物业返修管理办法

-物业返修管理方法HLBWY-GG-F*001编制部门：品质中心1.0目的为了保证工程维修工作顺利进展，提高客户报修的处理效率与效果，提升客户满意度，根据各工程实际，结合过往维修实践中遇到的问题，特制定本方法。2.0围适用于集团省外已办理工程结算验收工程的维修管理。3.0职责责任部门/岗位职责频次/要求总经理重大问题协调2个工作日品质中心维修督导与资源调配、协调及时协助工程与地产之间交付、结算移交验收及时区域负责人负责与地产工程、施工单位之间协调、资源调配及时工程负责人负责移交验收统筹工作，维修质量监视与协调及时工程工程部负责移交验收、维修工程量评估、监管与质量验收及时工程客服部接待业户的维修报事及对维修工作进展跟进与完成确实认及时4.0类别4.1 A类维修问题指施工保修期已过期而两书保修期未过期的户工程问题。4.2 B类维修问题指地产结算验收切割整体打包并划拨维修费予物业，由物业维修的工程问题。4.3 C类维修问题指地产结算验收切割后仍处在保修期的工程问题。4.4 D类维修问题指两书保修期及施工保修期过期，公共部位存在重大平安隐患或重影响根底业务品质的工程问题。5.0原则5.1 五优先原则影响客户根本生活的问题优先。 业主户问题优先。已售的房屋维修优先。零星小修优先。涉及民生问题的水、电、气、供暖、电梯等问题优先。5.2各类型维修问题维修原则5.2.1A类维修问题5.2.1.1单笔维修费在1000元以，每月5单以下的维修可由物业区域负责人审核把关后，工程可直接安排维修各区域涉及维修的面和移交时间差不一，区域负责人每月的权限围详见附表及权责手册，维修费用由客户部每月统一汇总报备报批。单笔维修费在1000元以上的则打报告报公司审批，批复后可进展外委维修。5.2.1.2单笔维修费在1000元以而零星小修数量较多10单以上或总费用超过1万元的维修，统一打包报公司审批。5.2.2 B类维修问题5.2.2.1结算切割工程问题维修按切割清单及扣款划拨情况，优先考虑户的维修，公共部位根据轻重缓急逐步进展维修。5.2.2.2优先由原施工单位进展维修，如原施工单位不予维修则委托第三维修单位进展维修。5.2.2.3委托第三进展维修时，需格对维修工程量、维修报价进展核实、核查，所维修产生的费用不能超过所结算费用的80%。5.2.2.4非结算验收切割清单问题点的返修费用不能用切割款支付。5.2.3 C类维修问题5.2.3.1保修期工程问题先发工程质量问题维修通知函至责任单位维修，责任单位不承受通知函及未按限定时间去完成维修的则启用第三维修，并发质保金扣款通知单予责任单位，维修费用由地产本钱管理部门在责任单位质保金里扣除金额按质保金扣款通知单。5.2.3.2未进展终验的工程，对于质保金申请流程必须格把关。5.2.3.3质保金支付的OA流程，无法驳回时，可在审批环节提出异议或详细表达所存在之问题，交由公司处理。5.2.3.4无论问题是属于显性或隐蔽工程，物业的主体责任是问题点的全面汇总和及时上报。5.2.3.5在通知原责任单位进展质量保修不履行而委托第三维修所产生的费用，物业每两个月汇总至地产本钱管理部门验证后转送集团财务中心将费用结算至物业。5.2.3.6原责任单位保修期满申请质保金时，物业组织原责任单位和地产工程部共同验收确认，验收无问题存在的根据原有的结算流程进展结算，验收存在有问题的，把存在问题点根据集团第三返修扣款标准折算成费用由地产本钱管理部门核定后转送集团财务中心将费用扣款至物业。5.2.4 D类维修问题5.2.4.1公共部位有平安隐患，单笔维修费在1000元以，每月5单以下的维修可由物业区域负责人审核把关后，工程可直接安排维修各区域涉及维修的面和移交时间差不一，区域负责人每月的权限围详见各区域负责人每月零星维修费用审批权限及权责手册，维修费用每月统一汇总报备报批。单笔维修费在1000元以上的则打报告报公司审批，可进展外委维修。5.2.4.2零星小修数量较多10单以上或总费用超过1万元的维修，统一打包报公司审批。5.3质保金缺乏支付的则按A类返修问题操作。5.4但凡报修的问题点都需注明类别A、B、C、D。5.5假设打包维修工程造价超过3万元，根据公司招投标管理方法需通过招投标确定第三维修单位。6.0工作程序6.1标准和要求：运营中心组织地产城市公司工程部、施工单位办理交付、结算验收时，物业工程应组织专业人员，格按照集团制订的质量标准要求全程跟进验收，验收中存在问题全面形成书面记录并多确认。运营中心客服部对各工程明源系统账户进展查验核实，并对各工程每月维修情况进展考核。6.1.3交付、结算验收所有的维修问题须有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。6.1.4维修单应及时统计、分类A、B、C、D、汇总、单独存档。