某美术馆物业管理的服务模式

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第114页 共114页目 录第一章 项目分析、拟采取物业服务模式和机制3第一节 项目分析3第二节 物业管理服务模式4第三节 物业管理服务机制5第二章 项目人员配置、选聘和劳资管理、培训7第一节 项目人员配备及部门、岗位职责7第二节 项目物业服务人员的配备和选聘17第三节 项目人员的素质承诺18第四节 项目人员的劳资管理19第五节 项目物业服务人员的岗位培训和考核20第三章 物业管理日常服务标准、承诺指标及措施24第一节 管理总目标及承诺24第二节 承诺指标及采取措施25第四章 安全护卫服务27第一节 保安服务范围27第二节 整体安全防范措施28第三节 保安员岗位管理29第四节 消防管理31第五节 管理规定和管理作业规程35第六节 应急处理预案57第五章 房屋及设备设施管理标准及措施63第一节 工程管理服务范围63第二节 房屋建筑的日常养护标准及采取措施64第三节 供配电系统设备运行管理维护标准及措施67第四节 弱电系统设备运行管理维护标准及措施70第五节 给排水系统设备运行管理维护标准及措施73第六节 暖通中央空调系统设备运行管理维护标准及措施76第七节 消防系统设备运行管理维护标准及措施78第八节 设备机房、值班室、管井等清洁管理标准及措施81第六章 房屋及设施设备维护修缮计划及实施细则82第一节 房屋建筑维护修缮计划及实施细则82第二节 供配电系统设备维修83第三节 弱电系统设备维护修缮计划及实施细则85第四节 给排水系统设备维护修缮计划及实施细则86第五节 暖通空调系统设备维护修缮计划及实施细则87第六节 消防系统设备维护修缮计划及实施细则88第七章 工程档案管理、计算机应用和工程管理制度90第一节 房屋及设备档案的建立90第二节 房屋及设备档案资料的管理93第三节 计算机在管理工作中的应用95第四节 工程综合管理制度96第八章 项目接管验收方案102第九章 物业管理服务费测算106第一章 项目分析、拟采取物业服务模式和机制第一节 项目分析一、项目概况和功能分析某某美术馆：位于北京市某区，某年新建项目，建筑面积14777平方米，地上四层，设备设施先进精良。主要设备：楼宇自控系统、消防监控系统、安防监控系统、电子巡更系统、空调制冷系统、供配电系统、给排水系统，供暖系统、电梯系统等。二、项目管理重点和难点分析根据上述项目概况和功能分析，我司认为某某美术馆项目有以下管理重点和难点：1、某某美术馆的管理重点：略。因此物业管理服务要做到以下几点：确保美术馆区域内财产安全万无一失、保密工作万无一失、人身安全万无一失、消防管理万无一失；保障美术馆设施设备运行良好、维护保养有计划、按时间、保质量、有记录；做好美术馆的节能降耗工作，为国家节约资金；通过优质规范的物业管理服务树立美术馆节约、开放、亲和、文明的公众形象。第二节 物业管理服务模式我公司在该项目设立美术馆项目管理处，实行以项目主管负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。接受馆方主管部门的监督检查，为馆方提供国际化、专业化标准的物业管理服务。馆 方 行 政 主 管 部 门北京某物业管理有限公司沟通协调监督检查监督检查指导美 术 馆 项 目 管 理 处监督、检查、指导工程保障组设备运行组安全护卫组提供服务院 方 及 各 类 客 户第三节 物业管理服务机制一、计划目标管理1、某物业公司将根据美术馆的具体情况和与之最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细的服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订目标管理责任书，并按目标管理责任书的内容检查、监督项目管理处的工作，定期进行考评和验证，并依此对项目管理处进行奖惩。2、针对物业管理工作的具体内容，项目管理处将目标和服务标准进行分解、量化为硬性指标，落实到各职能部门、班组和个人，进行量化考核。二、行政监督管理公司在物业项目现场采用以下管理方式对各职能部门、专业班组实施管理，保证服务工作的正常运行。1、经济手段：公司与员工签订劳动合同，明确岗位职责，制定与员工岗位和工作成绩挂钩的薪金制度，以此调动员工工作积极性。公司与项目管理处管理班子成员签订聘岗协议，制定项目管理处管理班子成员的管理目标、管理业绩和薪酬挂钩的年薪制度，以此促进项目管理处管理班子成员的主观能动性和创新精神。2、规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。3、日常行政管理：美术馆项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各职能部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，明确工作目标，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。4、宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，树立员工与公司利益、员工个人发展与公司发展一致性的认同感。加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。三、三体系管理认证美术馆项目管理处根据公司通过认证ISO9001质量管理管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，三体系要求，依据三体系手册、程序文件、岗位职责手册、作业手册（含综合手册、服务作业手册、工程作业手册、保安作业手册、保洁作业手册、绿化作业手册）的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度地提高馆方满意程度，争取超越馆方期望。