工程建设监理公司质量手册范本

省昌顺工程建设监理质 量 手 册（依据GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008标准）文件编号:QM/GZCSJL-2013A版 本： A/0受控受控状态： 分发号： 发布日期：2013-05-01 实施日期：2013-05-0175 / 75文件更改一览表章节号修改条款修改日期修改人审 核批 准目 录0.1 颁布令50.2任命书60.3质量手册说明与管理71. 手册容72. 编制、审核与批准73. 发放74. 使用75. 删减说明70.4公司概况90.5质量手册分发控制页100.6 组织机构图110.7 质量管理体系过程职能分配表121.0 围132.0 引用标准143.0 术语和定义154.1 总要求164.2 文件要求185.0 管理职责285.1管理承诺285.2以业主为关注焦点295.3质量方针305.4管理策划控制程序315.5职责权限与沟通355.6管理评审程序396.0 资源管理426.1 资源的提供426.2 人力资源436.3 基础设施和工作环境控制程序467.0 监理服务实现过程497.1 监理服务实现的策划控制程序507.2 与业主有关的过程控制程序537.3 设计和开发577.4 采购587.5 监理服务运作控制程序597.6 监控和测量设备的控制程序718.0 测量、分析和改进748.1 总 则748.3 不合格控制程序828.4 数据分析848.5 改进850.1 颁布令公司依据GB/T 19001-2008，idtISO9001：2008质量管理体系要求编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。望公司全体员工务必遵照执行。总经理：林建平日 期：2013年 5 月 1 日0.2任命书为了贯彻执行GB/T19001-2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命林建平同志为本公司管理者代表，除其本身的职责以外，特赋予下列职责：1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2. 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3. 确保在整个公司提高满足业主要求的意识；4. 就与质量管理体系有关的事宜与外部联络。就上述事项的执行，本公司予以充分授权，全体务必同心协力，充分配合，支持其工作。确保本公司质量管理体系的建立、实施和保持，并持续改进质量管理体系的有效性。总经理：林建平日 期：2013年 5 月 1 日0.3质量手册说明与管理1. 手册容本手册依据GB/T19001-2008itd ISO9001:2008质量管理体系 要求和本公司的实际相结合，与相应的法律、法规要求编制而成，它包括：（1） GB/T19001：2008标准中除“7.3设计和开发”和“7.4采购”要求本公司目前不涉与到，其它要求全部采用；（2） 质量方针和质量目标；（3） 质量管理体系要求的所有程序文件的引用；（4） 公司组织机构、职责、权限和对质量管理体系所包括的过程顺序和相应作用的描述。2. 编制、审核与批准2.1质量手册由综合办公室组织编写，在管理者代表领导下进行编制、修订。2.2质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。3. 发放3.1本质量手册为公司的受控文件，在封面上作“受控”标识。3.2质量手册的发放均须注明分发号（见质量手册“07质量手册分发控制”）。发放时应按质量手册分发规定进行分发，并办理领用登记手续；手册持有者离开岗位或公司时，应将手册交还综合办公室，并办理回收登记手续。4. 使用使用人对质量手册须妥善保管，不得擅自进行涂改、不得损坏和丢失、不得将持有的质量手册外借。5. 删减说明因本公司生产产品不涉与到产品设计和开发，以与对生产原材料的采购。故对GB/TI9001-2008标准中7.3设计和开发和7.4采购予以删减，删减后不影响组织提供满足和适用法律法规要求的产品能力和责任。6.手册的更改与换版6.1手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应将意见收集，与时反馈到综合办公室；综合办公室应定期对手册的适宜性、充分性和有效性进行评审，必要时应对手册进行修订，并执行文件控制程序的有关规定。6.2质量手册在下列情况下可以换版:（1）手册所依据的标准换版时;（2）公司组织机构或业务结构发生重大变化时;（3）手册经多次修改后影响手册的清晰时;（4）管理评审认为必要时。6.3 手册换版后，按文件控制程序进行发放，并同时收回旧版质量手册。6.4 质量手册的版序依次为A版、B版、C版-依次类推。6.5 作废版本销毁时，按照文件控制程序规定执行。0.4公司概况省昌顺工程建设监理，成立于1999年6月，注册资本300万元，是中国建设监理协会单位会员，具有房屋建筑工程监理甲级、市政公用工程监理甲级、招标代理甲级、工程造价咨询乙级、公路工程监理丙级、人防工程监理丙级资质。是具有独立法人资格专业从事工程监理的综合性监理单位，法定代表人为林建平。