酒店房务管理手册

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店房务管理手册 敬告:本资料仅供读者群交流使用，不用作商业目的；如需转载请注明引用处. 处理客人投诉的程序一、标准: 、面带微笑，使用敬语问候客人。 、受理客人的投诉，事事有答复。 、维护度假酒店及客人利益.二、程序： 、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。 、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录,如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。 、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。 、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后,再做出正确判断. 、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令,不能无把握,无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。 、将客人的投诉意见及时通知各有关部门,使问题得到及时妥善的解决。 、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。 、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑,但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。 、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。 处理突发事件的程序、接到通知后,保持冷静。、迅速向当值总经理汇报并请示。、赶到现场进行指挥和协调。、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益.、事后认真做好记录。 处理客人遗失钥匙的程序、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙,为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费.、将详细情况记入工作日记. 留言服务程序一、来访者留言: 、问讯员必须问清来访者姓名,工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。 、根据来访者提供姓名,在电脑中查找客人的姓名和房号. 、如被访者系住店客人,问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。 、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理. 、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言,则可请访客或代为访客填写“访客留言单，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。 、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。 、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间,并将留言与该客人的资料放在一起。 、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。二、住客留言： 、填写“住客留言单”并签上经办人姓名.注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。 、将住客留言单及时交给指定的来访者. 、及时废除已过期的留言单。 邮件处理程序、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳,并检查邮件是否完好无损。、将邮件等登记在住店客人邮件递送本上。、确定收件人的房号，电话通知客人。、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯,请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。、在收到电报小时仍找不到收报人时,问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。 钥匙的管理（含NO KEY）、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙,要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙.、将收回的钥匙放回钥匙空内。、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。总台预付款单、押金单使用操作程序一、使用条件、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单.、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用,宾馆为其开出押金单.二、操作程序、填写单据（一式三联） 、预付款单:注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、 预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。 