极创优家规章制度终端

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第46页 共46页极创优家管理制度一、 店规A、 员工个人资料：员工的个人资料一式两份，由公司负责人和店铺各执一份。员工应保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问题将有员工自行负责。当资料发生变动的时候应主动，及时的告之店长B、 上、下班：员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。如有任何调班、调休者必须先征得店长的同意，否则将视为旷工。C、 员工仪容仪表：头发：梳理干净整齐，发型时尚但不怪异。长发可以用发夹加以固定。着妆：员工在工作时间应着淡妆及符合公司要求的适宜彩妆，以符合品牌的文化内涵，但不要浓妆艳抹。彩妆的颜色应与品牌的表现色系或流行色系相接近。饰物：员工在工作时间手部的饰物可以佩带手表和戒指，且戒指的数量应控制在两枚以内，由于工作时会涉及很多的手部动作，所以不得佩带手环。耳部的饰物可以佩带精巧的耳钉，不可佩带外形夸张和悬挂式的耳环。指甲：不可以留长指甲和涂色彩艳丽的指甲油，以避免引起顾客的反感。服装：员工应统一穿着公司的制服，并保持制服的干净整洁。D、 人际关系：与上级的关系：服从上级领导的管理和支持领导的工作，对分歧问题应采取合理的方式沟通，与同事的关系：和同事和睦相处，互相帮助，互相学习。与顾客的关系：服务顾客热情，耐心，以顾客的需要为出发点。提供顾客满意的服务。严禁在任何场合与情况下与上级，同事特别是顾客之间发生争执。E、 爱护公司财物：员工要爱护公司的财务及设备，不能无故擅自携带任何属于公司的物品外出，无故损坏、遗失的要赔偿。F、 员工私人拜访及电话：除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧急情况外员工不得利用公司的电话做私人的用途。卖场不得接打手机，在卖场手机调整为静音或者手机统一放进仓库保管。G、 公司信息：员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相关信息，否则公司将保留追究法律责任的权利。二、 员工福利A、假期：休息日，病假，事假，婚假。B、 培训：入职员工均需接受并通过公司的相关入职培训，否则不予录用，入职的员工将根据其工作表现及资历得到相应的进阶培训。三、薪金待遇：职位底薪全勤个人月销售任务（提成总店月销售任务（提成）超额奖店助 元试用期 元品牌主管 元试用期 元导购员 元 注解：A、店助理与主管个人月销售任务达标，总店月销售任务未完成情况下：无总店提成，个人提成降为3%。（6月-8月为淡季，总店任务为5万）B、全勤奖：此月中无请假迟到者，可具此栏奖金，若则扣除本月全勤奖。C、员工每月扣除100元工资作为岗位保证金。D、岗位保证金返还：工作满6个月且离职前1个月告知店长申请返还，自动离职不返还保证金。四、员工工服及购物A、工服制：员工试用期满，先按8折内购，若未满6个月者按8折内购；满6个月者返还工服内购金，工服作为福利。（工服内购金由当月月薪扣除）。B、员工内部折扣：凡入职达到公司规定时间的员工可以享受公司内部购物7折的优惠、家纺等消耗品为9折。（每月1件）五、 处罚条理：违规内容违规等级违规内容违规等级违规内容违规等级迟到A代替他人打卡B无故旷工C早退A拾遗不报B在卖场嬉笑打闹，聊天C未戴工牌A泄露公司或店铺的商业信息B在店铺内污言秽语C着妆仪态不规范A未穿工服B顶撞上级C擅自离开工作岗位A任何对客人，上司，同事不礼貌的行为B与同事发生争执，殴打他人或相互打斗C使用公司电话办理私人事务A发表诽谤或虚假言论，影响公司或其他同事声誉B故意破坏，盗窃公司及他人的财物C未经允许私自会客A工作消极懒散B伪造单据文件C注解：处罚等级标准：等级A：扣除10元 等级B：扣除30 元 等级C:扣除100元，如遇情节严重者，可当即辞退。六、店铺员工请假流程： 病假：员工须提前1天向店长提出,出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假。 突发病假：上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明，方可请病假。 事假：期限2天，店员提早2天向店长提出，经店长安排好其工作后批准。（请事假扣除当日工资；如事假期限超过2天则按旷工处理。）备注：以上所有请假申请，一经批准，将扣除当月全勤奖。七、货品管理：A、收货盘点。在货品到店后，店铺第一时间盘货，对公司发货单，发现问题及时与公司沟通，确保店铺期初库存准确无误。B、每天营业结束后，要把当天销售的货品在库存明细中销掉，确保每天库存准确性，有利于店铺补货。C、安排及控制货品的销售、补货、调拨、库存情况；D、负责确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量检查；E、熟悉所有货品的款号、特性、优点、好处、洗涤方法、面料成份、颜色、规格，并在空场时考核员工，一可以提高员工的产品及库存的了解、二可以打发空场时的无聊。“产品知识走在销售前面”做好次品的记录工作，跟进公司的货品与财物部的数量与帐目的核对工作，做好每日店铺销售前十大、后十大、库存前十大、后十大的货品分析，在每日早会及下班时给员工传达，以便于员工每天的销售有明确的目的与方向性。八、 陈列管理首先做到数据化陈列，保证店铺的陈列符合当地的消费习惯、层次。根据销售数据，分析各类货品的销售情况。找出符合店铺销售的主推款和主打风格，然后利用焦点陈列（橱窗，模特）做店铺形象，促进和提升店铺销售。注意顾客进店后的走向，区分店铺的黄金陈列点及死角，根据店铺情况调整陈列。结合店铺的道具摆放，尽量引导顾客，使其到达死角位置。新开店尤其要注意对员工的招聘和培训。要了解她们的能力，有针对性与员工沟通，及时发现问题并进行引导。