理安排好各种房间。（3）负责客房的预订工作。 （4）负责房态的核对，并与各部门密切联系，做好信息的沟通，资料的传递（5）负责为客人提供查询，寻人服务（6）负责为客人提供留言服务。（7）负责客人物品的转交及信件的处理 3主动征询客人意见，并及时向领班反馈。 4负责向客人提供各项日常服务。 5负责与其它岗位进行信息沟通和资料的传递。 6积极参加公司、酒店及部门的各项培训及活动。 7负责本班组卫生清理、设备维护及安全工作。8完成上级交办的其它任务。（七）商务中心服务员岗位职责一、岗位名称：商务中心服务员二、岗位级别：商务中心服务员三、直接上司：前厅主管四、主要职责：（1）服从主管的安排。（2）负责接收客人委托的各项工作，高质量、高效率的为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并登记各项服务结果。（3）掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和票据保管工作，并将现金和客人签过名的付款凭证及时交到总台收银处。（4）核对进报收取者姓名、房号、做好记录，并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。（5）熟悉国家地区传真代码（6）正确答复客人的查询，负责寻找无主收报，并做好存档工作。（7）随时收集、整理各类商务资料，熟悉饭店各类项目和营业时间，准确及时应答客人的查询。（8）做好设备的清洁保养工作。（八）商场服务员岗位职责一、岗位名称：商场服务员二、岗位级别：商场服务员三、直接上司：前厅主管四、主要职责：1、做好营业前各种准备，包括商品整理、除尘及时开门迎客。2、主动热情接待客人，以优良服务态度按程序为客人服务。3、遵守职业道德，实事求是介绍商品特点、特色、性能、品质等。4、努力学习商品知识，提高销售技巧。揣摩顾客心理，使客人高兴而来，满意而去。5、保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象。6、向宾客推销酒店服务设施与服务项目。7、做好与采购人员协调工作，及时提出与采购有关的建议。8、认真盘点，做好商品进、出、存流水账，做到货账一致。9、及时完成上级交给的各项任务。（九）行李生岗位职责一、岗位名称：行李生二、岗位级别：行李生三、直接上司：前厅主管四、主要职责1、负责迎接和欢送抵店和离店的宾客，准确、及时地提供开门、拉门服务。2、宾客车辆停稳后，按照规定的程序，主动地为宾客开启车门、欢迎宾客，并为宾客记录其乘坐的出租车号牌，并立即送给宾客，以便宾客遗忘在车内的物品能及时查找；送宾客离馆时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车。3、负责调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。4、为住店宾客提供租借酒店客用雨伞、自行车、手摇轮椅车等服务。5、注意观察进出酒店宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动。6、疏导抵达或离店的团队及搬运散客行李。7、保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象。8、保管、收送行李。9、向宾客推销宾馆服务设施与服务项目。10、向宾客展示房间内的设施设备。11、解答宾客提出的问题，主动帮助宾客解决困难。12、当班工作结束后做好交接工作。13、及时完成上级交给的各项任务。（十）客房主管岗位职责一、岗位名称：客房主管二、岗位级别：客房主管三、直接上司：房务部总监四、直接下级：客房楼层领班 保洁领班 布草员五、主要职责：1、参与统筹制定客房及洗涤、清洁等工作计划，并进行工作安排。2、每天参加房务部房务领班会议，汇报当天情况。3、督查领班的领班查房表，发现问题须及时处理。4、每天须抽查20间房以上，并将检查的情况认真记录在客房主管检查表上；对当日的特殊房间，如“S/O”，“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报总监。5、检查上岗员工的仪容、仪表、守时情况及各项规章的执行情况。6、参与拜访长住客和患病客人及受理住客投诉。7、掌握房间酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时作出处理。8、每日负责巡查房务部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，重大问题须向总监请示。