房务部总监岗位职责

-房务部总监岗位职责直属上级：总经理、总助直属下级：桑拿部经理、前厅部经理岗位职责：1、承受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。2、负责房务部各项工作的方案、组织和指挥工作，带着房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。3、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项方案实施，组织编制和审订房务部工作程序及工作考评。4、对房务部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，本钱控制预算平安等负有管理之责。5、主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门例会，并负责部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。6、制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要挡案资料的填报、分析、归档。7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8、检查所属部门的设施和管理，抽查所属各部工作质量及负责管理万能钥匙。9、制定所属各部推销方案和价格政策，监视价格执行情况。10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改良工作。11、检查消防器具，做好防火防盗和平安工作。12、查考核经理、主管的工作容并作出评估。客房根本知识 一、单间客房见彩图1 面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种： 一客房放一单人床 这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比拟少。 二客房放两单人床 客房可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。 三客房放一双人床 这种客房适合夫妻同住，称双人间。 此外，根据客人要求，客房可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。 二、套间客房 套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的开展，套间种类逐渐增多。 一双套间见彩图2、3 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室有一双人床或两个单人床。房间配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。 二三套间见彩图4、5、6、7 三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。 卧室放一双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室配有卫生间。 客厅配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。 三多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室设特大号双人床。 四立体套间见彩图8、9 立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。 五组合套间 组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以翻开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既平安又隔音。 六总统套间见彩图10、11、12、13、14 总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室花园。 客房的设备和用品是表达饭店等级水平的重要方面，是搞好客房效劳的必须条件和物质根底。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房效劳质量。 一、客房的根本设备 一家具根本种类及摆放位置 1床和床头柜 床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。 床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤效劳员的按钮及叫醒钟。 床头柜具体摆放位置有两种：一种是两单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯如图1-5，另一种是每单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯如图1-6。 2衣柜 衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。 摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。 3穿衣镜 穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。 4行架 行架是客人存放行的用具，一般置于卧室，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5-10厘米，与墙壁间隔5-10公分，防止与墙壁碰撞。 5写字台和写字椅或梳妆台和梳妆凳 写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5公分。 6沙发和茶几 沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一；所以摆放位置和要求也不一。 1两个单人沙发和一个茶几的摆放 两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。如图1-7。 2一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放 双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上如图1-8 7纸篓 纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁25-30厘米，纸篓罩上塑料垃圾袋。 客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具外表清洁。 二地毯的根本种类 1.纯毛地毯 纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。 2.化学纤维地毯 目前国外大多数饭店都使用化学纤维地毯，这种地毯美观、廉价、易洗，适用于旅游饭店使用。 用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房效劳员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。 一电器设备根本种类及摆放位置 1.照明设备 1台灯 台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调把戏要与室墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室有两支以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。 2落地灯 落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。 3壁灯 壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其它灯具照明之缺乏。