购物中心、百货商场运营管理制度

营运管理制度第一节服务理念1.1服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意 的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务！1.2服务理念“既要尽心尽责， 又要尽善尽美”服务是XX人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务 观念。3 ）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。第二节专柜导购员管理2.1导购员岗位职责总贝U为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、 团结合作，做好自己的本职工作。2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。3 ）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、 账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范；6 ）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。具体内容1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、 款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用；2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照服务标准要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”；3 ）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核 对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。每月25日晚营业结束后进行盘点工作，做好本专柜的账、物核对；4）工作期间严格执行“现场管理规范”，保持规范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做与销售无关的事情，杜绝任何卖场违纪现象的发生；5 ）每日按时参加柜组班前、班后会，明确当日或次日商场及部门的促销重点以及企划活动内容，明 确柜组、本柜台销售指标和其它工作注意事项，做到工作之前“心中有数”，工作之后“及时总结”；6）每日营业前和打烊后需进行彻底的柜台卫生清扫工作，包括橱窗、货架、地面、柜台等。营业期 间不允许再进行大范围的卫生清扫。7） 根据天气的变化及时更换柜台出样，一般要求2-3天更换一次，并根据出样销售情况，及时调整柜台货品结构或提供相关信息。商品陈列做到整齐、美观，柜台货品及办公用品摆放要有条理；8）认真做好商品的补货工作，及时向商场及供应商反馈缺货信息，确保商品无脱销现象；9）及时掌握周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动，认真做好采价工作，并将信息及时反馈上 级主管，确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持一致。2.2工作规范商品陈列出样规范1）商品陈列要求整齐、美观、艺术、新颖；2）凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，应主动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片，并认真学 习，研究厂商陈列出样的艺术搭配技巧；3）根据本柜自然布局和柜台、货架特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放；4）陈列商品时突出新品，突出打折、促销商品；5）勤补商品。橱柜商品随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全、陈列丰满；6）勤理商品。当柜台内暂无顾客时，要及时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规则平整，挂放的 商品要有序整齐。商品调价、标价签使用规范1）遵守有关价格法律、法规。2）挂、摆、放经填盖好的标价签时要货签对应，横平竖直、方向一致，不漏、不错；3）有脏、残、损的标签及时更换；4）商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点规范进行盘点，调整当日报表，并上报楼层管理员；5）商品调价必须上报运营部，同意后按程序进行，严禁私自调价。6）严禁“跳楼价”、“商场最低价”等不文明、不确定、虚假价格行为。7）必须对POP海报、促销活动的价格负责。商品清点规范1）早班营业前和晚班结束后，交叉清点柜台商品（包括小库商品数量），清点双方签字后报楼层管理员抽核；2）两班交接时，交接双方要同时清点商品，核对缴款单、台账，交接清楚无误的情况下在台账上双 方签字，确定账、物相符；3）发现溢缺或差少遗失须立即向楼层主管及值班经理报告，不得私自平账、隐瞒不报，严禁弄虚作 假，侵害顾客、厂商和商场利益。处理顾客退换货规范1）开口先致歉；2）有礼貌、有耐心地聆听顾客叙述；3）把握顾客退换货的真实原因，掌握顾客的预期目的，分清顾客合理要求；4）退换货接待要比一般接待更细心、更热情、更周到；5）绝不允许将顾客因商品质量的投拆转化为对商场服务质量方面的投诉；6）对顾客要充分理解，坚持“顾客永远是最重要的”不要在意顾客的态度；7） 当顾客退换货的要求超出处理能力及权限范围时，迅速上报楼层主管和值班经理，不能拖延时间, 以免造成被动局面。会议、培训规范1）按通知时间，准时到达会议及培训地点，按指定柜组位置就坐，不得迟到；2）统计会议人员时，听到自己的名字要大声报到或按指定签到；3）会议期间要认真听取内容并做好笔记；4）不准讲话、做小动作，不准吸烟，不准在期间离开会场；5）因特殊原因不能参加者，应事先请假（各级会议向各级领导请假）并征得批准；6）按楼层主管安排参加柜组的班前、班后会和柜组周例会。经营范围的改变、商户更名1）严格遵守租赁协议、联营协议限定的经营范围。