9、负责不断建立健全房务部各项管理制度，并检查落实情况。10、负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现作出奖惩。11、参与并实施房务部员工业务培训计划，不断提高员工的服务质量。12、做好交接工作，完成工作报告的填写工作。13、完成上级交给的临时任务。（十一）客房楼层领班岗位职责一、岗位名称：客房楼层领班二、岗位级别：客房楼层领班(白班)三、直接上司：客房部主管四、直接下级：客房楼层领服务员 房务中心服务员五、主要职责： 1、每天上岗前须查阅交接日志，做好交接班工作；并落实、解决夜班交留的工作。2、在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。3、每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况须全面检查，掌握每日房间的实际状况并详细填写报表；确保领班查房表的准确性、无误性。4、亲自为VIP客人服务并保证其服务质量。5、根据房间状态及时更改电脑，保持与前台的密切联系，做好服务工作。6、采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；每天考核当班员工的工作业绩，督查员工的违纪、违章行为，并作出奖惩。7、定时领取楼层所需的易耗品，负责检查楼层物品的使用情况。8、协助仓库保管员、成本核算员完成每月对楼层的盘点工作。9、做员工的表率，及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳务强度，做好员工的思想工作。（十一）客房楼层领班岗位职责一、岗位名称：客房楼层领班二、岗位级别：客房楼层领班(中班)三、直接上司：客房部主管四、直接下级：客房楼层领服务员 房务中心服务员五、主要职责：1、班前查阅交接班记录，督查每日房间状况日报表，核对房间状态，校对电脑信息，了解当日重点服务对象，并对VIP客人及楼层加强巡视检查工作。2、督导中班人员作业，抽查楼层开夜床情况，检查茶水间、服务台和其它区域的卫生状况及楼层员工的服务质量情况。3、与值班经理及各部门中班工作人员密切联系，做好服务工作。4、检查楼层当日各类做房记录表、各类钥匙的交接收发记录、MINI-BAR酒水记录、加床记录等情况的记录。5、制作次日房务部服务工作情况日报表、房务部房间清扫派工单、领班查房表和房间状态表，并检查办公室填写的各类记录是否完整、属实。6、按规定认真做好中班工作报告、客房万能钥匙交接登记表的填写、交接工作；7、下班前，须向值班经理全面汇报夜间的工作情况（十二）客房楼层服务员岗位职责一、岗位名称：客房楼层白班服务员二、岗位级别：客房楼层白班服务员三、直接上司：客房部楼层白班领班四、主要职责：1、对领班负责，完成领班分派的各项工作任务。2、完成所在楼层房间清扫和计划卫生工作及VIP房的小整工作。3、完成杯具消毒及工作车、吸尘器的清理、清洁工作，补充工作车的布草和物品。4、对所清理的房间，如发现有设施设备损坏、物品丢失等异常情况时，须及时地向领班汇报。5、认真、准确地填写客房房间清扫日报表。6、负责本楼层杯具等的清点、保管、交接工作及退房的查房工作。7、负责迎送宾客，为宾客及时地提供开水、冰水、冰块服务；为宾客准确、及时、安全地提供各项输送服务。8、负责楼层万能钥匙的监护，下班前须巡查一次所在楼层的房门关闭情况，及时向领班汇报楼层发生的异常情况，确保楼层的安全。9、保持好服务间、公共区域的卫生，并于每天下午完成清扫工作后，进行一次走廊地面的吸尘；每星期日彻底清理服务间及公共区域的卫生。10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作。11、负责检查离店客人的房间，检查房间MINIBAR使用情况并及时地填报酒水单和补充酒水；负责客人洗衣的收取、归还工作，并按洗衣单检查收、还客人洗衣的质量及数量等情况。11、做好与中班人员的交接工作，完成楼层交接本、服务班工作日报表、房务部房间清扫派工单的填写工作。（十三）客房楼层服务员岗位职责一、岗位名称：客房楼层中班服务员二、岗位级别：客房楼层中班服务员三、直接上司：客房部楼层中班领班四、主要职责：1、接受中班领班的工作指令，完成中班领班分派的工作。2、完成与白班服务员各项楼层事宜的交接工作及服务用品等的交接、保管工作。3、负责为客人提供开水、冰水、冰块服务和开夜床服务；负责住客房MINIBAR的检查和补充工作。4、完成夜间杯具的消毒工作。