东北大学22春“市场营销”《客户关系管理》平时作业（一）答案参考8

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她东北大学22春“市场营销”客户关系管理平时作业（一）答案参考一.综合考核(共50题)1.“货物售出，概不负责”，就是()的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C2.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好参考答案：A3.客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。()A.正确B.错误参考答案：A4.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备()，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A、客户购买信息数据库B、客户满意度数据库C、客户档案数据库D、客户价值数据库参考答案：C5.面对现代多变的企业经营管理环境，企业应该以财务指标(经营指标)作为衡量企业绩效的唯一标准。()A、错误B、正确参考答案：A6.电子商务对企业营销管理的影响中表现较为突出的是销售渠道和促销策略的变革。()A、错误B、正确参考答案：B7.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案：B8.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。()A、错误B、正确参考答案：B9.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。()A.正确B.错误参考答案：A10.下列不属于客户描述性数据的是()A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A11.实施了运营型CRM后，企业的销售管理、营销管理和客户服务与支持管理的水平自动就会提升。()A、错误B、正确参考答案：A12.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?()。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户参考答案：D13.工作流是指把相关文档和工作规则人工安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。()A、错误B、正确参考答案：A14.CRM系统中最基本的功能模块是()。A、营销管理模块B、服务管理模块C、销售管理模块D、商业智能模块参考答案：C15.传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。()A.正确B.错误参考答案：B16.数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。()A.正确B.错误参考答案：B17.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：A18.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注()。A、客户价值B、保留客户C、客户的满意度D、竞争对手参考答案：B19.当客户对企业服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时，销售人员应该采用哪一种发法对待客户异议()。A、忽视法B、直接反驳法C、太极法D、补偿法参考答案：B20.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值参考答案：A21.客户开发人员潜在客户的管理主要是从()与重要性两方面入手。A.紧迫性B.预见性C.超前性D.盈利性参考答案：B22.下面哪种应用是关注企业与供应商、合作者和外协厂家的高效集成与协调运作?()A、SCMB、CRMC、ERPD、MIS参考答案：A23.()第一个提出了CRM。A、Gartner GroupB、IBMC、NCRD、波士顿 Hurwitz Group参考答案：A24.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统的详细设计阶段。()A、错误B、正确参考答案：B25.客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值参考答案：C26.客户的忠诚类型不包括()A.激励忠诚B.垄断忠诚C.潜在忠诚D.历史忠诚参考答案：D27.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。()A.正确B.错误参考答案：A28.客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A29.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的()。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户参考答案：D30.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于()。A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置参考答案：C31.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是()A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A32.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非常重要。()A、错误B、正确参考答案：B33.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是()。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买参考答案：D34.客户关系管理对企业的意义重大，下面说法错误的是()。A、网上的客户距离竞争对手只有点以下鼠标那么近B、70%的重复购买是不经意间完成的，而不是因为忠诚C、客户利润率主要来自于老客户的寿命期限D、保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的5倍参考答案：D35.以下关于CLP分析法正确的是()。A、铅质客户具有较高的当前价值B、黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C、对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D、由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C36.舒尔茨教授提出的4R营销理论中，下面哪一个不是其中的要素?()A、关联B、反应C、回报D、定制参考答案：D37.企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。()A.正确B.错误参考答案：A38.以下关于CLP分析法正确的是：()A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C39.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。()A、错误B、正确参考答案：B40.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘参考答案：B41.()是整个供应链集成的基础。A、信息集成B、物流集成C、产品集成D、数据库集成参考答案：A42.CRM系统汇中，()对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A43.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。()A、错误B、正确参考答案：B44.对客户进行分析，关键是分析()。A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户盈利率D、客户的终身价值参考答案：D45.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。()A、错误B、正确参考答案：B46.计算机电话集成技术(CTI)技术最早出现呼叫中心发展的哪个阶段?()A、人工热线电话系统B、交互式自动语音应答系统C、兼有自动语音和人工服务的系统D、网络多媒体客服中心参考答案：C47.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列()A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D48.以下说法正确的是：()A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D49.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。()A、错误B、正确参考答案：B50.一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是()。A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济参考答案：A