公司主要从事房屋建筑工程监理、市政公用工程监理、公路工程监理、给排水工程监理、工程设计监理、技术咨询、造价咨询、招标代理等业务。公司技术力量雄厚，拥有各类专业配套工程技术和管理人员150余人，其中有高级工程师15人、高级会计师1人、国家注册监理工程师25人、国家注册造价师6人、国家一级建造师5人、注册规划师1人、注册咨询工程师2人、注册评估师2人、取得省监理工程师或监理员上岗证书的工程技术人员70余人。根据公司业务发展的需要，公司将继续吸纳职业道德优秀、专业技术精湛的各类专业人才。公司面向社会广泛开展房屋建筑、城市道路、给水排水、燃气热力、垃圾处理、地铁轻轨、风景园林、公路工程、人防工程等项目监理与项目管理、技术咨询、工程招标代理、工程造价咨询等工程服务。公司加强自身建设，强化部管理，形成了一套标准化、规化、科学化的管理模式，积累了丰富的项目管理经验。公司所承接的监理项目得到了参建各方与政府部门的肯定和好评。0.5质量手册分发控制页序号分发号部门、人员签 收备 注1001总经理兼管理者代表2002副总经理3003总工程师4004综合办公室5005监理工程部6006计划经营部7007招标代理部8008造价咨询部9009分公司1001011011120121301314014150150.6组织机构图总经理工程监理部造价咨询部招标代理部分公司经营部副总经理总工程师总监专业监理工程师项目负责人造价师监理员造价员项目负责人招标师、造价师造价员总监、项目负责人监理工程师、造价工程师监理员、造价员项目负责人经济师经济员0.7 质量管理体系过程职能分配表标准条款号 职能部门质量管理体系标准要求最高管理层综合办公室监理工程部计划经营部人力资源部财务部招标代理部造价咨询部4.0质量管理体系4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理承诺5.2以业主为关注焦点5.3质量方针5.4策 划5.5职责权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4.2工作环境7.1监理服务实现的策划7.2与业主有关的过程7.5监理服务提供7.6监控和测量装置控制8.0测量、分析和改进8.2监控和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改 进注：为主要职责部门：为相关职责部门1.0围1.1 总 则本手册按ISO9001：2008质量管理体系要求的规定，并结合本公司实际情况编制而成。1.1.1 容手册包括ISO9001：2008除“7.3设计和开发”和“7.4采购”以外的全部要求、标准和公司质量管理体系要求的程序文件以与体系所需过程的顺序和相互作用。1.1.2 目 的1) 向业主证实本公司有能力提供业主适用的法律、法规要求的服务。2) 通过质量管理体系的有效性实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足业主要求增强业主满意度。1.1.3 围本手册适用于公司部和外部（包括认证机构、上级主管部门、业主）评价企业满足业主法律、法规和公司自身要求的能力。1.2 应 用本公司是一个专门从事公路、桥梁工程施工监理企业，因而本公司建立的质量管理体系适用于除“7.3设计和开发”和“7.4采购”以外的所有过程与所有条款的要求。2.0 引用标准本手册在编制过程中引用了如下标准：1 GB/T19000-2008 idt ISO9000:2008质量管理体系 基础和术语2 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求3 GB/T19004-2008 idt ISO9004:2008质量管理体系 业绩改进指南3.0术语和定义本手册采用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2008质量管理体系 基础和术语的术语和定义本手册中所出现的术语“产品”，也指“服务”本手册中所采用的供应链为：供方 公司 业主4.1总要求本公司按照ISO9001：2008质量管理体系要求标准的要求建立了质量管理体系，形成了文件，并加以实施、保持和持续改进质量体系的有效性，为此应做到：1.识别质量管理体系所需的过程与其在公司中的应用（见本手册1.2的容），对公司实施工程监理编制了监理服务实现过程图（见图一）。2.在质量手册、程序文件、组织机构图、职能分配表中确定了质量管理体系各过程间的顺序与相互间的关系，规定了职责权限。3. 为使质量管理体系的过程有效运行和控制，结合公司实际情况，编制了6个必须的程序文件与所需其他管理、作业等方面的文件，确定了各个过程的控制办法，公司所编制的程序文件见附录一程序文件清单。4.为保证质量管理体系的过程达到预期结果，公司将确保获得各种必要的资源和信息。包括：人员、资金、设施、设备、工作环境等。5.公司制定了有关程序文件和技术文件，对质量体系过程进行监控、测量和分析，并依据分析结果采取必要的措施，以实现本公司的质量、目标，同时实现质量管理体系持续改进的目的。6. 工程管理不涉与外包过程。