5、检查离馆客人的房间并清扫，及时地填报MINIBAR酒水单和补充MINIBAR酒水等。6、负责维修房等的监护工作，晚间下班前须认真巡查楼层的房门是否关闭，如有异常情况，须及时向中班领班汇报、处理，确保楼层的安全工作。7、负责完成房务部服务工作情况日报表、楼层交接本的填写工作。8、负责按时到客房中心领取、交还楼层万能钥匙，并须在客房万能钥匙交接登记表中签字。9、保持好服务间、公共区域的卫生和工作车的整洁，并于每日20：30前进行一次走廊吸尘。（十四）客房楼层服务员岗位职责一、岗位名称：客房楼层夜班服务员二、岗位级别：客房楼层夜班服务员三、直接上司：酒店值班经理四、主要职责：1、保持与前台、收银等班组的密切工作，做好服务工作。2、根据客房中心的通知，负责按时完成客房的卫生清扫、服务的输送和安全巡视工作。3、负责检查客人离馆房间，并及时填报、补充夜间C/O房的饮料；完成C/I房的接待工作。4、做好巡视楼层的安全服务工作；巡视楼层时，注意做好客人洗衣服务及早餐牌的回收工作。5、制作次日房务部服务工作情况日报表、领班查房表。6、完成中班领班分派的其他工作。7、负责楼层公共区域的卫生清洁工作（十五）房务中心服务员岗位职责一、岗位名称：房务中心服务员二、岗位级别：房务中心服务员三、直接上司：客房楼层当班领班 四、主要职责：1、按照规定的工作程序和标准，使用规范语言转接电话，准确、及时传递酒店所有内部信息。2、态度和蔼、真诚对待每一位打电话的宾客，并解答宾客有关打电话的询问。3、熟练掌握计算机，与前台及楼层保持密切联系，正确输入房态信息。4、记录电话投诉，答复有关要求，将收集的信息及时地进行处理并反馈给有关部门。5、负责及时提供计算机查询、核对工作。6、负责客用熨斗、熨板、延长线等借用物品的交接、借用工作，并做好记录。7、负责报纸、信函的收发工作，及为宾客提供叫醒服务。8、负责房间故障的报修。9、系统管理部门报表、文件、资料及档案；保管客房辖区一切钥匙的备份。10、负责房务部人员的考勤工作。11、查阅各项交接记录，认真交接班，完成电话记录本、物品交接一览表、当日大事记、借用凭据的填写。12、处理外线电话时，电话转到所要分机；当没有人听电话时，须主动询问宾客是否需要留言等。13、须保持好值班室的清洁卫生，卫生值日时须做到及时、认真地清洁。 保管好值班室内所有的公共财物，确保其不受损坏。14、按标准程序处理消防控制中心的报警。15、正确使用电脑计费系统。16、及时完成上级交给的各项任务（十六）布草员岗位职责一、岗位名称：布草员二、岗位级别：布草员三、直接上司：客房主管 四、主要职责：1、负责楼层布草类及房间布品全部收发工作。2、负责记数、开票、填制收发日报表、填制统计报表；一天工作完后，将所有报表送交洗衣房统计员。3、负责对布草质量、数量、破损、污染等情况的验收、验发，发现不合格、异常布品应及时挑出。4、负责布草类的叠放、归类、挑捡、修边。5、保持库内卫生，每班工作完毕后搞好工作区域卫生和环境卫生。6、与楼层服务员严格执行交接签收手续。7、积极与各楼层经常沟通，主动搞好协调工作（十六）保洁领班岗位职责一、岗位名称：保洁领班二、岗位级别：保洁领班三、直接上司：客房主管四、直接上司：各区域保洁员五、主要职责：1.不断学习国家相关法律法规、行业规范及酒店管理专业知识，熟悉酒店的质量管理体系。2.负责保洁组质量管理控制和质量体系的运行工作。（1）负责督导各岗位整体服务的提供工作。（2）负责检查酒店公共区域卫生保洁和绿色植物的养护情况。（3）负责大理石及地毯保养工作的管理与督导。（4）负责洗涤设备和公共区域设备的日常保养的检查及督导。（5）协助客房主管并参与部门工作流程及各项规章制度的修订和完善。（6）协助客房部主管开展本部门各项管理及质量体系的运行工作，并定期向上级汇报保洁组质量情况。（7）定期对班组质量状况进行分析评估，根据班组存在的问题制定相应的措施，并不断持续改进。3.负责对一次性物品的盘点及各项费用的控制工作。4.负责本班组员工的培训工作。（1）负责好员工业务知识及技能的培训工作。（2）负责对本班组员工进行考核、奖惩、培训和选拔。5.每天召开班前会，对出现的问题进行分析指导。6.合理调配人员，确保各岗位工作顺序开展。7.积极参加酒店组织的各项会议、培训、学习等活动。8.做好与相关部门、班组的沟通协调，确保工作有序进行。9.组织员工积极酒店组织的各项活动。10.完成上级安排的其它工作。（十七）洗手间保洁员岗位职责一、岗位名称：洗手间保洁员二、岗位级别：洗手间保洁员三、直接上司：保洁领班四、主要职责：1负责本区域的卫生清理工作，保证洗手间干净无异味。2负责本岗位的设备设施维护保养工作。3补充和更换客人用品，定时喷空气清新剂。