酒店前厅部SOP

word前厅部工作手册前厅部西博城永安酒店2016年5月目录第一章前厅部组织结构5第二章前厅部职能及岗位职责6第一节前厅部经理岗位说明书6第二节前台主管岗位说明书8第三节大堂副理岗位说明书9第四节餐厅主管岗位说明书10第五节前台接待岗位说明书11第六节礼宾员岗位说明书12第七节餐厅服务员岗位说明书13第二章前厅部管理制度14第一节前厅部日常管理制度14第二节前厅部事件跟踪跟进管理制度16第三节前厅部物资管理制度17第四节前厅交接班及换班管理制度19第五节延迟退房管理制度20第六节前台工作管理制度21第七节前台主管管理制度25第八节礼宾工作管理制度26第九节餐厅服务质量管理制度29第十节餐厅厨房质量管理制度30第十一节餐厅厨房质量管理制度32第三章餐厅工作流程33第一节餐厅餐前准备工作33第二节餐厅早午晚餐摆台程序34第三节餐厅班前会的工作程序35第四节餐厅打扫卫生的工作程序36第五节餐厅迎客的工作程序37第六节餐厅带客人入座的工作服务38第七节餐厅清理桌面的工作程序39第八节餐厅自助早餐准备和注意事项40第九节餐厅自助餐收餐的工作程序41第十节餐厅零点服务的程序42第十一节餐厅餐中巡台的服务程序46第十二节餐厅结帐的服务程序47第十三节餐厅送客人的服务程序48第十四节餐厅开餐收尾的服务程序50第十五节餐厅送餐服务程序51第十六节餐厅房间送水果服务程序53第十七节餐厅开餐检查表54第十八节热菜卫生检查表56第四章前台工作流程57第一节礼仪流程57第二节对话流程58第三节叫醒服务流程61第四节某某处理流程62第五节促销技巧及程序63第六节散客预订程序64第七节团队预订程序66第八节超额预订程序67第九节担保预定程序68第十节酒店满房时的操作程序69第十一节出入境基础知识70第十二节有效证件的介绍71第十三节信用卡介绍及使用方法73第十四节散客登记流程75第十五节客人入住未清扫房的处理程序76第十六节特殊客人入住程序76第十七节团队入住接待程序77第十八节如何填写登记单78第十九节如何查询客人资料程序79第二十节免费升级程序79第二十一节换房的程序80第二十二节如何处理客人房卡遗失程序82第二十三节加床程序（待定）83第二十四节电脑停机处理程序84第二十五节如何处理特殊付款方式程序85第二十六节客人要求开房门程序85第二十七节待结帐跟进程序86第二十八节 NO SHOW单处理程序87第二十九节 VIP带房服务流程88第三十节接机服务流程89第三十一节取行李流程90第三十二节寄存行李流程90第三十三节行李转交程序91第三十四节行李接收程序92第三十五节换房行李服务程序92第三十六节物品转交程序93第三十七节雨伞的控制及管理程序94第三十八节包裹邮寄服务程序95第三十九节现金退房程序96第四十节信用卡退房程序97第四十一节客人续住的程序98第四十二节投款的程序99第四十三节处理客人投诉的程序100第四十四节如何处理账务Rebate程序101第四十五节客人拒付小酒吧费用的处理程序102第四十六节失物招领程序103第四十七节跟进叫醒程序103第四十八节 VIP到达前的查房程序104第四十九节 VIP退房程序105第五十节检查“预退房“程序106第五十一节客人遗留物品的处理程序107第五十二节夜审程序108第五十三节超额预订的处理程序109第五十四节火灾处理程序110第五十五节停电处理程序111第五十六节如何处理电梯事故程序111第五十六节停水处理程序112第五十七节 SHOW ROOM的服务程序112第五十八节如何处理丢失行李程序113第五十九节软件管理系统故障处理程序114第六十节如何处理939报表的程序115第一章 前厅部组织结构前厅部是酒店的主要创收部门,其经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、美誉度和经济效益，同时前厅部也是酒店主要的服务窗口。保证优质、高效地对客服务，营造舒适的住宿、用餐环境，同时努力控制成本，提高经营利润，建立良好宾客关系是前厅部的主要职能。 前厅部主要包含：前台、礼宾、餐厅、厨房，负责客人的入住接待、行李服务、用餐服务、委托代办、投诉处理等。为确保前厅部有效运营管理，规X前厅部人员服务标准，而制定前厅部工作手册，本手册作为前厅部管理的基本工作规X，适用于酒店前厅部全体员工。