缺陷责任期阶段监理施工阶段监理施工准备阶段监理（监理策划、驻地建设）图一： 工 程 监 理 服 务 实 现 过 程 工 程 监 理 服 务资审、投标、中标、合同谈判、签订合同 投票准备 投票准备工作工 程 监 理 服 务 过 程 监 视 和 测 量4.2 文件要求4.2.1 总 则公司依据ISO9001：2008标准，建立了一个文件化的质量管理体系。公司质量管理体系文件包括：1） 形成文件的质量方针和质量目标。2） 质量手册。3） ISO9001：2008标准要求的六个程序文件与根据公司情况所制定的其他程序文件。4） 为确保公司质量管理体系有效运行、并结合公司特点制定的支持性文件、工艺（技术）文件、作业指导书、操作规程、验收准则、表格和记录等。4.2.2 质 量 手 册本公司按ISO9001：2008标准的要求编制和保持质量手册。质量手册是本公司质量管理纲领性文件，要求公司全体员工必须遵守。应包括以下容：1） 质量方针、质量目标、组织结构、各部门职责与相互关系。2） 应覆盖除“7.3设计和开发”和“7.4采购”以外的所有条款的要求，并包含和引用了公司质量管理体系所要求的程序文件。4） 质量手册中表述了公司质量管理体系各过程间的相互关系和作用。质量手册是在总经理的授权、在管理者代表的直接领导下，由综合办公室组织编制的。质量手册属受控文件，其管理应按文件控制程序执行4.2.4 第二级文件可分为两类：（1） 部门工作文件（工作手册），作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则（总工作标准、管理标准、技术标准、作业指导、检验规等），部门质量记录等。（2） 其他质量文件，特定产品、项目或合同编制的质量计划，其他标准规等，文件的组成应适应于其特有的活动方式。4.2.5 文件规定应与实际运作保持一致,应定期评审、与时修改，确保其有效性、充分性和适宜性。执行文件控制程序中相关规定。4.2.6 文件的详略程度，应取决于公司规模、产品类型、过程的复杂程度。应切合实际、便于理解、操作。4.2.7 文件可以是任何媒体形式如：纸、光盘、磁盘、照片等，都应按文件控制程序进行管理。4.2.8 为实现上述要求，本章编制了下列程序文件。文件控制程序 4.2.3记录控制程序 4.2.4 4.2.3 文件控制程序1. 目 的对文件进行控制，确保相关部门和人员得到充分、适宜和有效的文件。2. 适用围适用于公司质量管理体系相关的文件（包括电子文件）的控制。3. 职 责3.1总经理负责批准发布质量手册。3.2管理者代表负责审核质量手册。3.3 各部门负责本部门相关文件的编制、使用和管理和定期向综合办公室归档。3.4综合办公室在管理者代表的领导下，负责组织编号质量手册；负责组织相关部门定期对公司体系文件的评审、修订；负责公司质量管理体系文件的收集、整理、归档和管理。4. 工作程序4.1文件的分类与保管4.1.1质量手册(包括所有过程控制的程序文件)由综合办公室和各部门负责保管；4.1.2二级文件分为两类：1） 部门工作手册（含管理标准、工作标准、技术标准、部门记录表格等）。由各相应部门自行保存，并报综合办公室备案。2) 其他质量文件（针对选定产品、项目或合同编制的质量计划或其他标准、规等），由各相应业务部门保存、使用。4.1.3公司的管理文件，如各种行政管理制度、部分外来管理文件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由综合办公室保存。综合办公室负责对已归档文件的日常管理工作。4.2文件的编号4.2.1质量管理体系文件的编号1) 质量手册：QM（代号）由手册代号、企业代号、年份号、版次四大部分组成。示例： QM / GZCSJL2013A 版次 年份号 公司代号（昌顺）手册代号（质量手册）2) 工作手册：（公司级）代号为GS其文件编号由：文件代号、公司代号、文件序号、年号四部分组成。标准示例：GS / GZCSJL012013 年份号 文件序号 公司代号（昌顺）手册代号（工作手册）即表示：由公司编制的“工作手册”中在2013年发布的第一号文件。a) 当用于汇编本的封面页文件编号时，只需将文件序号改为00即可。b) 当用于对部门编制的文件进行编号时，只需将公司代号改为部门代号即可。4.2.2公司各部门代号规定如下:综合办公室:ZB 监理工程部:JG 计划经营部:JJ人力资源部:RZ 财务部:CW如:GS / ZB032013 即表示：由综合办公室在2013年发布的第三号文件。4.3文件的编写、审核、批准、发放 文件在发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。1) 质量手册由综合办公室负责组织编写、汇总，由管理者代表审核。上报总经理批准，由综合办公室负责登记、发放。2) 各部门工作手册由部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核、报总经理批准，综合办公室负责登记、发放。3) 应确保各场所使用的文件是有效、适用版本，文件的发放、回收应填写文件发放/回收记录。4.4文件的受控 文件分“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系密切相关的文件应受控，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在文件封面上加盖“受控”印章，并注明分发号。