6.1.5重大维修/地产工程遗留问题要有详细书面说明、双多备忘、影像资料的存档。6.2客服部门接到业户提出的房屋维修问题后：首先确认其问题类别A、B、C、D的返修问题，按A、B、C类问题迅速组织维修，D类问题根据轻重缓急进展维修。.1确认业户报修的问题属于A类，单笔维修费在1000元以，每月5单以下的维修可由物业区域负责人审核把关后，工程可直接安排维修各区域涉及维修的面和移交时间差不一，区域负责人每月的权限围详见附表及权责手册，维修费用每月统一汇总报备报批。单笔维修费在1000元以上或零星小修数量较多10单以上或总费用超过1万元的维修，统一打报告报公司审批后，可进展外委维修。.2确认业户报修的问题属于B类，物业及时评估工程量委托原施工单位或第三维修单位迅速维修处理，维修费用不能超过结算验收扣款的80%，费用从划拨维修费用中支付。.3确认业户报修的问题属于C类，先发工程质量问题维修通知函予保修责任单位维修，保修责任单位未按限定时间完成维修的则启用第三维修，工程部会同第三现场评估确认工程量，第三迅速进展维修处理；发质保金扣款通知单予责任单位，维修费用在责任单位质保金里扣除。.4确认业户报修的问题属于D类，单笔维修费在1000元以，每月5单以下的维修可由物业区域负责人审核把关后，工程可直接安排维修各区域涉及维修的面和移交时间差不一，区域负责人每月的权限围详见附表及权责手册，维修费用每月统一汇总报备报批。单笔维修费在1000元以上或零星小修数量较多10单以上或总费用超过1万元的维修，统一打报告报公司审批后，可进展外委维修。工程部全程跟进维修进度与质量，客服部负责业主之间沟通协调与资料归档；维修工作完成后，工程部与第三通过屡次质量确认后，组织客服部门、业户进展验收，业户验收合格多签字确认。维修工作量重超过切割整体打包工作量的，需报总部协调处理。6.3客服部门需将业户的商品房买卖合同、住宅质量保证书复印一份作为维修工作的依据。6.4客户效劳工作单由客服部门进展统一编号，发放时，客服部门应及时将维修工作容进展汇总登记，对应客户效劳工作单填写工程质量问题维修清单汇总表，维修完成后按季度由客服部门负责汇总，物业与委托第三签名确认后，复印件同时提交保修责任单位、物业委托维修的第三、留存原件存档以便随时跟进维修工作进度及维修效果。6.5维修过程中如有需要可将问题现场、维修工作进程或过程进展拍照存档，并附详细说明资料，该资料由客服部门进展存档。6.6在维修过程中客服部门应注意与业户的及时沟通，以便业户及时了解维修工作的进度。6.7本卷须知：客服部门在接到维修问题后，属于C类的维修问题，切记要先发工程质量问题维修通知函予责任单位，责任单位在限定期限没有进场或完成维修，则发质保金扣款通知单予责任单位，以免日后产生纠纷。在维修工作的过程中，客服部门应随时对维修进度进展记录，并将重点问题或不属于物业管理围的但有可能在日后产生纠纷的问题进展拍照，并附详细的说明资料，由客服部门进展存档。维修时客服部门需及时将维修进度与业户沟通，维修完毕后需与业户进展书面确认并存档。物业工程需详细记录客户效劳工作单和工程质量问题维修清单汇总表并明确维修部位、时间要求、维修结果验证、各签字确认等事项。6.8维修过程中禁弄虚作假，徇私舞弊，一经查实格按公司制度处理的同时，维修所产生的费用停顿支付，第三维修单位永列黑。7.0记录7.1客户效劳工作单7.2工程质量问题维修通知函7.3质保金扣款通知单7.4工程质量问题维修清单汇总表7.5各区域负责人每月零星维修费用审批权限. z.-流程图：B类维修问题流程维修管理作业城市公司成控部物业工程客服部物业工程工程部第三维修班组物业工程财务部物业区域工程物业总部地产客关结算工程问题扣款清单/款项划拨问题梳理验收结果通知业主验收参与验收知会业主维修进展每天沟通维修进展关闭、存档派单委托三家第三方维修单位报价，确定工程量及维修方案否是结果反响派单单宗、月度维修费用结算审核支付第三方维修结算工程问题扣款清单、建立专用账号确定第三方维修单位与单价维 修 考 核. z.-C类维修问题流程维修管理作业客户物业工程客服部地产工程部/物业工程部责任第三维修班组物业工程财务部物业区域工程物业总部地产客关报修发出维修通知书关闭、存档是发出扣款通知书是每天沟通维修进展验收结果参与验收通知业主验收知会业主维修进展接单单宗、月度维修费用结算审核支付否结果反响现场核实责任判定否关闭拒绝维修安排维修第三方维修造册登记扣款明细维 修 考 核. z.-A、D类维修问题流程维修管理作业客户物业工程客服部物业工程工程部第三维修班组物业区域/工程物业总部分管物业副总裁报修关闭、存档验收结果通知业主验收参与验收每天沟通维修进展知会业主维修进展接单费用1000元以上关闭现场核实、费用测算是否是打报告结果反响是费用1000元以内第三方维修否按附表权限审批审批单宗、月度维修费用结算支付审核. z.