四、协调管理1、用协调管理的方法，解决各类矛盾和冲突。2、对员工实施人性化管理，遵循“只有为员工提供满意的工作和生活环境，员工才能够为业主方提供更满意的服务”的思想。保障员工的后勤生活服务，鼓励员工对服务工作和公司的管理提出意见和合理化建议，增加服务意识和管理凝聚力，把存在的问题逐一解决，让员工满意。3、对因员工服务质量造成业主投诉等问题，在了解实事、明确责任后，采取纪律、经济处罚，不思悔改或情节严重的，可采取行政方法、法律手段予以解决。五、管理工作的控制方法1、严格岗位责任和管理作业规程的有效实施，实行责任目标控制。2、由人力资源部采用量化考核办法，以严格的考核制度、竞争上岗制度和末位淘汰制度实行控制。3、实行公司月检、检查、监督、催办，使项目管理处运作控制更为严谨。4、用严格的标准和规范，通畅严密的运作流程，环环相扣实施控制。5、各职能部门24小时值班制度，保证各项工作及时完成。6、项目管理处每周召开一次工作例会，每月召开一次工作总结会，对各职能部门的服务工作进行总结评比。第二章 项目人员配置、选聘和劳资管理、培训第一节 项目人员配备及部门、岗位职责针对美术馆项目的特点及管理服务要求和标准，在人员编制上我们坚持“管理层精练、高效，操作层专业、优质”的原则，以保证管理工作的有效落实，达到预期的管理目标。一、岗位设置和人员编制（30人）部门职 位配置说明配置人数项目管理处项目主管1人安全护卫组班长1人护卫员负责馆内安全维护7人消防中控负责24小时运行值班4人楼宇自控负责24小时运行值班4人小计16人设备运行组空调运行技工负责馆内三个冷冻机组运行4人高压配电值班负责24小时运行值班4人小计8人工程保障组综合维修技工负责馆内公共区域及设备设施维修保养4人弱电技工负责管内所有弱电系统的维修保养1人小计5人项目管理处总合计30人二、部门职责及岗位职责1、部门职责 安全维护组全面负责美术馆馆内治安、消防安全管理工作。负责与上级政府治安、消防、主管部门的协调。负责美术馆内消防、治安中控室、楼宇自控室的管理工作。负责公共房间被用钥匙的管理和馆方委托钥匙的管理工作。负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。负责组织落实护卫员系列人员的培训、考核工作。完成上级安排的其它工作。 工程保障职责负责对涉及工程项目供方的评审和选择工作。负责馆方委托管理的房屋及设备设施的管理工作。负责房屋及设备设施的标识管理工作。负责监视和测量设备的购置、检验、效验、失准报废等工作。负责设备的管理、选型、检查、报废工作，组织对设备设施的更新改造。负责年度房屋完损等级的评定工作。负责与物业有关的工程档案的管理工作。负责落实工程系列人员专业培训工作。完成上级安排的其它工作。 设备运行职责负责美术馆项目高压配电室运行值班、空调机房运行值班。负责运行值班记录的填写。负责设备室内的卫生、保洁工作。负责落实值班人员的培训工作。完成上级安排的其它工作。2、岗位职责 项目管理处主管主持美术馆项目管理处管理资源配备，贯彻公司总经理负责制的管理体制和层级管理原则，决定美术馆项目管理处组织机构的设置及其职权与相互关系。负责美术馆项目管理处管理资源配备，决定主管以下员工的录用、考核、奖罚、晋升及人事变动。组织编制美术馆项目管理处年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门的年/月度工作计划，并指导、监督其实施。审批美术馆项目管理处预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提高管理的经济效益。定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理职能部门反映的各种问题，协调各部门的工作关系，以利于各项工作的开展。与馆方领导保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善美术馆项目管理处的经验管理。根据公司的总体安排组织制定美术馆项目管理处员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。负责组织完成馆方及公司交办的其它工作。 安全护卫组班长岗位职责负责组织、落实美术馆项目管理处的安全、护卫和消防等各项任务。负责美术馆项目管理处护卫员、中控室值班员、楼宇自控室值班员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。负责美术馆项目管理处护卫员日常勤务的组织实施、检查、指导、讲评。负责护卫组勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制、方案的演练。负责拟制护卫员职责、规范、标准，并指导护卫人员贯彻执行。负责美术馆项目管理处护卫队伍建设，帮助护卫人员解决实际困难，定期组织培训学习，不断提高全员解决问题的能力和水平。负责消防管理工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。完成馆方和上级领导安排的其它工作。 工程组主管岗位职责在美术馆项目管理处的领导下，贯彻执行房屋及其设备设施和能源管理方面的工作，贯彻公司的方针、政策规章制度。组织拟定设备操作、维护和运行管理的规章制度和技术规程并监督执行。监督、检查、指导项目房屋及其设备设施的维修和运行管理工作。组织和审批监视和测量设备的购置、检验、效验、失准和报废工作。