乡镇便民服务中心员工手册

喜欢就下载吧武胜县乡镇便民效劳中心员工手册二一年五月目 录第一章 行为标准第一节 工作人员守那么第二节 工作人员效劳标准第三节 工作人员效劳礼仪标准第二章 工作准那么第一节 首问负责制、限时办结制、责任追究制第二节 “一次性告知制度 第三节 全程代理效劳制度 第四节 信访接待制度、投诉制度 第三章 办件规那么 第一节 效劳工程管理方法 第二节 “五制办理制度 第三节 “五件管理制度 第四章 岗位职责第一节 窗口工作人员岗位职责 31第二节 乡镇便民效劳中心领导职责 33第三节 乡镇领导带班值班职责 34第一章 行为标准第一节 窗口工作人员守那么效劳宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，标准严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，效劳民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。第二节 工作人员效劳标准一、效劳语言1、工作时，提倡讲普通话。2、接待效劳对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务等，办理完毕要说“再见。 铃响三声以内要接听，首先讲“您好，便民效劳中心，请讲。效劳中注意使用“您好、“请、“对不起、“谢谢、“再见十字文明用语。3、遇到本人无法答复的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或把效劳对象引导到应去的窗口。4、当效劳对象提出意见或建议时要讲：“对不起，如果我工作中有失误，请您指正、“欢送您多提珍贵意见、“谢谢您的监督和帮助。5、当受到效劳对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的。6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候、“请填写、“请交费、“我马上给您办手续、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅、“请到窗口办理下一步的手续等文明话语。7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去、“我还没上班，等会再说、“我要下班了，你快点、“我刚刚已经说过，你怎么还问、“你的记性真差、“我就是这样的，你能把我怎么样、“你去投诉好了、“不知道等。二、效劳态度1、接待效劳对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2、效劳对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视效劳对象。3、对待效劳对象，必须做到“五个一样，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声，即：来有迎声、问有答声、走有送声。4、要实行“热心、诚心、耐心效劳，在任何情况下严禁对效劳对象闹情绪、耍态度。当效劳对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有那么改之，无那么加勉。效劳对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩白争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。三、效劳仪表1、工作时间着装整齐，佩证上岗。2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的怪异发型。4、女工作人员化装要大方适度，饰品要适量庄重。5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。四、效劳质量1、对效劳对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知效劳对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难。五、工作纪律、便民效劳中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。2、严格执行有关法律法规，依法办事， 3、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。4、坚持原那么，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。第三节 工作人员效劳礼仪标准一、引领客人一引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯时，要先放慢脚步或停下，出示引领手势说：“请这边走；二走到有阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请小心；二、递接物品使用双手递接物品，并考虑接物人的方便。三、手势礼仪手势要求标准适度，在给客人指引方向、介绍时，手指自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标。四、谈话礼节一与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作；二交谈时与客人保持75cm距离为宜；三正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳；四谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；五正确的称呼是礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、等称呼用语，如不知客人姓氏时，可用“这位先生、“这位女士，不可用“你、“他、“她等人称代词称呼客人；六应答客人，不可简单地答复“不知道、“没有、“不行。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。五、 礼节一 铃响三声内接起；二拿起话机首先问候“您好，随即报出便民效劳中心名称、岗位名；三认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？ ；四 机旁要备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来；五通话完毕时，务必等对方挂断 后，自己再放下话筒。第二章 工作准那么第一节 首问负责制一、单位和个人到乡镇便民效劳中心来办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去等推诿性语言。三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，假设来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；假设手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事项仍需进行督办，直到事情办理结束。六、违反本制度，依照?责任追究制度?的规定，追究有关直接责任人的责任。 限 时 办 结 制一、限时办结制是指乡镇便民效劳中心及窗口工作人员对效劳对象申请办理的事项，根据不同的要求在承诺的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。二、效劳对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办。三、效劳对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限规定，出具?受理通知书?，并在承诺的时限内办结。四、效劳对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原那么承诺办理时限。五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时做出解释，按规定出具?不予办理通知书?。 