前厅部经理前台主管大堂副理餐厅主管厨师长前台接待服务员厨师洗碗工礼宾115 / 115第二章 前厅部职能及岗位职责第一节 前厅部经理岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级前厅部经理前厅部副总经理直接下属：大堂副理、前台主管、餐厅主管、厨师长二、岗位主要责任及任务(一) 制度管理1.根据国家各项法律、法规和公司经营管理的需要，制定、完善酒店的各项前厅部管理制度；2.建立健全酒店管理制度及操作流程，保护酒店产品的标准化、安全、舒适性；(二) 经营管理1.根据酒店情况合理编制部门预算及经营计划；2.与销售部共同协商制定经营价格体系及根据市场调整经营策略；3.督导价格体系的实施及促使酒店利益最大化；4.监督部门按照操作流程操作，并根据宾客意见实时调整服务方式，降低有效投诉；5.健全部门业绩制度，最大限度提高团队业务技能及操作技能；(三) 质量管理1.建立、健全标准的质量管理体系；2.把控餐饮生产组织，产品质量，服务质量和预算任务的完成。3.有计划的进行SOP培训并考核；4.实时监督标准质量体系的实施；(四) 资产管理1.建立部门资产管理制度；2.建立部门资产账目明细；3.控制报损率；4.降低经营成本；(五) 能耗管理1.建立、健全部门能源控制制度；2.在不影响经营的情况下，最大限度降低能耗；(六) 安全管理1建立、健全部门安全责任制度；2.建立突发事件应急预案；3.切实做好应急预案培训及演练；(七) 关系协调1.协调酒店内部各单位、各部门的工作关系；2.与公安局、出入境管理处保持良好的沟通和联系，为酒店经营做好基础保障；(八) 人员管理1.参于部门人员招聘工作；2.制定本部门的各项管理制度，建立、健全岗位责任制；3.对前厅部人员进行日常管理和工作考核，建设优秀团队；(九) 其他工作1.应急预案及突发事件处理；2.完成上级领导交办的工作。三、岗位任职资格要求性别不限年龄26-40岁学历/专业大专及以上学历：酒店管理类、经济类或其他相关专业工作经验5年以上酒店管理工作经验，2年以上同岗位工作经验，有酒店筹备工作经验优先。能力要求沟通能力：具有出色的谈话技巧，以影响他人来获得广泛的支持和响应计划能力：对人、组织变化敏感，具有极强的制定计划、方案的能力，能自如的指挥调度下属并有效激发下属工作和学习热情，并通过有效的计划提高工作效率组织能力：内部能有效授权，外部能综合利用何种可用资源，并能及时解决出现的突发问题，保证正确的行动方向和资源的效益最大化执行能力：能严格按照计划推进，并能充分理解、落实上级领导的工作思路和指令，且能高质量圆满完成工作任务协调能力：能与部门及员工“无间”及“有效”沟通，综合平衡，协调各方面管理，保证工作顺利开展业务能力：具有专业的业务知识其他要求把控前厅部各类操作系统的使用，对酒店报表有强力的分析和把控能力，能准确掌握财务内控体系。形象气质佳，亲和力强，能娴熟的处理酒店各类投诉事件，并能得到圆满解决。四、岗位工作权限1、 对部门下属有考核评价权，任免建议权、权限X围内的奖惩权2、 权限X围内的费用审核或审批权3、 部门绩效方案、考核方案审核权4、 权限X围内部门制度执行的处罚决定权5、 部门员工的定薪、调薪有建议权6、 权限X围内的赠送及折扣权7、 对厨房出品成本控制有审核权五、内外部联系主要合作部门或人员X围合作主要内容内部联系直接上级全责涉及事项部门员工全责涉及事项销售部、财务部全责涉及事项酒店各部门负责人全责涉及事项外部联系公安机关、出入境管理处全责涉及事项相关合作单位全责涉及事项网络中介及旅行社全责涉及事项集团公司全责涉及事项前厅部第二节 前台主管岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级前台主管前厅部前厅部经理直接下属：前台接待二、岗位主要责任及任务1、在前厅经理的领导下，负责前台员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完成工作任务和指标； 2、督导前台员工工作，深入了解员工事务、服务态度及工作质量，帮助下属解决工作中遇到的难题，并进行妥善处理；3、熟练掌握前台各类管理系统及服务流程，负责前台新员工的业务培训，制订前台服务及工作计划，并定期向前厅部经理汇报；4、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本部门的情况及时向上级汇报；5、与酒店客人建立良好的宾客关系，确保各类重要宾客房间安排及特别要求的满足，收集客人住店反馈情况，及前台日常投诉的处理；6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄22-35岁身高165cm以上学历/专业大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑工作经验星级酒店1年以上同岗位工作经验，有酒店筹备工作经验优先。