2）严禁重复、仿制、超范围经营。3）因各种原因增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手 续。2.3服务标准2.3.1 “导购员”的角色定位规范的礼仪+专业的服务+诚恳的态度=导购员顾客购买心理分析明显的利益：产品、价格、质量隐藏的利益：关系、维护、交往深藏的利益：情感、感受、信任 售前服务标准（准备、等待顾客期间）1 ）仪表：着装整洁、仪表规范；2）态度：面带自然微笑，亲切、和蔼；3 ）举止：站姿规范，举止大方、得体，禁止夸张动作；4）语言：使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗；5 ）销售：调整出样，整理柜台，做好准备工作；6）关注：注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。售中服务标准（接待顾客期间）1）顾客进入柜台行动：主动与顾客打招呼。语言：“您好，欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”、“请随便看一看”。态度：注视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势。2）顾客表现出购物倾向行动：走进顾客（1米左右），主动展示、介绍商品，引起顾客兴趣并提供帮助。语言：“请问您需要什么？” 、“先生/女士要我帮忙吗？” “这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗? “我把它拿给您看看，好吗？”态度：温和、友善、亲切、自然。特殊情况：当顾客主动提出不需要帮助或表现出不需要帮助的态度时行动：远离顾客（3米左右），静候等待再次提供帮助；当你正忙于接待其他顾客时语言：“对不起，您先看一下，我马上就来”、“对不起，让您久等了” 。3）顾客对你介绍的商品感兴趣行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间。语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？”态度：诚肯、细心、主动、热情。要求：（1 ）能够一眼看出顾客所需的尺码，并快速拿递；（2 ）试鞋时要帮顾客拿鞋拔，试戴帮顾客拿镜子等；（3 ）如果购客购买单件商品，适时向其推荐可搭配的其它饰品，但要注意避免急功近利；（4 ）当顾客在几款之间犹豫不定时，一定要善于引导顾客，避免顾客因拿不定主意而跑单；（5）提醒顾客保管好随身物品。4）顾客决定购买时行动：为顾客开具售货单，请顾客至收银台付款。态度：感激、周到，并辅以手势指引。特殊情况：顾客要求导购员代为交款。行动：婉转拒绝顾客，不允许为顾客交款。注意事项：（1 ）询问顾客是否有 VIP卡，主动向顾客宣传 VIP章程；（2 ）如有活动，应告知顾客凭购物证可参加商场活动；（3）开票之前可以请顾客在休息椅上休息一下，开票快速准确；（4）双手将付款联交给顾客；（5） 向顾客指引收银台的方向，或陪同顾客去交款（大笔交易可采取）；（6） 付款后双手接过柜组联和 POS单，快速核对缴款金额，记录交易号、付款方式，将发票交 给顾客。如若没有 VIP卡可提醒申办；（7）登记顾客联系本，（先询问对方是否愿意留下姓名、电话，并告诉顾客登记的目的是为后期开展优惠活动，新款式到货通知之用）；（8）递交所购商品，将商品的标价签取下后快速包装，请顾客确认商品无误，并向顾客简明扼 要说明商品的保养方法、使用方法，最后将商品双手递给顾客。5）顾客取货时行动：帮顾客打包，提醒顾客商品使用事项和商场促销活动。语言：“您使用前请先看一下洗涤说明”、“欢迎下次光临”。态度：热情、细致、周到。（1）如遇有团购、批发等特殊情况，可主动帮其送至停车场或目的地。（2）如厂家不提供购物袋或购物袋使用完毕，则使用商场购物袋整理、包装商品。（3）如顾客需礼品包装、申领 VIP卡、促销领用券或兑换奖品，应主动告知顾客前往指定地点 办理相关事宜。6）顾客离开柜台时行动：向顾客致谢。语言：“请拿好，您慢走！ ”、“谢谢！欢迎下次再来”。态度：满怀感激、诚挚邀请其下次光临。2.4商品销售管理241必备商品知识：1) 导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。(1) 商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。(2) 商品的产地、商标、包装、生产时期。(3) 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。(4) 现有存货数量及存放地点。2 )熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。3) 熟悉和掌握购物中心的经营布局。成交过程五步骤步骤一：善用前三十秒与顾客建立良好的关系。1 )当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在前三十秒)与客人打招呼。2) 向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说 ：“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客 从容轻松浏览和挑选商品。3 )分析不同类型的顾客。(1) 对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。(2) 对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摩其心理，启发和引导其购买行为。(3) 对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二：主动促成成交1) 掌握接近顾客的最佳时机。以下情况是接近顾客的时机。(1) 顾客不停对商品鉴赏。(2) 手拿商品考虑时。(3) 四处张望，找营业员询问时。(4) 顾客在寻找某一商品的时候。(5) 顾客突然在营业员面前停下的时候。(6) 朋友间就某商品互相谈论时。2) 在不同的情况下按下列要求接待顾客。(1) 等待顾客时坚守固定的位置。保持良好的姿势。进行商品整理。做小范围的清洁卫生。（2）禁忌闲聊。前伏后靠，胡思乱想。串岗离岗。打哈欠，伸懒腰。