九、 店铺日常工作流程操作要点1、卖场操作规范n 上货能清楚核点件数，验收箱子(保证包装完好，若包装有改动要求送货人员一起清点数量)和签收提货单。n 拆货能迅速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置上货。（尽量避开顾客能看到的地方）n 上货能根据货品的尺码/颜色/件数（摆放高度）的要求把点好的货品拆封上架。n 清场能自觉迅速清理货场杂物，准备开铺营业。n 店内补货留意店内货品的销售情况，销售后及时从后仓补出并知会当值同事。n 整理后仓能将仓内货品分类（主款、副款、颜色、尺码）摆放，清理干净仓库。n 转货按要求将货品点算好，封箱，并填写调货单，由收货、发货两方签字，及时传真至公司，以便公司及时做单。n 退货能按正价货或次货的不同处理方法将货品点算好封箱并填写调货单，由收货、发货两方签字，及时传真至公司，以便公司及时做单。n 收银能依收银工作要求完成工作。n 陈列能按公司要求，整理货品，保持卖场整洁。n 清洁能自觉并及时清理货场。n 安全能时刻提高警惕性，遇到突发事情及时通知店长。2.货品操作规范n 熟悉货品销量排行前20位的款号，及全部货品的价钱牌/洗水标志及其用途。n 熟悉货品的销售特色。n 能按要求将货品的尺码/颜色的顺序陈列好。n 清楚货品销量排行前10位货品的销售情况。n 及时主动反映质量和销售问题。n 熟悉货场和后仓货品的摆放。n 遇到缺货，能准确迅速从后仓补货，关于货场所缺款号/颜色/尺码，及时准确地告诉补货同事。3.店铺环境操作规范n 主动拣起衣架和地下的垃圾/纸张。n 可以处理的污渍要立即处理，不要依赖清洁同事。n 主动折叠衣服，整理货品。n 留意顾客对店铺内的灯光/室温/陈列等环境情况的反应并及时知会店长，让其做出适当的调整。n 试衣间内除可摆放一张凳子和一对拖鞋以外，其它物品不要放入试衣间。并保证试衣间内的干净、空气的清新。4、 门店工作流程4.1 店铺日工作流程表1营业前：报到晨会整理环境卫生收银台准备开业报到：店长提前到达店铺并开门迎接员工员工在正常开业时间前10分钟准时到店员工到店后应及时进行考勤的签到在召开晨会之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表晨会：晨会议程开店前10分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括工装穿戴情况。向员工传达最新的公司信息（变价通知，新的促销活动，有新款）对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结（业绩的完成情况，在销售过程中出现的问题）布置今天的业绩目标和达成的计划方法。根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行计划。晨会培训：按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训员工状态调整：运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保持良好的工作状态。回顾晨会重点：简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。整理环境卫生：按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。要有细节处理标准开业前对店铺的货品（挂件，模特）进行检查整理，挂件整齐，模特展示规范。款台准备：开业前对昨日的销售款及票据核对清楚预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时充足备好当日销售所需的各类票据，如：销售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋通过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好收银的调整工作开业：一切准备就绪店长检查完备后，按时开业。4.2.店铺日工作流程表2营业中：迎宾店内销售流程迎宾：l 迎宾时要用规范的标准站姿l 迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。l 和蔼、友好的微笑。发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理。l 礼貌的目光接触，l 吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成：问候语+品牌名称告之+店铺的主推销活动，迎宾语言应该简捷，明了。如：欢迎光临佑木男装请随便看一下+店铺主推销活动。l 悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。l 迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐腰，叉腿站立，双臂胸前环抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置店内销售：运用顾客服务流程照顾店内的顾客，流程包括：了解顾客需求根据顾客需要介绍货品邀请顾客试衣附加销售引导付款送客服务了解顾客需求：只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱介绍缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答案。l 观察：顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边观察顾客的举动，从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需求l 询问：从顾客可能来购买货品的某些目的中适当的询问，例如：先生您好！