能力要求1、 亲和力强，形象气质佳； 2、 热爱酒店工作，熟悉前厅各岗位操作流程；3、 具有较强的酒店英语口语能力； 4、 注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5、 有上进心和良好的学习能力和抗压能力。其他要求熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，具有相应的培训和传授能力，接待工作的整体把控能力，并能有技巧性的处理日常客人投诉事件。四、岗位工作权限1、对部门下属有考核评价权，任免建议权2、部门绩效方案、考核方案建议权3、权限X围内部门制度执行的处罚决定建议权4、权限X围内的赠送及折扣权五、内外部联系主要合作部门或人员X围合作主要内容内部联系直接上级对所有工作进行指导、监督和汇报部门员工关联事务工作销售部、财务部、客房部等关联事务工作外部联系网络中介及旅行社关联事务工作相关合作单位关联事务工作前厅部第三节 大堂副理岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级大堂副理前厅部前厅部经理直接下属：礼宾二、岗位主要责任及任务1、沟通协调酒店各部门，利用酒店资源为客提供提优质服务； 2、代表酒店做好客人接待、迎送工作及酒店VIP的接待工作，负责贵重物品的寻找和招领处理工作； 3、前厅部现场服务整体把控，受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录； 4、负责前台人员的现场服务管理和案例培训；5、遇紧急事件时，及时采取相应措施，尽全力保证客人的服务和安全，并做好相应的汇报及记录；6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄26-35岁身高165cm以上学历/专业大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑工作经验星级酒店1年以上同岗位工作经验能力要求1、男士身高175cm以上，女士身高165cm以上，亲和力强，形象气质佳； 2、熟悉大堂各岗位操作流程，具有较强的酒店英语口语能力及沟通衔接能力； 3、注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 4、抗压能力强，具有较强的组织、管理、协调能力。其他要求熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，热情开朗，注重服务意识，基本救护知识，突发事件处理应急程序，处理投诉的技巧，和相应的培训和传授能力。四、岗位工作权限1、 对部门下属有考核评价权，任免建议权2、 部门绩效方案、考核方案建议权3、 权限X围内部门制度执行的处罚决定建议权4、 权限X围内的赠送及折扣权五、内外部联系主要合作部门或人员X围合作主要内容内部联系直接上级对所有工作进行指导、监督和汇报销售部、财务部、客房部关联事务工作外部联系网络中介及旅行社关联事务工作相关合作单位关联事务工作前厅部第四节 