四周张望。失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。（3）应付多位顾客时应接一顾二招呼三。（4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作, 先向你范围内的顾客打招呼。（5）顾客高峰时依客人先后顺序接待。尽量缩短接待顾客的时间。别忘了向客人说礼貌用语。接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。（6）遇到商品断货时，要注意服务方式缺货时，要向顾客深切地道歉。介绍代替的商品。如果有确切的到货日期，要明确告知。为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。（7）快打烊时不可有任何准备打烊的动作。用技巧帮助顾客完成成交。不可急着想下班。不可催促顾客。（8）帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三：处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：1）清楚了解异议原因。2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。3）无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了 ！”。4）倾听顾客的意见。5）当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。6） 倘若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如（假如我是你我便会）等评语。7）扼要而全面地回答问题。8）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。9）加强对所售商品的认识。10）加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。步骤四：成交1）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。第一联收银联收银台留存第二联卖场联销售柜组留存第三联顾客联购货凭证（不作报销）2）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。3 ）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。4）核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。5） 均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放（日结日清）。 步骤五：跟进与道别1）有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。2）如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。3）与顾客告别。（1）顾客已购物。微笑着双手把商品交给顾客。提醒顾客带好随身物品。请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。感谢顾客购买公司的商品。鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（2）顾客没有购物微笑、眼神接触。鼓励顾客去其他专柜。道别，邀请顾客下次再来。243发票的开具1）必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。2）总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票，并做好登记。3）开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同 本开具。4）填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次 复写填开。5）填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。6）开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办 理。7 ）开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。2.5售后服务标准1 ）退换货服务一“顾客永远是最重要的，解决问题而非调查对错”行动：向顾客致歉、聆听顾客叙述、提醒或指引顾客到服务中心办理退换货手续。语言：“很报歉，给您增添了麻烦！ ”、“请您慢慢说”、“我尽力帮助你解决！ ”。态度：礼貌、有耐心、比日常更细心、更热情、更周到。2）配套维修服务一“这是我必须要做好的”3 ）额外细节服务一“这是我应该做的”2.6服务忌语这种问题连三岁小孩都懂。别人觉得挺好呀！一分价钱一分货。我们一直都是这么卖的。不可能，绝不可能发生这种事。你先听我解释。这种问题不关我的事，请去问。你也有不对的地方。这个问题不太清楚。你怎么这么讲话？这是本店的规定。你爱到哪告到哪告。这事儿没法办。你去找消协吧，这是他们的电话。没看我正忙着吗？ 一个一个来。2.7现场管理规范仪容仪表规定1 ）统一着装（厂家有工作服的除外，但须获得上场的书面批准）工装整洁、领带、领花、领结佩戴 端正、工号牌佩戴在指定部位；不得佩戴彩色眼镜架、镜片；女员工不得佩戴彩色、亮色头饰；2 ）男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和染烫发，不得理剪板寸、光头、以及非常规 发型；3）女员工必须淡妆上岗，可使用清淡香水，不得披肩散发、染烫怪异发型及超短发型、浓妆艳抹、 涂指甲油；4）员工需确保口腔无口臭、异味，无体味；5）工作时间内不得佩戴饰物，如戒指、项链、胸针、手镯、耳环、纪念章等级；6 ）工作时间内着黑色低帮鞋并保持整洁，女员工着肉色丝袜，鞋袜保持无破损，男员工着深色袜子、 黑色皮鞋保持光亮；7）讲究个人卫生，不得留长指甲。