、押金单:注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、 经办日期.、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证.、做帐 、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。 、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。三、注意事项、提前订餐订房时交的预付金,同样开据预付款单，但暂不作帐。、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起,并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐.、结帐: 、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认,证明未收预付款单据。 、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。 承诺付款程序一、承诺付款的条件、二间及二间以上同行房,费用由一人承付.、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。、宾馆中层以上干部为客人承付费用。、宾馆外客人为住店客人付款。二、承诺付款的结帐方式、现金付款:收足预付金，填写预付款单.、信用卡付款:压印其信用卡，签上持卡人姓名,并将其身份证号码抄写在信用卡上。、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支 票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期.三、操作程序：、填写承诺付款书： (1）填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。 （2）注明承诺付款的项目（全部费用,房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目）。 (3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称,请有效签单人签字。 (4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法,最好是手机、呼机。 特殊情况的处理： 已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书,并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上 注明清楚. 后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。、将承诺付款的第一联交承诺付款人,第二联放入客人的帐袋。、调整主付帐号（住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号)。、结帐： (1)承诺人与被承诺人同时离店结帐,只要进行主付结帐即可。 (2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可,通知服务中心与总机，再从电脑中做离店结帐. (3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清,并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付 手续。 （4）店外客人承诺付款的:当被承诺人离店退房时，打印帐单,请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。 (5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋内所有资料（包括登记单、承诺付款书、消费帐单)，完整地与帐单订在一起转送至审计。各种不同付款方式的结帐处理要点一、标准： 、根据本单位可接受方式为客人结算。 、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理. 、对超过团队结算(VOUCHER)范围、标准的部分应向客人收取。 、现金收款应唱收唱付,信用卡超限应授权。二、程序： （一)现金结算： 、报出帐单总额，解释明细项目. 、唱收、唱付. 、检查钞票真伪。 、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执,第二联做帐。 、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐,用信封装好，双手交给客人。 、感谢客人的光临。 （二）支票结算:、 检查支票的有效性(有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等，缺一不可）。 、请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。 、开立支票，写清本单位名称、帐号、开户行、结算金额。 (不得有任何涂改） 、将帐单上盖上“付讫章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。 、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。 (三）信用卡结算（只接受本店可受理的信用卡） 、检查信用卡“黑名单，有效期等，确认信用卡是否有效。 、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。 、检查压印好的签购单是否符合要求。 、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。 、请客人在帐单上和签购单上签名。 、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。 、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存.（注：如果客人消费超过信用卡公司限额,恳请客人用其它方式付款，或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目） （四)旅行社凭单（VOCHER)结算（只接受与度假酒店有合约的凭单)、按照凭单承诺付款的项目进行结算. 、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。 、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。 （五）签字转帐结算(只受理与度假酒店有协约的单位) 、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系电话等。 、定期向付款单位收款，如信用不好,即通知有关部门。 （六）代付款的处理：（某客人先离店，由承诺付款人事后离店时支付） 、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书”。 、将应付款人帐单打出，请客人检查,无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上签名。 、将应付款人的帐单及“承诺付款书放入承诺付款人的帐袋内。 （七）部分帐款结算:(一般是指那些超过度假酒店信用限额住客） 、通知客人到收款处结清部分款。 、将客人的结帐数帐单盖上“付讫”章，第一联交客人留存，第二联做帐。 、建立一新帐页将房号、房租、付款方式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人帐袋内，在电脑中只需做付款处理. （八)团队客人结帐： 、提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。 、请领队或陪同在团队总帐单上签字，确认。 、团队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。 、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行李员发放行李. (九）客人已结帐、但次日离店的处理 客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。 外币兑换工作程序一、标准: 、只对住店客人提供外币兑换业务. 、只接受本代兑点可接受种类的外币。 、唱收唱付，当面点清。 、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。 、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣0.50元贴息.二、步骤: （一）现金兑换 、主动问候客人，了解客人需求。 、唱收外币，清点复核，并向客人重复一遍。 、检查外币真伪（所有损坏的外币不能接受，发现伪钞要没收，上报)。 、正确填制水单（水单银行提供） 日期 房号 *外币种类及金额 牌价（兑换率） 人民币金额（应兑换给客人的金额） *兑换员签名 *证件名称 号码 、请客人在水单上签名；填写房号和护照号码。 、按照水单上的人民币金额取出相应数。 、唱收客人应得的人民币，同时把水单的客人收执联交给客人留存,并请客人当面复核。 、向客人道谢。 、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。 （二）支票兑换 、礼貌问候客人，了解客人需求。 、检查一下客人兑换的支票是否是本兑换点可受理的支票，是否有挂失和区域限制. 、请客人当面在支票上的指定位置上复签。（如果：客人事先已签好的支票，请客人当面在支票的背面再签一次） 、检查客人的签名是否与原签名一致.（如果支票有疑问签字不对或支票受损,应向上级汇报，经批准可拒绝办理） 、唱收支票，并向客人重复一遍支票的种类和金额。 、正确填制水单。 *日期 *支票种类及金额 *支票牌价 *应兑换的人民币金额 兑换员签名 扣贴息金额(按规定扣0.75%) *实际兑换成的金额 、请客人在水单上签名，房号及护照号码。 、按水单上的实际兑换得的人民币金额取出钱数。 、唱收客人应得的人民币，同时把水单给客人收执联交给客人留存,并请客人当面复核。 、向客人道谢。 、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方. （三）填制外币兑换日报表 、将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到外币兑换日报表上。 、按外币种类分别计算出的合计数，计算出所折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数相核对，看是否准确无误。 、平衡所收种类外币及备用金。（所兑换的人民币剩下的备用金原备用金总数） 、将外币兑换日报表和水单留底联交至夜审审核存档。四、其它工作： 、每天定时填写“特种转帐收入传票(银行提供）随同兑换的水单，外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。 