4负责本区域内绿色植物的养护工作。5积极完成上级交办的其它工作。（十八）地毯清洗员岗位职责一、岗位名称：地毯清洗员二、岗位级别：地毯清洗员三、直接上司：保洁领班四、主要职责：1、负责酒店内所有地毯的清洗工作。2、负责对椅子和沙发面料的洗刷去污。3、负责酒店内所有大理石地面的维护与保养。4、负责本岗位机器设备的维护与保养。5、积极完成上级交办的其它工作。（十九）大堂保洁员岗位职责一、岗位名称：大堂保洁员二、岗位级别：大堂保洁员三、直接上司：保洁领班四、主要职责：1、负责本区域的卫生清理工作。2、负责本岗位的设施设备维护保养工作。3、负责大堂内绿色植物的养护。4、负责大堂内大理石地面的日常维护。5、负责星期地毯的更换。6、负责办公室的卫生清理。7、积极完成上级安排的其他工作。（二十）洗衣房服务员岗位职责一、岗位名称：洗衣房服务员二、岗位级别：洗衣房服务员三、直接上司：客房主管四、主要职责：1、服从客房主管的工作安排。2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及 客衣的洗涤、洗熨工作。3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用 品。4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作三、房务部人员素质要求房务部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表:：岗位知识要求能力要求经历要求总监 1、大专毕业以上或具有同等学历。2、掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店房务经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识。3、熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。 (1) 熟悉房务业务，掌握每个工作环节、程序和标准；(2) 善于运用科学的管理手段组织、计划、控制和协调房务部的业务工作；(3) 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；（4）善于激励下属员工，能够与各业务部门协调配合；（5）具有酒店预算管理能力，能够编制房务部预算，执行预算目标。6) 具有良好的沟通技巧，善于与他人交流。1) 具有五年以上宾馆工作经验；大堂副理 1、大专以上毕业或具有同等学历。2、掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。3、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。1、有实施大堂工作、与酒店各部协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。2、有较强的中外文字和语言表达能力。曾任前厅部主管三年以上。前厅主管1、大专以上毕业或具有同等学历。2、熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台管理、服务工作规范。3、熟悉旅游法规和外事纪律。1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力 曾任前厅部主管一年以上。总台领班1、大专以上 2、熟悉前台业务，能制作前台的各种报表；1、了解前台部的工作内容和程序，并能认真地贯彻、执行；2、能与客房、餐饮部、市场营销部等密切配合，满足宾客的服务需求；3、有效地处理宾客投诉，满足宾客的特殊需求曾任前厅部接待员一年以上。 商务中心文员总台接待员总台收银员商场服务员房务中心服务员1、大专毕业或具有同等学历。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、能按服务规范和质量标准独立地完成工作。2、具有较好的中外文语言和文字表达能力。从事前厅总服务台工作一年以上。 行李生1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、能按服务规范独立地完成工作。2、语言清晰，有较好的口头表达能力从事前厅行李生工作一年以上。客房主管1、大专以上毕业或同等学历。2、掌握客房管理知识、懂得管理心理学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范和接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识。