标准站姿规定1 ）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然；2 ）双手位置：右手掌轻握左手背（男员工手交叠在身后，女员工手在身前）；3 ）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高；4）双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距 1 2公分；5）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分。广告/促销/企划宣传1 ）促销海报，印刷宣传品在商场散发及赠送，大厅内广告牌摆放必须经商场企划部审核同意。2）临时性促销海报（POP ）制作应美观大方，需要商场企划部制作的，到所在楼层领取 单。3 ）自行制作的广告（户外灯箱、广告路牌、电视广告、宣传册等）涉及到本商场的必须内容合法， 不损害商场利益，形象。4）如果新闻媒体采访，必须尽快通知商场企划部，在接受采访过程中必须注意态度、措辞、以不损 害本商场和其他厂商声誉为前提。5）举行促销活动，必须严格按照本商场关于促销活动流程到所在楼层提出申请，有商场统一安排， 在接到商场企划部通知后方可进行。6）商场统一举办的促销活动，商户必须积极配合或参加，不得以任何理由拒绝。7）进场商户在经营过程中对产品质量、性能和售后服务等的公开性承诺。柜台纪律要求1）不准在柜台内聊天、嬉笑打闹、玩手机、接打电话、看书看报、吃东西；2）不准在柜台内会客、待友、吸烟、吃东西；3 ）不准和宾客争吵、辱骂、殴打；4）不准因上货、结账而不理睬顾客；5）不准趴、蹬、靠柜台或货架；6）不准对宾客做不礼貌和不文明的动作；7）不准带存私人物品；8）不准擅离工作岗位，有事必须事先请假。小库管理规定1）货物摆放整齐、规范、便于取拿。2 ）账物相符，商品分类清楚。3）小库内卫生符合商场卫生标准。4） 货架、货柜摆放的各项间距数据，必须符合商场消联安全之有关规定，如顶距30cm, 底距20cm等。POP申请间距50cm，5）小库内严禁员工滞留（交接班除外）6）试衣间内设立小库，进出小库取放商品时，必须在关好试衣间门的同时敞开小库门，借此提示顾 客。7）离开小库门一定要检查门是否锁好，保证安全。8）小库内严禁放置私人物品。商场区域卫生标准1 ）总体要求（1）“三洁”：商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁。（2）“四无”：地面无痰迹，无杂物，无瓜果皮核，无纸屑、烟蒂。（3）“六不见”：柜组（收银台）销售区域不见饮用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张。2）具体要求（1）货架、货柜、立柱、设备必须安全、牢固，各表面、侧面、底面、必须干净，不得有灰尘、水 迹和毛絮，不得摆放与商品无关的物品。（2）货架、货柜出样商品必须整洁、整齐，不得有残次污损现象。（3）货架、货柜及收银台的玻璃表面，必须擦干净，不得有手指纹印、灰尘、水迹。（4）试衣间四周及地面必须整洁，不得有杂物堆放，影响顾客使用。（5）试衣间等镜面及四周必须擦干净，不得有灰尘、手指纹印及水迹、要求洁净、明亮。（6）小库、货柜、底柜及收银台必须干净，物品摆放整齐，不得有私人物品，同时柜门缝隙内不应 存有灰尘。（7）出样用模特、道具等用具，必须整洁，不得破损，不得有灰尘。（8）收银台不得凌乱放置账本、单据、笔、计算器等用品。（9）商品标价牌应该擦净，规范放置。（10） 各部门及柜组范围内，区域环境卫生必须达到“四无”；同时，货架顶部必须保持干净（尤其 是靠近各扶梯口的货架顶部）。（11） 卖场打包台上除宣传品外，不得放置任何物品，宣传品每个打包台不得超过3种，打包台内物 品必须摆放整齐、整洁，不得存放私人物品。货物进出1）商户商品出门必须凭销货单出门联，品名，型号，数量与实物相符。2）调货等非销售商品，工具，材料等其他物品出门必须办理货品放行单，由所在楼层的主管签字。3）非营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层管理员申请。4）任何商品货物出门必须接受商场管理人员，保安人员的检查。电话使用管理规定1）不准在柜内接打移动电话，如遇特殊情况可至小库接打，接打电话时间不得超过3分钟。2 ）专柜电话仅供公务使用，严禁接打私人电话。3）专柜内接打电话时，注意保持站姿，按制音量。防盗反扒常识1 ）有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。2 ）坚决杜绝脱岗空柜现象，员工较少时与邻柜组成互助组，互相照看柜台。3 ）柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物，不要将包随手放 在凳子、打包台或货架上，以免遗忘或被盗。严禁私自为顾客保管贵重物品。4 ）柜台顾客较少时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局；对货架上商品一目了然， 衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。5 ）顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着服客面数出来，顾客出来后当面复点件数。6）试衣间内套小库的，待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。7 ）商品出样时应该考虑防盗措施。如：将贵重商品尽量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼 龙线等。8）收银台、黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁，保管好钥匙。9）如何识别盗窃犯罪分子：（1）从面部表情看：犯罪分子表情漠然、紧张、四处张望有无下手机会，或者被人盯梢。（2）从神情举止看：是往人多地方拥挤，不时注意别人的包裹和口袋，伺机作案。一旦发现有人警 觉或被人盯梢，就立即离开商场。（3）动作和步法：总喜欢走几步回头看几眼，且漫无目的乱走，不注意商品，喜欢用随身的道具（如 书报、衣帽、拎包）等遮住自己的手，或直接用商品挡住自己的手进行行窃。一旦发现可疑人员或紧急情况，不要惊慌，立即报警。