负责设备的管理、选型、检查、报废工作，组织对设备设施的更新改造。审批房屋及其设备设施的维修保养计划，原材料采购计划。组织收集编制房屋及其设备的技术资料、图纸，做好房屋及其设备的技术管理工作。负责工程能源和物料消耗的经济技术分析，做好节能和物料消耗的管理工作。做好工程系列人员的专业培训、考核工作。完成业主方和上级领导安排的其它工作。 消防中控室岗位职责1、坚决贯彻执行上级关于消防安全工作的指示和规定。2、熟练掌握消防设备的构造、性能及操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证救灾时操作有序，准确、迅速。3、做好消防值班记录，与各岗值班员保持联系，认真及时地处理消防报警及电话投诉。4、定期进行消防设施（备）的巡查、养护，确保消防设施（备）始终处于良好状态。5、按时交接班，严格履行交接手续。交接班时，双方必须将值班记录、设施（备）状况、事故处理情况及各处钥匙一一交接清楚，做到上不清下不接。6、宣传消防法规，报告消防隐患，提出消防合理化建议。7、非消防值班员不得在控制中心逗留，禁止私人占用值班电话。8、禁止在控制中心抽烟、睡觉、看书报或做与工作无关的事情，需短暂离岗时须得到领班同意，且在顶岗人员到位后方可离岗。9、确认发生火灾时，须迅速报告主任并果断按灭火作战方案处理。 安防中控室岗位职责负责项目安防系统的日常监控，确保出现异常情况能及时处理及报警，具体工作如下：1、负责中控室显示器、消防联动柜、各类报警系统的监视工作；2、负责查出报警位置，及时调动安全员现场查看并处理；3、负责对异常情况和可疑人员进行监控和跟踪、处理；4、负责对重点部位和可疑情况的电视录像工作（系统自动记录的拷贝）及录像带的管理工作；5、负责准确、真实、清晰的如实填写相应监控表格；按上级要求负责上报安全员主管监控、安全员设施运行状况的各种数据和报表；6、负责室内监控系统设施、设备的保养、清洁；7、负责保障中控岗电话的畅通；8、控制无关人员入内并做好相应记录；9、严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录象带；10、严禁空岗、睡岗，无人接岗不得下岗；11、做好设备的交接工作；12、完成上级领导交付的其他任务。 楼宇自控岗位职责负责项目楼宇自控系统日常监控，保障项目照明、空调运行正常具体工作如下：1、负责控室显示器、联动柜、各类报警系统的监视工作；2、负责查出报警位置，及时调动安全员现场查看并处理；3、负责准确、真实、清晰的如实填写相应监控表格；按上级要求负责上报项目主管监控、安全员设施运行状况的各种数据和报表；6、负责室内监控系统设施、设备的保养、清洁；7、负责保障中控岗电话的畅通；8、控制无关人员入内并做好相应记录；9、严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录象带；10、严禁空岗、睡岗，无人接岗不得下岗；11、做好设备的交接工作；12、完成上级领导交付的其他任务。 综合维修工职责1、综合维修电工必须熟练掌握各类电气设备操作、维修及保养规程。必须服从综合维修工程师的领导和指挥。2、每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。3、处理各类电气故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告综合维修工程师。4、维修操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固接实，绝缘及防水处理必须可靠，不得疏忽大意。5、配电箱内各开关及各电器元件、线路等不得有噪音、过热及共它故障，各接点必须牢固接实。6、各类临时用电，必须接入漏电开关，并保证漏电开关灵敏有效。7、维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工需要外，不得在管内范围内走动，不得进入任何草坪绿地。8、维修人员不得在美术馆范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔扔废弃物。 弱电技工职责1、以所辖各弱电系统及其所有设备，必须清楚了解其性能，检查方法，控制范围及运行状况。必须服从弱电维修领班及系统工程师的领导和指挥。2、每日巡查所有弱电系统一遍，并做好巡查记录。3、发现故障须立即排除，保证各系统正常运行，保证人身及财产安全。4、排除故障时如对总体系统运行产生影响，须立即通知领班及工程师，得到批准后方可进行。5、如出现重大故障，且无能力排除时，须立即通知领班及工程师。6、接到维修通知后，十分钟内须赶到现场处理。工作完成后必须认真清理现场，并须将处理结果及时报告领班及工程师。7、维修操作时，各接线、接点务必须实；各螺丝、螺母务必拧紧，各设备安装必须牢固可靠。8、每周巡查弱电井一次，井道内须保持无杂物、无存水，各类电缆均应放置于电缆桥架内，并盖好盖板，做好检查记录。9、对所辖设备须保持清洁、整齐，各连接线、接点必须保证接触良好。10、维修人员工作完成后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在美术馆范围内走动，不得进入任何草坪绿地。11、维修人员不得在美术馆范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。 设备运行技工岗位职责1、设备运行技工必须清楚了解本系统情况、所辖设备的性能及控制范围。熟练掌握各类设备运行、操作及维修保养规程。必须服从运行领班及系统工程师的领导和指挥。2、认真进行交接班工作，交班人员必须认真讲解本班工作情况，并认真做好交接班记录，接班人员必须清楚了解上一班工作内容，仔细查看交接班记录。