、做好班次交接工作。结帐程序一、散客结帐: 、主动热情礼貌地问候客人,收回钥匙和房卡。询问客人房号并确认姓名。如有同行房号，应与客人核对同行房是否都退房. 、通知服务中心和总机退房。 、委婉地问明客人是否还有其它临时消费(如电话费、早餐费、房吧费等），以免漏帐. 、打印帐单，取出帐袋内客人所有资料（消费明细单、预付款单、登记单、承诺付款书、变更单等）. 、向客人出示帐单，请客人审核、确认，并在帐单上签字。 、问明客人付款方式,按不同的结算方式结算。（如有预付款单务必收回）。 、客人将帐款结清后，在帐单第一联盖上“”的印章。 、询问客人是否要发票，如需要则按实际消费金额给客人办理，将发票、帐单的第一联及找零送交客人. 、对客人表示感谢,并欢迎下次再来.、在帐单的第二联上盖上印章。如已开发票，盖上“发票已开”。如未开发票，盖上“”章。、在电脑上按不同的结算要求结帐。、装订帐单.二、团队结帐 、在团队办理入住时,问清陪同或领队退房时间，并及时通知服务中心。 、查看团队预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，将团队帐和个人帐分开。 、根据退房时间，将团队上所有个人自付帐列出。 、请陪同协助收回钥匙及所有个人自付帐. 、打印团队帐单，请该团陪同在帐单上签字确认.如果是挂帐，请注明旅行社名称，以便与旅行社结算. 、办理结帐手续： （1）如果是现金结帐，结帐方式同散客程序. (2）签字转帐，将电脑帐单、明细单、团队预订单、团队确认书装订在一起，转交审计。 、团队结帐注意事项： (1)结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时与销售部联系，协同解决。 (2）在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人。如果客人自付房费,应按当日客房销售价收取。 （3）团队延时离店，未经销售部门的同意，则按客房销售价收取.不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律在到店前现付，或抵店时付预付款. (4)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转旅行社支付。三、会议结帐 、程序基本与团队相同。 、会议结帐的注意事项： (1）审核会议通知单,房费是否含早餐,会议有无签单人，是否有场租、横幅、水果费等.如果有要及时通知有关部门开帐单。请有效签单人签字确认并输入电脑。 （2）确认会议付款帐项，分清会议帐和个人帐。会议帐必须有会议有效签单人签字. （3)客人退房时，要分清房间是否还有其他人，如果无人，应通知服务中心和总机，做离店处理。如果有人,只能做单项离店退房。四、几种特殊的结帐 、中间结帐：客人将前面所有帐全部结清,房间不退要续住，但要重新办理预付手续。 、单项结帐：会议、团队客人结电话费或只结某笔费用；散客结帐要求打印某项费用明细帐;长包房房费汇入宾馆帐户；将房费转出（多种帐务处理方式:预付款、费用单项转出）;查询某笔消费具体时间。 、提前结帐：客人次日离店，当日提前付款；承诺付款人提前离店支付被承诺费用（注意询问客人是否关闭电话，收取钥匙押金，通知总机与服务中心)。 、账务调整：客人要求更改消费时间；账项重新分类组合；金额重分配（注意：抵、离店时间不可调）。 、分账：客人将一笔账项分为若干笔。 、转账：将一个账号的账转至另外一个账号上。 、暂挂：退房时暂不结帐。 受理各营业点帐单的要求收到各营业点的帐单时，要检查帐单上的日期、消费账项，合计金额是否齐全、签单人姓名和房号是否与电脑一致（如果是团体帐，要检查是否是有效签单人签字）。 1 收到楼层会议室的帐单时，如果是住店客人，只要在该客人的帐上按不同的账项进行人工补帐。如果是非住店客人，应在楼层会议室暂挂账号下进行人工补帐。将帐单两联收回，在房务部开出的订单上加盖“章。2 收到餐饮部大会议室的帐单时,应在大会议室的机上分项录入费用，按不同的结算方式结算。将帐单的两联收回。3 收到餐饮部其它收银点的帐单和商务中心的帐单时，检查完帐单后与电脑核对.如无问题，收回帐单的客人联并在收银员的宾客赊帐一览表上签字确认。 4收到美容美发室和精品屋的帐单时，应分别在美容美发室和精品屋的机上分项 录入费用，并将费用转入相应的账号上，收回帐单的客人联并在宾客赊帐一览表上签字确认。 5 收到客人的洗衣单，应检查洗衣单是否符合要求并与电脑核对，核对无误后将洗衣单放 入客人的帐袋。6 收到客人赔偿单时,应检查赔偿单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联并在客房留存联上加盖“”章。7 收到客房的房吧单时，应检查房吧单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联。8 将所有帐单的客人联准确无误地放入客人的帐袋。当班结束时，分别给会议室、客人赔偿和房吧做帐。总台重要表格运作程序1 公关接待单：VIP客人、公关客人抵店前，放在前台预订资料夹内。 客人抵店时，根据接待单上的要求办理完入住手续，将接待单放在客人的帐袋内。客人离店后,将接待单随客人帐单交审计，同时复印一份交预订员存档，每月汇总一次。2 夜班的各类表格：每月按日期顺序分类放在不同的报表夹类。每月整理一次，装订成册。3 折扣单:总台人员权限以外的折扣,请批准人在预订单上签字。客人抵店办理完入住手续后，将预订单的第一联随登记单第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员.