餐厅主管岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级餐厅主管前厅部前厅部经理直接下属：餐厅服务员二、岗位主要责任及任务1、在前厅经理的领导下，负责餐厅员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完全工作任务和指标；2、负责餐厅新员工的业务培训，制订工作计划，不断提高其业务水平和个人素质，并定期向前厅部经理汇报；3、根据营业情况及时与厨房沟通，并对菜品进行监督把控，保证客人早餐的正常有序进行；4、检查员工对工作指令的执行情况，管理及调配餐厅各项物品的使用，严格控制部门成本及餐具的损耗；5、与客人建立良好的宾客关系，收集客人住店反馈情况，及餐厅日常投诉的处理；6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄22-35岁身高165cm以上学历/专业大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑工作经验星级酒店1年以上同岗位工作经验，有酒店筹备经验优先能力要求1、男士身高175cm以上，女士身高165cm以上，亲和力强，形象气质佳； 2、热爱酒店工作，熟悉餐饮服务技能，具有较强的酒店英语口语能力； 3、注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 4、有上进心和良好的学习和抗压能力。其他要求熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，热情开朗，注重服务意识，基本救护知识，突发事件处理应急程序，处理投诉的技巧，和相应的培训和传授能力。四、岗位工作权限5、 对部门下属有考核评价权，任免建议权6、 部门绩效方案、考核方案建议权7、 权限X围内部门制度执行的处罚决定建议权8、 权限X围内的赠送及折扣权五、内外部联系主要合作部门或人员X围合作主要内容内部联系直接上级下达任务及说明目标，对所有工作进行指导、监督和汇报酒店各部门员工关联事务工作销售部、财务部、厨房关联事务工作第五节 前台接待岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级前台接待前厅部前台主管二、岗位主要责任及任务1、熟悉酒店产品知识及销售政策，并能熟练操作前台各类管理系统；2、按照本岗位的工作流程和标准，完成本班次的接待工作，确保为客提供优质服务；3、为客人办理预订、入住、结账、退房、换房、行李寄存等日常接待事宜；4、熟练掌握各类操作流程，并熟知当天房态情况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况；5、维护并保持所在工作区域的卫生、物品整洁及当班物品的交接和使用；6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄18以上身高160cm以上学历/专业中专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑工作经验有无经验皆可能力要求1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑； 2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳； 3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑； 4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5.有上进心和良好的学习和抗压能力。四、内外部联系主要合作部门或人员X围合作主要内容内部联系直接上级关联事务工作酒店各部门员工关联事务工作外部联系网络中介及旅行社关联事务工作相关合作单位关联事务工作前厅部第六节 礼宾员岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级礼宾员前厅部大堂副理二、岗位主要责任及任务1、熟悉酒店的设施和服务，为客提供礼貌、微笑服务及日常询问；2、迎送客人，保持入口畅通无阻及协助客人换房；3、陪同客人到达房间并介绍房间的设施，向客人介绍和推广酒店的其它设施；4、为客人提供行李服务、信件服务及交通旅游服务,及常见应急程序的处理；5、酒店特色服务项目的建立完善和更新，提供个性化服务保证客人满意度； 6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄18岁以上身高160cm以上学历/专业中专及以上学历工作经验有无经验皆可能力要求1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑； 2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳； 3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑； 4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5.