4.5文件的更改1) 质量手册由综合办公室组织更改，填写文件更改申请单，经管理者代表审核，报总经理批准后进行更改，由综合办公室发放。综合办公室应保留文件更改记录。2） 其他的文件更改由各相应部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如指定其他部门审批时，该部门应获得所需依据的有关背景资料。3) 所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保其唯一性。4.6文件的领用1) 文件应经相应主管部门审批后方可领用。领用人需在文件发放/回收记录上签字确认。2) 因破损而重新领用的新文件分发号不变，并收回其破损文件；因丢失而补发的文件，应给予新分发号，并注明已丢失的分发号作废；发放部门应作好发放记录。4.7文件的保存作废与销毁4.7.1文件的贮存1) 质量管理体系的文件都必须分类存放在干燥、通风、安全的地方。2) 各部门文件由本部门资料员保管。综合办公室定期进行监督检查。3) 对受控文件，各部门应与时填写本部门 文件清单，一式两份，一份自存，一份报综合办公室留存。4) 受控文件应妥善保存，严禁在上乱写、乱画，确保文件清晰，易于识别和检索。4.7.2文件的作废与销毁1) 所有失效文件、作废文件由相关部门资料员与时从使用场所撤出，加盖“作废印章”，确保防止作废文件的非预时使用。2) 因某种原因需保留的任何已作废文件，都应进行适当的标识。3) 对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁/作废申请，经管理者代表批准后，由综合办公室授权相关部门进行销毁。4.7.3 文件的借阅、复制需借阅、复印与质量体系有关的文件，应填写文件借阅/复制记录，由相关部门负责人按规定权限审批后向管理人员借阅、复制。复制的受控文件必须由管理人员登记、编号、盖“受控”印章。4.8外来文件的控制4.8.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2综合办公室负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本、统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用，并将旧标准收回。4.8.3各部门应将上述标准与其他与质量体系有关的外来文件填入 文件清单，此单也应一式两份，一份自存，一份报综合办公室备案。4.8.4对省、市上级主管部门的文件，先应由综合办公室进行识别、登记。报公司领导审批后，按领导指示容要求在公司部进行传递，由综合办公室收回并存档。4.8.5进行登记时，其文件编号宜采用其原编号。作废和销毁按部文件(体系文件)的规定办理。4.9 每年定期由综合办公室组织对现有文件（质量管理体系）进行评审，必要时予以修改，执行本文4.5条款规定。4.10 对不是纸的文件（如电子版、光盘等）也应参照上述规定执行。4.11 对不是技术文件的管理，必要时可编制相关管理规定。5.相关文件5.1 质量记录控制程序6.质量记录6.1文件发放/回收记录 QR4.2.301A6.2文件借阅/复制记录 QR4.2.302A6.3 文件清单 QR4.2.303A6.4文件更改申请单 QR4.2.304A6.5文件作废、销毁申请 QR4.2.305A4.2.4记录控制程序1. 目 的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2. 围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3. 职 责3.1综合办公室负责监督、管理各部门的记录。3.2各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.3综合办公室负责保管超过一年的质量记录，或工程监理项目完成的现场记录。3.4各部门负责人负责批准本部门编制的记录格式。4. 工作程序4.1各部门资料员负责收集、整理、保存本部门的记录。4.2记录的分类、编号。4.2.1记录主要有部质量记录和来自外部的记录。4.2.2记录编号主要分两类：质量手册（一级文件）相关记录和其他管理文件（二级文件）记录。1)手册相关记录：由以下四部分组成QR4.2.402A 版本 记录序号 质量手册章节号（所属文件） 记录代号2) 管理文件相关记录：由以下五部分组成 QR / ZB0301A 版本 记录序号 文件序号 部门代号（或GZCSJL） 记录代号4.3记录填写4.3.1记录填写要与时、真实、容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或与日期。4.4记录的保存、保护4.4.1各部门的资料员把记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录交综合办公室保存。