由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后随帐单交审计.4 预订单：总台人员应在预定单上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明预订未到还是预订取消。抵店的客人，将预订单的第一联与登记单的第一联放在一起,由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后，随帐单交审计。5 登记单：散客登记单的第一联，在输入电脑后，放在前台专用的夹子内,由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员检查后，每日装订.第二联放入客人的帐袋，客人结帐后随帐单交给审计。团队、会议登记单，输入电脑后与团队、会议的所有预订资料放在一起。团队、会议结束后交给预订员。团队、会议资料每月装订一次。注意：不受欢迎客人的资料要输入电脑,登记单单独存放。6 VIP接待通知单：同公关接待通知单。只是不需复印，VIP客情单由房务部开出，本身有留存。7 其它：分类存放，每月整理装订一次.凡带有客人隐私的以及酒店经营管理数据的表格,每半年或一年销毁一次。收款结束工作程序一、标准： 、编制“前台收款员收入明细表”，并纵、横平衡各栏。 、保证备用金完整，长、短款如实上报。 、编制“收入日报表”，并经旁人证明签封，投入保险柜，做好书面记录。 、存放、交接好备用金，做好交接工作.二、步骤：、 本班次每笔收款业务逐笔按项目、金额填写在“前台收款员收入明细表”上，并逐行，分栏累计. 、将所有帐单、凭证按类别归类、统计出总数，与“前台收款员收入明细表”合计数相核对,两数要相符，同时与电脑打印报告相符。 、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与“收款员收入明细表”和帐单、凭证数相符，不符要查找原因。 、清点备用金。 、做“收款员收入日报表，一联随现金、支票、信用卡交领班复核，装入“缴款单 ，并封好。另一联与结算帐单存根联和“收款员收入日报表”、“前台收款员收入明细表”及电脑报告一起交夜审审核. 、与领班一起将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名，证明人也需签名。 、存放或交接好备用金。 、做好交接工作。贵重物品寄存程序、启用保险箱 ()礼貌问候客人,请客人出示房卡。 （）请客人填写“贵重物品登记卡，并请客人一一填写。 （如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目） （）核对客人所填写内容是否完整。 *房号 正楷姓名 客人签名 （）根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品（客人存取物品时目光主动回避）。 ()将客人使用的保险箱号填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。 （）客人放好物品后,把存放盒放回保险箱内锁好。（注：尽量让客人看到你的工作） ()将该保险箱分钥匙交给客人。 （）向客人道谢. （）将总钥匙放回指定的地方保存。 （）将“登记卡”按箱号顺序存放好. (）两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡”上签名（留下签名字样），取时则需其中任何一个签名即可.、中途开箱 （)问候客人，了解客人需求(是取物，还是退还保险箱)。 (）根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡. （）询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对。 （)请客人在登记卡的背面签名. （）核对客人签名是否与原签名一样. （）核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。 （）经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。 (）客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还 给客人保存。 (）向客人道谢。、客人退还保险箱 （）问候客人，了解客人需求. ()根据客人提供的箱号,检索出客人的登记卡. (）询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。 (）请客人在登记卡背面签名. （）核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开保险箱，将存放盒交给客人取物. （）经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名. (）客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。 （）请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。 (）向客人道谢。 (）把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡”存档。 客人遗失保险箱钥匙的处理、稳定客人情绪，倾听客人的叙述。、通知大堂经理,与客人见面。、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明.、经值班经理批准,为客人办理钥匙赔偿手续。、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内.