构建企业危机管理体系的建立初探

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页 共11页构建企业危机管理体系的建立初探【摘要】21世纪以来，企业处在一个全球经济大调整的信息时代，处在一个变化纷繁复杂的竞争环境之中，竞争压力与日俱增，同时还可能产生各种突如其来的危机，忽视危机或危机管理不当，就会给企业带来不可估量的损失，甚至使企业灭亡。因此在危机发生之前，企业必须先做好预防和准备工作，尽量减少危机发生的可能性，而当危机发生时，可以采取有效的措施来控制和解决危机，控制整个局势，以保证企业的长期稳定发展。据此，本文从危机管理的必要性出发，分析了企业危机的成因，并在此基础上提出了如何构建有效的企业危机管理体系。【关键词】企业危机；企业危机管理体系 Abstract since twenty-first Century, enterprises are in a global economic era of information, in a changeable complicated competition environment, the pressure of competition grow with each passing day, may also produce various come unexpectedly crisis crisis management crisis, neglect or improper, will bring immeasurable losses, and even make the enterprise. Therefore, prior to the crisis, enterprises must first complete the prevention and preparedness, to minimize the possibility of a crisis, but when the crisis occurs, you can take effective measures to control and solve the crisis, control the whole situation, in order to ensure the long-term stable development of enterprises. Accordingly, the article from the necessity of crisis management sets out, analysed the cause of enterprise crisis, and on this basis, put forward how to establish the effective enterprise crisis management system. Key words : enterprise crisis; crisis management system目 录1.引言22.危机管理是企业必须正视的课题23.企业危机的诱因分析34.构建有效的企业危机管理体系34.1 危机预防34.1.1 树立强烈的危机意识34.1.2 成立危机管理小组44.1.3 建立危机预警系统44.1.4 精心制定处理计划54.2 危机处理54.2.1 危机处理的方法54.2.2 危机处理的一般程序84.3 危机善后84.3.1 危机过后企业形象的恢复84.3.2 危机档案的建立8结语8参考文献91.引言古人云：“天有不测风云，人有旦夕祸福”，一语道出了危机存在的可能性与可变性。一个企业的生命就像人的生命一样，在日趋激烈的竞争中显得越来越脆弱，随时都可能受到外界的威胁。我国曾经红极一时的企业，如三株、巨人、爱多、秦池等，都因没有处理好危机、渡过危机期而走向衰落的。甚至一些国际知名的大企业对危机事件的处理也有很多不妥之处，如比利时和法国的可口可乐中毒事件、埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件等在开始时都没有得到很好解决，综观企业的发展，这种因危机导致企业死亡的现象屡见不鲜。因此，企业危机管理的问题不仅要引起企业的重视，更重要的是如何把危机管理作为一种预防手段，能从容应付企业突发性危机事件，将其化险为夷，并将其损害降至最低点。本文正是基于这种思想，对如何重视和加强企业危机管理问题进行研究探讨。2.危机管理是企业必须正视的课题危机，是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事件，它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，使企业陷入困境乃至破产。在市场经济条件下，处于动态环境中的企业，危机是不可避免的，任何企业都蕴藏着爆发危机的可能性。