4.4.2综合办公室编制 记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、使用部门等容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的记录填入 记录清单中，一式两份，一份自存，另一份报公司备案。4.4.3综合办公室应定期检查一次各部门质量记录的使用、填写、管理情况。4.5记录发放、借阅和复制1) 各部门填写文件发放、回收记录，向办公室领用所需记录空白表；2) 各部门保管的记录应便于检索，需借阅者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅、复制记录，由记录管理人登记备案。4.6记录的销毁处理 记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由综合办公室填写文件作废、销毁申请，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。4.7记录格式4.7.1各部门的记录格式,由各部门经理负责组织编制,部门经理审批,交综合办公室备案。4.7.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5. 相关文件文件控制程序6. 记录6.1 记录清单 QR4.2.401A6.2文件发放、回收记录 QR4.2.301A6.3文件借阅、复制记录 QR4.2.302A6.4文件作废、销毁申请 QR4.2.305A5.0 管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动，对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据并对质量管理体系的有效性负责。1) 通过各种方式向公司全体员工传达满足业主要求和法律法规要求的重要性。使员工清楚“让业主满意”是最基本的工作要求。没有业主，企业将失去生存的依据。2) 制定质量方针。将质量方针作为公司最高纲领和宗旨。3) 制定公司的质量目标，并分解到各部门，以实现总的质量目标和质量方针。4) 按规定的时间间隔进行管理评审，对质量管理体系的适宜性和有效性做出评价，并采取措施以改进质量管理体系。5) 为保证质量管理体系的有效运行，公司将提供充足的资源。5.2 以业主为关注焦点本公司将始终以业主为关注焦点，以增强业主满意为我们的目标，通过贯彻质量方针和质量目标，不断地增进业主的满意度。为此本公司应做到：1) 识别和确定业主的要求和期望，并争取超越业主的要求。2) 将业主的需求和期望转化为要求，并通过工程监理服务实现来满足业主和法律法规的要求。3) 与业主进行沟通，了解业主的要求、期望，提高公司工程监理服务质量，使业主满意。5.2.1为实现上述要求，本公司编制了下列文件：5.3质量方针（5.3）5.4管理策划控制程序 (5.4.1;5.4.2容)5.5职责权限与沟通 (5.5.1;5.5.2;5.5.3)5.6管理评审控制程序 (5.6)5.3 质量方针质量方针是公司质量管理体系的核心，是公司质量管理的宗旨，是公司质量管理的方向，质量方针由总经理制定并发布。应确保公司质量方针：1) 体现以业主为关注焦点，以满足业主的要求为宗旨;2) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;3) 应为质量目标的制定、评审提供框架;4) 在组织进行沟通和宣传，使全体员工都理解并自觉执行；5) 公司通过管理评审，对质量方针的适宜性、有效性进行评价，以实现公司的持续改进，追求更高的目标。5.3.1质量方针的容：“ 科 学、 严 谨、 廉 政、 优 质、 公 正”5.3.2质量方针的涵科学严谨廉政优质公正5.4 管理策划控制程序1.目的和适用围 对实现组织的质量目标进行管理策划。适用于对确保实现质量目标的资源加以识别和策划。2.职 责2.1总经理根据公司的质量目标。配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。2.2管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关文件。2.3综合办公室组织各部门进行管理策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。2.4各部门主要负责人组织本部门的质量策划。3.工作程序3.1质量目标3.1.1为实现本公司质量方针，公司总的质量目标为：1) 公司承接的监理项目100%满足委托监理合同，适用法律、法规与相关标准、规之要求。2) 业主对监理服务满意程度达90%以上。3) 公司员工对公司质量方针、质量目标100%理解，一次性通过第三方认证。3.1.2根据公司总的质量目标,分解到各部门的分质量目标:一. 监理工程部:1） 因监理服务不合格而导致质量事故。 02） 监理工程预决算审核准确率（按金额计算）96%3） 现场监理在岗率 100%4） 、外业资料与时率、准确率、完整率 100%5） 廉政合同执行率 100%6） 工程竣工验收合格率 100%7） 工程项目建档率、完整率 100%二. 