、请安全部人到场,工程部员工负责撬锁。、将遗失报告存档。 收传真程序、收到传真后,应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实,是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。、在收报登记表上进行登记、编号；然后将传真装入传真信封，在信封上填写收报人姓名、房号（或部门）、收报日期和时间,信封上填写的内容和原始收件底根、收件登记本一致.急件则应在信封和收件登记本上注明URGENT字样.、电话与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间,如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次，急报则应立即送给客人.、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留，商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查用。 发传真程序、请客人填写发传真专用稿纸；也可根据客人的需要不填。、核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区）,查看传真号码是否清楚。、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送.、在发送中，传真机会显示对方传真号（个别不显示的情况除外）。、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。、如遇发不出去的传真(如对方关机、故障、线路不好等），应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意 外情况以及我们的处理方法.如客人接受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；若客人坚持要发，则要向他说明,如效果仍不见好,客人应付全部线路费。、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼貌的请其出示房卡，迅速地核对其姓名、房号以及离店日期；如客人为非住店或即将离店的客人，应请其付现金或通知收款处。、将收入情况输入电脑。 复印服务程序、认真仔细地听取客人的要求.、根据客人要求提供服务，服务时要求保证质量。、主动帮助客人装订文件。、按复印的纸型和数量计算出总费用。、开帐单,办理收费手续。 长话服务程序、仔细了解客人的要求.、对于住店客人,可礼貌地告知其房间内就可打直拨长途。如客人要求在商务中心打长途并签单时，应礼貌的请其出示房卡或钥匙牌，迅速、仔细看过客人姓名、房号、离店日期后,方可请其使用话机，及时告知客人拨打方法.、对于非住店客人、即将离店客人、已结帐客人，请其先使用话机并应礼貌地告知客人拨打方法。、当客人打完长途后，应立即与总机联系，了解长途的去向、通话时间。如是住店客人可询问是否签单、现付;如是非住店客人(离店客人或已结帐客人），应情请其付现金。、最后开帐单，迅速办理收费手续. 打字服务程序 、礼貌的接待客人，认真地听取客人的要求。 、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。 、详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等）. 、向客人了解要求交稿的时间;可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。 、准确快速地打印全文。 、认真仔细地校对打印稿。 、请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求,根据客人的需要进行修改. 、若客人在预订时间内还没来,应主动与他联系，请总台留言，请客人到商务中心检查打印好的文件. 、当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文.、最后开帐单。 票务员工作程序、按时到岗，仪表仪容符合要求。、认真阅读交接班记录，完成上一班未尽事宜.、礼貌接听电话，准确地回答客人的问讯.、按照民航、车站等交通部门关于预售票的有关规定，对住店客人进行接待订购,并向客人作好解释，在可能情况下，尽量满足客人的要求。、每次客人订票要准确记录客人国籍、姓名、房号、班次、时间、目的地，保管好客人的证件和预付款。买到票后,要及时通知客人，将票据和证件交还客人,做好补退款工作。、每天应及时向部门经理汇报票务订购情况，做好度假酒店的票务工作。、定期拜访或邀请交通部门、协作单位,每月向部门经理书面汇报工作情况。、准时参加与业务相关的培训和有关制度学习，提高服务质量和工作能力。 拉车门程序、站立姿势：两脚微微叉开，身体自然站直，两手轻轻叠于小腹前，或放在两边。、眼睛注意观察，当车子到达时，将客人乘坐的车引到适当位置停下，主动上前打开车门,左手拉开车门,身子站在门后，车门向自己一侧尽量打开，右手遮住车门顶部，以免碰到客人头部。、协助客人下车，特别是老弱病残者.、面带微笑，热情礼貌地欢迎客人：“您好，欢迎您光临度假酒店”。、客人下车后,关好车门，引导客人进大厅。、若客人下车后，车后有行李，应主动上前帮助提拿，待行李员到后，交给行李员。注意和行李员交接，确认行李件数。、应有礼貌热情地回答客人的问询，必要时应充当驾驶员与客人间的翻译，帮助客人解决问题。 拉大门程序、站岗姿势:两脚微分,身体自然站直，两手轻叠于脐前或自然垂放身体两侧，眼睛注意观察周围。、应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者、度假酒店管理人员和职工.