有上进心和良好的学习和抗压能力。四、内外部联系主要合作部门或人员X围合作主要内容内部联系直接上级关联事务工作酒店各部门员工关联事务工作外部联系旅行社、周边景点、特色餐馆关联事务工作出租车、航空信息等关联事务工作前厅部第七节 餐厅服务员岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级餐厅服务员前厅部餐厅主管二、 岗位主要责任及任务1、 熟悉酒店产品知识及早餐服务流程；2、 按照本岗位的工作程序和标准，完成本班次服务工作，确保为客提供优质服务；3、 做好餐厅物品菜品的摆放、用餐服务及客人日常询问工作；4、 保证收餐前后工作区域内卫生及物品的盘点归类；5、并熟知当天房态情况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况并做好提前早餐的准备工作；6、 完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄18岁以上身高160cm以上学历/专业中专及以上学历工作经验有无经验皆可能力要求1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑； 2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳； 3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑； 4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5.有上进心和良好的学习和抗压能力。四、内外部联系主要合作部门或人员X围合作主要内容内部联系直接上级下达任务及说明目标，对所有工作进行指导、监督和汇报酒店各部门员工关联事务工作前厅部第二章 前厅部管理制度第一节 前厅部日常管理制度1. 目的通过对规X和要求的有效和严格的执行，确保前厅运转保持高度纪律性、组织性和高效率，以使宾客得到最热情、友善的接待，保障酒店的收益最大化。2. 适用X围前厅部所有员工3. 内容1) 仪容仪表a) 上班必须保持外表干净、整洁。b) 上班时间必须着整洁、干净的制服，未经许可不得将制服穿出酒店。c) 应保持制服合体，不能有任何纽扣脱落或破损情况发生。d) 需保持头发干净，无异味，女生头发应按要求盘起，男士须打啫喱水等男生头发应保持干净清爽、且前不过眉、后不过颈、侧不过耳，不得染发，并严格按照公司仪容仪表要求执行。e) 女员工上班必须化淡妆，统一使用红色的口红，不能使用除透明指甲油以外的其他指甲油。f) 名牌应配戴于左胸正确正确的位置上，挂置整齐，不能倾斜。g) 除结婚、订婚戒指、正装手表外，手上不允许佩戴其他饰物。2) 接标准 的礼貌用语是酒店宗旨的重要部分，不仅是在最初的交往中，而且对今后酒店的声誉将产生重要的影响。我们的声音通过在打人的脑海里留下一种印象，这种最初印象一旦形成就很难改变。以下几点应从我们的声音中体现出来：a) 机敏对每个谈话都用很高兴和清晰的语调问候并表明你很专注地准备倾听。b) 高兴语言中带着微笑，表示你对这个很感兴趣。对较熟悉的来电者名字可以让谈话显得个人化。c) 准确用简单、直截的语言，避免使用俚语和术语，也不要重复字句。d) 清楚明晰直接对准筒讲话，发音清晰、仔细，流利、不得说一句停顿后再说下一句。e) 印象深刻调整适度的语言在中听起来很动听，不能太快或太慢，也不能太高或太低，语调抑扬顿挫。这使你的意思更容易听懂，并为你的话语增加色彩和生命力，尽可能多称呼打人的姓氏（最多不要超过三次）。f) 快捷快速地接听，所有来电必须在三声以内接听，也应该很敏捷的回，所有的留言应在同一天处理好。g) 做到专业化我们不愿留下一个糟糕的印象。