马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，有没有兴趣试一下先生您好！为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在*折优惠，机会很难得哦！根据顾客需要介绍货品：产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求。运用产品销售技巧：FAB。重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。l F:产品特性l A：特性引发的优点l B：优点带给顾客的好处邀请顾客试衣：顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望运用可以令顾客产生联想性的建议的语言：例：先生，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下，看看效果。先生，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即舒适又爽身，你可以穿上感觉一下。先生，这款针织衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。附加销售：强调品牌设计特点：先生我们的产品的设计风格有很好的系列性，行动暗示性的推介：在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。语言暗示性的推介：先生这款尊领T恤有很强的搭配性，可以搭配外套和马甲，或者外面套一件大衣也是不错的选择。建议搭配性推介：（顾客已经决定试穿上装）先生，不如我拿多一件裤子，您穿穿看配套穿的效果。附加推销的三个时机：在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果，顾客交款之后出门之前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如：新到产品，特价产品，畅销产品引导付款l 顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感l 与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额l 确定顾客的付款方式，将顾客引领至交款处交与负责收款同事l 仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销收款服务l 顾客由导购引领至收银台前时应及时与顾客打招呼l 首先接受销售单，并检查销售单货品信息（编号，销售价格，成分l 确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称，尺码，颜色及需支付的货款，并确定顾客的付款方式l 接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和包装好的交给顾客l 仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺l 注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重送客服务：l 顾客离开收银台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店l 顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语也可以运用一些有联想性的语言，例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看。4.3.店铺日工作流程表3营业后：营业后整理环境卫生员工按分区打扫各自的区域卫生员工整理各自区域的货品，叠放整齐，挂件填补整齐整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二天早上填写补货单。帐务处理款台整理当天的销售票据及货款，确保货款与销售单据准确无误将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内上传至公司的相关部门各个区域的员工根据收银台提供的单据处理各个区域的帐务，做到帐务问题日清日结晚会店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简单的总结提示员工第二天的注意事项离店员工在主动给店长验包检查后迅速离店收银将当天销售货款及单据核对完毕后，快速离店店长离店前，仔细检查店铺的窗户，电器和大门确认安全后锁门离店十、营业间隙的辅助工作1.整理和添加货品1.1客流减少的时候，可以利用空闲的时间整理被顾客翻乱的货品1.2、检查挂件，模特及货区是否需要填充畅销的货品2.温习基本业务知识熟练，专业的业务知识是销售人员最好的战斗武器，应该不断的练习，提升。在销售中常常会在顾客服务过程中遇到很多一时无法解决的问题，当闲暇的时候聪明的销售人员就会利用这样的机会温习服务知识，在知识中寻找答案，并运用到今后的销售工作中。3.整理及核对销售票据与货款销售高峰时由于需要及时的为顾客服务，销售票据的整理工作就会暂时的停止，所以当营业间隙的时候就应该将销售的票据做整理，以便及早发现可能出现的误差，避免营业结束后繁重的核对工作.4.做好交接班 早，晚班由于在一起工作的时间很短，所以交接工作就一定要仔细认真，货品，现金，公司事项，推广变动等事项，早班的同事应该在中午下班前，仔细认真的将班次交接表填写好，以保证晚班的同时可以对当天的工作情况在正式上班前就有明确的认识和了解5.仓库管理库存管理做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。 