联通客户维系挽留服务流程图

附件五. 维系挽留服务流程图1、新入网用户回访CRM系统自动生成每日回访任务坐席服务经理呼出结束任务生成3日内回访完毕他人转让代接、不方便否否是是是否接通通？确定二次回访时间建议用户更名过户是否机主？根据用户拨打 记录情况确定二次拨打时间1.告知用户的品牌归属2.核实客户基础资料3.核对客户现用套餐4.建议用户修改密码5.业务推荐6.对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查）2、话费余额预警通知流程图由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知结束短信通知失败生成预警任务 坐席服务经理进行回访提醒客户 话费剩余额度，建议客户及时缴费任务生成6小时内完成查询用户实时话费情况3、协议、租机到期通知流程图任务生成三日完成CRM生成预警任务呼出用户是否接通？告知用户话费余额及套餐到期时间可否续办？继续使用？告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐变更手续结束否是是是否否由坐席服务经理进行预警为客户提供其他1-2类适合套餐供客户选择告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐续办手续采取全省统一套餐预警群发口径告知用户剩余额记录客户离网原因并填写离网原因调查表反馈当地市场营销部4、异动用户预警否是告知用户如何办理业务CRM生成异动预警任务由坐席服务经理客户维系代表进行预警话访用户了解异动原因，帮助客户分析解决，推荐合理方案任务生成0-48小时二日完成 预警工作是否需要上门用户是否满意记录客户建议并填写回访调查表反馈当地市场营销部结束用户预警种类：欠费停机、停机保号过户、品牌迁移、更换套餐话费突减、通话时长突减连续3天没有通话连续3天呼转上月拨打10010、10086 五次以上）任务生成0-48小时完成预警工作下工单通知客户经理上门回访填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核下工单通知客户经理上门回访下工单通知客户经理上门回访下工单通知客户经理上门回访填写上门回访工单并反馈客户维系中心由坐席服务经理进行上门回访满意调查下工单通知客户经理上门回访5、会员用户服务（1）、通信助理服务从CRM系统中调取用户资料告知用户到营业厅变更套餐结束代接、不方便否否是是是否接通通？是否机主？根据用户拨打 记录情况确定二次通知时间确定二次通知时间了解用户通信特点，介绍适合的资费套餐否是是否更改跟踪会员用户消费情况，由坐席服务经理适时进行回访（2）、会员晋级通知通过CRM系统获取用户消费情况结束由坐席服务经理确认用户已晋级代接、不方便否否是是是否接通通？是否机主？根据用户拨打 记录情况确定二次通知时间确定二次通知时间确认领卡方式 通知用户短信通知用户晋升三日内回访完毕客户经理上门派送填写上门回访工单并反馈客户维系中心填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核钻、金卡用户下工单通知归属部门客户经理上门派送银卡用户到营业厅领取填写用户回访记录由坐席服务经理进行上门回访满意调查代接、不方便否否是是是否接通通？是否机主？根据用户拨打 记录情况确定二次通知时间积分活动开展期间坐席服务经理介绍活动开展时间、内容并通知客户到指定营业厅兑换礼品整理达到积分兑换门槛以上用户资料否是结束客户经理上门服务填写上门回访工单并反馈客户维系中心填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核由坐席服务经理下发上门回访工单告知用户到营业厅领取由坐席服务经理进行上门回访满意调查钻卡用户是否需要上门服务（3）、会员积分辅助兑换确定二次通知时间（4）、会员活动通知接到通知（内容/主题、地点、时间）拨打用户 结束坐席服务经理整理客户资料及原信息意见、建议、需求确定二次通知时间代接、不方便否否是是是否接通通？是否机主？根据用户拨打 记录情况确定二次通知时间通知用户到指定地点、时间；并告之前来人员（单位等信息）（话访）会员活动三日前（短信）会员活动前一天短信通知用户确认（5）新业务体验通知确定二次通知时间拨打用户 结束接到新业务通知代接、不方便否否是是是否接通通？是否机主？