交接班记录必须由当值人员本人签字，不得代签。3、认真清洁工具，保持良好工作状态，工具使用完毕后，必须擦拭干净，放回原处。4、按时、按数抄录各类计量仪表，并认真做好检查记录，不得伪造检查结果。5、按时仔细检查所辖各类设备，并认真做好检查记录，不得伪造检查结果。6、各类设备的操作，必须严格执行有关操作程序。7、必须保持各设备间的环境及各类设备的清洁，每班至少清洁一次，须做到所有设备、管线、门、窗、窗台、地面、柜顶、桌面等无尘土、无污迹、无杂物、无积水。8、与工作有关物品须摆放整齐，不得存放与工作无关之物品。9、各类记录须做到字迹工整、清晰、全面，记录单据须保持清洁完整，不得损毁。须保持本系统各类设备正常运行，做到三干净（即设备干净、机房干净、工作场地干净）四不漏（即不漏电、不漏水、不漏油、不漏气）五良好（即使用性能良好、密封良好、紧固良好、润滑良好、调整良好），各设备如有损坏必须立刻修复，如因客观原因不能修复时，须立即报告领班及工程师。10、值班人员不得在任何设备机房会见客人，须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，需暂时离岗时，必须报告领班或系统工程师离岗原因、去向及时间，获得批准后方可离岗。11、本班工作未完成时，须在接班人员的协助下，加班完成，不得移交给接班人员，接班人员必须协助交接人员完成工作后进行交接班。12、交班人员如发现接班人员酗酒或精神状态不良时，不得进行交接，并须立即报告领班或系统工程师，在领班或系统工程师未做出具体安排之前，交班人员不得离岗。13、值班人员严禁睡觉、赌博、酗酒及任何游戏，值班室及各设备间严禁吸烟。 空调运行技工岗位职责1、按照管理处制定的空调运行时间表，开关空调制冷机组并严格按照机组操作程序、规定、进行开机、运行、关机操作。 2、充分了解、熟悉制冷机和附属设备的性能及操作方法。 3、遵照物业管理公司工程部制定的值班记录表，认真准确记录机器设备的运行情况、分析异常的数据、查明原因，确保主机处于良好的运行状态。 4、定期巡视冷水机组运行情况，包括冷冻水泵、冷却水泵、凉水塔风机。要求所有设备不漏水、不漏油、无异常噪音，发现问题立即处理。做到小事不过夜，大事不影响正常供应冷气，并作好事故处理记录。 5、每周检查各风机盘管、新风空调机的制冷效果一次。 6、每天班前清扫空调值班室，保持室内整洁。 7、接受维修班长的工作安排，及时汇报工作情况和存在的问题。 8、按用户实际需要及时调整空调设备，作到高效节能运行 。 护卫员职责1、上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。2、熟悉本岗位任务和工作程序，坚守岗位，提高警惕，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，对突发火灾、刑事案件等实施具体的应急工作。3、爱护设施设备、公共财物，对美术馆内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉美术馆消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种消防器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。确保安全护卫工作万无一失。4、对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获并扭送公安机关处理。对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，应保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但不得勘察现场。5、在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。6、对美术馆的人员、车辆及其携带、装载的物品，按美术馆规定进行验证，制止未经许可的人员进入美术馆。7、严格执行交接班制度。第二节 项目物业服务人员的配备和选聘一、人员选聘、配备原则1、坚持效率优先的原则：根据该项目人员配备需求和公司人力资源规划，面向社会和公司内部公开选聘，公平、公正，择优录取。2、坚持确保质量的原则：立足于该项目的概况和特点，用优秀的企业文化、广阔的职业发展空间吸引优秀人才，注重人员的专业水平、发展潜力、综合素质、实践经验、求职动机和创新、进取、奉献精神。3、坚持考评审批的原则：根据美术馆项目管理处所需人员的不同层次和级别，采取不同的考评和审批方式，执行不同程序；4、坚持持证上岗的原则：所有员工上岗前必须经过专业培训和考核，中层以上管理人员均持有物业上岗证，工程、特岗人员持证上岗率100%。5、坚持动态适应的原则：在人员配备满足美术馆项目管理处需求后，及时了解人员与岗位的适应程度，做必要调整，以达到人适应的基础上，充分发挥团体精神，取长补短，共同进步，创造良好的职业生涯，使企业增值。第三节 项目人员的素质承诺一、美术馆项目管理处管理服务人员素质承诺1、管理人员：所有管理人员要求大专以上学历，持物业上岗证或其它相关管理岗位资格证书，有五年以上相关管理经验，工作任劳任怨，熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，与客户处理好各种关系。2、工程人员：持有相关岗位证书，具有扎实的专业基础、丰富的实践经验、较强的操作能力，责任心强，能吃苦耐劳。派往该项目的工程人员需要有2年以上的相关工作经验，持有专业技术证书“双证”或“多证”者优先。