3、了解旅游法规、治安和消防管理条例。1、能带领和组织属下完成本管区各项工作。2、能与有关部门和管区保持良好的合作关系。3、能对员工进行思想教育和业务培训。4、能处理客人投诉和各类特殊情况。5、能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。 从事客房领班一年或客房服务工作三年以上。客房楼层领班1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。1、能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作。2、能书写一般工作报告 从事客房服务工作二年以上。白班、中班服务员楼层夜班员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉客房服务工作规程，质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防和安保知识。3、熟悉楼层的清洁服务规程和质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。1、能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务。2、按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送。3、能正确使用和保养清洁机械和用品。从事客房服务工作一年以上。 保洁领班1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁剂的性能、操作及保养方法。1、能安排和督导员工皖发规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。2、能正确使用和保养清洁机械和用品。3、能书写一般工作报告 从事公共卫生清洁工作二年以上保洁员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用保养方法。3、熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，懂得花木的培育和剪裁1、能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项清洁服务工作。2、能正确使用和保养清洁机械和用品。3、能按绿化的工作规范和质量标准独立完成绿化花草的栽培、养护、布置和清洁等各项工作。4、有一般的文字和语言表达能力从事公共卫生清洁工作一年以上。 洗衣房服务员1、中等职业学校或高中毕业。2、掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。1、能按工作规范和质量标准完成洗涤熨烫任务。2、能正确使用和保养洗熨设备及用品。3、能正确填写工作报表 从事客房工作一年以上。四、房务部政策与程序DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序SUBJECT题目接待零散客人的流程1）当客人距离柜台三米处时应起立笑脸相迎，热情问好。 (2)问清客人是否有预定，如有预定根据客人报出的姓名，在电脑中查询，如果一时找不到预定时，参照查询程序多次查找，特殊情况请求上报。 客人未预定并要求住宿时，应向客人介绍各种房类，一般按高价介绍到标准房，使客人订到满意的客房。 a.如客人是饭店签单挂账的客人预订，客人第一次入住时，有礼貌的请客人出示证件，填写入住登记单。 b.如是常客请客人在登记单上签字，与电脑核对，是否有效签单人，核对客人笔迹确定客人是有效签单人后，签单即可。 客人未预定却为饭店的客人签单挂账时，请客人出示有效证件与电脑核对无误后请客人在账单上签名，对签单挂账的客人尽量熟悉，对熟悉的客人快速办理入住手续。 核对电脑预订房号为清洁房，快速建账，以免重房。 （4）确定认客人离店日期，房间种类，房号等以防差错。 （5）请客人信用卡预交或预付金（针对上门服务散客和协议）。 （6）制客人房卡填写餐劵，如有留言及时转交安排行李服务并提供其它问询服务，祝客人住店愉快。 （7）将客人登记单、帐单等合并在一起存入收帐处。DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序SUBJECT题目团队接待的流程：1、安排房间号，通知客房中心2、制作房间钥匙和餐劵。