责 任 追 究 制一、乡镇便民效劳中心及窗口工作人员由于主观成心或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处分相适应、惩戒和教育相结合的原那么。三、乡镇便民效劳中心及窗口工作人员有以下行为的应当承当过错责任：1、不贯彻党和国家方针以及乡镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误；2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果；3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现过失；4、因个人表现不佳，给乡镇便民效劳中心工作形象造成严重损害；5、泄露党和国家秘密。四、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：1、主动成认并积极进行纠正的；2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。五、有以下情行之一的，从重追究过错人的过错责任：1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；3、一年内发生两次以上含两次过错责任的；4、其他应从重追究责任的行为。六、过错责任追究的形式包括以下几种：1、通报批评；2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党观察、开除党籍的党纪处分；6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。七、过错责任的追究由乡镇便民效劳中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由乡镇便民效劳中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。第二节 “一次性告知制度一、对前来乡镇便民效劳中心窗口申报工程或进行政策咨询的效劳对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在材料补正通知单中一次性告知效劳对象所需补充的有关材料。三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知效劳对象。四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知效劳对象退回的原因。五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按乡镇便民效劳中心?责任追究制度?处理。第三节 全程代理效劳制度一、对需要县级以上政务效劳中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡镇便民效劳中心统一受理，全程代理办理。二、全程代理效劳的根本程序为：一申请人填写?代理效劳委托书?，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；二受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级政务效劳中心或部门联系，在规定时限内代理办结。三、对不便到乡镇便民效劳中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核效劳对象提供的办件材料，并提供代理办理效劳。四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向效劳对象明确告知预约时间，在预约时间到便民效劳中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托效劳窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。五、乡镇便民效劳中心在行政村设立便民效劳代办站，代办站工作人员由村支书或村会计等担任，负责将群众要求代办的事项报送乡镇便民效劳中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。六、所有的代理效劳事项都要填写效劳意见反应表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。 第四节 信访接待制度一、乡镇便民效劳中心每一位工作人员都要强化效劳意识，牢固树立为人民群众效劳、为经济建设效劳的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。二、文明接待来访人，具体做到“三声、“四心、“五不、“三随时。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、答复耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。三、来信来访一般接待工作程序：1、登记：认真做好来信、来访、举报 和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。2、答复：1来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。2来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。办理：1由本中心直接答复办理；2根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理的原那么，转交给有关单位或部门办理。四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜原那么迅速处理并责成问题发生地限期解决。七、严格执行?信访条例?有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。八、实行领导信访接待制度。投 诉 制 度一、便民效劳中心管理办公室负责受理效劳对象反映窗口单位及其工作人员违规违纪行为、效劳态度、效劳质量等方面问题的投诉。二、投诉可采用口头、 或书面形式，涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。四、便民效劳中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人做出处理，并将处理意见及时反应给投诉人。五、进驻中心窗口单位应积极配合便民效劳中心的工作，对便民效劳中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告便民效劳中心，并同时反应给投诉人。六、便民效劳中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。比照拟复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向便民效劳中心领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。 第三章 办件规那么第一节 效劳工程管理方法一、本方法所称效劳工程，是指经审查公示后乡镇行政审批、审批上报、证照核发等行政行为。二、便民效劳中心负责进驻的效劳工程的协调与管理。三、进入便民效劳中心的效劳工程依据“合法、合理、便民、配套的原那么确定。1、效劳对象的申报材料应包括工程办理过程中法定的必不可少的材料和依据。2、承诺时限应不超过法定期限。可根据工程办理实际情况进行合理缩减。3、收费的工程须提供合法、有效的收费文件和收费许可证。四、效劳工程实行动态管理。各进驻窗口单位依法设立、取消或部门间调整、变更效劳工程，应及时向县政务效劳中心申报、备案。调整的效劳工程，经政务效劳中心初审后，方可组织实施。五、效劳工程调整、变更后，相关窗口单位应及时制定相应的内部运作程序和制度，同时授予窗口及工作人员相应的办理权限。六、效劳工程实行“法定依据、效劳内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、办理结果七公开。七、效劳工程的办理1、效劳工程的受理、初审、缴费、核发证照、批准文件、转报等环节，应在便民效劳中心办理。2、已进入中心办理的效劳工程，原单位一律不再受理。