货品的流转南极人 建立存货帐 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等） 记帐，使用三栏式帐页 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写） 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉6.款台工作流程营业前准时到岗检查收银台的安全情况整理收银台的环境卫生，清点收银台的余款，与销售单据进行核实确保准确无误检查收银台备用零钞的储备情况，数量及种类是否充足开启收银台的各种电器设备：电脑设备按照先开主机，显示器和票据打印机的顺序进行音响设备按照先开功放，视盘机检查包装袋，银联消费单，封口胶等用品的数量是否足够使用营业中有顾客要来到收银台时在收银台随时留意卖场同事指引顾客来收款的信息用语言指引顾客到收银台：先生您好，请这边买单面带微笑，声音甜美，清晰顾客递交货品或单据时动作：双手接过货品或单据，并与顾客保持目光接触语言：您好，谢谢惠顾本店（谢谢惠顾），请您稍等一下与顾客核对其购买产品的件数，颜色，零售价，核实无误语言：先生您的货品是X件X色的外套，它原价是XXX元现在X折优惠，折后为XXX元，谢谢您XXX元顾客付款时现金双手接过现金，与顾客目光接触并当面重复点现金的张数语言：唱收唱付，谢谢收您的是XXX元，您稍等，我为您打印票据。找赎，包装货品将找赎与票据一并双手递交到顾客手里，语言：谢谢，先生，这是你的购物凭证和找您的XX元，请您清点一下。包装货品时一定表现出十分小心认真的感觉，仔细小心翼翼的折叠和整理货品，令顾客感觉货品的贵重增加产品在顾客心中的价值感包装完毕，双手将装好货品的包装袋递交到顾客手中。再次对顾客的惠顾表示感谢营业后首先清点当天的货款和销售单据，确认电脑收款数，销售单据数，货款数及员工自留销售单总数四者相符后，经店长签字确认方可结帐结帐后及时将货款存入银行或安全妥善的处理，款台严禁有大量的现金滞留确认销售数据无误后将相关数据上传到公司整理收银台卫生和备品经店长或店铺代管检查后离开收银台收银台注意事项附加推销：在顾客交款的过程中，可以在适当的时候向顾客做附加推销，增加销售额控制卖场情况：由于收银台所处的地理位置，可以协助店长控制整个卖场的员工和客流情况收银台是店铺中的重要地点，因其涉及钱款，所以没有店长的许可任何人不得随意进出收银台顾客做货品调换或推货时，必须经店长的核实并签字同意后方可将退还单据输入电脑随时了解销售业绩的进度，以便为店长变动销售计划提供信息收银员用语 您的货款是元，请核对一下。 应收您元，实收您元。 对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。 谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。 您买的商品计元钱，收您元钱，找您元钱，请点一下。 您的钱正好。 您的钱不够，请您重看一下。 请您再点一下，看看是否对？ 这是您的电脑小票，请您拿好。发生差错和误解时的接待语言 我刚才是收您元，应找元，请您再回忆一下。 对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。 不要紧，弄清楚就行了。 很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。十一、店铺运营支持流程1.终端月份货品盘点流程盘点制度划分确定责任区盘点前的准备盘点盘点结果重大差异重盘盘点差异处理盘点正确结果确定2.盘点标准明细表项目详细内容盘点制度：盘点方法：实盘：是指盘点的标准不考虑货品的帐务数量和金额，以实际货品的数量为准帐盘：是指盘点是以货品在帐面上反映的数量和金额为盘点的标准，盘点结果的差异为实盘数与帐面数之间的差异。分区：将店铺货区分成若干区域，每个区域有专门的盘点人员分类别：按照产品的种类进行划分，每类产品由专人负责盘点时间：每月一次，以公司通知为准，原则上应该提前一周通知店铺做准备盘点参与的人员：店铺全体员工公司相关人员盘点差异的处理方法：如核实商品缺失按吊牌价8折赔付。盘点步骤：确认盘店时间确定盘店参加人员数量提前调整店铺的货品帐务，将来货，返货，货品调配等帐务进行帐务复核，确保所有单据已经登帐。按照人员情况和店铺情况将盘点区域进行划分准备盘点用各种用品，笔，盘点单，复写纸，计算器等安排排班表制定盘点前三天的计划表盘点，数据核实和整理盘点差异的处理及帐务的调整3 盘点进程时间表时间项目执行人复核人备注盘点前三天1. 初步设计好盘点区域图2. 准备好盘点单3. 准备好盘点工具:计算器,水笔,复写纸,记号笔,4. 检查店铺与仓库是否还有未处理的帐务差异盘点前两天1. 确认盘点区域图及区域负责人2. 整理仓库对仓库货品按照货品的类别和尺码进行分类3. 整理残次品及零星的散货，提前盘点制作好盘点单并封箱贴好标记,避免正式盘点时与其他货品混淆4. 计划盘点时的人员排班表，合理安排人员的班次盘点前一天1. 核实并召开盘点动员会将盘点有关事项通知所有店员2. 会议内容：l 盘点时间l 盘点区域划分l 盘点具体要求l 盘点注意事项3. 盘点店铺仓库,仓库盘点期间将停止从公司的补货和向店铺出货4. 确定员工自购货品及员工丢货的明细盘点当天1. 盘点当天出特殊情况之外店铺将不可做货品方面的调配活动2. 整理零星货品盘点单：包括残次品，员工自购，员工失货，和其他零星散货并制作好盘点明细单3. 如在营业中盘点，员工必须隐蔽按照盘点区域表进行各自区域的货品盘点，不能影响卖场形象。4. 盘点结束后仔细填写好盘点表，注意在对款号，尺码和数量进行汇总时的准确性。5. 盘点复检：由专人或两个区域之间互相进行盘点数据与实物的复检以确保盘点的准确性6. 复检确认后将盘点单的单价及金额进行汇总并复检一定要确保盘点单的准确性7. 确认盘点单与实际货品数量相符，盘点单金额汇总准确及盘点单填写规范后将盘点单上交给指定的负责人a) 补货流程完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于货品出库与入库的有效管理。