客服工作方案

客服工作方案一、客服工作的主要目的：为客户解决问题，树立公司诚信品牌。二、客服工作的服务宗旨：信守承诺，贴心服务。三、客服工作的主要内容：电话回访、投诉处理、客户信息统计、报修处理等。（一）工程开工前，统计客户信息；工程开工后，对客户进行开工回访登记，此项工作既能完善企业工程档案数据库，又能让客户更清楚地认识公司的相关部门职能，便于之后的各项回访工作。（二）工程施工过程中，根据施工进度及时回访登记，如：隐蔽工程验收回访、施工进度满意度回访等，真实确切地了解客户的想法和建议，及时发现问题、解决问题。（三）工程竣工进入保修期后，客服部应根据实际情况对工程进行周期性回访，如：使用情况回访、报修及保修登记等。四、客服工作的工作流程客服工作流程就是开展对客户“售前、售中和售后”的服务、客户档案的建立及与公司内部的沟通，通过在企业和客户之间建立、维护、提升良好关系，发展优质客户，达到客户价值和企业利润的最大化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部或工程部在业务工作或施工项目完成后对客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来一定的心理落差，这就需要客服部的日常维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。客户作为工程最终的使用者，对公司或相关施工提出的改进意见或其他要求会成为公司的价值源泉，因此客服部门的服务流程对业务流程、施工流程等各个环节都起到了很大的支持作用。1、业务发展期：详细登记意向客户信息，及时跟踪市场部人员、设计人员或其他相关人员的接洽情况，根据实际情况，进行有针对性的电话或短信回访。2、施工期：了解客户需求，通过与设计人员、施工人员的对接，及时帮助客户解决所遇到的问题3、保修期：对客户进行周期性（计划每月一次）电话回访；对客户进行短信问候（计划传统佳节发送）及小礼品申请（提前申请且制定礼品发放计划，选择重要的传统佳节发放）；对客户问题进行汇总，并反馈至相关部门进行解决处理。五、客服工作的主要方法：（一）在建工程回访：1、客服部须对每个在建工程做电话回访，每月有效回访至少2次；2、回访主要内容：开工交底回访、隐蔽工程验收回访、施工中期验收回访、竣工验收回访等；3、客服在回访时要有礼貌，须规范用语，详细记录客户意见；4、对客户反映的问题及建议，客服部须及时反馈至相关部门及时解决或改进；5、月末对电话回访情况进行汇总、分析，提交至总经办。（二）投诉处理：收到投诉信息后2小时内，了解相关详情，对客户进行电话回访核实详情，做好情绪安抚、电话记录，并认真做好投诉评判。投诉成立且需相关部门配合解决的，客服部须将回访记录移交给相关负责人签字接收，配合相关部门在2天内上门处理,根据现场实际情况界定责任，制定解决方案，并跟踪解决。问题解决后，及时进行客户满意情况回访，且做好相关工作分析上交至总经办。月末汇总当月工作分析，并转至相关部门，总结问题根源，改善今后工作。（三）报修处理：客户报修，客服部做好报修记录、了解施工人员信息及保修期限，2小时内将报修记录移交给原施工负责人，配合施工负责人2天内到客户现场确认解决方案。解决问题后，及时回访客户使用、满意情况，做好相关工作分析上交至总经办。月末汇总当月工作分析，并转至相关部门。（四）其他回访：业务洽谈期，跟踪回访主要部门工作落实情况，详细记录客户想法及感受，及时将信息反馈至总经办。注：所有记录原件均由客服部统一存档，相关部门可复印。六、客户交流技巧（一）电话接听技巧及注意事项1、电话铃响三秒或五秒再接；2、尽可能回电话；3、拿起听筒时，面带微笑；4、对打进的电话集中精力；5、以问候语开始，如“你好”；6、说出自己的部门和名字；7、倾听客户，尤其是抱怨客户。（二）投诉管理方法1、倾听。不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，客服人员唯一要做的就是倾听，倾听能平息怒气。2、道谢。把投诉视为宝贵的信息，并向客户致谢，说明缘由：收到投诉会让我们更好的解决问题。3、诚恳向客户致歉。向客户致歉固然重要，但不需要一开始就道歉。先道谢再致歉,与客户建立友好关系后诚恳道歉，可安抚客户情绪，传达诚意。4、重述客户反映的问题。确定客服人员完全了解客户意见，表明将全力解决他的问题，即使不能完全解决问题，客户感受到诚意，不满的情绪也会减弱。5、寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求，使其满意。6、让客户知道，客服人员非常了解他们的感受，要及时表达。7、承诺立即解决问题，采取行动，及时跟踪相关部门处理情况。8、在服务过程结束时，及时简洁地回访客户，如“我们是否已经解决了您的问题，您觉得还满意吗”、“还有其他事情可以为您服务吗”。9、防患于未然。将客户的投诉在公司内部广而告之，防止同类事件的发生。七、客服回访规范用语（一）投诉/报修规范用语投诉回访：1、您好！XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。2、很抱歉打扰您，您曾在XX（时间）反映过XX问题，不知道XX部门给您解决了吗？您对处理结果满意吗？3、对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复，请您再等一等好吗？4、谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧？5、谢谢您的来电，因为您让我们看到自身的不足，可以让我们将工作做得更好！谢谢您！报修回访：1、您好！XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。2、很抱歉打扰您，根据您XX时间反映的问题，我们做一个回访。3、请问在48小时内项目经理（施工人员）跟您联系了吗？4、请问项目经理（施工人员）与您约定好维修时间了吗？5、请问项目经理（施工人员）是否与您协商好维修方案了吗？您对维修方案满意吗？6、（若无人员与其联系）对于他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？7、您对维修结果和维修人员的服务态度还满意吗？8、由此带来的困扰，再次向您致歉。9、谢谢您，再见！（二）施工工程回访规范用语开工交底：1、XX先生/女士，您好！我是江苏百思特装饰客服部XX，我想对您的工地情况进行一次回访，不知道您方便吗？2、交底时相关人员（项目经理、设计师、施工施工负责人、班组长）是否到齐?3、您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？4、材料是否进场？是否已验收？验收时项目经理是否到场？验收时有无冋题？5、施工过程中，您遇到疑问或有其他问题，请与我联系，这是我的名片。隐蔽工程：1、您对水电工艺是否认可？2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意？4、隐蔽工程是否结束？是否验收？验收时项目经理是否到达现场？验收有无问题？5、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。施工中期验收回访：1、您对瓦工、油漆工的工艺是否认可？2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意？4、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。竣工验收回访：1、工程是否按进度进入扫尾工作？2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？3、您对工程总体是否满意？4、您对我方人员守时、守信方面是否满意？5、工程基本竣工总体情况如何？6、在建工程回访将要结束，竣工后会降低回访频率，但我们每月将回访一次了解工程使用情况，是否需要维修等。如有需要请您及时与我们客服部联系报修，联系电话我用短信的方式发送至您手机。今后如有问题还请与我们客服部联系，我们愿意随时为您服务!7、祝愿您工作更顺利，生活更幸福！（三）竣工客户回访：主要询问客户使用情况，有无需要维修，提醒公司客服部的主要职能。最重要的一次回访为免费保修前三个月，提示客户在免费保修将要结束前，是否有需要维修的项目。