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室风格色调相协调。 4吊灯 吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。 5地灯脚灯 地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。 2.电视机 电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方， 距写字台正面边沿10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。效劳员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源，然后用软擦布或皱纸擦拭。要调试好各频道节目，既方便客人使用，又能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。 3.空调 空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。 现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停四种，另外还有一少局部饭店客房使用的不是中央空调，而是空调器，下面简单谈一下空调器使用的本卷须知。 1在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。 2使用冷气时，栅格以水平方向为最正确，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室冷气扩散均匀。 3当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转。 4电冰箱 为了保证客人的饮料，客房设有电冰箱，并放置酒品饮料。客人可根据需要饮用，用后填写?客房饮料单?，由效劳员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。 电冰箱一般位于梳妆或写字台右左侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。 使用、保养电冰箱应注意以下几个问题： 1电冰箱放置平稳。距墙壁及其它物品10-20厘米。 2电冰箱制止存放温度高的食品。 3冰箱冷冻室不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。 4冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。 5清洁电冰箱，可用软布沾中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。防止电冰箱的塑料部件变形、变质。 6冰盒模放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如冰盒模的冰块无人食用，5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模的水。 5 房间一般设两部机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间里。机外表的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。 6门铃 有此饭店在客房装有门铃。电钮安装在门框上，铃在房间，效劳员进房时先按门铃示意，按钮和铃均用干布每天擦净，并定期检修。客房管理十个重点1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面效劳台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应到达的标准 7.客房效劳员的仪表、仪容及工作职责 8.客房效劳员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部门的关系如何做好客房领班 现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进展督导管理，起着承上启下的作用，“官微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领班终究是个什么样子.一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。如何做好客房领班1、现代饭店领班应有真才，能实干参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他她本职工作的业务知识，有比拟强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。*酒店对新员工能力的培训分四个层次：1承受过培训；2到达根本所需要的能力；3到达根本所需要的能力及*客人满意标准；4到达根本所需要的能力及*客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能到达上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快到达这一要求。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论根底。不少领班在给其下属培训中，对*一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做.或应注意防止此什么.恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏根本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要落伍，尤其是那些年纪稍大一点的“老领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，效劳“上帝更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带着员工不断进展效劳创新。有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干.因为有些领班认为：“班检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干.其实，领班能挤出一点时间带着员工干，尤其是在效劳工作的紧急关头，能起到鼓励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改良督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，假设关系不好，小鞋可能就够你穿的了！他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤，大家心理就服。通常，员工对领班意见比拟大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我清扫13间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才清扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气。这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透明，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进展协调，组织员工互帮，表达班组的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严是对的，但“严应有度，“严处应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯洁水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一处分单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程中也应进展抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总帐的方法。