补货：一般会把货品分为两类，畅销品与非畅销品两种，而补货也要分开方法。 了解店铺现有货品的库存情况，确定需要补货的具体款式和数量 填写补货单，注意单据填写要清晰准确。 将填写好的补货单传至公司营业部 跟进营业部及仓库对补货单的处理情况b) 补货注意事项所补货品的数量一定要合理，补货的数量确定与货品的销售量、库存量及货品的运输期有直接的关系。c) 来货验检流程流程阶段详细内容重点，要点备注接获仓库的来货通知以后及时的整理店铺存货作好接货的准备安排相关接货人员来货的具体时间，来货的大致货品明细到货时：首先清点来货的包数是否与通知的包数相符，若不符联络仓库。其次：检查来货的包装是否完整，有无破损，如有应对破损的包裹当场开包验检仔细，认真注意包数的确认特别要仔细检查是否有破损验货：依据来货但对货品进行验检，出现差异时应由店铺负责人与验检人一同再次检验。仔细核对来货单注意验货的时候不要占用过大的卖场空间，以免影响顾客购物验货后：及时将需要的货品补充到卖场，并认真填写收货回执，于规定日期内返回公司及时上货紧密跟踪来货差异的处理进展，来货单据汇总归类注意事项：验检货品时注意一定要仔细认真，特别是实际到货的尺码与来货单的尺码是否相符。验检的时候也要注意来货中有没有脏、残、次货品混入。在卖场验检的时候要特别注意，顾客对新到的产品都有好奇性，可能会随意的将没有验检的货品当成正在销售的货品进行试穿，所以在卖场验检货品的时候一定要有专人协助d)终端货品返仓流程返仓的依据：公司要求的返仓货品例如：过季产品，严重滞销产品，没有经过公司的书面同意，店铺禁止私自将货品做返仓处理。流程阶段详细内容重点，要点备注向公司提出返仓申请根据货品的销售和季节等情况向公司提交返仓申请随返仓申请附上返仓货品的清单详细说明返仓的原因仔细核对返仓货品的明细等待公司的对返仓申请的回应可以适当的开始整理有把握返仓的产品返仓货品必须严格按照返仓货品的要求进行处理接到允许返仓的通知接到允许返仓的通知和经过审核的返仓清单后，按照公司的返货要求将返仓货品打包好将实际的返仓单连同发货包裹单一同传到公司，详细告之公司货品发出的时间，方式，数量注意返仓单要一箱一单运输详细资料要及时准确的告之公司相关部门跟进返仓货品的处理进度跟进仓库对返仓货品的验检进度，以便进行帐务的处理。若出现差异应首先对自己的货品进行盘查，确认无误后再申报公司相关部门协调处理返仓货品的帐务处理应在一定的时间内完成，避免跨月的情况出现，为盘点带来障碍出现差异情况时应从双方的角度考虑问题的处理，不要持单边思想处理问题返仓注意事项：以上返货流程涉及的单据必须有店铺负责人的审核和签名方可生效返仓的货品应注意质量，应避免在返仓的正品中混入次品或脏残品，给仓库的工作带来难度因为返仓多数货品数量较大，所以在确定返仓前应仔细的分析店铺返仓前后的货品结构和数量比例，避免在大量返仓后，店铺出现货品不足量的情况e)终端推广执行流程流程阶段详细内容重点，要点备注接获公司推广通知仔细阅读和了解推广活动的内容及要求把握时间，参加货品的情况制定执行计划根据要求分工进行准备：货品/汇总和统计参加活动货品在店铺的货量推广布置/依照要求在店铺安排专人将相关的推广用品进行布置并确保效果醒目，吸引人收银台将变价或更改内容熟练掌握，并告之员工，同时注意检查销售单据是否正确计划制定要切合店铺的实际情况各项工作要落实到人，作到每项工作都可以在时间，结果，完成度等方面进行评估行动活动开始前，组织推广活动动员会，将活动的重点，要求，注意事项等进行全员掌握。在销售中大力推动实际行动中要不断的收集活动的效果信息，便于进行计划的调整总结活动结束后，认真分析活动对销售的影响，仔细填写店铺促销活动实施计划及效果评估表以便积累经验发动全员，从各个方面收集信息，做好资料和信息的汇总注意事项：深入的了解公司制定活动的重要意义实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配人员的激励应配合活动进行，让员工在活动中保持积极的工作状态d) 端推广执行效果评估表活动主题：活动时间：活动的内容及要求：涉及的产品明细，活动的范围限定活动的店铺负责人： 活动公司协调人：活动前后销售业绩升浮促销产品的销售情况：促销活动整体效果：十二、终端服务规范1 服务的意义和目的满足顾客的需求，通过提供令顾客100%满意的服务增加店铺的销售业绩，培养忠实顾客群，树立公司的品牌形象。 2 服务的基本礼仪员工在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果。形体礼仪包括A、站姿头正，肩平，双目平视，下颌微收，收腹，挺胸。提臀双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45-60度角B、行走双目平视，下颌微收，面带微笑头正，保持上身挺直双肩平稳，双臂前后自然摆动步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长C、站位引领顾客前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位置向顾客介绍货品的时候：站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置注意事项：应避免与顾客面对面的站立。避免站在顾客后边D、手势为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂。四指并拢，大拇指朝下在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成20度左右在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度E、语言语言应声音洪亮，吐字清晰，注意语气和声调一般用语早上好！先生您好！欢迎光临！请随意看一下i. 