人力资源部1) 公司培训计划实施率 95%2) 对培训效果的评估 100%3) 每年在册员工的培训覆盖率 50%4) 所招聘人员体格率 80%5) 员工建档率 95%6) 人员工资核定准确率 99%三. 综合办公室1） 每年对公司体系文件进行全面评审率 100%2） 确保现场使用的文件有效率 100%3） 质量管理体系文件受控率 100%4） 体系文件的编号、发放、回收准确率 100%四. 计划经营部1) 资格预审通过率 90%2) 投标中标率 25%3) 投标文件建档率、完整率 100%4）业主满意度 96%五. 财务部1） 投标保证金、履约保函、与时、准确提供率与回收率 100%2） 监理服务率回收率 100%3） 工资发放准确率 100%4） 物资采购合格率 98%六. 服务质量（各相关部门）1）业主抱怨或投诉答复处置率 100%2）业主书面向最高管理层重大投诉次数为 03）监理人员职业道德违犯率 03.2质量策划的时机公司在出现下列情况时需进行质量策划。 4) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；5) 公司质量方针、目标、组织机构发生重大变化；6) 现有质量体系文件未能涵盖的特殊事项；7) 公司资源配置、市场情况发生重大变化。3.3质量策划的容总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划，策划的容是：1) 需达到的质量目标与相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出与活动，并作出相应规定；2) 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；3) 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；4) 根据评审结果，寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；5) 策划的结果（包括变更）应形成文件，如“质量管理方案”、“质量计划”等。3.4 质量策划输出文件的编制原则。1) 应参照公司质量手册的相关容，应符合公司的“质量方针”、“质量目标”，并与监理实现过程与其他质量体系文件的容协调一致；2) 已有的质量管理体系文件中的容可以引用，并根据具体要求增加容。3.5 质量策划输出文件的编制、审批和发放3.5.1质量策划输出文件由综合办公室组织各有关部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发到相关部门。3.5.2 其封面上必须写明策划项目名称、编号、编制人、审核、批准、发布日期。3.6 质量策划的实施、监督检查与更改。3.6.1各部门在执行中应按照质量策划规定的容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等与时反馈到综合办公室。3.6.2综合办公室对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写质量策划实施情况检查表，报告总经理。3.6.3质量策划的更改。1) 质量策划输出文件的更改，应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改申请，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行。2) 在更改期间应保持公司质量管理体系的完整运行。3.6.4质量策划所形成的相关文件，由综合办公室存档保存。4.相关文件4.1文件控制程序4.2监理服务提供的策划程序5.质量记录5.1质量策划实施情况检查表 QR5.401A5.2各部门的质量策划输出文件5.5 职责权限与沟通1. 目的和围对公司的职能与其相互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系正常运行。适用于公司与质量管理体系有关的管理层与各职能部门有关人员的职责、权限的规定。2. 职责与权限2.1总经理1) 制定质量方针、质量目标、决定有关实施质量方针的目标的措施；2) 领导、主持企业日常工作，向员工宣传满足业主、法律法规要求的重要性，确保员工关注业主、法律法规的要求；3) 确保实施适宜的过程，以满足业主的要求，并实现质量目标；4) 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，以实现这些目标；5) 确保质量管理体系运行必需的资源；6) 将达到的结果与规定的目标进行比较，决定改进的措施；7) 决定有关持续改进的措施；8) 任命管理者代表、主持管理评审；9) 负责公司管理层人员的聘用、任命、解聘，决定部门人员配置和部门设置；10) 负责公司质量手册的批准；相关文件的批复；11) 负责公司重大财务支出的审批。