汽车销售礼仪试卷

湖 南 吉 利 汽车职业技术学 院号学名姓级班2013 2014学年第一学期 汽车销售礼仪期末试卷（ A）题号 一 二 三 四 五 六总分评卷老师得分一、单项选择题（每题1 分，共 10分）得分线 1. 开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（D）A. 要提前了解客户信息B. 要注意个人仪容仪表 C. 随身携带名片D. 提前预约不成功时可直接上门拜访封2. 客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B） A. 立即接听B. 在电话铃响三声之内接听密C. 在电话铃像三声以后接听D. 在客户未挂之前随时接听均可 与客户沟通时眼睛应注视( C)A.对方的嘴B.对方的额头别系C.对方的眼睛D.对方的鼻子3. 等客户入座后，在客户（B）入坐，并保持适当地距离。A. 左侧B. 右侧C. 正面D. 以上都对4. 入座时应坐椅子的（B）A. 三分之一B. 三分之二C. 四分之一D. 二分之一5. 展车座椅调整时，下列说法错误的是（B）A. 方向盘调整至较高位置B. 座椅头枕调整至最高位置C.驾驶员座椅向后调整D.驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致6. 客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应（C）为客户介绍。A. 在左侧车门外B. 在右侧车门外C. 在副驾驶座位上D. 在后排座椅上7. 试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（C）A. 3B. 4C. 5D. 68. 试乘试驾时，向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时需要在（C）状态进行演练。A. 快行B. 慢性C. 停车D. 减速9. 以下哪个环节中，客户最易产生焦虑和抗拒心理（C）A. 需求分析B.试乘试驾C.报价签约D. 客户关怀二、多项选择题（每题2 分，共 20分）得分 1. 与客户交流时应观察客户哪些方面（ABC）DA. 外表、神态、年龄B. 言行举止C. 陪同人的言行举止D.兴趣、爱好2. 引发客户感兴趣的话题有（ABC）DA. 促销优惠活动B.试乘试驾活动C. 礼品发送D.赏车会3. 关于员工仪容准备，下列描述正确的有（ABD）A. 男员工无胡须，短指甲B. 男员工裤线笔直，腰带在肚脐以上，不带个性夸张的皮带扣C. 可以佩戴首饰和与工作无关的胸花D. 女员工可以化淡妆，不带夸张首饰，不留长指甲，指甲保持清洁4. 与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有（ABC）DA. 不能叉着手B. 脚或者背不能对着客户C. 不能依靠展车D. 要面带微笑5. 在需求分析中，对于客户的期望描述正确的是（ABC）DA. 我想随便收集下信息，并不想承诺什么。比如今天我就买车B. 我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信息C. 我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车D. 我希望能顺利达成交易6. 在静态实操路线讲解时，销售顾问主要工作内容有（ABC）A.结合路线图讲解试乘试驾路线B. 介绍车辆的基本操作方法并提醒安全事项C. 交待试乘试驾流程D. 适时进行签约的邀请7. 试乘/试驾前应准备（ABC）DA. 邀请顾客进行试乘/试驾B.验证；填写试乘试驾客户协议书C. 向顾客介绍车辆的操作特点D. 向顾客介绍试乘/试驾的流程8. 下列属于新车交付准备工作的有（ABC）DA. 在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间B.销售顾问应提前告知客户交车的大致流程和所需要的时间C.对于重要的客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视D.应保持交车区域整洁9. 客户回访时，客户表现出不满意，销售顾问应（ACD）A.让客户随意的、完全的说出自己的不满B. 站在经销店利益角度对客户所提出的问题进行反驳C.为给客户带来的不便表示歉意D.询问客户解决方法是否可接受10. 在客户关怀流程中，对客户进行定期跟踪包括哪些内容（ABC）DA. 做好客户维修保养记录B. 每次跟踪前，查阅客户信息C.购车后第一个月要进行跟踪回访，随后每3 个月进行一次售后跟踪联络D. 要积极引导客户回厂对新车进行保养、维护、维修得分三、填空题（共 15分）1. 在客户接待环节中，要给客户一定的时间和空间参观车辆，我们仔细观察客户的动向与兴趣点。2. 在客户接待环节中，有看车意愿的客户，我们应给留心关注并通过后面的需求分析，来逐步实施销售服务。3. 在需求分析中，合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。4. 在商品说明结束时，适当地发出试乘试驾的邀请是必不可少的。5. 试乘试驾过程中，销售顾问应针对客户需求 和购买动机对车辆性能适时进行解释说明16. 试乘试驾结束后，如客户购买意愿强烈，可直接进入报价签约流程17. 在客户回访后，销售顾问要对客户信息补充完整、登录、存档 。18. 汽车标准销售流程包括: 客户开发、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘试驾、报价签约、新车递交、售后跟踪八个环节。得分四、判断题（共 10分）1、李先生认为车辆价格过高，你可以这样解释：“是啊，车价是贵了点，但是车的质量好。”（ ）2销售顾问面对“我随便看看”的客户时，应该说“我可以带您看我们展厅最不错的车型 ”。（ ）3. 销售顾问在向客户提问时应该说：“我看您对黑色车挺感兴趣，你同意我的看法吗”（ ）4. 凡留下客户资料的皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。（ ）5、 用“六方位绕车介绍法”时应针对客户最关心的部位或功能展开介绍（。 ）6、三粒扣西装，应该扣下面两粒。（）7、 达成协议时，面对客户拖延的情况，应该主动留下客户的联系方式，便于日后跟踪。 （ ）8、 向客户提供建议时，应站在对方的立场向客户建议，例如“我建议您买这辆黑色的车”。 （ ）9、 客户在展车内看车时，销售顾问的视线应低于客户的视线，陪同客户看完车后，应请客户到洽谈区商谈。（ ）10、试乘试驾过程中重点是对车辆性能进行动态展示介绍，不用再了解客户的信息。（ ）得分五、简答题（每题5 分，共 25分）1. 什么是礼仪简述营销礼仪的含义。2. 简述汽车营销人员淡妆的步骤和要求（女同学回答）。简述西装着装原则及西装着装十忌。（男同学回答）3. 汽车营销人员的站姿、坐姿、行姿要求是什么4. 请简要描述客户接待的流程答：（1）做好接待准备（2）主动热情的迎接客户（3）介绍自己（4）询问客户来店目的（5）根据客户目的介绍销售顾问接待（6）根据客户需要自行看车或引领至洽谈桌进入后续环节（7）送客户离店5. 在客户关怀流程中，销售顾问应如何实现客户维系答：（1）客户的维系可以通过定期的回访来实现（2）客户维系可以通过生日卡、关怀短信、定期维护通知、走访等人性化的温馨提示来实施（3）注意每一次客户关怀的时间，把握时间和谈话内容的长度（4）进行客户关怀的时候，在合适的时机，要推荐和导入预约的保养（5）不要忽略了对客户的推荐和转介绍的请求得分六、论述题（共 25分）单倍行距，宋体，小四题型可自行添加，格式统一，由网上摘抄的内容请先清除内容，再进行排版。