3、由接待专人负责办理入住登记工作，对团队填写团队登记单，并向团队的领队，收取团队签名单，如团队集体签证时，可请领队负责填写领队住宿登记表。4、团队的全陪和地陪，必须填写团队登记单并验证、并注明叫醒服务时间及离店出行行李服务。5、安排总机做好叫醒服务和礼宾做好出行行李服务。6、团队进店时，要求增加或减免房间时，要销售代表认客确认。7、在电脑中输入团队客人名单。会议接待的流程：提前一天总台接待负责预排次日进店的会议用房。 安排接待员制作房卡和餐劵，把已清洁好的房卡装在信封内，并已注明，把未清洁好的房卡，装在信封内已注明。 总台与房务中心协调在会议之前，楼层服务员清洁好房间，并按会议备忘录布置好房间。 由会议负责人办理入住登记手续，如果会议要求增加或减少房间数量，应由销售代表确认后，按有关规定办理。DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序SUBJECT题目换房程序客人要求换房时，首先问清客人换房的原请示大堂副理，尽量满足客人的要求，并填写来宾要求变更单。注明新旧房号和房价日期、时间等，请客人签字认可。 更换房卡，由行李生送给客人。 更改电脑资料，尤其注意房价变动。 通知房务中心给客人换房 根据客人要求，通知礼宾部为客人提供行李服务将变更单的红联处交收银处，白联交存档DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序201019SUBJECT题目加床程序1、客人要求加床时，告知客人加床费用元，办理入住，要征得客人同意后，在登记单上注明已入住客人或填写宾客变更单。2、曾住的客人必须到前台登记3、接待员在填写登记单或变更单的时候，要注意房价的变动，请客人签字认可。4、曾开房卡，通知房务中心加床服务，并增加洗漱用品和布草一套。5、修改电脑资料，尤其注意房价。6、根据客人的要求，通知礼宾部做好行李服务7、入住客人其它程序同上门散客程序一样8、已入住客人填写的变更单，红联交收银，白联存档DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序SUBJECT题目VIP接待程序1、每天早上前台领班负责安排VIP客人的房号，以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责礼仪物品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。2、如客人非首次住店，需检查预先准备好的登记单，内容是否已填好，确保VIP抵店后，快速又方便输入住店手续。3、填写好房卡和早餐券，并将制好的房卡和早餐券装入信封，交于大堂副理。4、大堂经理或销售代表和客户关系员负责VIP抵店前的检查，并确定客房已布置好，处于正常接待状态，并在饭店门口迎接VIP客人到达，如果是高级VIP，由饭店主管、总经理、副总经理迎接。5、VIP客人到店后，由大堂经理或大堂副理或客户关系员陪同进房办理登记手续，通知接待，做好快速登记入住手续，并保证房内电话开通，将客人资料交收银处存档。DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序SUBJECT题目贵重物品保险箱使用程序1、客人有贵重物品寄存要求时，请客人填写保险箱卡，并出示房卡。2、要求客人在保险箱卡上签名，接待负责填上时间、箱号、房号。3、与客人一起打开保险箱4、由客人放好东西，当面锁好箱子5、一把给客人的钥匙交给客人，同时提醒客人钥匙丢失，要做一定的赔偿6、把填写好的卡片，归档放在收银帐夹里，并做好交接班日志。7、当客人需开启保险箱时，核对保险箱号码，同时核对房卡，确认客人是想开启，还是要解除保险箱。8、让客人在保险箱登记卡反面签字，同时与第一次签名要核对，查明无误后，方可开启。9、填上开启日期、时间、接待签名。10、如客人只是开启，当着客人的面锁好箱子，并把钥匙另一把交给客人保管。11、如客人不再使用，给客人确认过箱内无东西，送走客人，把磁卡归入，把钥匙放好，如果说客人的钥匙、房卡、丢失情况下，别人来冒领怎么办？让客人先签字，对笔迹DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序SUBJECT题目接待收银员工作程序早班工作： 检查个人仪容仪表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干净，男士是否剃须，女士是否化妆，头发是否盘起，并佩戴黑色头花。 比上班时间提前十分钟，参加班前会。 