对于发现具有共性的问题，应进展归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比拟强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建立何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人对待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的根底上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐，更不应动不动向上级打“小报告，让上级来“整(压)员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要挖苦挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出答复，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。3、现代饭店领班应善沟通，会协调沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进展有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?员工期望领班们能重点把握以下几方面：(1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理终究在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确局部做些解释、说服工作。(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、保护出发，即使批评得重一点，员工也会从心感谢你：如果埋怨、挖苦，即使员工心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班。(3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比拟狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。 (4)讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的为难局面。4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持效劳质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化效劳的特色和自己督导管理的水平。工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地作出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误效劳时机，得罪甚至失去一局部客人。5、现代饭店领班要勇于承当责任，不掩饰自己的错员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)，就勇于成认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改良。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。房务管理手册 一、标准： 、面带微笑，使用敬语问候客人。 、受理客人的投诉，事事有答复。 、维护度假酒店及客人利益。二、程序： 、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感。 、注意倾听客人对度假酒店意见的具体容发生的时间、地点、经过、涉及人员并当客人的面做详细的记录，如客人情绪冲动，要设法将客人请到适宜的地方进展交谈。 、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。 、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。 、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进展处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，阻碍事务的进一步处理。 、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。 、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。 、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。 处理突发事件的程序、接到通知后，保持冷静。、迅速向当值总经理汇报并请示。、赶到现场进展指挥和协调。、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。、事后认真做好记录。处理客人遗失钥匙的程序、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做制止。、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。、将详细情况记入工作日记。留言效劳程序一、来访者留言： 、问讯员必须问清来访者，工作单位以及被访人的国籍、是否团队成员。 、根据来访者提供，在电脑中查找客人的和房号。 、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。 、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。 、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机翻开留言灯。 、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。 、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。 、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。二、住客留言： 、填写“住客留言单并签上经办人。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。 、将住客留言单及时交给指定的来访者。 、及时废除已过期的留言单。 处理程序、将所收的平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递以及 、电报及时打上时间戳，并检查是否完好无损。、将等登记在?住店客人递送本?上。、确定收件人的房号，通知客人。、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“留言单同时翻开客房上的留言灯，请行员将留言单送至客房。当客人回来时，将交给客人，并请客人签名，同时关闭留言灯。、将即将抵店客人的上注明抵店时间，并将这类整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。、将查不到收件人的，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余在收到后的第十四天退回，所有退回的必须在“退回登记本上注册，并经领班签字确认后实施。、电报、 必须登记在“住客电报电传递送本上，并按的投递程序投递给客人。