3、护卫人员：年龄20-25岁，身高1.75米以上，高中以上文化，部队退伍军人，录用时持有部队的推荐信，并以“党员优先、班长优先、有立功表现优先”的“三优先”为招录原则，保证保安员品行端正，素质过硬。第四节 项目人员的劳资管理一、美术馆项目管理处严格按照劳动法及北京市有关劳动保障法规要求和公司的人力资源管理办法、劳动工资管理办法的规定，对人员的招聘和录用、试用转正定级、内部调动、调薪、任职、薪酬、福利、员工的培训、员工的辞（离）职等进行严格管理。二、按照劳动法和北京市社会保险相关管理规定，协助公司对美术馆项目管理处人员进行社会保险的管理工作。三、公司将与美术馆项目管理处所有员工均签订定期劳动合同，明确岗位职责和内容，规范双方的权利和义务。劳资按不同技术工种、不同级别分别实行日薪、月薪和年薪制。四、公司将与美术馆项目管理处领班以上人员签订聘岗协议和目标管理责任书。实行年薪制与管理业绩挂钩的方式，以此促进员工的主观能动性和创新精神。五、对所有转正定级人员均进行人身意外伤害保险的参保。第五节 项目物业服务人员的岗位培训和考核一、人员的岗位培训根据该项目的概况和美术馆项目管理处人员的层次、特点，遵循按需施教、学以致用、全员教育培训和重点提高相结合、严格考核和择优奖励的原则，按照层次化、统一化、系统化的培训标准，通过组织入职培训、在岗培训、外派培训、针对项目特点的针对性培训，提高全员综合素质，实现“管理层精练、高效，操作层专业、优质”的培训目标，为项目管理处提供充足的人力资源。1、新员工入职培训结合入职培训基础性、适应性、非个性化的特点，由人力资源部集中组织或各单位自行组织培训，要求新员工培训考核合格后方能上岗。 培训内容：公司概况、企业精神、质量方针、目标、服务理念、员工手册、安全知识、职业道德、岗位操作交底书及各项管理规章制度。 培训时间；入职后7-10天。 培训方式：采取公开课和专业课、理论和实操分别授课和自学相结合的方式。2、在岗培训 培训内容：岗位职责、专业技能（包括服务、维修、绿化、消防、交通等）、紧急情况应变措施、相关岗位证书的取得。 培训时间：每月至少组织一次，具体时间据实际工作情况定。 培训方法：采取理论授课和实操演练、内部培训和外派取证相结合的方式。3、外派培训 培训内容：物业管理相关政策法规、管理动态、物业管理各项服务规范、标准、各类上岗证书的取证学校、知名公司的参观学习、管理人员定期研讨、撰写物业管理体会。 培训时间：每半年至少组织一次，具体时间据政府主管部门培训通知和实际工作情况定。 培训方法：采取外派参加专题培训和内部研讨相结合的方式。4、结合该项目实际情况，在正式接管前，将组织美术馆项目管理处全体员工进行岗前培训。 培训内容：项目基本情况、项目物业管理各项要求、方法及标准、项目重点问题的解决方案、相应岗位的技能见习、美术馆项目管理处各项规章制度、各岗岗位交底书、专业技能、职业道德规范等； 培训时间：据具体接管时间定 培训方式：拟进入美术馆项目管理处的全体员工参加统一授课，采取公开课和专业课、理论和实践相结合、课堂练习和现场练兵相结合的方式进行。5、培训目标 管理人员持证上岗率100%； 工程、特岗人员持证上岗率100%； 其它人员达到岗位技术要求。二、人员的岗位考核通过组织定期考核，充分发挥激励、提高的作用，优胜劣汰，从而增强员工的危机意识和进取精神，推动物业管理工作水平的提高。1、月度考核 考核时间：每月8日前完成上月度的考核、评定。 考核内容：各职能部门领班以上人员填写月度考核绩效报告，参加美术馆项目管理处统一考核；各操作岗人员均由各职能部门分系列制定月度考核表进行考核。 考核程序：统考人员每月15日前填写月度绩效报告，由直接领导和美术馆项目管理处领导进行公正的、实事求是的考核、评定；各操作岗员工于每月5日前填写月度考核表，由领班和职能部门主管进行考核、评定。 考核方式：采取自我月度工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式。2、年度考核 考核时间：每年的元月5日前完成上年度的考核、评定。 考核内容：结合各岗位员工的月度考核成绩，分层次、分系列制定年度绩效考核表，进行全员性的考核。 考核程序：各岗员工完成自我工作总结、鉴定，由直接领导和主管领导进行考评、评定（具体按年度考核实施办法执行）。 考核方式：采取自我工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式（具体按年度考核实施办法执行）。3、考核结果的处理组织考核的目的是不断激励、改进、提高员工队伍，优化管理服务水平，提高管理服务质量。因此，在考核结果的处理上，美术馆项目管理处采取晋升、调薪、奖励月度奖金和降级、降薪、扣发月度奖金或实行“末位淘汰制”的方式。 月度考核对在月度工作中，表现突出，受到业主表扬、对公司走出贡献等人员，月度考核将被评定为“A级、B+级”或各系列的前列，将给予加发10%或5%月度奖金的奖励。对在月度工作中，连续出现工作失误、造成业主有效投诉、给公司声誉造成一定影响等人员，月度考核将被评定为“C级、B-级”的员工，美术馆项目管理处将进行降级或换岗的处理；对因月度工作失误，连续两个月以上被评定为“C级”的员工，美术馆项目管理处将按照“末位淘汰制”对其淘汰或留岗察看一个月，同时完成补岗工作。 年度考核年度综合考核评定为“A级、B+级”的员工，可作为年终表彰先进个人的候选人，作为晋级、加薪的参考条件。 年度综合考核评定为“B级”的员工，继续在现岗工作。年度综合考核评定为“B-级”的员工，做留职察看处理，对其提出不足之处及改进措施，限期改正。年度综合考核评定为“C级”的员工，美术馆项目管理处将按照“末位淘汰制”予以淘汰，同时完成补岗工作。