通过我们不专业的回答，例如：“他也许在喝咖啡”或“我认为他不是到办公室去了”等等，当要找一客人不能接时，得体的回答应是：“对不起，某某先生现在不在，我可以帮你留言吗或我可以帮助你吗？”当客人中告知要转接房间或询问宾客信息时，得体的回答是：“您好，麻烦您告知宾客全名帮你核实”3) 交接班a) 当班员工必须填写交班本，所记载的事项要求清楚、准确、书写工整。b) 当班员工应完全记录本班发生的事件，如未落实的事宜应记录在待落实栏。接班员应尽力解决后在该项记录后注明已落实，并签名备查。c) 应本着“上不清，下不接”的原则，交班不清楚的接班员工可拒绝接班，同样如签字接班后，仍有不清楚的则由接班员工负责。d) 本班未落实或需转达的内容，如未在本班本交接的，责任由未交班的员工承担。e) 部门员工应团结互助，努力解决本班未落实及上班交接下来未落实的事件。4. 其他规定1) 严格遵守酒店相关员工手册及本部门的规定和制度。2) 严格遵守各项服务程序，需请示上级处理的对客事务，不可越权处理。3) 必须保证前台/餐厅柜台内任何时候都有至少一名员工在岗上。4) 未经批准，不得随意换班、拖班，补休、事假须提前二天申请方可能获批准。5) 因急事无法上班时，应于上班时间前3小时通知直接主管，以便安排其他员工来替班。6) 严格服从上级领导，礼貌待人。未经部门经理批准，严禁将店内资料及信息告诉他人。7) 当班时间不允许吃零食，不允许阅读报刊、杂志。8) 不允许打私人（特殊情况，时间不超过5分钟）。9) 上班时不允许接待来访的朋友，特殊情况须报上级批准后方可执行。10) 客人面前不允许私下讨论，不允许向客人索要小费。11) 当班员工不得聊天或通过、微信、QQ等聊天，上班时间不允许睡觉。12) 上班前必须看交班本，了解当天发生的事情并签字确认。13) 爱护前厅部各项设施设备，做好清洁，发生故障及时通知工程维修。14) 注意防火、防盗，随时清除各种不安全隐患。第二节 前厅部事件跟踪跟进管理制度1、 目的通过对规X和要求的有效和严格的执行，确保客户得到有效的处理及保护。2、 适用X围前厅部所有员工。3、 内容1) 部门接到客人要求或者是其他部门要求协助的事项后，首先不能推诿，如果是在部门工作X围内的事情立即帮助处理，如果短时间不能处理的，要告知大概处理完成时间，处理完毕后及时回复，如非部门工作X围内的事情，主动帮助转达，不能推脱。2) 任何未尽事宜必须有明确的交接人和责任人，并清楚记录，对于未尽事宜要严格按照时间的节点完成，对于不能及时处理的事项要及时汇报到班组主管，对于处理未能达到客户满意度的，要及时向部门经理总监或值班经理汇报情况，以便做进一步跟进。3) 对于记录在册的未尽事宜每周由主管统一整理汇总，以便各部统一进行再跟进，有特殊情况及时进行汇报。4) 大堂副理处的客人遗留贵重物品记录，由部门经理每半月进行核查，发现问题部门经理按照部门相关制度进行处罚。5) 前厅部对于事件跟进和处理实行首问责任制，接到要求的第一人就是事件的责任人，要负责将事件跟踪完毕。需要对外协调该责任人是为部门的统一端口，事件的协调由该责任人负责，重大特殊事件需及时汇报。6) 对于推脱责任、无故延缓工作进度的，遇重大事件不及时汇报、瞒报的，经调查核实部门将进行严肃处理，工作中需要及时处理的琐事或者其他需跟进的事项，一定及时处理，避免引起投诉或是投诉的升级。第三节 前厅部物资管理制度1、 目的通过对规X和要求的有效和严格的执行，确保前厅物资及设备处于良好使用状态，降低部门物耗成本及运营成本。2、 适用X围前厅部所有员工3、 内容1) 财产管理组织和人员职责a) 财产管理组织部门经理为第一财产责任人，部门主管承担对应责任X围内部门日常财产管理工作。以上人员因工作调动，需上级财产管理负责人参加办理交接手续后，方可准许离职。2) 固定资产、低值易耗品及零星物品的管理a) 部门财产管理 部门财产管理由部门经理牵头，部门主管具体负责落实到分部门，本着谁使用谁保管、谁维护的原则。 建立部门保管帐，按使用地点及属性分类，经常进行实物核对，做到帐实相符。b) 调拔、报损及租借财产手续 部门间财产的调拔须经部门主管及部门经理签字同意，部门内班组间财产的调拔须经部门经理签字同意，最后总经理签字确认，并在部门及班组财产账本上记录。 凡使用周期已满而无法继续使用或自然损耗的财产，以及其他因素不能再次使用的须于每月月底填制报损申请单，交部门主管汇总，经部门经理签字同意后报财务部经理并获得审批。 