、在收到电报小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的 、电传的文稿一并整理后交领班保管。钥匙的管理(含NO KEY)、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的、或请客人出示房卡，经核对前方可给客人钥匙。、如果客人出示的住房卡的与电脑中登记的不符，问讯员必须立即请领班解决。、一间客房一般只发出一把钥匙，假设客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。、根据零星客人离店时间，在行员、楼层效劳员的配合下，收回客房钥匙。、将收回的钥匙放回钥匙空。、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。总台预付款单、押金单使用操作程序一、使用条件、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。二、操作程序、填写单据一式三联 、预付款单：注明客人、房号、抵馆日期、离馆日期、 预付金大小写写全、宾客签名、经办人签名、经办日期。 、押金单：注明房号、押金工程、宾客签名、经办人签名、 经办日期。、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。、做帐 、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。 、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。三、本卷须知、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。、结帐： 、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。 、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。承诺付款程序一、承诺付款的条件、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用有效签单人签字。、宾馆中层以上干部为客人承付费用。、宾馆外客人为住店客人付款。二、承诺付款的结帐方式、现金付款：收足预付金，填写预付款单。、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人，并将其抄写在信用卡上。、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支 票反面留下联系人及，填写预付款单，注明付款单位名称、付款容、支票、支票有效期。三、操作程序：、填写承诺付款书： (1)填写被承诺方及承诺方客人、房号。 (2)注明承诺付款的工程全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细工程。 (3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。 (4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。 特殊情况的处理： 已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上 注明清楚。 后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付局部预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。、将承诺付款的第一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。、调整主付住店客人以承诺付款人的为主。、结帐： (1)承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进展主付结帐即可。 (2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可，通知效劳中心与总机，再从电脑中做离店结帐。 (3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清，并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付手续。 (4)店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。 (5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋所有资料包括登记单、承诺付款书、消费帐单，完整地与帐单订在一起转送至审计。各种不同付款方式的结帐处理要点一、标准： 、根据本单位可承受方式为客人结算。 、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。 、对超过团队结算VOUCHER围、标准的局部应向客人收取。 、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。二、程序： 一现金结算： 、报出帐单总额，解释明细工程。 、唱收、唱付。 、检查钞票真伪。 、在客人总帐单上盖上“付讫章，第一联交客人收执，第二联做帐。 、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。 、感客人的光临。 二支票结算：、 检查支票的有效性有效期、图章是否齐全、付款单位名称、开户行、限额等，缺一不可。 、请客人在客帐上签名、证件、单位名称和地址。 、开立支票，写清本单位名称、开户行、结算金额。 不得有任何涂改 、将帐单上盖上“付讫章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。 、班次完毕时将支票放进缴款袋，交给出纳。 三信用卡结算只承受本店可受理的信用卡 、检查信用卡“黑，有效期等，确认信用卡是否有效。 、取一相应的信用卡签购单放入压印机压印。 、检查压印好的签购单是否符合要求。 、根据客帐结算额，填入“签购单金额栏。 、请客人在帐单上和签购单上签名。 、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。 、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。注：如果客人消费超过信用卡公司限额，恳请客人用其它方式付款，或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目 四旅行社凭单VOCHER结算只承受与度假酒店有合约的凭单、按照凭单承诺付款的工程进展结算。 、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。 、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。 五签字转帐结算只受理与度假酒店有协约的单位 、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系等。 、定期向付款单位收款，如信用不好，即通知有关部门。 六代付款的处理：*客人先离店，由承诺付款人事后离店时支付 、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书。 、将应付款人帐单打出，请客人检查，无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上签名。 、将应付款人的帐单及“承诺付款书放入承诺付款人的帐袋。 七局部帐款结算：一般是指那些超过度假酒店信用限额住客 、通知客人到收款处结清局部款。 、将客人的结帐数帐单盖上“付讫章，第一联交客人留存，第二联做帐。 、建立一新帐页将房号、房租、付款方式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人帐袋，在电脑中只需做付款处理。 