第三章 物业管理日常服务标准、承诺指标及措施第一节 管理总目标及承诺我公司承诺在签订委托合同并顺利进驻该项目后，在硬件和配套设施满足条件的前提下： 按照“北京市优秀管理大厦”标准管理； 为馆方创造良好、可靠的美术馆展览环境； 为馆方员工创造文明、洁净的工作环境； 为馆方员工提供舒适、温馨的综合服务； 为馆方外来参观人员提供热情、周到的接待服务； 为馆方树立美术馆的良好形象。第二节 承诺指标及采取措施序号服务项目标准或承诺指标拟 采 取 的 措 施1综合服务物业管理的客户满意率981、项目主管每月与馆方交流和沟通一次。每季度向馆方办公人员发放物业管理服务工作征求意见表，了解服务情况并及时改进不足。对外来参观人员在接待登记时随时征询意见。服务有效投诉率1%，投诉处理率100%1、建立健全的投诉处理机制，设立咨询及投诉接待处，随时处理客户意见；项目管理处定期组织投诉处理的培训和考核，保证服务质量达到标准。2工程管理设备、设施完 好 率1001、制定严格详细的设备设施维修保养和检查制度及划分责任区，定期巡检、维护和保养，建立维保登记台账，保证设备、设施的完好无损和正常使用。2、各工程部负责监督各项工作的落实情况，并跟踪验证。智能化系统运行正常率981、制定详细的弱电系统管理规定，非专业人员严禁操作。2、落实责任人负责对智能化系统进行定期维保和日常运行维护，确保系统运行正常率达98。房屋完好率1001、由各工程部根据普查结果制定维修计划并组织各技术工种人员实施，每年对房屋及设备设施进行安全普查。2、严格日常监督管理，确保无人为损坏。3、落实日常养护管理制度，发现有损坏及时维修。日常小修、报修及时率100，返修率1%1、实行24小时接待报修服务，维修人员在接到报修后10分钟内到达现场。2、根据房屋特点库存相关工程材料，并保证进库物品合格。3、加强水、电、土建维修人员专业知识培训，操作人员持证上岗，严格按技术操作规程作业。4、综合服务人员对维修情况进行回访和确认，保证维修及时率和维修工程合格率。5、较复杂的维修项目需制定施工方案，由公司工程领班监督施工。3保安管理安全保障满意率1001、严格岗位责任制和巡逻制度，安全保障内容、标准和要求明确；2、保安班长每岗不少于一次巡视，随时发现问题并纠正。3、定期组织培训和考核，保证每位上岗保安人员达到安保素质要求；4、密切联系所在区域安全管理部门，随时掌握安保防范信息，保证有目的的做好安全防范工作。无因物业管理责任引发的治安、火灾责任事故和刑事案件1、保证保安员骨干由驻京部队退伍军人组成，提供专业化、优质安全的管理和服务。2、制定并组织落实治安、消防、车辆、交通管理制度，制定各种有效的紧急情况预案并定期组织培训和演练。说明：表中未列指标，按“全国物业管理示范大厦”标准执行。第四章 安全护卫服务第一节 保安服务范围一、美术馆项目保安服务范围1、负责美术馆大门以内所有部位区域安全护卫。2、负责对美术馆大门以内的治安巡逻及公共秩序的维护，劝阻各种不当行为。3、负责对来访人员及参观的通报、登记工作，维护美术馆的安全，负责检验进出人员所携带的物品。4、24小时对美术馆实施全封闭式管理并设固定岗和楼内巡逻岗进行有机结合。负责美术馆楼内的治安、消防、安全管理维护，发现问题及时报告处理5、负责对美术馆楼内可疑情况的查、问，并及时向有关部门报告处理。6、制定美术馆楼内各类安全应急防护预案，并组织演练和实施。7、负责美术馆楼内治安监控设备的有效运行，发现问题及时处理并上报。第二节 整体安全防范措施一、的整体安全防范针对该项目的不同特点，安全防范总体原则手段为：全面布控，区域分隔，重点设岗与不间断巡查相结合，人防与技防相结合进行管理。辖区内安全管理设置治安中控岗、大门岗、巡视岗，同时制定全面、严格的管理制度和科学、有效的作业程序，以确保美术馆整体安全防范工作。针对各种可能发生的突发时间制定具体的应急方案，经常组织护卫人员进行专业训练和消防演练，提高护卫人员的综合素质，对人员、物品进行严格管理和提供安保服务，做到在物业管理责任范围内“安放设施无故障、监视控制无死角、巡视检查无遗漏、执勤上岗无杂念”，保证无因管理责任引发治安，火灾责任事故和刑事案件。第三节 保安员岗位管理一、大门岗管理1、负责对进出美术馆人员的管理登记，严禁非工作人员进入。2、负责落实美术馆领导对大门岗安全管理的其他要求。3、负责维护管辖区域的防火安全，维护公共秩序，负责对可疑人员的礼貌查、问并及时上报处理。4、负责对携带物品出入的人员进行登记管理。5、严守值班制度，负责各类异常情况的处理，维护信息控制中心安全。二、消防监控岗管理1、消防中心实行24小时轮班制度，值班员必须坚守岗位，不得随意离开值班室，保持高度警惕性，做好值班记录。2、值班人员熟练掌握报警设备的操作程序，必须持有有效操作证上岗。保持室内设备整洁有序。3、消防中心严禁其他无关人员进入，经领导批准的有关人员进入时严格做好出入登记。4、每天值班员检查消防系统是否正常，发现隐患立即上报处理。5、出现报警信号，立即检查信号真伪情况。6、消防中心内应配有手持灭火器材，消防斧、消防扳手。7、发现火警立即报告，并组织进行扑救。根据火情并及时报119。8、组织指挥应急疏散。三、治安监控岗管理 1、治安监控室实行24小时值班制度。 2、严格按治安监控操作规程进行操作，没有上级指示，不得私自更改操作程序。 3、认真监视监控画面，发现可疑情况立即报告并妥善处理。4、熟练掌握监控系统的功能和操作方法。5、爱护设备器材，认真维护保养，发现故障及时报告，保持室内设备整洁有序。6、坚守岗位，认真负责，未完成交接班手续不能离岗。六、巡逻岗管理1、制定细致、科学、全面的巡逻路线和巡视作业规程，并由项目管理处护卫负责人监督实施。2、制定有效可行的巡查问题处理流程和突发事件处理预案，明确巡查的重点部位，对发现的问题及时处理上报。3、巡视发现问题护卫值班室启动突发事件处理预案报告值班负责人指挥行动（必要时通知业主方或报警）处理记录和总结分析。