2.2副总经理1) 协助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理；2) 领导公司员工培训工作；3) 主持制定各部门、各层次人员的质量职责，统一规划、合理利用人力资源根据企业的发展要求，领导制定人力需求规划或计划；4) 协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核；5) 主持制定激励政策，调动各类人员积极性，促进质量管理体系的持续有效进行；6) 协助总经理召开重要的质量分析会，审理重大服务质量问题与不合格；7) 领导质量管理体系文件的评审工作；8) 主持监理服务要求的评审、识别业主要求，策划识别和确认服务实现所需的过程；9) 负责组织制定特定服务、项目的质量计划。2.3管理者代表 除本身职责外还赋予以下职责：1) 确保质量管理体系的过程得到建立、实施、保持；2) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3) 确保在公司提高对业主需求的认识；4) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。2.4公司各部门职责：2.4.1综合办公室： 负责公司日常行政事务，协调公司部各部门工作。1) 在管理者代表领导下，负责公司质量管理体系运行中的部审核、管理评审的组织协调工作；2) 负责公司行政、体系文件的组织编写、管理、（打印、收发登记、修订、传递、催办、归档、贮存等）工作；3) 公司证件与印鉴的管理；4) 法律事务的处理；5) 负责公司办公设施、办公用品、办公环境、交通车辆与安全的管理；6) 负责对外交流与接待联系工作；7) 负责公司档案的管理、后勤管理；8) 完成总经理交办的其他工作。2.4.2人力资源部 负责公司人力资源管理和员工培训考核工作。1) 负责公司人力资源开发计划的制定，人力资源信息的收集、整理；2) 负责人员的招聘、考核、录用、试用等管理工作；3) 负责部门、人员的配置、调整与工作绩效的考核；4) 劳动合同的签订、管理，员工薪酬的管理；5) 年度员工培训计划的制定，员工培训的组织实施和对培训效果的评价；6) 人事管理制度、劳动纪律的制定；7) 员工社会保险的管理、员工人事档案的管理；8) 员工职称的申报、技术人员资质证书的管理；9) 完成总经理交办的其他工作。2.4.3财务部 负责公司财务、工资与驻地建设等工作。1) 公司年度预算和财务计划的拟定、执行、结算和决算报告的编制；2) 负责公司会计凭证和会计帐册的登记、编制、审核、处理和保管；3) 负责公司与工商、税务、银行相关事务的办理；4) 公司员工薪金、酬金的计算、发放；5) 公司监理费用和保证金的结算；6) 驻地建设、生活用品、仪器、设备等以与公司办公用品的采购、移交、登记、回收；设备档案的建立与保管；7) 完成总经理交办的其他工作。2.4.4计划经营部1) 负责工程施工监理投标信息的收集；2）负责监理业务的跟踪、洽商工作并组织监理工程投标工作，组织编写监理工程投标文件（商务和技术），洽商并签订监理合同；3）负责组织对监理投标文件、监理合同的评审；4）负责监理合同管理、修订、终止工作；5）负责收集、保存业主信息，与时将业主的投诉或抱怨提交有关部门或人员进行处理，并跟踪处理后业主的反应；6）负责发放、回收业主满意度调查表，并负责业主满意度统计；7）负责对市场、业主有关信息调查，编写相应专题报告供公司领导决策；8）投标文件归档；9）监理服务费与投标、履约保证金回收。2.4.5监理工程部 监理工程部系公司为履行委托监理合同在工程项目现场设立的组织机构；公司法定代表人授权总监、高监或组长主持项目监理工作，全面负责委托监理合同的履行，并负责管理项目监理的日常工作。1) 全面负责项目监理工作的组织、实施、协调和控制，编制工程项目监理计划或实施方案；2) 负责监理现场的驻地建设的策划，包括人员的组成、设备、仪器、车辆、通讯、办公、生活设施的需求申请的提出；3) 负责与业主联络、沟通、协调，确保本部门员工能充分理解业主的需求，并充分参与实现委托监理合同规定的各项目标；4) 负责在本部门贯彻执行适用的法律、法规和标准规，贯彻公司质量方针，实现公司质量目标；5) 负责组织实施监理过程控制程序，负责编制并组织实施项目监理规则和项目监理实施细则；6) 负责合同争议的处理（包括监理活动中的重大管理问题与技术问题），与时处理业主的重大投诉或抱怨，并将情况向计划经营部，必要时应向总经理报告；7) 负责工程项目的日常事务处理（人员的变动、配置、资金的调整等）；8) 调解业主与承包单位的合同争议，处理索赔、审批工程延期；9) 组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收；10) 监理项目完成后，负责工程资料的整理、移交、归档；11）负责驻地的领用物资的回收、移交、签字、确认。3. 部沟通公司规定了下述信息反馈和沟通方式：1) 各项目监理部按月向监理工程部报告监理工作情况,监理工程部向公司报告情况。2) 公司通过公司办公会议、例会、电子、文件传阅等各种形式，与时向有关部门和各项目监理部通报公司经营、管理等方面的信息，各部门经理负责向员工传达有关信息。3) 监理工程部负责本部门各专业监理人员之间的沟通和协调。5.6 管理评审程序1. 目的围管理评审是总经理为确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性而对质量管理体系进行的系统评价。适用于对本公司质量管理体系的评审，包括对质量方针和质量目标的评审。