华润万家收银操作流程

流程编号：S-YY-O-2004-006-B流程名称：收银操作流程生效日期：2007年10月15日第一部分 流程说明1 目 的为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定本流程。2 适用范围本流程适用于大综超门店客服部日常收银操作管理。3 流程规则 ”收银七步曲”的要求服务顾客. 第一步：问候顾客；第二步：商品扫描入机；第三步：商品装袋；第四步：检查篮底有无商品遗漏；第五步：推荐收银台前促销商品；第六步：唱收唱付；第七步：向顾客致谢。3.2 商品过机有两种情况，一种是封闭柜商品入机，一种是超市商品扫描入机。 封闭柜商品入机：是指收银员凭商品销售人员开具的“购物单”、“订购单”上所注的商品编码、数量、合计金额，将顾客需购买的商品信息输入收银机的过程。 超市商品扫描入机：是指收银员凭收银台式扫描仪或手提式扫描仪，将商品实物上的条码信息读入收银机的过程。3.3 收银主管、前台经理应对收银员上机操作进行现场监督、管理，每日需随机抽查收银员的收银款、现场盘点。在日常管理中，如发现有收银员出现不规范操作，应当场纠正，怀疑收银款项出差错或遇顾客投诉找赎错误时，应及时对相应收银员的收银款进行现场盘点。3.4 为保证资金安全,收银员上岗时如果收取现金超过1万元时,应主动通知现金办收取大额.3.5 出现收银设备故障类突发事件时,应由值班店总决定应对措施;出现顾客投诉等收银突发事件时,由收银主管/前台经理进行处理。4 流程涉及部门的主要职责4.1 收银员:负责收银的正常结算,了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收银故障的处理。4.2 收银现金办：为收银服务提供支持，包括收发备用金、兑换零钞、收取营业款及大额回收。4.3 收银主管/前台经理：为收银服务提供支持，包括异常交易的处理、收银投诉处理；监督、指导收银员日常上机操作；现场抽查收银员钱箱。4.4 分管副总/值班店总：负责支票付款发货前的签字授权及突发事件、收银故障处理的支持的工作。4.5 财务部：负责收银备用金的调剂、银行卡结算的对帐及相关账务的处理工作。4.6 信息部：负责前台系统的维护及系统异常情况的处理。5 流程结构5.1 本流程包含3个子流程：“子流程1：收银上机操作流程”、“了流程2：收银故障处理流程”、“了流程3：收银突发事件处理流程”。5.2 本流程与“收银备用金管理流程”、“营业款收缴/存放流程”相衔接。第二部分 流程描述子流程1：收银上机操作流程1 上机准备1. 1 收银员上岗前,应按”收银备用金管理流程”领取收银备用金.1.2 收银员上岗后,按”收银设备操作规范”开启收银机,进行清洁物料及办公用品准备等,作好迎接顾客的准备工作.2 开单销售商品入机2.1 接购物单(封闭柜)： 收银员接到顾客交来的“购物单”、“订购单”后，首先要；初步审单，包括：提货地、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名等项目是否填写完整及有无涂改。2.2 商品录入 如果是为普通编码商品，单据审核无误后，可进行在收银机上录入商品编码、数量，并按“确认键” 如果为基本码商品，应先用计算器复制核“购物单”的合计金额是否正确，输入基本码商品金额并按数量键，再输入基本码，最后按“确认键”。 如果是订购单，应先按“送货键”并确认，再输入商品编码、数量、最后按“确认键”。 如果顾客持不同柜组的多张“购物单”一起付款时，收银员不得进行分单结算，并应将商品最多的一张购物单先输入收银机。2.3 审核 商品资料输入收银机后，收银员应核对收银机显示商品资料与购物单商品资料是否相符。 如资料不符，向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单。柜台离收银台较近的，收银员直接通知柜组人员重新开单。2.4 收款 收银员向顾客报出应收金额，根据顾客不同的付款方式，进行收银结算，具体按“收银结算操作规范”操作。 