2.8优秀导购员和柜组评选奖励制度公司每季必须在各楼层导购员中进行“销售之星”“微笑大使”的评选；每季各楼层举行一次专项技能比武，评出“专项技术能手”；每半年对各楼层评出“星级柜组”；根据全年商场导购员业绩和表现评出 “全年优秀导购员”。每季“销售之星” “微笑大使” “专项技术能手”评选1） 个人季度销售业绩（所属品类）在楼面排名前30名的将成为“销售之星”组、“微笑大使”组的 候选人；“专项技术能手”是每季进行业务技能比武中优胜的导购员；2） “销售之星”具体评选办法：每个导购员评选基准满分为100分，个人销售业绩满分 70分，现场 纪律满分15分，服务投诉和商品投诉满分 10分，商场互助及辅助工作满分 5分；完成季度销售指标为 50 分，每超出5%增加5分，反之扣5分；现场纪律每出现一次违规扣 3分；商品投诉出现一次扣 2分，服 务投诉每出现一次扣 5分；商场互助和辅助工作由楼层管理人员打分；评选按照评分高低进行，销售之星受奖面应占本商场总导购员的15%分为3个星级，分别为“一星”“三星” “五星”，“五星销售之星”为季度导购员最高荣誉；3) 各楼层每季可评选一名“微笑大使”，在销售技能、接待规范，礼貌用语、仪容仪表等几个方面 表现优秀的导购员中进行评选；4) “专项技术能手”包括“理货能手”“商品陈列能手” “成交能手” “礼品包装能手”等专项业务比 赛中获奖的导购员；5) 凡获得“销售之星” “微笑大使” “专项技术能手”的奖励在季度表彰会上进行通报表扬，发放奖金、奖品和奖状，并在商场公共区域贴榜公布，总的受奖面不得少于20%奖金奖品金额数量由运营部拟订，报总经办审批；胜选人员，可在年终作为楼层管理员的储备；6) 季度各奖项的评选由各楼层申报一营运经理审核一人力资源部审核一总经理助理审核一公司总经 理审核-董事长审批。282 “星级柜组”评选1) “星级柜组”每季度进行一次评选，评选标准按照柜台销售积分进行；评选基准满分为100分, 销售业绩满分70分，库存合理满分15分，柜容柜貌满分10分、柜台导购员纪律满分 5分；2) 销售完成季度年度指标为 25分，每超出5%增加5分，相反扣5分；现场纪律每出现一次违规 扣1分；柜台每出现一次断货扣 3分；柜容柜貌由评选小组评选打分；3) “星级柜组”由商场总经办颁发星级柜组荣誉奖牌，并给予一定的物质奖励；4) 季度“星级柜组”由各楼层申报t运营部经理审核t总经理助理审核t总经理审核t公司董事长 审批。全年优秀导购员评选1) 在商场范围内全年销售排名前三甲(所属品类)的专柜导购员；2) 全年销售过程中出现服务性投诉者不得参加优秀导购员的评选；3) 全年销售过程中累计出现 6次以上的违纪行为不得参加优秀导购员的评选；4) 优秀导购员的评选办法参：运营部提报人员t总经理助理审批t公司总经理审批t董事长审批。2.9导购员常见违纪行为及处罚办法违反以下规定之一者开具书面提醒单，提醒后再犯或不服从管理者将被开具过失处罚单(过失处罚 单将根据责任大小处罚 10元以上100元以下罚款)(1) 仪容仪表不规范：戴饰品、怪异发型以及未淡妆上岗、在柜台照镜子补妆等；(2) 着装不规范：服装、鞋袜破损、有污渍；(3) 站姿不规范：靠柜、抄手等；(4) 精神面貌：如打哈欠、挖鼻孔、抠指甲等不雅举止；(5 )迎、送客不规范：闲聊、理货、做账等级；(6 )未保持工作状态：说笑、聊天、会客等；(7) 包干区卫生不合格：卫生洁具随意摆放；(8) 柜台形象不规范：出样商品或工作台物品摆放凌乱；(9) 非做账时间做账或账本摆放铺张、杂乱;(10) 在卖场三两成群、结伴而行或大声说笑;3人；洗手间内聚堆、聊天;50公分以上)；(11) 饮水间内聚堆聊天、冲泡茶叶、咖啡等，饮水间内不得超过(12 )在地面上拖商品、道具、纸箱等;(13) 小库内商品摆放凌乱，卫生差，安全间距不足(标准间距在(14) 使用过期促销牌的;(15) 带小孩上班的；(16) 工作时间使用手机;(17) 未指导供应商按商场指定通道送、退货者;(18) 营业期间发票、账本未按规定隐蔽存放的;(19) 试衣间内小库未及时锁的。违反以下规定之一者开具过失处罚单(过失处罚单将根据责任大小处罚10元以上200元以下罚款)(I) 试穿、戴商场商品，私分抢购紧促商品；(2 )工作时间乱走通道或乘坐客用电梯；(3) 带私人物品进场；(4) 带商场物品退场；(5) 工作时间串岗、脱岗、聊天、哄闹、会客等；(6) 乱戴他人工号牌或将工号牌借与他人；(7) 因服务不当而使顾客不满、投拆；(8 )工作时间吃东西或地柜、小库内有食品、饮料；(9 )工作时间在小库内休息、睡觉；(10)就餐超时、哄闹、就餐登记不规范等违反餐厅管理有关规定；(II) 营业时间搬运、调整货架，大面积进、退货，影响卖场形象；(12) 收银员违反现金、钱箱保管等安全操作规范；(13) 下班后各类电源插头未拔、小库门未锁、发票未锁、卷帘门下置放物品等违反商场消防、安全规定的；(14) 在收银台、专柜接打私人电话；(15) 服务不规范：如未使用普通话、礼貌用语、怠慢顾客;(16) 站姿不规范较严重：如趴距、抱膀、踩柜等；(17) 施工监护期间未尽到监护责任。违反以下规定之一者，将予以辞退处理（1）在商场内吸烟者；（2）侮辱、殴打顾客或同事；（3 ）弄虚作假、玩忽职守，损害商场利益者;（4 ）违反法律，被司法机关追究刑事责任者;（5）违反商场有关规定，情节严重者。2.10附录一、礼貌用语100句 招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱 理不理，不主动，不亲切。2.10.1.1 欢迎：1）*，早晨好!（上午10点以前）2）*，您好！3）几位，想看些什么？4）有什么可以帮忙的。5）不买没关系，欢迎随便看看。6）请稍等一下，我接待完这位*，就来。2.10.1.2 售中：1）同志，您先挑着，不合适我再给您换。2）先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。3）请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。2.10.1.3 成交：1）请拿着这份销售单，到那边收银台付款。介绍用语，不要哗众取宠,要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋” 言过其辞，不符实际，欺骗顾客。2.1021 商品介绍：1）这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。2）这是新产品，它的特点，优点是3）如果需要的话，我可以帮您参谋一下。