早班领班检查夜班卫生打扫情况。 认真阅读交班日志。 交接备用金与夜班进行特殊事宜的交接班。 了解当天饭店的会议活动及房态状态情况，获取当日天气预报信息，以便回答客人问询。 检查并完成上一班次未完成事宜。 检查所需用具、单据、表格，并及时补充缺少物品，去结账处收集离店客人的房卡，以备入住时使用。 核对当日预抵客人的报表，与预订单核对是否完成，是否有VIP客人预订，如有按VIP客人流程进行，将预定好的VIP客人房号报至有关部门。 为散客办理退房结账。 为散客办理入住登记，客人办理手续后的登记单、信用卡、记账凭证、押金收据等检查复核后放入客人资料夹中。 继续处理未完成事宜。 在14：00前完成预离房的检查，以及押金不足，及宾客的催缴款，对无人无行李房间，要通报大堂副理。 检查核对当班期间，抵达客人在电脑中的资料是否完整准确。 当班过程中，如有重要通知，或有待解决的问题，必须记录在交接本上，确保信息传递畅通无阻。 按要求做好投款前的准备工作，清点备用金，关闭工号，与中班员工的交接班，当交财务的报表、账单、信用卡单、现金等整理好交财务办公室。14、中班工作流程： 检查个人仪容仪表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干净，男士是否剃须，女士是否化淡妆，头发是否盘起并佩戴黑色头花。 提前十分钟参加班前会。 认真阅读交班日志。 交接备用金，与早班进行特殊事宜的交接。 了解当天饭店的会议活动及房间状态。 了解当日可出租的房数和房类，了解天气预报信息，以便回答客人问询 检查完成上一班次未完成事宜，检查所需用具、单据、表格，并及时补充缺少物品，去结账处收集离店客人的房卡，以备入住时使用。 检查当日预定及预订单是否完整，是否有VIP客人预定，有按VIP客人接待程序接待。 熟记当日预定，尤其是VIP客人预定，检查预订房是否干净，将预定好的VIP房号通知有关部门。 为散客办理入住登记，客人办理手续后的登记单、信用卡单、记账凭证、押金收据等检查复核后放入客人资料夹内。 继续处理未完成事宜。 18：00前完成预离房的检查及押金不足宾客的催缴款工作。 20：00前完成已超过保留时间的预定，并联系客人，询问是否预定。 检查核对当班期间抵达客人在电脑中的资料是否完整。 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上，确保信息传递畅通无阻。 按要求做好投款前的准备工作，清点备用金，关闭工号，与夜班员工交接班，将应交财务的报表、账单、信用卡单、现金等整理好交财务办公室。15、晚班工作流程： 检查个人仪容仪表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干净，男士是否剃须，女士是否化淡妆，头发是否盘起并佩戴黑色头花。 提前十分钟参加班前会 认真阅读交班日志 交接备用金，与中班员工进行特殊事宜的交接班 了解当天饭店的会议活动及房间状态 了解当日可出租的房数及房类，了解天气预报信息，以便回答客人问询 为散客办理入住登记，客人办理手续后的登记单、信用卡单、记账凭证、押金收据等检查复核后放入客人资料夹内。检查所有当日离店客人登记单是否与电脑一致，特别是房价与房号。 检查账单，确保所有账目全部输入电脑，如有团体在店，核对团队账单。 在夜审开始时，按卫生标准打扫前台卫生。 夜审结束时，打印在店宾客报表，制作宾客签单表，整理来宾要求变更单。 按楼层、房号的顺序装订当日预订单。 检查次日到店预定，为提前来店预定，预分好房间，对VIP预定做好准备工作。 当班过程中，如有重要通知，必须记在当班本上，确保信息畅通无阻。 按要求做好投款前的准备工作，清点备用金，关闭工号，与夜班员工交接班，将应交财务的报表、账单、信用卡单、现金等整理好交财务办公室。DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序SUBJECT题目行李生的服务流程1、上岗前应做自我检查，仪容仪表必须端正、整洁。2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做好迎接客人的准备。3、饭店大堂的迎接员要主动为出入的客人拉门，当客人走进大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候客人，右手门用右手拉，左手门用左手拉，当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人打招呼问好：“先生/小姐/太太您好”若知客人的姓名，并按客人姓氏，对外宾说英语。