2.5 找赎收银员收款后，在电脑小票第二联和“购物单”或“订购单”上分别加盖收银专用章和收银员私章，向顾客唱付应找金额，同时，将电脑小票、“购物单”或“订购单”、找零一并双手交到顾客手中。 柜组遗失已盖章的“购物单”时，首先由相应部门经理在补单上签字，收银员注明补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，并盖章确认。3 超市商品扫描3.1 整理商品 在扫描商品前,收银员应将顾客待扫描的商品进行大致的分类整理,以防错输。婴儿车内、购物车下层、顾客手中的商品以及易碎商品，应先入机，避免漏输或打碎商品。 收银员在收银过程中应注意防盗，眼睛余光要放远，从身边（收银台）过的顾客都要打量一下，肩上、腋下是否有商品未入机。3.2 扫描商品 收银员手持商品，通过扫描仪，对商品上的条形码进行扫描。每次只能拿单件商品，禁止一只手拿多个商品进行扫描。 顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买的商品共件”，防止按错数量键，同时核对显示屏与实物是否相符。 多件称重码商品，如生鲜熟食、散装食品等，在扫描入机时，不得按数量键，只能单个扫描或间隔扫描入机，否则将导致价格翻倍或数量改变。 超市内以基本码销售的商品，收银员应根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入。 当扫描不出商品时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须将商品交由商品部门员工查找原因或寻找相同商品，不得用不同条码的同价商品代替入机。3.3 商品核对 能打开包装或被开启过的商品，收银员应打开包装，核对实物与包装是否相符。 扫描过程中，应核对所扫描商品的品名、规格、单位、数量、价格与收银机显示屏资料是否相符，如有一符的，需核实原因。 按数量键前，应仔细核对多件商品的条码是否一致，条码应从后向前核对。 按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实物数量是否相符，商品入机后再核对显示屏右上角的数量是否正确。 称重码商品易变码，品名、重量、规格、金额易发生变化，收银员需仔细核对屏幕。 称重码易贴错码，商品销售人员易将品名录错，收银员应熟悉商品，认真检查。 如出现价格错误,经查属于商品部门打错价,可在收银主管/收银监察查证后,按低价售出,差价由商品部门责任人赔偿,收银主管/收银监察应做好记录知会相应商品部门经理。 如发现商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉向顾客解释，并用时通知还原人员及就近员工更换。 如在结算前顾客不购买此商品的，应及时通知收银主管/收银监察到场“取消/更正”该商品，“取消/更正”后的商品由收银主管/收银监察带入超市。3.5 商品消磁 硬标签消磁 .1 有硬标签的商品,应每扫描一个就取一个硬标签,要注意有些商品上有多个硬标签,也应逐一取下. .2 不能正常取下防盗硬标签时,应委婉向顾客解释,如不能处理的,可请收银主管/收银监察到场处理或请还原人员更换. .3 对服装类商品进行消磁取下硬标签后,须将服装叠好,折叠时注意摸服装口袋里有无其他商品,并用手按或摸一下服装上是否还订有硬标签. .4 取下硬标签后,如顾客不要此商品或需要更换时,收银员呼叫收银主管/收银监察以上人员将商品更正或取消后,及时将硬标签订回原位.软标签消磁所有商品和易盗商品入机核对无误后,需按“收银设备操作规范”进行消磁。 如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁。3.6 商品装袋 装袋时要边扫描、边装袋，以防止多输或漏输的情况。 装袋时要确保前后两位顾客的商品分开，装好袋的商品要集中放在一起交给顾客。易碎商品、大件商品，请顾客到服务台包扎并提醒顾客拿好。 