无论是享誉世界、规模庞大的跨国公司，还是那些默默无闻、为数众多的中小企业，都会面临危机的困扰，都可能会遭受危机的侵袭。现实中遭受危机侵害的企业可以说是数不胜数。尽管危机发生的原因千差万别，但危机对企业所产生的巨大杀伤力的确令人瞠目结舌，这不能不引起企业家们的深思和重视。危机管理理论是20世纪90年代传入我国，但国内还缺乏对该理论的研究和重视，许多企业危机管理意识淡薄：“成功时得意忘形，危机发生时手足无措”是其写照，飞龙的沉沦、亚细亚的没落、三株的枯萎、南德的瘫痪莫不是如此。国内企业的经营环境不断发生变化，企业家们的经营风险也不断增加，因而加强企业危机管理，提高企业家危机管理的意识和水平，对我国每个企业都是一个迫在眉睫的问题。3.企业危机的诱因分析危机管理理论认为，导致企业危机管理问题的原因是错综复杂的，但总的来说，主要来自两方面：一是外因，从外因（企业外部）的角度来看，主要有：政治和法律因素、经济技术因素、社会文化因素、自然因素等。显然，企业要生存发展，必然要适应外部环境的变化。二是内因，从内因（企业内部）的角度来看，其原因主要是组织管理因素（如产品设计，工艺流程，质量状况，设备状况等）。企业作为一个有组织的生命体，在管理有效的情况下，本身就具有反馈和应变机能。出色的企业管理可以预测和监控危机的产生和发展，使濒临绝境的企业起死回生，而无能的管理只会对危机束手无策，必然会将前途无量的企业断送掉。真正的危机往往是企业内部经营管理的危机，比如管理思想落后、管理体制不健全、决策失误、扩张过度引起的资产结构比例失调；技术工艺落后、产品品种、质量不适应市场需求；存货过多，资金运转失灵等，都会造成企业生产经营状况举步维艰甚至破产。4.构建有效的企业危机管理体系4.1 危机预防危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机，危机的预防措施主要有以下几点：4.1.1 树立强烈的危机意识危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形式不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，能够居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的竞争，充满危机感，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断改革和创新，从追求卓越到追求完美。海尔公司总裁张瑞敏曾经当着海尔集团全体员工的面，将76台带有质量问题的冰箱当众砸毁，提出了“有缺陷的产品就是不合格产品” 的口号。 “海尔砸冰箱”事件，砸出了海尔员工的危机感和责任感，砸出了一套独特的海尔式产品质量和服务管理理念，“真诚到永远”，既保护了广大用户利益，也使企业得到了长足的发展，使海尔集团从一个小企业青岛日用电器厂成长为今天的跨国集团公司。张瑞敏在谈到海尔的发展时感叹地说，这些年来他的总体感觉可以用一个字来概括“惧”，他对“惧”的诠释是如临深渊，如履薄冰，战战兢兢，他认为市场竞争太残酷了，只有居安思危的人才能在竞争中获胜。4.1.2 成立危机管理小组危机管理小组是一个智囊团，其成员应尽可能选择熟知企业和本行业内外部环境、有较高层管理者和专业人员参加，他们应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊和亲和力等素质，以便于通览全局、迅速做出决策。危机管理小组能针对特殊个案做出评估，从危机发生前之预防及准备工作的规划、危机爆发时的紧急处理以及危机解决后的重建与再学习，皆为危机管理小组的主导工作。危机管理小组的领导人不一定非公司总裁担任，但必须在公司内具有影响力，能够有效控制、推动小组工作的运行。4.1.3 建立危机预警系统一是建立高度灵敏、准确的危机信息系统。 该系统要根据企业发展的规律和结构特点，对企业外部环境信息进行收集、整理和分析，重点搜集能灵敏、准确地反映企业生产、经营、市场、开发等发展变化的生产经营信息，并对这些信息进行分析和处理，根据分析结果找出企业经营过程中出现的各种问题和可能引起危机的先兆，如经营不善、观念滞后、产品失败、战略决策失误、财务危机等，准确、及时地预测到企业可能发生危机的征兆，进而采取有效的措施规避和控制危机，促使企业健康、持续地发展。二是危机预测。企业要及时识别、评价企业中的薄弱环节以及外界环境中的不确定性因素，观察、捕捉企业出现危机前的征兆性信号。构建企业危机预测系统，预测企业危机的演变、发展和趋势，为管理者进行危机控制和管理提供科学决策的依据。该系统的运行一般从以下几方面入手：首先，对企业经营各方面的风险、威胁和危险进行识别和分析，如产品质量和自然环境、健康和人身安全、财务、营销、自然灾害、经营欺诈、人员及计算机故障等。