顾客进店时的招呼用语当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！有什么可以帮到您的？先生，您需要什么？我拿给您看。欢迎光临，请随意挑选。ii. 介绍商品时的招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可以缓步上前，说 先生，您好!觉得这件（他所凝视的商品）设计很特别是吗？我可以拿给您仔细看一下。先生，（他所凝视的商品）是本店的新款，我可以帮您介绍一下。iii. 顾客挑选商品招呼用语当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼先生，有什么事我能帮您吗？需要我帮忙吗？请问需要哪种商品？当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说先生，这是新到的款式，它的优点是iv. 道歉的语言营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。v. 因繁忙服务不周致歉对不起，让您久等了。对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？vi. 因失误需要道歉对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号），请原谅。对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。对不起，这是我的错。对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？对不起，我这就给您换。刚才的误会，请您能谅解。由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。vii. 柜台缺货时的接待语言当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。viii. 可以肯定答复的这种货过两天才有，请您到时来看看。真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，实在对不起。ix. 可用缺货登记处理的这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议店长进货，留下联系地址好吗？x. 退换商品时的用语好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我帮您换一下。请原谅，按规定这是不能退换的。这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？xi. 快闭店时的接待语言不必着急，您还有足够的时间，请好好挑选。感谢您今天的光临，欢迎明天再来。再见（明天见）。xii. 道别语言营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。这是您的东西，请拿好，慢走！请慢走，欢迎您常来（再来）。请拿好您的东西，再见！您还要想买（商品），请往那边走。不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。您买的东西较多，我帮您送去吧。不用谢，这是我们应该做的。我们的工作还做得很不够，请多提意见。谢谢您对我们鼓励。欢迎您再次光临。多谢您的惠顾，慢走。多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。再见，欢迎您下次再来。十三、员工工作流程及素质营业前准备：营业步骤操作规范应对要领到岗登记指纹打卡换工作服，佩带工作牌检查仪容仪表员工上岗前应化好淡妆组织店员打扫卫生整理货品货架注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘个人用品均不得放于营业厅堂内，擦布，帐本不得放于柜面上早会 店长检查自己及店员仪容仪表 通报前一天营业情况，分析原因，寻找差错，布置任务 确认需要传达的事宜 布置当天工作任务准备营业激励员工士气慎用批评营业基本规范：营业步骤操作规范应对要领准备营业用标准普通话和礼貌用语接待顾客 迎接顾客 留意顾客 接待顾客 展示产品 介绍产品 核实开票 交付货款 核对单据 包装商品 其他配套产品介绍 送客致谢 目光友善亲切，点关微笑，保持适当距离，手自然放于身后；打招呼：你好，欢迎光临；保持距离，随时准备服务为其服务。 目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助。 当顾客指明要看某商品时应迅速准备找出商品，双手递交。 顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能感兴趣的商品。 当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，双手递交。 当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。 顾客分类：随意闲逛行：品牌信任行，比较购买行。 导购应该从顾客的表情，举止中分辨出其类型，准备有针对的服务。 留意顾客信息但不可上下打量顾客，不可讨厌的跟着顾客转，尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，需要时能随时得到服务。 重视理解顾客的第一句话；对顾客要做到“接一问二招呼三”平等待客，不得以貌取人；每位顾客均由一人接待，不得中途由其他人代替；对顾客的挑剔应不厌其烦；为顾客推荐商品不应超过两件。 运用自己的知识，经验几专业引导顾客，用快乐的心情感染现场给客户轻松快乐的购物环境。员工守则：员工个人资料：员工的个人资料一式两份，由公司人力资源部和店铺各执一份。