所有借入、借出、租入、租出财产，须部门经理签字批准。部门财产不能借于私人，对借（租）财产损坏必须照价赔偿。特殊情况报一级库管并获取审批。3) 废旧物资的管理a) 各分部的废旧物资每月底由部门主管统一交财务部仓库，并办理退库手续交部门财产管理员，各班组不得擅自处理废旧物资。b) 领用废旧物资，与领用正常物资一样办理手续。4) 损坏、遗失物品赔偿规定a) 客人损坏、遗失物品各班组及时报前台收银第一时间为客人处理，超过权限物品需报部门经理；b) 员工损坏、遗失物品赔偿规定： 因工作疏忽使财产受损，视其情况予以赔偿及批评教育； 因违反劳动纪律、操做规程而损坏公物者，全部赔偿情况严重者报酒店处理； 丢失、包庇、隐瞒或嫁祸于人，情节严重者交由酒店处理。c) 赔偿手续： 宾客损坏遗失物品，经确定赔偿或免赔由实物管理员开据赔偿单经确定赔偿或免赔由前台收银员开据赔偿单，须确认赔偿的前台收银员或同意免赔的人员签字； 员工损坏或遗失物品，经确定后由实物管理员开据赔偿单请员工签字经确定后由主管开据赔偿单请员工签字，于每月月底交部门主管财产管理员汇总并经部门经理签字确认后，送交计财务部并在当月工资中扣除； 实物管理员凭赔偿单在财产管理员处办理物品补充手续部门主管凭赔偿单在财务部办理物品补充手续。赔偿单一式三联，分别由酒店财务部、实物管理员及部门财产管理员留存部门及赔偿者留存。5) 每月财产盘点工作a) 财产盘点：采用实地盘存制。b) 对各类电器每半年盘点一次，家具用品每年盘点一次。c) 盘点由部门主管进行实地盘点并由部门经理现场抽检。d) 盘点报表必须逐笔据实填写，须有实物管理员和区域主管共同签字生效须有员工和区域主管共同签字生效。e) 部门主管汇总盘点报告表后交由经理审核签字确认，送交酒店财务部。f) 部门主管将每次盘点结果以书面形式向部门经理汇报。第四节 前厅交接班及换班管理制度1、 目的通过对规X和要求的有效和严格的执行，确保前厅处于良好的对客服务状态，提升酒店服务品质及内部人事管理水平。2、 适用X围前厅部所有员工3、 内容1) 财产管理组织和人员职责a) 前厅部接班人员需提前10分钟到岗，进行交接班，交接班内容需分类记录清楚。b) 交班人和接班人要当面进行交接，并逐一对接交接事项，确认无误后双方签字确认，视为交接班结束。如果遇特殊情况需交接所有事宜的一旦产生疑问从而造成损失，交接人负全部责任。交班人若遇到接班人特殊情况未能第一时间到岗交接班的，接班人要第一时间报备部门主管大堂副理，交班人不能随意离开。c) 接班人接班后，有责任处理好上班未及时跟进的事宜，不能随意推脱责任，在对客服务中要坚持“先处理事宜，后划分责任”的原则，保证客人满意度。d) 接班人若发现交接工作中有遗漏或者是不明确的事宜，要第一时间致电当事人确认事情，避免因为事情交接不清引起客人的投诉。e) 每班交接时，要保证自己工作区域的卫生质量，接班人要核实卫生合格后才交接班。f) 部门管理人员以上人员必须保持24小时畅通。g) 前厅部换班和换休制度的前提是不影响部门整体运作和对客服务的前提下准予换班或者是换休，原则上经部门经理最后签字确认的排班表就视为最终的排班表任何分部不经报备不允许私自更改调换，否则视为旷工。h) 前厅部的换班和换休制度必须在换班换休当日前24小时提前报批，当日进行换班的无效，同样视为旷工，特殊情况须部门经理同意。i) 前厅部换班和换休不能以口头形式进行，必须提前24小时办理换班换休手续并报班组主管级签字确认后，方可进行换班或者是换休。任何以口头承诺形式的换班，均视为无效，双方当事人承担连带责任。j) 前厅部门的换班换休条统一由班组主管级进行统一管理并在前厅经理处进行备案，并根据换班的实际情况进行考勤。k) 前厅部换班、换休制度一旦生效后，临时又需要进项更改的，需报各班组主管级批准后，方可生效，可事后补换班单。l) 前厅部门人员一般不允许换班，特殊情况除外（考试、外出学习等）。m) 前厅员工节假日期间进行换休的，要充分考虑部门的运营实际情况，视部门实际运营情况准许换休，班组主管级别人员以上的换休统一报前厅部经理处。n) 部门其他需要换休、换班的情况，部门会在充分考虑员工利益的基础上，结合酒店人力资源的请休假制度以及部门运营生产需要灵活安排和调整。第五节 延迟退房管理制度1、 目的通过对规X和要求的有效和严格的执行，确保为了前厅延时退房的具体规X操作，保障酒店的收益最大化。