、站岗时应站在离大门一步远处,左右两侧均可，大都侧身立于门口.、当有客人时，应掌握客人步伐节奏,在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门,并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）。、站岗期间不得随意走动，应保持警觉，客人走近应有反应。站岗时不得与客人或驾驶人员等闲聊。、礼貌地回答过往客人的问讯。 抵店客人的行李服务程序一、零散客人： 、面带微笑使用敬语问候客人。 、做好与迎宾员的交接工作。 、将客人引至总台（开房）. 、在客人办理入住手续时，为客人看管行李。 、入住登记结束后，引导客人去房间并帮助提行李。 、进出电梯时,请客人先行。 、适当地向客人介绍度假酒店设施，餐厅特色，特别服务项目及特别节目，回答客人有关问讯。 、到达客房时，先敲门，然后为客人开房门,请客人进房. （晚上应先进房，打开电灯,然后再请客人进房）。 、将客人的行李放在行李架上。 、根据需要，介绍房内设备与有关服务项目。（如床头控制板、空调控制嚣、电话的使用、小酒吧、洗衣服务、服务指南等)。 、离开前，请客人再次核对行李件数。 、礼貌地向客人告别，并祝客人住店愉快。 、返回大厅,填写“零散客人进店登记表”。二、团队客人： 、把团队接待通知单与团队行李入店登记表装订在一起。 、作好人员安排，准备好行李牌。 、行李到达后，核对行李司机的客情通知单（本店有无该团队接待通知单)，若有应小心地卸下行李,清点件数并检查有无破损，整齐排放。 、与旅行社或组团单位行李运送人员交接,签字记下车号. 、将行李拴上行李牌。若不立即送往房间应写上团号,罩上网罩。 、根据排房名单，将行李牌标上房号，并在团队行李表上注明各房间行李件数. 、将标上房号的行李按楼层或房号先后分放好。 、清洁多泥污的行李. 、按要求装卸行李.在运送途中必须小心推行，谨放弄坏墙纸或设施设备。 、将行李送入客房，请客人确认件数后,有礼貌地告别。如客人不在，请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。 、返回大厅，填写团阿行李入店登记表. 、团队行李因帮不能直接送入客房，应指定地点并存放，并告知总台和大厅值台. 离店客人的行李服务程序一、零散客人: 、熟悉离店客人一览表。 、接受主管或值台收取散客行李的指令。 、根据指令内容，上楼层帮助客人收取行李。 、敲门，通报工程名称,得到允许后，进入客房。 、礼貌地询问客人收取哪些行李？客人是离店还是需要寄存行李？ 、对于马上离店的客人，行李员应带行李牌上楼，须核对其行李件数，迅速送抵大厅。（如客人不是马上离店，须将行李寄存牌挂于行李上并一联撕下给客人）。 、客人下来后，礼貌地请客人到收款结帐. 、将客人的行李搬上车后,再次请客人确认件数。 、礼貌地与客人道别,记住客人车号码。 、返回大厅值班台，填写散客离店登记表。二、团队客人： 、熟悉客情，掌握团队离店的有关资料（接待通知单、分房表），提前做好人员、工具、场地、表格等准备工作. 、根据主管或值台指令,上楼层收取行李. 、记录每个客房所出行李的件数. 、如客人不在房间，门口又无行李，行李员不得擅自进房收取行李,应立即报告大厅值班台,以便及时与总台、团队陪同、领队联系。 、将行李全部运往指定地点。 、将行李排列整齐，清点件数。 、请陪同或领队核对行李件数,并签字。 、如行李暂时不走，要加盖网罩，写上团号件数。 、与旅行社行李员或司机交接。询问行李司机是进店还是离店，先核对旅行社的客情表,有无该团队离店，再让其清点件数，确认无误后签字，将行李小心装车. 、记下行李车号，返回大厅值班台向值台汇报,填写团队行李登记表。 行李寄存服务程序一、行李长期寄存程序（寄存期限30天） 、有礼貌地与客人打招呼,了解客人寄存的要求. 、询问客人，行李中有无贵重物品，或需特殊处理的物品. 、填写长期寄存牌上的内容。 、将提取联并客人保留。 、将寄存联拴在客人行李上。 、将行李物品整齐地放在行李架上。 、寄存两件以上的行李,每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。 、将寄存卡上的号码、存放区域等填写在寄存记录簿上。二、行李短期寄存程序（寄存不超过二十四小时） 、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。 、请客人出示房卡或钥匙牌。 、询问客人行李中有无贵重物品或需特殊处理的物品。 、填写短期行李寄存卡，写上件数、房号、所存时间等. 、将提取联交给客人。 、将寄存联与行李拴在一起。 、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容. 、将行李放于指定位置。 寄存行李的提取程序一、长期寄存行李的提取程序 、有礼貌地招呼客人，了解客人要求. 、请客人出示提取联。 、根据联上号码检查行李寄存记录簿。 、根据记录簿上的区域迅速为客人查找所需提取行李。 、将寄存联从行李上取下与提取联再核对一下号码,并检查上面有无记载其他注意事项。 、将行李交给客人确认,然后发还客人。 、请客人在寄存联上签字,经办人签字。 、将寄存卡两联订在一起留存.二、短期寄存行李提取程序 、有礼貌地招呼客人，了解客人要求. 、请客人出示提取联。 、核对收取寄存行李的提取联。 、根据提取联上号码及种类件数迅速为客人查找所需提取的行李。 、将行李交给客人确认后，再对照上下联是否一致。 、在寄存联上打上时间，经办人签字。 、将寄存卡两联订在一起留存。 物品传递程序 、值台接到有需递交给客人的传真、信件、实物等物品的信息，应及时安排行李员递送。 、重要物品交给客人时应请客人签名（电报、汇款、物品）. 