3、依法调整工程收费及变动相关手续，应报中心备案。八、凡违反本方法，经查实后，按照有关规定追究其责任。第二节 “五制办理制度一、一般事项的直接办理制一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。一般事项采取直接办理制，其根本程序为：1、效劳对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。2、效劳对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在效劳对象补齐材料后当场办结。二、特殊事项的承诺办理制特殊事项是指需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘的申请事项。特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必须在承诺时限内办结。其根本程序为：1、效劳对象向便民效劳中心有关窗口提出申请。2、便民效劳中心有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。申报材料齐全，收件人应出具?受理通知书?，按不同申请事项明确承诺相应的工作时限；效劳对象申报材料不全，但不影响审批的，应出具?补办件通知书?，一次性明确告知效劳对象需补办的事项，工作时限从效劳对象补齐材料之日起计算。3、中心窗口尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交效劳对象。三、重大事项的联合办理制重大事项是指涉及3个及以上窗口或部门审核办理的事项。重大事项实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。一些时间紧迫、特别重要、需要在法定休假日期间办理的审批事项，实行特事特办。1、效劳对象向牵头责任窗口提出申请。2、责任窗口受理重大事项后，必须按“联办件予以办理。3、便民效劳中心根据情况及时召开联审会议，协调各有关单位联合搞好办理。4、有关单位必须根据联办件的内容和联审会议的要求，在承诺时间内办结。四、上报事项的负责办理制上报事项是指需要报上级有关部门审批的申请事项。上报事项采取负责办理制，其根本程序为：1、效劳对象向窗口提出申请；2、窗口工作人员受理申请，确认属上报事项后，应出具?上报件通知书?。3、受理部门为办理责任部门，在法定时限内积极与县政务效劳中心相关窗口或县级主管部门联系，提供全程代理代办效劳，办理结果及时转交效劳对象。五、控制事项的明确答复制控制事项指国家明令禁止，不符合国家省、市、县有关政策，不符合当地总体开展规划的申请事项。控制事项采取明确答复制，其根本程序为：1、效劳对象提出申请。2、窗口工作人员审查申报材料，能够当场认定的控制事项，应当场认定，并将申请事项按“退回件予以处理；如果工程内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按“承诺件的管理方法予以处理，在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议，作出明确答复。 第三节 “五件管理制度一、即办件的管理程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。二、退回件的管理有以下三种情形之一的申请事项，均属退回件。1、效劳对象申报材料缺少主件的；2、效劳对象申报材料齐全，但经窗口初审，工程内容明显不符合国家、省、市、县有关政策规定的；3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向效劳对象出具?退回件通知书?，注明退回原因。三、承诺件的管理申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向效劳对象出具?受理通知书?，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向中心领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。四、联办件的管理联办件的认定：涉及2个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件。联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和便民效劳中心组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具?联办件通知书?，并向便民效劳中心提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。便民效劳中心主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。五、上报件的管理效劳对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向效劳对象承诺上报时限，并尽快与县政务效劳中心相关窗口或县级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。第四章 岗位职责第一节 窗口工作人员岗位职责1、坚持依法办事原那么，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民效劳的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。2、实行窗口集中式办理与进村入户上门效劳相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，效劳重心下沉。3、在坚持“五制办理、“五件管理、“七公开办事等一站式办公、一条龙效劳制度的同时，积极开展全程代理效劳、预约效劳、委托办理、跟踪回访等便民效劳措施，最大限度地方便办事群众。4、便民效劳中心工作人员应当做到一专多能，满足群众全方位效劳需要。5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行标准的操作程序，快捷高效地办理。6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询效劳，更新效劳观念，拓宽效劳内容。8、佩证上岗，礼貌效劳，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所急，信守效劳承诺。9、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。10、公正正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。第二节 乡镇便民效劳中心领导职责一、主任职责：围绕经济建设中心和便民效劳宗旨，制定便民效劳工作思路，确定工作重点；组织制定、落实各项工作制度，确保便民效劳中心正常运转。二、常务副主任副乡镇长或副书记职责：负责便民效劳中心与县政务效劳中心、县级主管部门的工作衔接，对进驻部门便民效劳工作进行组织、协调、监督、考核等。三、执行副主任党委成员、值班领导职责：负责值班当日接待来访群众，接受现场咨询、处理效劳对象对便民效劳窗口及其工作人员的投诉。第三节 乡镇领导带班值班职责一、为加强对乡镇便民效劳中心的管理监督和指导，实行乡镇领导到便民效劳中心带班值班制度。二、乡镇领导到便民效劳中心带班值班的主要职责：了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题。三、乡镇党政正职领导一般每月应安排一天到便民效劳中心值班，分管便民效劳中心工作的副乡镇长或副书记每天都必须安排一定的时间到便民效劳中心带班，其他乡镇领导应根据工作需要，定期轮流到便民效劳中心值班，保证每天有一位乡镇领导在便民效劳中心接待群众来访。四、实行领导带班值班接访公示制度。在便民效劳中心显著位置向群众公示党政领导干部带班值班接待日。五、乡镇领导干部带班值班坚持“分级负责，谁主管、谁负责的原那么，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。六、党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作年度责任目标考核内容。