根据用户拨打 记录情况确定二次通知时间介绍新业务否是是否体验帮助用户定制新业务填写回访记录（6）赠送会员专刊等处理程序如不能按期刊提供上门服务时，要及时按期进行邮寄。并于几天后 沟通或发送短信询问是否收到*开始坐席服务经理详细登记地址、号码、姓名掌握发放范围结束报纸、资料类统一通过报社，提供姓名、详细地址原则上利用上门拜访、上门办理业务时赠送6、新分配客户标准化服务 系统中新分配用户短信发出第二天，跟进第一个 告之坐席服务经理姓名及联系 确认短信是否收到告之对应服务标准业务推介并记录结果短信通知用户结束7、老用户定期回访流程图内包客服代表呼出用户了解用户使用情况及需求根据品牌，世界风的用户优先回访。派单至相关部门进行处理，然后回复用户。向公司推荐其他适合套餐业务结束否是否查找CRM系统中生成的老用户回访记录是用户需求派单位做好记录，对用户进行二次回访是否接通？8、客户挽留业务流程图开始CRM系统自动统计不通话及停机明细等挽留目标用户征得用户同意为其报开详细记录并录入系统根据用户需求为用户解决并回复用户吉祥号码延期使用用户是否继续使用1、用户有预存款立即报开；2、用户欠费告诉用户交费方式。是否需要其他帮助涉及其他部们,解决问题后回复用户结束安排客户经理回访用户进行告知客户经理提交计费部门销户执行退网业务处理流程坐席服务经理导入CRM系统确认销户系统中提取号码回访用户1、统计上一个月通话本月不通话用户的明细；2、统计欠费停机超过一个月的用户明细。执行服务用语完成各项内容根据用户需求为用户解决并回复用户加入挽留产品推介 否是 否 是9、咨询投诉处理流程：开始客户咨询或投诉受理并登记结束转交当地10010综合处理台席综合处理台席向相关部门派单并回复用户回复用户是否直接解决坐席服务经理回访用户是否解决记录归档是否否是10、客户信息反馈处理流程坐席服务经理经常与客户保持联系及时 沟通联系，重要问题需通过“电子流”以派单形式提交公司有关部门解决处理；跟踪；集团需求需提交集团客户部掌握用户各类信息意见、建议、需求是否需要回复回复客户；重大需求需与技术支撑经理一同上门交流结束及时录入系统开始是否11、新业务通知流程坐席服务经理熟练掌握新业务知识和使用办法、资费、卖点、优势等回访结束时有针对性介绍，主要体现对客户的有用性，并说明可以免费试用的时间结束开始是否是否需要开通；并于试用期即将结束时，通知客户收费时间和标准，再次征求客户使用意见，是否继续使用13、联谊活动通知流程坐席服务经理接到通知（内容/主题、地点、时间通知客户到指定地点、时间；并告之前来人员（单位等信息）整理客户资料及原信息意见、建议、需求结束开始准备工作：慰问品、问卷，相关支撑人员准备现场咨询14、上门服务业务流程用户申请上门办理业务派单至相关客户经理填写上门结果反馈并提交工单坐席服务经理对业务处提交的上门服务工单进行抽检用户是否满意归档结束每月向客户经理管理部门领导反馈坐席服务经理审核用户资料是否按派单要求上门服务是否否是15、主动回访流程图坐席服务经理个人高端客户、集团客户、重要客户核实完善用户资料；挖掘其他信息有事情拨打联系 问候了解业务使用情况新业务推广话费使用情况说明/话费告警/提醒缴费 邮件短信问候问候了解业务使用情况话费使用情况说明/话费告警/提醒缴费问卷，标明反馈时间信函通过邮寄帐单方式 有事情拨打联系 简单温馨祝福新业务通知及使用方法、免费试用期限帐单上门事先 联系有事请拨打联系 简单温馨祝福问候新业务宣传简单温馨祝福16、品牌迁移回访业务流程图按CRM系统中的品牌回访用户坐席服务经理呼出用户呼转并适当推荐相关产品告之用户原品牌，并介绍新品牌（以世界风为主），主要从两个品牌之间的差异介绍代接、不方便做好标识二次回访根据用户拨打 记录情况确定二次拨打时间否根据用户是否更改等情况做好记录拒访做好标识开始确定二次回访时间结束否是是是否机主？是否接通通？17、每日工作流程刷新每日任务量是否能独立完成维系任务和营销任务接班每日业务培训服务经理包保维系适度营销当日任务量汇总通过预警、回访等手段进行用户维系确保收入保有。提交业务主管稽核当日任务量排名结束18、会员卡发放流程系统产生符合会员资格的客户后端客户经理核实是否发卡？发卡否？YN申请办理会员卡制作有无会员卡资料？NY与相关人员联系录入会员资料与客户联系会员申领时间、地点原则上在营业厅领卡，只有钻金卡提供上门服务客户服务部转会员卡发放工单及会员卡、手册、申请表、手袋、业务资料等到用户归属部门归属部门指派给对应上门客户经理到预约营业厅等候用户领卡或上门送卡、邮寄送卡。 回访用户结束办理完毕整理会员申请表当日返回客户服务部