八团队客人结帐： 、提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。 、请领队或陪同在团队总帐单上签字，确认。 、团队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。 、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行员发放行。 九客人已结帐、但次日离店的处理 客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。外币兑换工作程序一、标准： 、只对住店客人提供外币兑换业务。 、只承受本代兑点可承受种类的外币。 、唱收唱付，当面点清。 、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。 、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣0.50元贴息。二、步骤： 一现金兑换 、主动问候客人，了解客人需求。 、唱收外币，清点复核，并向客人重复一遍。 、检查外币真伪所有损坏的外币不能承受，发现伪钞要没收，上报。 、正确填制水单水单银行提供 *日期 *房号 *外币种类及金额 *牌价(兑换率) *人民币金额(应兑换给客人的金额) *兑换员签名 *证件名称 * 、请客人在水单上签名；填写房号和护照。 、按照水单上的人民币金额取出相应数。 、唱收客人应得的人民币，同时把水单的客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。 、向客人道。 、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。 二支票兑换 、礼貌问候客人，了解客人需求。 、检查一下客人兑换的支票是否是本兑换点可受理的支票，是否有挂失和区域限制。 、请客人当面在支票上的指定位置上复签。如果：客人事先已签好的支票，请客人当面在支票的反面再签一次 、检查客人的签名是否与原签名一致。如果支票有疑问签字不对或支票受损，应向上级汇报，经批准可拒绝办理 、唱收支票，并向客人重复一遍支票的种类和金额。 、正确填制水单。 *日期 *支票种类及金额 *支票牌价 *应兑换的人民币金额 *兑换员签名 *扣贴息金额(按规定扣0.75 *实际兑换成的金额 、请客人在水单上签名，房号及护照。 、按水单上的实际兑换得的人民币金额取出钱数。 、唱收客人应得的人民币，同时把水单给客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。 、向客人道。 、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。 三填制?外币兑换日报表? 、将本班次所填制的兑换水单按顺序逐笔记录到?外币兑换日报表?上。 、按外币种类分别计算出的合计数，计算出所折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数相核对，看是否准确无误。 、平衡所收种类外币及备用金。所兑换的人民币剩下的备用金原备用金总数 、将?外币兑换日报表?和水单留底联交至夜审审核存档。四、其它工作： 、每天定时填写“特种转帐收入传票银行提供随同兑换的水单，外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。 、做好班次交接工作。一、散客结帐： 、主动热情礼貌地问候客人，收回钥匙和房卡。询问客人房号并确认。如有同行房号，应与客人核对同行房是否都退房。 、通知效劳中心和总机退房。 、委婉地问明客人是否还有其它临时消费如费、早餐费、房吧费等，以免漏帐。 、打印帐单，取出帐袋客人所有资料消费明细单、预付款单、登记单、承诺付款书、变更单等。 、向客人出示帐单，请客人审核、确认，并在帐单上签字。 、问明客人付款方式，按不同的结算方式结算。如有预付款单务必收回。 、客人将帐款结清后，在帐单第一联盖上“的印章。 、询问客人是否要发票，如需要则按实际消费金额给客人办理，将发票、帐单的第一联及找零送交客人。 、对客人表示感，并欢送下次再来。、在帐单的第二联上盖上印章。如已开发票，盖上“发票已开。如未开发票，盖上“章。、在电脑上按不同的结算要求结帐。、装订帐单。二、团队结帐 、在团队办理入住时，问清陪同或领队退房时间，并及时通知效劳中心。 、查看团队预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，将团队帐和个人帐分开。 、根据退房时间，将团队上所有个人自付帐列出。 、请陪同协助收回钥匙及所有个人自付帐。 、打印团队帐单，请该团陪同在帐单上签字确认。如果是挂帐，请注明旅行社名称，以便与旅行社结算。 、办理结帐手续： (1)如果是现金结帐，结帐方式同散客程序。 (2)签字转帐，将电脑帐单、明细单、团队预订单、团队确认书装订在一起，转交审计。 、团队结帐本卷须知： (1)结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时与销售部联系，协同解决。 (2)在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人。如果客人自付房费，应按当日客房销售价收取。 (3)团队延时离店，未经销售部门的同意，则按客房销售价收取。不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律在到店前现付，或抵店时付预付款。 (4)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转旅行社支付。三、会议结帐 、程序根本与团队一样。 、会议结帐的本卷须知： (1)审核会议通知单，房费是否含早餐，会议有无签单人，是否有场租、横幅、水果费等。如果有要及时通知有关部门开帐单。请有效签单人签字确认并输入电脑。 (2)确认会议付款帐项，分清会议帐和个人帐。会议帐必须有会议有效签单人签字。 (3)客人退房时，要分清房间是否还有其他人，如果无人，应通知效劳中心和总机，做离店处理。如果有人，只能做单项离店退房。四、几种特殊的结帐 、中间结帐：客人将前面所有帐全部结清，房间不退要续住，但要重新办理预付手续。 、单项结帐：会议、团队客人结费或只结*笔费用；散客结帐要求打印*项费用明细帐；长包房房费汇入宾馆；将房费转出多种帐务处理方式：预付款、费用单项转出；查询*笔消费具体时间。 、提前结帐：客人次日离店，当日提前付款；承诺付款人提前离店支付被承诺费用注意询问客人是否关闭，收取钥匙押金，通知总机与效劳中心。 、账务调整：客人要求更改消费时间；账项重新分类组合；金额重分配注意：抵、离店时间不可调。 、分账：客人将一笔账项分为假设干笔。 、转账：将一个账号的账转至另外一个账号上。 、暂挂：退房时暂不结帐。受理各营业点帐单的要求收到各营业点的帐单时，要检查帐单上的日期、消费账项，合计金额是否齐全、签单人和房号是否与电脑一致如果是团体帐，要检查是否是有效签单人签字。 1 收到楼层会议室的帐单时，如果是住店客人，只要在该客人的帐上按不同的账项进展人工补帐。如果是非住店客人，应在楼层会议室暂挂账号下进展人工补帐。将帐单两联收回，在房务部开出的订单上加盖“章。2 收到餐饮部大会议室的帐单时，应在大会议室的机上分项录入费用，按不同的结算方式结算。将帐单的两联收回。3 收到餐饮部其它收银点的帐单和商务中心的帐单时，检查完帐单后与电脑核对。如无问题，收回帐单的客人联并在收银员的?宾客赊帐一览表?上签字确认。 4收到美容美发室和精品屋的帐单时，应分别在美容美发室和精品屋的机上分项 录入费用，并将费用转入相应的账号上，收回帐单的客人联并在?宾客赊帐一览表?上签字确认。 5 收到客人的洗衣单，应检查洗衣单是否符合要求并与电脑核对，核对无误后将洗衣单放 入客人的帐袋。6 收到客人赔偿单时，应检查赔偿单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联并在客房留存联上加盖“章。