4、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，绝不将身体靠在门上，把手放在门把上。5、若遇到客人问询，并礼貌给予回答，如不能确切的告知时，应请同事帮忙或请上级解决，绝不将错误的或不肯定的信息传递给客人。6、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，晴天时，要将伞架放在不显眼的地方，如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。7、客人乘坐的车辆到达门口时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车门框上沿，以免客人下车时碰到头部。客人下车时，要主动问好。若是老客人或常住客人，问候时，应以姓氏称呼，与外宾说外语，语言要清晰，若遇到客人乘坐的车辆，在不到或超出下客车位停靠时，要小跑到车旁为客人开车门，若遇到客人是老人、小孩或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，、为客撑伞，避免客人受雨。8、客人下车时，要注意车座是否有遗留物品，然后轻轻把车门关上并迅速的指挥离开饭店，引导至规定的停靠地点，要向客人微笑告别。DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序SUBJECT题目总机话务员的基本服务要求 话务员必须在铃响三声之内接听电话。 应答电话时必须友善礼貌，面带微笑、愉快。 接到电话时，首先用中英文熟悉准确的自报家门，同时自然亲切的使用问候语。 遇到无法解决的问题时，要将电话给领班处理，处理不了给经理。 给客人通话时，声音要清新完美、亲切、自然、甜美、声调适中，语速正常。 应能够辨别主要管理人员的声音，接到领导的电话时，要给予适当的尊称。 为客人提供电话转接服务时，转接之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后必须向客人说明：对不起，你的电话没人接，请问你需要留言吗？ 为了能迅速高效的转接电话，话务员必须要熟悉本酒店的组织机构，各部门的职责范围，服务项目及电话号码，掌握最新的正确的住客情况。 如遇查询客人房间的电话，在总台电话占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询外线，接线处理流程。DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序SUBJECT题目收银员的岗位流程 宾客到前台结账，接待收银要面带微笑，主动问好。 收取宾客退房钥匙，通知房务中心核查客人消费情况。 取出宾客退房资料，仔细查看登记单，账单中有关结账要求和方式。 待楼层服务员报来退房房间消费情况后，将金额输入电脑。 按付费要求打印账单，请客人确认，并给客人开取发票对客人提出的疑问，收银员应耐心礼貌示意作答对客人提出的要求，减免费用或其他超越收银员权限的问题，收银员请示大堂经理或值班经理解决。遇到下午12：00以后退房，应收半天房费，对预定现金的宾客，需请客人退还押金收据，如电脑显示该房已欠费，则请客人支付欠款，如电脑显示该房间如有余额，则把余额退给客人，不得以任何借口拒绝找零。对信用卡授权的客人，核实客人实际消费后，问客人是否还用信用卡结算，如用信用卡则请客人出示原信用卡，并根据实际消费做授权完成，如不用信用卡支付，则用其他方式付款，然后将客人原信用卡授权取消，其他方式操作如下：现金直接按实际消费即可用其他信用卡直接按实际消费刷卡即可对挂账客人，核实客人实际消费后，请客人在账单上签字即可，并按预订单要求，将帐转入相应应收账户中，然后将两份账单和客人登记资料一起订好，放入已结帐夹内。对金卡客人，核实客人实际消费后，按客人实际消费刷卡，打印一份结账单和手写账单，上边注明卡号，请客人签字，把金卡交还客人，然后将客人资料及账单订在一起，放入已结帐夹内。 特别需要检查核对客人的全部账单，是否已输入电脑，注意检查未能与总台结账联机，费用发生不要有疏漏。 如客人预收款收据遗失，经查确有预收款，请客人出示身份证，将身份证、有效证件登记在预收款背面，并请客人签字。结账完成后，应对客人说谢谢，再见，欢迎下次光临。 为保证正确的房态，收银员应及时对已结账的房间平帐，即更改房态。DEPARTMENT部门房务部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序SUBJEC