4、巡查护卫员对管辖区内实行不间断巡视管理，严格控制可疑人员出入和不安全因素的产生，并建立详细的巡查记录。5、严格执行本区域内的巡查制度，检查各层卫生间、茶水间、地下室、消防通道、水、电、气、施工现场人员公共设施等重点部位，做到及时发现不安全隐患，果断处理或报告上级领导。第四节 消防管理结合美术馆的特殊性和重要性，我们将消防安全管理工作列为该项目的安全防范重点工作，摆放在各类安全防范工作的首位。为了确保该项目的安全，针对消防安全管理工作制定如下措施：一、消防管理机构及安全检查1、成立以管理处主管为组长的消防责任领导机构：组建一支由全体护卫员为主的义务消防队伍和管理处全体员工参与的消防安全知识宣传防范队伍，24小时待命，根据该项目的特点，制定相应的防火应急预案，如遇突发情况，保证做到组织指挥有序、通信联络畅通、判断问题准确，物资保障到位，处置问题果断，任务分工明确，确保该项目的防火安全。2、建立消防安全检查制度；有项目管理处安全护卫组依据项目消防管理制度，定期进行防火巡查；工程人员依据消防系统设备设施维修保养计划定期进行维护，定期对项目电器设备进行防火检查；保洁人员负责随时对项目废弃易燃物品的清理；客服人员负责对客房及服务区域的防火安全防护检查；做到项目管理处人员全员参与，确保该项目防火安全。3、项目护卫员每班负责对管辖区域内的消防设施进行巡查一次；每周有安全护卫组织对管辖区域内的消防器材、设施巡查一次；每月有管理处主管组织各部门府管辖区域内的消防设施进行一次防火普查；公司安保部每季度对该项目进行一次防火安全检查；对查出有问题的及时纠正，并认真按标准分被填写消防安全日检记录、消防安全周检、月检记录、消防安全季检、年检记录，记录统一由安全护卫组存档。4、展览期间增加安全检查频次；由管理处主管现场组织各部门对管辖区各展区公共区域进行防火普查，重点对电器、废弃易燃物、消防设施设备的性能等检查，护卫人员不间断对占领区进行防火巡查，并填写巡查记录，确保发现隐患及时排除。5、护卫人员协助项目工程技术人员每日对消防系统进行检查一次；每周对消防系统设备设施按标准进行维护保养一次；每月由公司的工程部组织专业技术人员对项目消防系统设备设施按国家消防设备设施维护标准进行检查维护一次，定期进行检测检查，及时排除隐患，发现问题立即采取措施处理，并填写消防设备设施维保记录，确保项目消防自动报警系统及相关设备设施运行正常，工作稳定。6、每月组织一次消防知识培训，每季度组织一次消防演练，贯彻“全员参与、预防为主、防消结合”的防火管理措施，并严格执行。7、定期组织有业主参加的大型消防演习，宣传消防知识，提高物业管理人员和业主的防火自救能力和安全消防知识。8、配合上级部门的检查和抽查，保证符合公安消防部门的要求（法律和规定）。二、消防设备的检查、维护、保养1、消防监控主机。按主机复位键，检查主机系统是否有异常、故障的显示，然后按消声键消去控制器的声音，再立即按复位键或恢复到机器报警前的正常状况。2、消防泵、喷淋泵。电源是否正常，主阀门是否处于常开状态，逆流阀关闭是否正常（喷淋泵还要检查水压是否正常），清洁情况如何，消防联动柜直接启动是否正常，每年年底做一次流量试验。3、疏散出口指示灯。检查指示灯安装是否牢固，指示灯下玻璃面板有无划伤或破裂现象，电源指示灯是否亮，然后断开交流电，如果显示屏发光，说明该灯是好的。4、烟感器、温感器。检查与底座接触是否良好，外观是否干净，安装倾斜度不大于45度，烟感器无遮挡，处于良好状态，抽检10%，完好率达100%。5、消防结合器。检查结合器开关良好，接合头是否灵活、完好、标志是否清楚，接合器是否被其他物体阻挡埋压。6、喷淋头。检查有无漏水情况，外观是否正常，观察监控主机喷淋系统是否良好。7、消防栓。检查栓门是否良好，封条是否完整，拴内部件是否齐全，固定是否良好。8、双速风机。检查电源是否正常，启动低速状况，联动柜无报警时处于联动状态，消防中心可随时启动高速状态。9、防火卷闸。检查卷闸下面有无物品阻挡，操作箱是否上锁，操作开关电源是否处于联动状态，启动联动柜测试完好率达100%。10、防火门。检查开关是否良好，周围无物品堵塞，防火门状态良好。正压风机、排烟风机风。检查电源、开关是否正常，正压风机还要测试联动柜启动是否正常。11、正压风机、排烟风机。检查电源、开关是否正常，正压风机还要测试联动柜启动是否正常。12、紧急广播。检查电源是否正常，处于运行中按动楼层键后电压正常，测试音响正常。13、中继站。检查电源是否正常，模块显示巡检是否正常。防排烟阀。检查阀门关闭是否良好，外观洁净，制动开关是否正常，联动柜无报警显示。14、防排烟阀。检查电源是否正常，模块显示巡检是否正常。15、灭火器。检查压力、重量是否符合要求，喷管有无破损，检查外观有无明显锈蚀，推车式灭火器需检查行驶机件是否灵活，伸展胶关有无破损。16、消防通道。检查通道是否畅通无阻，无任何物品堵塞。施工用电安全。检查是否有超负荷用电。不规则的电源走线，施工现场的防火措施是否符合要求。17、气体灭火系统。检查控制器电源是否正常，停电时能否自动切换备用电池供电，气瓶连管情况如何，联动装置电源是否正常，检查控制面板的各开关、指示灯的功能是否正常。18、施工用电安全。检查是否有超负荷用电，不规则的电源走线，施工现场的防火措施是否符合要求。19、计算机。检查是否和联动主机联网，工作是否正常，是否进入消防监控系统。第五节 管理规定和管理作业规程为达到规范护卫服务和严格的管理要求，公司在ISO9001质量体系要求的基础上制定一系列护卫、消防管理和制度，限于篇幅，编制了主要制度（包括但不限以下内容），具体内容见附件： 安全护卫、消防组综合制度A安全护卫概述一、定义：为了物业范围内人身和财产的安全，由物业管理企业负责实施的，维持正常的治安、交通秩序，防止发生各种人为或非人为事故的系统工作。