7 收到客房的房吧单时，应检查房吧单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联。8 将所有帐单的客人联准确无误地放入客人的帐袋。当班完毕时，分别给会议室、客人赔偿和房吧做帐。总台重要表格运作程序1 公关接待单：VIP客人、公关客人抵店前，放在前台预订资料夹。 客人抵店时，根据接待单上的要求办理完入住手续，将接待单放在客人的帐袋。客人离店后，将接待单随客人帐单交审计，同时复印一份交预订员存档，每月汇总一次。2 夜班的各类表格：每月按日期顺序分类放在不同的报表夹类。每月整理一次，装订成册。3 折扣单：总台人员权限以外的折扣，请批准人在预订单上签字。客人抵店办理完入住手续后，将预订单的第一联随登记单第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后随帐单交审计。4 预订单：总台人员应在预定单上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明预订未到还是预订取消。抵店的客人，将预订单的第一联与登记单的第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后，随帐单交审计。5 登记单：散客登记单的第一联，在输入电脑后，放在前台专用的夹子，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员检查后，每日装订。第二联放入客人的帐袋，客人结帐后随帐单交给审计。团队、会议登记单，输入电脑后与团队、会议的所有预订资料放在一起。团队、会议完毕后交给预订员。团队、会议资料每月装订一次。注意：不受欢送客人的资料要输入电脑，登记单单独存放。6 VIP接待通知单：同?公关接待通知单?。只是不需复印，VIP客情单由房务部开出，本身有留存。7 其它：分类存放，每月整理装订一次。凡带有客人隐私的以及酒店经营管理数据的表格，每半年或一年销毁一次。收款完毕工作程序一、标准： 、编制“前台收款员收入明细表，并纵、横平衡各栏。 、保证备用金完整，长、短款如实上报。 、编制“收入日报表，并经旁人证明签封，投入保险柜，做好书面记录。 、存放、交接好备用金，做好交接工作。二、步骤：、 本班次每笔收款业务逐笔按工程、金额填写在“前台收款员收入明细表上，并逐行，分栏累计。 、将所有帐单、凭证按类别归类、统计出总数，与“前台收款员收入明细表合计数相核对，两数要相符，同时与电脑打印报告相符。 、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与“收款员收入明细表和帐单、凭证数相符，不符要查找原因。 、清点备用金。 、做“收款员收入日报表，一联随现金、支票、信用卡交领班复核，装入“缴款单，并封好。另一联与结算帐单存根联和“收款员收入日报表、“前台收款员收入明细表及电脑报告一起交夜审审核。 、与领班一起将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、，证明人也需签名。 、存放或交接好备用金。 、做好交接工作。贵重物品存放程序、启用保险箱 礼貌问候客人，请客人出示房卡。 请客人填写“贵重物品登记卡，并请客人一一填写。 如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的工程 核对客人所填写容是否完整。 *房号 *正楷 *客人签名 根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品客人存取物品时目光主动回避。 将客人使用的保险箱号填入“登记卡上，并写上日期，经办人签名。 客人放好物品后，把存放盒放回保险箱锁好。注：尽量让客人看到你的工作 将该保险箱分钥匙交给客人。 向客人道。 将总钥匙放回指定的地方保存。 将“登记卡按箱号顺序存放好。 两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡上签名留下签名字样，取时则需其中任何一个签名即可。、中途开箱 问候客人，了解客人需求是取物，还是退还保险箱。 根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。 询问客人及房号与登记卡上填写的及房号相核对。 请客人在登记卡的反面签名。 核对客人签名是否与原签名一样。 核对无误，用总钥匙和分钥匙翻开保险箱，将存放盒交给客人取物。 经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。 客人使用完毕，将存放盒放回箱，锁好，把分钥匙交还 给客人保存。 向客人道。、客人退还保险箱 问候客人，了解客人需求。 根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。 询问客人及房号，与登记卡上填写的及房号相核对。 请客人在登记卡反面签名。 核对客人签名是否与原签名一样，无误后翻开保险箱，将存放盒交给客人取物。 经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。 客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒是否有遗留物品，让客人自我确认。 请客人在登记卡上退还保险箱栏签名。 向客人道。 把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡存档。客人遗失保险箱钥匙的处理、稳定客人情绪，倾听客人的表达。、通知大堂经理，与客人见面。、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。、经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐。、请平安部人到场，工程部员工负责撬锁。、将遗失报告存档。收 程序、收到 后，应大概看一下容，识别是住店客人、非住店客人还是本店部的 。对于房号和不详的可先查询核实，是团队客人或已预订未到店客人的 放在总台查询并保存。、在收报登记表上进展登记、编号；然后将 装入 信封，在信封上填写收报人、房号或部门、收报日期和时间，信封上填写的容和原始收件底根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明URGENT字样。、与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其 ，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间，如需送入房间或客人不在家的 每隔一断时间请大厅效劳处送一次，急报则应立即送给客人。、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保存，商务中心再根据收报人字母顺序整理、分类、保存在专用文件夹一个月，以备查用。发 程序、请客人填写发 专用稿纸；也可根据客人的需要不填。、核对表上客人、房号、 去向国家和地区，查看 是否清楚。、按 去向、 发送。假设对方是手动接收，线路接通后，告需发 ，当听到对方发出的 信号后，即可按下 机的发送键进展发送。、在发送中， 时机显示对方 号个别不显示的情况除外。、 顺利发完后，应将 报告装订在 登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。、如遇发不出去的 如对方关机、故障、线路不好等，应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发 会发生的意外情况以及我们的处理方法。如客人承受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。、假设重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；假设客人坚持要发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。、最后开帐单。假设住店客人要求签单