其次，通过对企业所在的外部环境的分析研究，掌握客观环境的发展趋势和动态，了解与危机事件发生有关的微观动向，敏锐地察觉环境的各种变化，保证当环境出现不利因素时，能及时有效地采取措施，趋利避害。再次，对每一种风险进行分类，并决定如何管理各类风险，从而准确地预测企业所面临的各种风险和机遇。第四，最后对已经确认的每一种风险、威胁和危险的大小及发生概率进行评价， 建立各类风险的优先次序，并拟定危机管理应变计划。三是开展职工危机教育和培训。对管理人员和职工进行危机教育和培训，使每一位员工都具备强烈的忧患意识。通过培训使员工明白危机管理的重要性和必要性，提高员工对危机事件发生的警惕性，并通过培训提高员工的生产和服务技能，保证企业的产品和服务的质量，减少企业自身错失的机会。四是严格管理，加强沟通。企业要预防危机的发生，要做好以下几点：第一，加强企业内部管理，使企业内各部门和人员责任清楚、权力明确，确保不会互相推诿或争相处理；第二，加强企业内部沟通，培养员工的协作和奉献精神，确保内部信息系统畅通无阻。即企业内任何信息均可通过适当的程序传递到合适的管理层，同时要确保组织内信息的及时反馈和回应。第三，加强企业与外部的沟通和交流。4.1.4 精心制定处理计划企业必须根据危机发生的可能性，事先制定出防范和处理危机的计划。一个具有较强实用性的计划，一般包括三部分内容：主导计划或原则；针对具体情况的计划；不同管理层次的部门行动计划。4.2 危机处理4.2.1 危机处理的方法一般来说，危机事件具有突发性、严重性、不确定性、阶段性、扩散性等特点，而且影响面大，若处理不当，则会给企业带来重大损失，甚至灭顶之灾。因此，当企业危机发生后，采取怎样的措施来控制危机的扩散，并将其危害控制在最小范围，同时将危机转化为转机，是企业危机处理的重中之重。第一，确定危机处理的宗旨和原则。当危机发生后，企业应首先明确危机处理的宗旨和原则，这是企业处理危机的准绳。危机处理的宗旨：保持镇定，辨明情况；最大限度地平衡组织与公众的利益；真实报道，争取主动；积极善后，稳定各方；控制局势，平息风波；挽回形象，重塑组织形象。危机处理原则：一是主动、快捷。企业危机爆发后，不管何种危机，也不管危机责任在何方，企业都要对危机做出快速反应，主动尽主人之谊，承担责任，有效地控制局势，妥善处理危机。二是真实，诚信。事故发生后，要尽快与公众沟通，有诚意地站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为企业的失误辩解的言辞；主动与新闻媒介联系，说明事实真相，以防捕风捉影的不实报道。三是全员、统一。在危机的处理过程中，员工不应该是旁观者，而应该是参与者。提高危机处理的透明度，让员工了解危机处理的方法和过程，参与危机管理，不仅能减轻企业的震荡，而且能够发挥他们的宣传作用，减轻企业的内外压力；企业在整个处理过程中，要指挥统一，步调一致，才不会使局势恶化而造成失控的混乱局面。四是超前、创新。企业要做好准备，以应付可能发生的突发事件，并制定相应的危机期的管理计划，以免措手不及。世界上没有完全相同的两次危机事件，不存在任何一套危机都适用的处理方法，因此，危机处理既要借鉴成功经验，又要吸取失败教训，更要根据实际情况，借助新的技术手段，敢于创新，采用新的方法进行处理。第二，以最快的速度启动危机处理计划。危机一旦发生，危机管理小组的各成员都应当迅速各司其职，尽快收集一切与危机有关的信息。在确认危机类型后，就要果断行动，启动危机处理计划，力求在危机损害扩大之前控制住危机。合理的危机处理方案要达到以下四个目标：一要阻止或减少人、财物的继续损害。二要阻止或延缓危机的蔓延。三要阻止或延缓危机的连锁反应。四要减少或避免人员的伤亡。危机发生后的第一个24小时对危机的控制和处理非常关键，控制得越快越早，对企业的的影响越小，损失也越少。如果初期反应滞后，将会造成企业危机的蔓延和扩大。第三，选择适当的危机处理策略。对于不同的危机，可以有各种各样的处理方法，但都必须坚持处理危机的基本原则：一是查找关键。要迅速找出主要危机和关键因素，有的放矢，关键环节得到控制，其他问题自然迎刃而解。二是果断行动。危机爆发后，会迅速扩张。处理危机应该采取果断措施，力求在危机损害扩大前控制其发展势头。三是坚持不懈。有些危机处理措施往往不一定能在短时间内奏效，恒久不已的坚持就能换来局势的转换。四是高瞻远瞩。造成危机的原因往往错综复杂，解决之道也多种多样，高明的企业领导人往往能够高瞻远瞩，透过黑暗看到光明，透过危机看到希望，促使危机向好的方面转化。由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应根据危机处理计划，针对具体情况，随时修正和充实危机处理对策，采取诚实、坦率、负责的态度，得当的处理方法，就有可能将危机转化为生机。第四，开辟高效的信息传播渠道。危机管理信息的传递，一定要有高效的传播渠道作保障，在企业中要“绿色通道”，一旦发生紧急情况，能使各部门、各员工都有途径迅速上报给有关决策者。