员工保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问题由员工自行负责。资料发生变动的时候应主动，及时的告之店长。上、下班：员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。如有任何调班、调休者必须先征得店长的同意，否则将视为旷工。员工仪容仪表：头发：梳理干净整齐，发型时尚但不怪异。额前的头发不易过长，以免影响视线。长发可以用发夹加以固定。着妆：员工在工作时间应着淡妆及符合公司要求的适宜彩妆，以符合品牌的文化内涵，但不要浓妆艳抹。彩妆的颜色应与品牌的表现色系或流行色系相接近。饰物：员工在工作时间手部的饰物可以佩带手表和戒指，且戒指的数量应控制在两枚以内，由于工作时会涉及很多的手部动作，所以不提倡佩带手环。耳部的饰物可以佩带精巧的耳钉，不可佩带外形夸张和悬挂式的耳环。指甲：不可以留长指甲和涂色彩艳丽的指甲油，以避免引起顾客的反感。服装：员工应统一穿着公司的制服，并保持制服的干净整洁。员工工牌：员工工作时间必须在指定的位置佩带公司的统一工牌，不得遗失，否则及时申领。人际关系：与上级的关系：服从上级领导的管理和支持领导的工作，对分歧问题应采取合理的方式沟通，与同事的关系：和同事和睦相处，互相帮助，互相学习。与顾客的关系：服务顾客热情，耐心，以顾客的需要为出发点。提供顾客满意的服务。严禁在任何场合与情况下与上级，同事特别是顾客之间发生争执。爱护公司财物：员工要爱护公司的财务及设备，不能无故擅自携带任何属于公司的物品外出，无故损坏、遗失的要赔偿。员工私人拜访及电话：除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧急情况外员工不得利用公司的电话做私人的用途。禁止在工作场合吸烟，禁止未经允许私自离开工作岗位，公司信息：员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相关信息，否则公司将保留追究法律责任的权利。十四、销售分析1、 每天总结销售数量，对当天销售的货品进行排名，列出畅销货品前十大及滞销货品后5名，并对畅销货品每一款式进行分析，与昨天上周进行对比，寻找销售差距原因。2、 周一做上周销售总结报表、库存分析表、货品分款、分类销售分析报表，同期对比各款销售数量，找出营业额升跌原因；分析单款销售占比，分析原因；新货上市要留意顾客反映、营业员意见、货品质量顾客建议等，并及时上报公司。3、 进行每月的店铺经营管理分析，邀请部门主管或有关人员参加，依据进销存报表数据反映的问题提出进货、退货、降价或促销等合理化建议，进而合理控制库存。4、 店长要随时留意其他竞品的动向，及时上报公司，作出合理的建议，便于公司的调整。十五、顾客投诉1顾客投诉的意义顾客投诉既是店铺经营不良的直接反映，同时又是改善店铺销售服务十分重要的信息来源。事实上并非所有的顾客有了抱怨都会选择到店铺来投诉，而是以“拒绝再次光临”的方式来表达，所以如果顾客是以投诉来表达其不满的话，至少可以给店铺有说明和改进的机会。2顾客投诉的种类货品，服务，安全三个方面对货品的投诉货品质量差，产品质量参差不齐，瑕疵过多，都会令顾客对品牌的品质产生怀疑，进而削弱顾客的购买欲望标识不符，展示货品的实际价格与标签显示的价格不相符，特别是当实际价格高于标示的价格时，最容易令顾客产生被欺骗的感觉。货品缺货，销售过程中，没有及时发现并给顾客其他建议和选择，等到最后交款时才发现顾客所需的产品已经没有货，令顾客损失时间和精力，造成顾客不满。退换货的流程：热情接待，主动询问顾客购买的产品有什么问题，并请顾客出示购物凭证若产品存在质量问题时，按“三包”规定或公司有关规定妥善解决若产品不存在质量问题，不影响再次销售可以更换其他产品，但需要经过店铺当班负责人核实如与顾客意见产生分歧，应马上请负责人解决，不得拖延令顾客反感无论处理结果如何都应为给顾客带来的不便而向顾客致谦。即使责任在顾客一方。对服务的投诉服务人员态度不佳，工作期间，不理会顾客的询问，或对顾客的询问表现为不耐烦，敷衍，出言不逊等款台作业不佳，收银员结算错误，多收钱款，少找钱。结算速度慢，造成顾客等候时间过久n 要有效倾听顾客的各种抱怨为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： 让顾客先发泄情绪 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪 在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。 倾听事情发生的细节，确认问题所在 倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。 不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。n 表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于专卖店，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从专卖店的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，专卖店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进，一般说来，顾客之所以愿意对专卖店提出抱怨，表示他关心这家专卖店，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。n 提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性:通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于专卖店有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于专卖店的预期计划。 