4）这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。5）这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。6）我看你穿这个样式很漂亮。7）我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。8）这东西不耐高温，使用时请注意。9）托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。10）您回去使用时，请先看一下说明书。11）对不起您要买的品种刚刚卖完，但*与它是同样性能，我拿给您看看好吗12）这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢？13）这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。2.1022 缺货时1）真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。2）这种货过两天会有，请您抽空来看看。3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。2.1023 问路1）您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。2）您要去的地方在*，可乘*路车到*站下车收、找款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反 映的是对顾客的尊重和不尊重。1）收您*元钱2）这是找您的*元钱，请收好。3）您买东西共计*元，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。4）您的钱数不对，请您重新看一下。5）同志，您要兑换零钱，我来帮您换。6）收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。7）请您再点一下，看看是否对 ？包装商品用语或者要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品， 不得把商品扔给顾客不管，摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。1）请稍候，我帮您包装好。2）这是您的东西，请拿好。3）您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。4）请您点清件数，我给您包装好。5）如果需要礼品包装，请到 *台。6）这里有礼品袋，我为您装好。7）东西都放进去了，请您带好。8）这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。9）这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。10）这东西怕挤，乘车时请注意。11）东西我已帮您装好，请不要倒置。12）我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。13）请带好随行物品。道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾 客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。1）对不起，让您久等了。2）对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？4）对不起，让您多跑了一趟。5）对不起，这问题我确实不太明白，请原谅6）对不起，我把票开错了，我给您重开。7）刚才的误会，请您能谅解。8）我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。9）对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。10）您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。11）真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。12）您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。13）请原谅，工作时间不能长谈。14）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。15）我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。16）不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。17）我们的服务还欠周到，原谅 ！解释用语要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾 客，不能漫不经心，对顾客不负责任。1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。2）实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量 一下吧。3）请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。4）对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。5）对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。6）实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。7）同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴定一下，确属质量问题，保退保换。8）这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。9）商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺 理，激化矛盾。