集团前台管理规定

达集团前台管理规定1 目的2 适用范围适用于达集团前台管理。3 定义无。4 职责4.1人力资源中心：负责对前台工作的监督与管理。4.2前台：负责处理及管理前台工作范围之事项。5 工作内容5.1前台形象与礼仪不得浓妆艳抹，手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油，服装整洁。精神状态要饱满，不得懒散，头发应梳理整齐、干净。热情、大方、活泼、有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高。坐姿端正，举止文雅，发现有人员前来咨询时，应迅速起立问候。公司领导经过前台，应起立，热情、主动问候致意。与客户交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方，说话时表情、动作要适中。客流密集时要保持站立姿势，与来访客人谈话时应尽量简洁扼要。5.2前台工作行为规范提前五分钟上班，推迟五分钟下班。上班前，下班后将前台台面清洁干净。保持前台工作区清洁，整齐、维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗。上班时间不得擅离岗位，因故需离开必须委托代理人代理其相关工作。谢绝推销。对陌生来客要提高警觉性，注意公司及员工财物安全。发生有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。5.3电话的接听与转接转接电话要口齿清楚、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问题，切忌态度生硬、死板。接听电话时电话响铃不得超过三声， 接听电话时先问候， 并自报公司名称。如：外线电话，“您好，欣旺达”内线电话“您好，前台”礼貌用语。接听电话时语音要柔和，且声音不要太大或太小，并要使用礼貌用语，如“请稍等”、“对不起”等。电话转接占线或没人接听时， 要对来电者说明并记录相关事宜及时通报相关人员。不得用公司电话拔打及接听私人电话， 因工作需要拔打长途电话的， 前台文员应在长途电话登记表上登记后再拔打转接。通话时需简明扼要，不应长时间占线。准确而迅速的转接电话， 重要事项认真记录并传达给相关人员， 做到不遗漏、不延误。接听电话未听清楚时须及时告诉对方， 随后根据对方的初次问话， 迅速判断出他有何需求，并做出回答。相关事项的电话接听注意事项如下：A 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司，谢谢！B 找人：先生（小姐）您找哪位？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司 XXX的电话）。C 不指明电话； 自己判断不能处理时， 可坦白告诉对方， 并马上把电话转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉被转接人。公司总裁、（副）总经理、部门负责人的电话一般转接到秘书或文员处，由秘书或文员接听后再确认是否转接到上司处。通话结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。5.4电话管理：按电话管理规定执行。5.5来访人员接待管理前台在接待来访人员时要随时注意形象、 热情、礼貌，特别是客户或政府职能部门人员来访， 更应礼貌询问客人是否与会洽人有约， 确认后可引领到相应会议室等候，并送上饮料。供应商来访，前台礼貌询问来访人员是否与会洽人有预约， 确认后方可引领到接待室等候，若确认未预约，前台应征求会洽人意见是否接见来访人员，会洽人不予接见，前台应委婉拒绝来访人员离开或下次预约后再访。供应商送货签单人员到达前台时， 前台应让其在前台处等候， 前台打电话找负责该供应商的采购员及时到前台处签单。 若该采购员临时走开， 前台应拨打采购员手机叫其及时到前台签单； 若该采购员外出， 前台直接打电话给采购主管叫其派相关人员到前台处签单。 前台应坚决制止供应商签单人员直接到办公室找人签单。应骋人员到达前台时，前台应电话通知招聘专员有人来应骋什么职位，待招聘专员确认后，将其引领到指定地点等候。其它人员来访， 前台应及时用电话通知会洽人， 待会洽人确认后， 将其引领到接待室等候， 若确认来访人员未预约而会洽人不予接见， 前台应委婉拒绝来访人员离开或下次预约后再访。5.6信件收发管理：信件分为：加急件、快件、普通件、一般信件等。加急件是指在24 小时内到达的信件，快件是指3 天内到达的信件，普通件是指3-7 天到达的信件，一般信件是指 1 个月内到达的信件。前台收到保安送来的外来信件时， 首先对加急件、 快件、普通件进行登记，然后及时打电话给收件人到前台领取，收件人领取信件时，前台填写重要信件签收表叫其签收确认。 若有快递公司直接将快递送到前台并且是收件人付款的，前台应及时打电话给收件人到前台签收， 并告诉收件人此信件是我方付款，由收件人当场与快递公司签收信件， 此类信件则不需要收件人签名。 一般信件可等收件人本人经过前台时领取或由部门同事经过前台顺路带给收件人。公司职员向外发送快递时， 需先填写快递申请单 交部门负责人批准后方可发送快递。发送快递时前台应先填写快递业务登记表，仔细检查发件人单据填写是否正确、 完整，快递内的文件或物品是否包装完好，确认无误后方可发送给快递公司，由快递公司收件人签收好后并将回单客户联保留。保安每天早上送来的报纸， 由前台分发，过期报纸由清洁工收集后交由废品管理员出售。5.7饮品管理公司购买咖啡、可乐、矿泉水等饮品用于招待客户或政府职能部门来访人员，所有饮品均由前台负责管理。部门接待重要的来访客人需要领取饮品时， 该部门应提前详细填写 饮品领用申请单 交前台领取，由前台将领取的饮品在来访客人到达公司之前送往相应的会议室并摆放整齐。5.8（分厂）鞋柜、鞋套的管理对新入职员工根据一人一鞋柜的原则发放鞋柜钥匙 , 并在鞋柜上贴上标签写明使用者部门 / 姓名。发放时应先检查鞋柜目前状况是否良好，并告知使用人相关的处罚条例，应做到人人知晓、人人配合。上、下班前应检查来访者或客用拖鞋是否完好， 数量是否无误， 鞋柜表面是否清洁、整齐。前台鞋套只发放于公司客户， 公司陪同客户人员、 政府人员、公司经理级以上人员，其余人员进入前台或办公室一律换备用来访拖鞋。5.9 每月月初前台视具体情况请购本月的清洁用品（包括鞋套），并保管好清洁用品；清洁工按以旧换新的原则领取清洁用品。5.10会议室管理：会议室管理按会议管理规定执行。6 支持及引用文件DXWD32.14接待管理规定DXWD32.13会议管理规定DXWD32.5维修管理规定DXWD32.18电话管理规定7 生成记录（表单）记录代码 记录名称 归管部门 保存年限 长途电话登记表 人力资源中心 三年重要信件签收登记表 人力资源中心 三年快递申请单人力资源中心三年快递业务登记表人力资源中心三年饮品领用申请单人力资源中心三年8 附录无