当然，企业首先要对报告的重要性事项做出规定，使其明确危机的重要程度。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉公众，避免各种无端猜疑。企业应设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和有关公众的访问。并要慎重选择能够准确回答有关企业危机各方面情况的发言人，统一信息传播口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中应使用清晰、不产生歧义的语言，以免出现猜忌和流言。第五，与媒体保持密切的联系、沟通。企业面临危机时，要迅速启动危机沟通计划，明确传播所需要的媒介，明确媒介传播的对象，掌握宣传报道的主动权，通过各种形式向公众告知危机发生的具体情况、公司目前和未来的应对措施等内容，随时准备接受媒体和有关公众的访问，以低姿态和亲和力的态度来表达歉意，表明立场，如果遇到一时弄不清楚的问题，应主动表示将尽快提供答案，并言出必行。要抢占信息源，避免错误信息的发布，同时及时更正媒体传播中与事实不符的信息。另外，企业平时应注意积累沟通资源，与公众和媒体建立良好关系，要在平时资助一些公益活动，积极构建公益形象，在客户和社会大众以及政府中树立正面的形象，以便企业发生危机时取得公众同情和支持，占据有利地位。第六，充分发挥公正及权威性机构对解决危机的作用。处理危机时，可邀请权威机构（如政府主管部门、质检部门、公关公司等）和新闻媒体参与调查和处理企业危机，往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。4.2.2 危机处理的一般程序危机事件内容尽管各不相同，处理的具体方法也因事而别，但处理的过程基本相同，一般过程如下：建立临时专门机构对事件进行调查分析原因制定方案协同实施方案总结评估改进工作。4.3 危机善后4.3.1 危机过后企业形象的恢复企业在危机后的主要任务：一是迅速恢复正常运转。二是修正企业的发展计划。为使企业尽快走上良性发展的道路，应做好以下两方面的工作。首先，及时沟通。组织进行危机恢复时，要善于利用媒体，及时通过他们对外发布最新消息，让公众了解企业为社会所做的各种事情。如果埃克森公司在发生原油泄漏事件后，及时与当地政府和居民进行沟通，然后积极配合新闻界做好解释工作，就可以重新得到公众对企业的谅解，但埃克森公司不负责任的态度使自己陷入了更深的危机之中。其次，重塑形象。危机发生后，企业在与外界加强沟通的同时，要采取一系列对社会负责的行为，增强社会对企业的信任，消除危机对企业带来的一切不利影响和负面效应，在尽可能短的时间里使企业的生产、经营及管理步入正轨。4.3.2 危机档案的建立一是总结自己企业曾经发生过的危机及处理的经验教训，并整理归档。危机所造成的巨大损失会给企业带来沉痛的教训，所以企业对危机进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般包括调查、评价和整改三个步骤。二是将其他企业或同行曾经发生过的危机处理的经验教训，研究学习并整理归档，分析其成败原因，积极总结相关经验，吸取各方面的教训，取人之长，补己之短，提高企业抗危机能力。须注意的问题需要指出的是，企业在制度上管理危机不仅仅是指企业建立有形的危机管理机构，关键是要将企业的“硬件”和企业文化、管理者的思想和员工行为方式这些“软件”进行有效整合，在企业内部各个科层建立起在整体上能够有效配合的危机防范和控制体系，只有这样，才能真正达到加强危机管理的目的。结语综上所述，企业加强对危机的研究和运用是十分必要的。只有企业掌握并灵活运用危机管理这个有力武器，加强对其所面临的社会环境的监测和研究，不断完善企业内部的组织机构和对外适应能力，才能应付随时出现的“不测风云”，维护组织的良好形象。危机对企业是一种负面影响，但也可以当作一个警讯，它提醒企业负责人应该改进的地方。危机是危险，更是转机，只要适当的处理危机，机会就会自然而来，所以当危机来临时，千万不可怨天尤人，而应认真面对问题，找出合适的解决方案，才能化被动为主动，变危机为转机，从而保证企业的生存和发展。参考文献：1 雷明,赵定涛. 动态环境下企业竞争优势的可持续性分析研究J. 科学学研究. 2007(02) 2 黎敏. 现代企业危机管理模式分析J. 江汉大学学报. 2005(04)3 赵定涛,李蓓. 企业危机动态管理模式J. 管理科学. 2005(03) 4 刘茜. 危机管理团队(CMT)与危机沟通:一个“释经阶层”的视角J. 中国软科学. 2005(01)5 朱磊,朱峰. 企业危机管理预警系统的构建J. 中国软科学. 2004(11) 6 梁嘉骅,李常洪,宫丽华. 现代企业危机的本质J. 中国软科学. 2004(09)7 Granville King. 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