劝解纠纷1）实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。2）我是*，您有什么意见请对我说好吗 ？3）有事好商量，我们尽力帮您解决。4）同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗？5）请您放心，我们一定解决好这件事。6）同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。7）没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。8）对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。9）同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗？10）两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。在收、找货款发生纠纷时1）您别着急，我们大家回忆一下。 我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您*元钱，请您 再回忆一下。2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的*元钱，请原谅。3）请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。4）对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。5）对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。有顾客故意刁难或辱骂营业员时1）您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。2）有意见可以提，骂人就不对了。3）请您能够理解和尊重我们的服务工作。道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见！1）谢谢，欢迎下次再来，再见。2）这是您的东西，请拿好，多谢 ！3）请您走好。4）不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。6）您还想买其他东西吗？请到别的柜台随便看看。7）您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。8）欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!2.11附录二、忌讳用语 8句要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话 不当，刺伤顾客。1） 对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。2） 对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。3） 对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。4） 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太方便”。5） 为胖人选衣服忌讳说“太胖了” 、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。6） 为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了” 、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的”7） 对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”8）对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。2.12附录三、服务禁语 30句1）嘿！2）不买看什么。3）你吃饱了撑的呀！4）听见没有，长耳朵干嘛使的。5）价签上都写着呢（墙上贴着），您不会自己看呀。6）问别人去。7）不知道。8）管不着9）有完没完。10）到底要不要，看好了没有。11）不是告诉你了吗，怎么还不明白。12）刚才和您说过了，怎么还问。13）我就这态度。14）有能耐您告去，随便告哪都不怕。15）现在才说，早干嘛来着。16）您买得起就快点，买不起就别买。17）到点了，你快点儿。18）不买就别问。19）您问我，我问谁。20)没上班呢，等会儿再说。21)喊什么，等会儿！22)交钱，快点！23)没零钱了，自己出去换去。24)没钱找，等着。25)越忙越添乱，真烦人。26)我有什么办法，又不是我让它坏的。27)有意见，找经理去。28)我解决不了愿意找谁找谁去。29)你买的时候，怎么不挑好。30)谁卖给你的，你找谁。第三节商户管理制度3.1品牌进场管理规定品牌登记3.1.1.1 所有进场品牌均须填写供应商登记表，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、组织机构代码证、质检报告、委托书或代 理证），留存相关销售报表资料、画册。3.1.1.2 招商部根据商场整体情况，填写品牌进场审批表，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管 理层人员组成。进场审批3.121品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即合同履约保 证金、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。财务部接到品牌进场审批表后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况， 财务部必须见到缴费凭证后方可签批。商场总经办进行最终审批。签订合同品牌进场审批表通过后，由招商部负责与商户签订联营合同或租赁合同一式 叁份，补充条款一式叁份。财务部负责审核合同文书，并与品牌进场审批表认真核对，尤其是租金、合同履约保 证金、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。