装袋时要注意将商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开。重量重、体积大的装在下面，重量轻体积小的装上面。商品装好后以不高出袋口为宜，必要时可再加一个购物袋。 禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动.3.7 结算 收银员向顾客报出应收金额，根据顾客不同的付款方式进行结算，具体按“收银结算操作规范”操作。 结算时,顾客货款不足的处理.1 用多张“提货凭证”卡的时候，若部分卡已经结算，而下面的卡还未到帐，请顾客以其他方式付款；如果顾客不愿意，可请其到服务台退货，金额小于200元的可直接退现金，大于200元的由服务台值班员做卡退给顾客.2 如属顾客货款不足需先送货后付款或团购商品货到付款的,见“未付款先提货业务操作流程”3.8 收款、找赎 收银员唱收顾客款项后，在电脑小票第二联和“购物单”或“订购单”上分别加盖收银专用章和收银员私章，向顾客唱付应找金额，同时，将电脑小票、“购物单”或“订购单”、找零一并双手交到顾客手中。3.9 挂单商品的处理 应及时将挂单商品放在收银台下妥善保管，待顾客返回后，先按“挂单键”，再将商品拿到收银台上。 在有挂单商品操作的情况下，若前一位有挂单商品的顾客要求立即结算，收银员应对正在操作的商品结算后，再为有挂单商品的顾客结算。4 收取大额4.1 收银员在收银过程中，如发现所收现金超出1万元应及时通知收银主管/现金办、防损员到场。 现金办/收银主管和收银员应在防损员的监督下，双方清点所收金额，核实一致后填写“收银大额回收、领出登记表”，三方签名后，由收银员将现金用塑料袋装好封包，在封口上亲笔签名确认后，将现金交收银主管/现金办。/现金办在防损员的护送下，将现金送回金库，存入保险箱内。5 现场盘点收银款5.1 收银主管在现场管理中，如需对某收银员收银款进行现场盘点，应在收银台上放置“暂停服务“标示牌，要求收银员暂停接待顾客，并向顾客做好解释工作，指引顾客到其他收银台结算。5.2 收银主管到该收银员的收银台当面打开钱箱对其的现金进行盘点。收银主管点2遍后，再由该位收银员点2遍，确认两所点的营业款一致后，由收银主管填制“收银情况抽查表“，并记录该位收银员的最后一个收银流水号、ID号，请该位收银员签名确认。5.3 收银主管在后台系统查询出被抽查收银员的当天营业款记录的现金营业款总数，与“收银情况抽查表“上记录的现金盘点结果（要扣除收银员基本备用金数）进行核对。5.4 如现场盘点结果与电脑记录相符或在公司规定的长、短款正常范围内（详见收银长短款处理流程），则属正常情况。5.5 如发生超出长、短款金额正常范围的差异，抽查人员应查找原因，填制“收银员长（短）款通知单“，长款部分一律归公，短款部分由被抽查的收银员进行赔款。5.6 收银监察每班对收银主管的盘点工作进行抽查监督。6 收银交接班6.1 收银交接班，是指两班次收银员工作交接。6.2 交接应在一笔交易完成后交接，不能在交易中途交接。6.3 交接班时，需将“暂停服务“标示牌放置在收银台面上，如有顾客询问，交班人应向顾客作好解释。6.4 交班人迅速将营业款、收回的“提货凭证”卡、银行签购单等放入到钱袋，退出自己的密码；接班人输入自己的密码，放入备用金核对操作员码无误后，立即收银。6.5 交接过程中收银台所有的办公用品要一一清点、交接。6.6 交接班时，如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。6.7 香烟台收银员应对所负责的香烟、交接班本（进、销、存栏应填写完整）进行交接。子流程2：收银故障处理流程1 收银单机操作收银机单机操作，是指因网络故障等原因，造成收银机与主机不能正常联接，收银机在未联网的状态下单机收银的情况。1.1 出现故障 开业前5分钟,如收银机不能连接主机，需由收银主管/前台经理向值班店总汇报，并按值班店总要求处理。 