有时候顾客抱怨的责任不一定属于专卖店，可能是顾客本人所造成。 按照专卖店既定的办法处理:专卖店一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可立即解决。 处理者权限范围的确定:有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些就必须报告店里的管理人员，这些都视专卖店如何规定各层次的处理权限范围而定。 提出让顾客同意的解决方案:处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。 执行解决方案:当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。消除顾客不满n 解决顾客不满事件的速度至关重要 为快速解决顾客不满的事件，店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。 许多店家对于赔款的控制极为严格。当然，如果赔款额过高店主应该加以解决。但在通常情况下，营业员应当受到管理者的支持，并有独立处理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决，那么势必会拖延问题解决时间，更会影响顾客情绪。n 处理顾客不满的态度与速度同样重要 营业员的态度将影响营业活动。 如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求认为是一次解决问题的机会，那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的。 店主的态度是至关重要的 作为店主应主动地“奔向问题”，并教导所有营业员都那样做。 当顾客的不满得以妥善解决后，店主应向顾客发一封信，再次向其致歉，并对顾客提出的不满，使本店得以改进表示感谢。n 对安全的投诉由于店铺管理不当造成的顾客受到意外伤害。例：因临时卫生清洁而未设立明显警示标志而造成顾客滑倒或者因工程物料个别的粗糙，造成顾客受伤的。十六、终端紧急事件处理流程1火险 火势在控制范围内时使用店内的灭火器材进行灭火，并及时通知店主 若无法控制火势，第一时间拨打119火警电话 镇定的组织疏散店内顾客至安全地带 在确保安全的前提下将可以挽救的店中财物转移至安全地带 在消防人员没有到达之前维护好现场的秩序，防止个别人趁乱破坏店中财物2抢劫 不做任意的惊叫和无谓的抵抗，以确保顾客和自身的安全 不必试图说服抢匪 在不影响人身安全的前提下，尽可能的拖延时间 在抢匪实施犯罪的过程中应尽力记住抢匪的外貌和特征 抢匪离开后应立即报案，并尽快的通知店主 小心的保管好现场的完整性，不要破坏抢匪接触过的物品和设施3盗窃A、 非工作时间发生的盗窃 现店铺被盗，第一时间联络店主，同时拨打110报警电话 不要破坏案发现场，保持现场原样，等待处理人员的到来B、 工作时间发生盗窃 首先务必确定所关注的对象正在实施或已经实施了盗窃行为，如果在摸棱两可的情况下不要轻易采取行动 首先使用暗示性的告戒：可以用含有提示性语言的问句来告戒有盗窃行为的顾客例如：先生，不好意思我相信您还有一件货品忘记交款了吧？先生，不好意思，本店的产品是不允许带出店外的先生，如果您不方便的话可以把您放在包里的货品先寄放在我们的收银台，这样可以方便你选购其他的产品 若对方拒不承认，如果有确凿的证据可以确认对方的盗窃行为，在交涉无法进行的情况下致电110请警方来处理 防盗注意事项盗窃者一般分为惯盗与一般盗窃惯盗通常是多人协同盗窃，日常销售时注意形迹可疑的人，盗窃者通常会左顾右盼，目光不是留意产品而是其他购物的顾客，盗窃者一般会经常的光临店铺但很少购买的产品一般盗窃者多是普通的顾客，因为私欲的驱使而产生盗窃行为，因为他们的恐惧心理较强，在对待此类顾客的时候，可以制造理由将其带到远离其他顾客的地方进行交涉，对方比较容易妥协并承认盗窃行为 防止偷窃首先要以预防为要点 与其“发现”不如努力“防止”若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是本店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为本店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。 易发生顺手牵羊的情形综合来说是“销售员视线无法到达之处”，具体来说有a.成为死角的场所b.易混杂的场所c.照明较暗的场所d.通路狭小的场所e.商品陈列杂乱的场所等。因此，减少上述条件的场所才是防治之道。 偷窃客的类型偷窃的顾客有如下的倾向a.眼神异常飘动b.携带不自然的大提袋c.多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内徘徊d.将大行李置于商品上方e.对商品不感兴却在店内走动徘徊等情况要特别注意。 5项偷窃的手段 藏入帽子、伞、手提代等携带物中 带着商品走动，找机会隐藏 “”多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窃 带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃 藏入衣服内 易发生偷窃的5处场所 成为死角看不见的场所 易混杂的场所 照明较暗的场所 通路狭小的场所 商品陈列杂乱的场所 偷窃的5种类型 眼神异常飘动 携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装 多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥 将大提袋放在商品上，行动不自然 对商品不感兴趣却在店内走动徘徊注意上述的场所、顾客、手段、念头，就能防止偷窥 发现偷窃事件的处理方法慎重、冷静的处理，不要发生错误l 何种情况才能