财务部将审核后的合同交总经办签批，转行政部加盖公司合同章。3.1.3.4 行政部负责将有关合同转财务部和商户各一份。3.1.3.5 行政部负责合同建档，财务部负责将合同录入ERP系统。3.136信息部根据合同情况生成销售码，通知运营部对应楼层主管，由楼层主管将销售码告之专 柜。商户进场3.141联营合同、租赁合同签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户复尺；3.1.4.2 商户复尺后，由品牌公司出具品牌装修立体效果图、平面图、电路图交至商场公共服务部 审核；图纸审核通过后，由公共服务部通知商户办理品牌进场装修手续，缴纳相关费用；装修完成后，由公共服务部组织验收，对存在的问题进行整改；3.1.4.5 验收通过后，商户上货并标价，正式营业。装修具体流程参照商户装修管理制度。3.2商户场内管理规范商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天上午10:00 10:30，下午14:30 15:00，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份 等同导购员，必须着商场规定的统一工装并服从商场统一规定。调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须 经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。销售规定：商场百货区实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进 行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符， 商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商 品。装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严 格按照商场的装修规范执行（详见品牌进场装修管理规定）。经营规定：商户在商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。商场实行末 位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，或者连续三个月销售处于末三位的，商场有权要求该商户提前撤柜。商场采取租赁、联营等合作形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得 私自转让、转租。人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，商场可以代为 招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基 本工资按商场统一规定执行，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；专柜导购员的劳动关系归该专柜商户，专柜商户需按法律规定保障自身员工的利益（具体细则见专柜人员管理）。商户应遵守国家消费者权益保护法、价格法等各类相关法律法规，如因商户原因造成的行政处罚，由责任商户自行承担。商户应积极配合商场的各类活动，共同创造商场的繁荣，对于商场年中庆、周年庆、春节、十一、圣诞（含元旦）等重大节日，必须参加商场组织的活动，具体活动内容根据实际情况商定。处罚规定：对违反上述规定的商户将处以1000 5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，情节严重的，商场有权解除合同，有另行管理规定者并行处罚。3212举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40%的奖励。3.3品牌进场装修管理规定审批管理程序品牌进场或移位必须填报区域装修方案审批表，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营部经理签字，而后公共服务部物业主管、公共服务部审批，公共服务部审批时，必须由公共服务部主管工程师进行审批，审批通过后，公共服务部方可审批合格。公司总经理审核、签字，公共服务部物业主管 报消防部门审核。办理动火、动电手续，交公共服务部物业主管安排并签署安全责任书（附）。商场通知公共服务部安排现场监护指导和接电人员。商场、公共服务部监护人员共同验收，最后交接营运部。商场品牌装潢十五大禁令：严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款500- 1000元。严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款 500-1000元。严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款200- 500元。严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚， 最低200元。严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500- 1000元。严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500 1000元。严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500 1000元。严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200 500元。严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200500 元。严禁私自张贴广告和 POP 一经发现，立即整改，罚款 100 200元。3.3215严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为 A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。电气安装工程规范化管理规定严禁外来无操作证电