二、性质：物业管理是服务行业，安全护卫是物业管理的内容之一，他所提供的产品仍然是无形的产品服务，是服务性质的工作。安全护卫工作不具备警察、军队等国家机器的职能，不具备强制性。安全护卫工作是在本物业的管理范围内，维持维护正常的治安交通秩序，对公安机关的工作起到协助作用。三、任务：防火、防盗、防自然灾害、防意外事故、防坏人破坏，维持正常秩序。四、原则：以防为主，防重于治。五、途径：人防技防相结合，以人防为主。1、人防方面：建立高素质的护卫员队伍，实行不断的思想教育和各种技术操作能力培训，增强护卫员主动服务意识，具有高超的服务技能，热忱的服务态度，高度的责任感和敬业精神。建立合理、精干、有效的管理组织。达到组织反应迅速，信息反馈畅通。建立健全各项规章制度、程序、规程。使任何情况应对自如。合理而严密的岗位设置，使治安防范有效及各项管理服务到位，同时防止人力资源浪费，降低管理成本。人本化的管理，创造一个企业内部员工和外部的服务对象人人心情舒畅和谐共处齐心努力共创文明社会秩序的局面。2、技防方面：积极采用最先进的科学技术，开拓服务领域，改进服务手段，提高服务质量。认真维护各种技防设施设备，保证其处于良好的运行状态。技防手段会提高安全防范的效率和效果，减少人防的投入。人的因素第一，技防设施靠人掌握使用，是人防的辅助手段。重视人的作用。六、控制：1、公司制定管理目标，编制各种作业指导书，监督检查指导一线各管理处的安全护卫服务工作。2、管理处结合具体物业的特点，根据公司制定的质量方针和管理思路以及规范，编制符合具体物业实际的管理规程并予实施。3、公司通过质量管理体系的运作不断促进一线护卫安全管理工作，实现安全管理的目标；同时一线的实践又促进公司管理体制的提高和完善。B护卫员的职责权限1、对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。2、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。3、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。4、对出入大厦的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。5、按照公司规定进行安全防范检查。在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。6、宣传法制，做好“五防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。7、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。8、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。9、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。10、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。11、如有损坏项目公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。C护卫员纪律1、廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。2、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。3、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。4、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。5、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。6、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。7、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊与工作无关的话题。8、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。9、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。10、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。11、严格请、销假制度，外出必须请假。D安全护卫服务流程1.0目的：为了加强对安全护卫服务的全过程进行有效控制，确保小区、大厦、的安全，制定本流程。2.0范围：本公司安全护卫系统作业。3.0内容：3.1 公司安全管理部门是品质管理部3.1.1在公司分管副总经理的直接领导下，对全公司的安全护卫工作进行督导。3.1.2 制定年度护卫员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监督和考核。3.1.3 对各管理处的安全护卫工作定期或不定期进行检查考核。3.2 管理处3.2.1 安全主管具体贯彻落实公司制定的各项安全护卫规章。3.2.2 具体组织实施本管理处的安全护卫工作。3.2.3 处理安全护卫服务过程中出现的不合格。3.3 护卫班3.3.1 安全护卫服务具体操作由护卫班负责。管理处通常下设三个护卫班，即：护卫一、二、三班。每班通常分为四个组，即：大堂护卫组，巡逻护卫组，车库（场）护卫组，道口护卫组。特殊情况下，可增（减）班、组设置。