2. 职 责2.1 总经理负责主持管理评审活动,批准评审报告。2.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系的业绩和改进建议。2.3 综合办公室负责管理评审的计划编制和组织工作，收集并提供管理评审所需的资料，编写评审报告，在管理者代表的领导下负责改进措施实施后的跟踪和验证工作。各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责评审中提出的改进措施的实施工作。3. 工作程序3.1 管理评审的计划一般情况下，管理评审每年进行一次，综合办公室每年12月份编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准，并于次年1月份对该年度的质量管理体系运行情况进行评审。3.1.1 年度管理评审计划的容应包括：1） 评审目的；2） 评审时间安排；3） 评审容；4） 评审的准备工作要求。3.1.2 管理评审的容一般包括：1） 质量方针、目标的实施情况与持续适宜性，包括变更的需要；2） 体系文件定期评审的结果；3） 审核的结果（包括第一方、第二方、第三方审核）；4） 业主的反馈（包括业主满意程度和投诉情况）；5） 质量管理体系过程的业绩，即过程活动的结果达到预期结果的程度情况；6） 产品的质量状况和质量趋势；7） 改进、预防和纠正措施的状况；8） 前一次管理评审的跟踪措施的实施情况；9） 可能影响质量管理体系的变更，包括因外部环境与部条件的重大变化而可能引起的体系的变更；10） 对工程监理服务过程和体系改进提出的建议。3.1.3 在下列情况下，可由总经理提出来，综合办公室负责制定临时管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。 1） 当公司的组织结构、监理服务容、资源状况发生重大改变时；2） 当公司发生重大质量或安全事故或业主连续投诉时；3） 当法律法规、标准发生重大改变时； 4） 第三方审核前；5） 总经理认为有必要的其他情况。临时管理评审计划容可参照年度管理评审计划，但评审容一般对某一具体事项。3.2 管理评审的准备3.2.1综合办公室于每年12月份，将总经理批准后的评审计划分别发至各个部门，由部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料。3.2.2综合办公室在审核前将各部门准备的资料分别进行收集、整理，并根据收集的资料制定评审的具体容，经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参加人员、评审容以管理评审通知单的形式发给参加评审的部门、人员。3.3管理评审的实施3.3.1总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员参加，并填写 会议签到。3.3.2参加评审会议的人员对管理评审通知单中的评审容进行逐项评审，其中管理者代表负责向总经理报告质量管理体系的业绩和改进建议。3.3.3由总经理针对评审的容在以下方面做出结论或制定措施。1） 对质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性的评价；2） 质量管理体系与其过程有效性的改进；3） 与业主要求有关的监理服务要求的改进；4） 资源需求，包括因外部环境和部条件的变化而导致的对资源适宜性的考虑以与改进引起的资源需求。3.4 管理评审报告3.4.1综合办公室对管理评审的容进行总结，编写管理评审报告，交管理者代表审核后，提交总经理批准，按文件控制程序发至相应部门。3.4.2评审报告的容包括：1） 评审目的；2） 评审日期与参加评审人员；3） 评审的容与结论；4） 采取的改进措施。3.5 改进措施的实施和验证针对管理评审所形成的改进措施，由相关部门提交具体的改进措施计划，经管理者代表审核，总经理批准后，发给相关部门予以执行，综合办公室负责对改进措施实施情况进行跟踪和验证。按纠正措施控制程序和预防措施控制程序执行。3.6管理评审有关记录按质量记录程序执行。4.相关文件4.1 文件控制程序4.2 纠正和预防措施控制程序4.3 质量记录控制程序5. 相关记录5.1 管理评审计划 QR5.601A5.2 管理评审通知单 QR5.602A5.3 管理评审报告 QR5.603A5.4 改进措施计划 QR5.604A6.0 资源管理公司应与时确定并提供所需资源。6.1 资源的提供本公司的资源主要指人力资源、设备设施、软件、硬件、信息、工作环境和资金。公司将积极筹措、配备监理工作的必需资源，保证所承担的工程监理项目顺利进行，满足业主要求，增强业主满意度。6.1.1 本公司从业主满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，并编制了以下程序文件并执行。6.2 人力资源控制程序6.3 基础设施和工作环境控制程序6.2 人力资源1. 目 的提高公司员工整体素质和技术业务水平，确保监理服务质量、技术需要。2. 适用围适用于公司员工培训实施与人力资源的管理。3. 职 责3.1人力资源部1） 负责编制各部门负责人岗位工作人员任职要