营业中，一旦所有收银机不能连接主机，收银主管/前台经理应立即与信息联系，并报告值班店总，时间达5分钟后，收银主管/前台经理应向值班店总汇报，由值班店总负责通知广播室、收银主管/前台经理启用单机操作功能。1.2 单机操作 收银员在单机状态下的操作与联机状态下的操作方法一致，但储值卡不能正常使用。如顾客使用储值卡购物时，收银员应向顾客表示歉意并做好解释工作，让顾客使用其他方式支付。 收银员对于单机状态下收银的超市第二联电脑小票应予以保存（银行卡付款的电脑小票第二联与银行卡单一起保存，统一交驻店财务），下班后统一交收银主管保管备查。 本地提货的商品，顾客需办理送货手续的，应开具一式三联“手工售后服务提货单”。 对于顾客需办理异地提货送货手续的，应开具一式三联“手工售后服务提货单”，并交分店副总以上人员审核签字后，传售后服务人员去提货。1.3 恢复联机 收银机提示“恢复正常联机，按确认键继续”，或接到广播、收银主管/前台经理通知后，收银员按确认键进入联机状态。 服务台员工应将所有的“手工售后服务提货单”补录入电脑，交分副总以上人员审核签字后。在电脑售后服务提货单上注明手工提货单单号及“收银单机操作，补提货单”字样。 手工提货单号及对应的电脑提货单号清单传发货地,并在电脑提货单上注明手工提货单号及“收银机单机操作，补提货单”字样。 补录入的电脑提货单发货地联，由售后服务人员传递给发货地。2 收银机异常情况收银机异常情况，是指因网络故障或系统异常等原因，造成分店所有收银机不能正常收银，需要采用手工收银的情况。 2.1 发生故障当商场全部收银机均出现正常停机时，收银主管/前台经理应立即向分管副总及店总汇报，并做好手工收银准备工作。 2.2 手工收银 每个收银台安排一名收银员和一名抄写人员,抄写人员负责在一式两联的“手工收银单”上抄写商品条码（编码）、价格、数量、金额等，收银员负责计算、收取商品款项。 顾客付款后，手工收银单第一联给顾客作购物凭证，第二联留存供查帐及补录入。 收银员在第一单交易和最后一单交易注明收银员ID号和收银台号,每一笔交易注明流水号.收银员和抄写人员需在第一笔交易和最后一笔交易的手工收银单上签名.如中途换人,则所换人员同样在第一笔交易和最后一笔交易上签名。 收银机纸应整卷使用，不能拆散使用；如收银纸因故被撕断，则需在断口的上半部分和下半部分处补签名，注明收银台号、流水号。 如顾客使用银行卡付款，收银员应在手工收银单上注明卡号及发卡银行。 以现金支付购物金额后，储值卡需换回现金的，在现金支付时，需由收银员在小票上签名；换回现金的操作参照退货流程。 如有更正、取消，可直接在收银机纸上的该商品上划一横线并由收银主管/收银监察以上人员签字证明。 开单销售柜组的商品，在收银机出现异常情况时，需开一式三联“购物单”销售，这三联分别是收银联、顾客联、柜组联。收银员收款后，在购物单上盖收银专用章和私章，留收银联，将顾客联、柜组联交顾客。柜组人员发货时，在购物单上注明“货已发”，并收回柜组联，将顾客联交顾客。 非开单销售，且不在超市收银台统一收银的商品（如雪糕、快餐等），同第2.2.9条操作。2.3 收银机异常情况时，商品退换处理。 顾客在收银机出现异常情况时,持商品前来退货,服务台值班员可按退换货程序采用手工单机处理,待收银机恢复正常后补录退货商品的电脑单。 顾客在收银机出现异常情况时购买的商品，日后如有退换货，服务台值班员可凭手工收银单受理。 2.4 手工收银单补录工作 手工收银结算后,收银员应将手工封包交收银主管/前台经理,在POS 机恢复正常工作的当天,收银员必须全部将手工单补录入电脑小票。原则上谁负责收银的，则该单由谁补录。如由其他人补录，需经收银主管/前台经理批准。若补录的电脑小票与手工收银单存在差价（如因调价、促销产生差价）或条码（编码）无法录入收银机，收银员须填写“手工收银单与补录电脑小票差异表”，汇总后交收银主管/前台经理核对，收银主管/前台经理复核无误后，在手工收银登记表上签名，并将以上单据全部交分店财务核查。 手工收银差错处理：手工收银单补录入时产生的长短款，如系抄写错误，由抄写人员承担责任，如系计算错误由收银员承担责任。 