、 普通物品交给客人时为了不打扰客人，可从门缝下投入房间（信、留言）。 、每件物品传递时都必须看清房号以保证正确无误地传递。 、物品传递完毕，行李员迅速返回大厅填写流动登记表。 、如果客人不在房间，应把重要物品带回大厅并向值台说明情况，再作处理. 、所有查无此人的物品，一律交至总台处理。一、留言： 、接受值台送留言指令。 、到总台，在总台留存联上签署自己的名字和时间。 、拿走客人联。 、从门缝下将客人联投入客人房间内。 、返回大厅填写流动记录。 、返回原岗位待命.二、普通邮件： 、接受总台送普通邮件的指令。 、持普通信件到总台核对有无该房号的客人，及姓名是否一样。 、若核对正确则迅速送往客人房间，客人不在房间可从门缝下投入房间。 、返回大厅填写流动记录表。三、特种邮件送程序(电报、挂号邮件、汇款单、包裹单等）： 、接受值台递送特种邮件的指令. 、到总台核对确认有无该客人。 、若核对确有该客人则打电话到客人房间与客人联系,征求客人意见，询问是否马上送到房间。 、若客人要求立即送去则立即填写特种邮件登记本内容,携带登记本和邮件到客房请客人签收。 、若客人要求其他时间送上去，则根据情况按客人要求，到时间再去递送。 、递送完毕，返回大厅填写流动表.四、寄 信： 、早班11:00，中班16:30到总台领取平信。 、询问邮资有无贴足。 、到邮局将信全部寄掉，确保无遗漏。 出租车服务程序 、问明情况. 、问明去向，单双程，用车时间。 、询问客人是签单还是付现金。若是签单，请其出示房卡。 、通知车队用车时间及目的地，说明现付还是签单，通报房号，问清车号。 、告知客人车号,请其稍等。 、在出租车登记表上详细填写各栏内容. 、汽车到达请客人上车，在记录表备注栏写“OK。 、对于非住店客人的订车，须与车队联系商量处理. 、若有客人取消预订，应立即通知车队.、车队车辆不能满足客人用车需要时，征求客人同意后方可联系店外车辆，并作记录. 寻人服务程序、接到电话，问清要寻找的客人姓名及通知人姓名。、准确填写寻人牌。、持寻人牌在大厅客人集中处来回走动,寻找客人。、将寻找到的客人带至服务台。、若无找到客人,则返回服务台通知客人。 委托代办服务程序、接受值台委托代办指令.、了解详细代办事项的内容。、填写委托代办服务记录表,具体实施代办内容。(如外出采购、修理、送物等）、完成任务迅速返回。、向值台报告完成情况,填写行李员流动记录表。接机服务程序一、 准备工作：1、 提前从总台获得需接机的客人姓名、航班号等信息；2、 准备接机牌,打印接机单；3、 提前向机场确认航班是否准时;4、 通知车队按时派车。二、 迎接客人：1、 举接机牌站立出口处,确保仪表、行为规范符合度假酒店要求；2、 向接到的客人致欢迎辞。三、 返回酒店：1、 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；2、 途中向客人介绍酒店及当地情况；3、 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目;4、 送客人到前台办理入住手续。 电话转接 、保持工作状态，随时准备应答. 、听到电话鸣声立即回答，不超过三声。 、外线电话敬语使用：“您好,南京汤山温泉度假酒店”。内线电话敬语使用：“您好，总机”。 、听清客人的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度谦和。 、使用礼貌规范的服务用语“好的,请稍等”。 、按客人的要求正确迅速地转接电话。 、没人接或占线的电话要表示道歉“对不起”，向其说明原因，问清对方是否需要留言、呼叫。 、根据客人的要求，提供留言服务. 、要求接到房间的电话要问清住客姓名并核对无出入时方可接入.、线路忙时，请其稍等，然后迅速、准确地处理手中的电话。 电话留言服务程序一、访客留言： 、根据来访者要求留言的房号、姓名并核对，将留言内容正确地记录在留言单上。 、将留言复述一遍，并签上自己的工号。 、将房间的留言灯打开. 、将留言内容通知总台，由总台填写留言单后送至客人房间. 、客人来电话询问时，将留言内容告诉客人,并消除留言灯.二、住客留言： 将住客留言内容填写在留言单上。将客人房间的电话锁住同时将住客留言内容通知总台. 人工挂发长途电话服务程序一、受理： 一边仔细倾听客人的要求,一边按电话单上的项目逐项填写：受话人姓名、发话人姓名、地名等均需了解其拼写方法,填写完毕后要复述要点。二、核对： 、根据发话人所报的房号、姓名并核对。 、检查此客人是否结帐，尚未结帐的立即报出,已结过帐的客人请其交电话预付款。三、挂号: 根据挂号单上的记录，运用正确的挂号方式,迅速将电话挂出，并及时将费用送前台收款。四、检查： 所受理的电话保证在一小时内接通，如不通应帮助客人催一下，并向客人说明原因，同时核对一次:挂发地名、电话号码，并将原因写在挂号单上。五、接通： 接到长台#分机#电话已接通的通知后，立即接通#分机告诉客人通往#电话已接通，请其稍等。六、开单： 、接到长台报来的分钟后及时记录并复述，报出工号. 、接通客人分机，告诉其分钟数以获得确认。 、负责将分钟数记录在话单上。 、根据发话人国籍、帐单作英文或中文填写正确,计算出费用,将一、二联送到总台收款处，第三联总机存档。 叫醒服务一、零星叫醒: 、记清客人房号、叫醒时间,并复述一遍，签上工号。 、检查所要求的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。 、夜班将所受理的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。 、将叫醒准确地输入机器并检查。 、发现未叫、漏叫,没有打印的立即打电话到客房了解情况并做好记录。 、发现没有回音的立即通知服务中心并记下被通知人的姓名、通知时间. 、每日