子流程3：收银突发事件处理流程1 停电1.1 在第一时间检查收银后备电源UPS(一般后备电源可维持收银机正常工作10-15分钟)是否正常启动和工作.如后备电源无法正常启动时应向顾客做好解释工作,及时通知收银主管/前台经理和相关部门.1.2 在操作时保护好自己的营业款和防止商品从自己的收银通道流失.1.3 待电源恢复后检查收银设备是否正常工作.2 收银机死机（一台或全部）2.1 检查收银机的各个部件是否正常工作，是否由某个部件引起死机，如部件均正常。收银员可重新启动收银机（热启动或冷启动）2.2 如此台收银机死机后一段时间内仍不能正常运行，应向顾客做好解释工作并指引其到其它收银台进行结算。2.3 如重新启动收银机仍会死机，则立即通知收银主管/前台经理及相关部门人员到场处理。2.4 如全部收银机均出现非正常的死机现象，收银员应于第一时间通知收银主管/前台经理和相关部门进行处理，同时向顾客做好解释，并作好手工收银的准备。2.5 在处理相关事件时，要保护好自己的营业款和防止商品从自己的收银通道流失。3 顾客使用假钞、假卡3.1 首先要保持冷静并仔细辨别其真伪，如确属假钞时，要提醒对方这张是假钞，并退回顾客要求其更换（注意：不可没收顾客的假钞）。3.2 当顾客提出异议时，收银员应耐心的向顾客解释并指引其如何识别。若顾客对收银员的解释不予理睬，且坚持用假钞买单时，收银员应立即通知收银主管/前台经理到场处理。3.3 当顾客买单时使用假卡时，收银员应做到： 要保持冷静，仔细的辨别卡的真伪，如确属假卡时，要想方设法让顾客留下来，并及时通知收银主管/前台经理及防损人员到场处理。如自己无法鉴别时可打 咨询相关银行，切勿乱下判断以引起不必要的投诉。 如顾客被识破使用假卡并想设法逃走,而收银员又无法阻止时,收银员应将假卡保存并上交收银主管/前台经理，防止不法分子利用其继续作案。3 顾客银行卡被重复扣款4.1 当顾客使用银行卡结算后返回投诉重复扣款时,收银员应首先向顾客致以歉意,仔细了解情况并确认情况是否属实.4.2 若确实重复扣款，收银员要向顾客解释清楚，银行会按规定时间（一般为7至10个工作日内，节假日顺延）将多扣的款额退还到顾客的帐户，请顾客到时打印存折予以确认。4.3 如超过10天后该笔款项仍未退还到顾客的账户的，收银员要求顾客提交际花打印出的相应的存折和存折的复印件或消费清单，并留下顾客的详细资料，如姓名、联系 等，将相应的情况反馈至收银主管处，由收银主管与门店出纳进行对接。4.4 待多扣款额已退回顾客时，应由门店出纳进行对接。5 顾客投诉多输商品或少找钱5.1 当顾客返回收银台投诉多输商品时，收银员应检查顾客的电脑小票，看是否有多输相应的商品数量，特别是属于特殊的销售方式和销售规格的，应向顾客做好解释。5.2 如确多输，则指引顾客到服务台办理相关的退货手续，切勿私自处理或直接从收银台付钱给顾客。5.3 当顾客返回收银台投诉少找钱时，收银员首先向顾客致歉，同时呼叫收银主管/收银监察，与顾客一起核对实物与电脑小票是否有误。如确未少找，则向顾客做好解释；如双方均无法确定是否少找时，则通过收银主管/收银监察进行现场盘点收银款，查看是否少找钱。附件及表格1 收银大额回收、领出登记表2 收银情况抽查表3 收银短款缴款单4 手工收银单与补录电脑小票差异表收银大额回收、领出登记表日期班次回收金额收银员回收主管防损员领出金额领出人经手主管收银情况抽查表抽查日期年 月 日抽查时间 时 分 抽查人姓名/职务收银员姓名台号抽查前最后一笔交易收银流水号ID号现金实收额港币金额折合人民币现金实收总金额电脑统计额短款金额长款金额收银员签名处理建议收银员长（短）款通知单收银员姓名ID号台号现场盘点时间： 年 月 日 时 分长短款金额根据公司收银相关管理办法及流程，应收缴（赔偿）金额：收银员签名抽查人签名财务部防损部：备注：第一联交收银员本人；第二联交财务部；第三联交防损部。手工收银单与补录电脑小票差异表分店：收银ID：日期：手工收银单号条码（编码）品名数量手工单价电脑单价差价金额差异原因合计差价金额经手人收银主管驻店财务