2、 适用X围前厅部所有员工3、 内容前台员工必须严格按照权限操作，特殊情况需具有相应权限人员签字批准，统一由财务进行审核。延迟退房权限职 务12：30前退房14：00前退房15：00前退房18：00前退房不加收半日租不加收半日租不加收半日租不加收半日租前厅部经理值班经理大堂副理前台主管前台接待第六节 前台工作管理制度接听制度1、 铃响三声内接听，用清晰愉快的声音交流，语速不能过快或者过高。2、 在客人挂断之后才能挂断。办理入住登记制度1、 给客人好的酒店信息以及住房信息。2、 当客人来到前台应放下手上的工作接待客人。3、 在入住时，不少于三次称呼客人的名字。（例如：*先生/女士，请问您需要什么样的房间？；*先生/女士，请问您用什么方式付押金，现金还是银行卡？；*先生/女士，请在这边签字确认*；*先生/女士，这是您的房卡请拿好；*先生/女士，祝您入住愉快请慢走，电梯这边请。等）4、 每个登记入住的客人都需要用有效某某件实名登记。5、 客人的资料按照要求详细的录入电脑中。6、 客人的特殊要求记录在电脑备注中并要在交班本上做记录。7、 给客人指引早餐地点以及电梯位置。8、 不能用高房价把客人吓走，最大限度的提高酒店的收入。9、 客人的身份信息要及时的传送到公安局客人的证件要及时上送到PSB。10、 登记卡上必须要有客人的签字RC单上必须要有客人的签字，并留下客人的联系方式。客人的房卡和房号的管理制度1、 当客人要房卡时，必须确认客人的某某和房号。2、 客人的房号不得泄露给其他客人。3、 如果没有任何确认核对客人某某，切忌给房卡。4、 入住时要提醒客人妥善保管好房卡，不能丢失、丢失后立即到前台注销房卡并补发新卡，离店时候归还房卡。宾客某某服务的管理制度1、 任何来电者询问住店客人房号都不能随意透露。2、 客人要求某某服务的房间，所有不能转入。3、 每个某某服务的需求都要通知到相关的部门。4、 面对强烈要求转客人的都应该礼貌的应对。延迟退房的管理制度1. 12:00PM点前必须确认所有延迟退房要求的房间。2. 回头客、长住客、高房价、以及套房的客人可视情况免费延迟到2：00PM点退房。3. 延迟退房在6：00PM之前收取半日房费，6：00PM之后收取全天费用。4. 会员客人可以按照各卡型对应的时间延迟退房。5. 延迟退房必须视当天住房率来定。夜审后登记入住和收费制度1、 夜审过后登记的房间在6:00PM之前算做当日入住，客人只能住到当日的12：0OPM（根据情况可申请延迟退房至14：0OPM）6：00PM以后入住可住到第二日的12：0OPM。2、 夜审过后登记的房间都要手工录入房费。3、 夜审过后登记的房间要在电脑备注中注明，并在交班本上记录。客人留言服务的管理制度1、 所有留言信息都要完整并要填写留言单，字迹工整清晰。2、 留言单要装在酒店信封里由礼宾员送至客人房间。3、 留言单的存根联要妥善存档。宾客叫醒服务管理制度1、 所有叫醒服务都要准确无误的记录在叫醒本上。2、 当接到叫醒服务时同时也要及时在叫醒系统上设置并确认。3、 每个班下班前核对所有的的叫醒要求与系统设置是否一致，保证准确无误。团队入住的登记管理制度1、 每个团队入住必须收集齐客人的证件或者是团队签证。2、 不能将客人的协议房价透露给团队客人或者是导游。3、 不能私自给客人增加或者减少房间，如要增加或减少房间需要接到订房旅行社的通知。4、 一个团队至少收取500RMB的杂费押金。5、 房费要根据团队协议减免制度执行。6、 每个团队客人的资料都要完整的输入电脑以及传送到公安局系统。系统某某使用制度1、 每个人使用一个系统某某。2、 个人系统某某密码某某，不能被被其他员工使用。3、 当离开岗位时要将自己的个人某某退出。4、 不能用别人的某某密码进行工作。有预定的散客排房制度1、 在客人抵达前将有预定客人的房间按要求排好并配好房卡。2、 在住房率不高的情况下尽量给客人分房态最好的房间。3、 在住房率高的情况下，可以根据情况给回头客，房价高的、旅行团领队、VIP客人和只住一晚上的客人免费升级钟点房的管理制度1、 钟点房也必须登记客人证件。2、 所有钟点房要记录在交班本上所有钟点房要将信息录入系统并上传PSB。3、 在退房时，钟点房必须手工过房费，确保收费正确。4、 钟点房要选择对应房价代码在备注中注明退房时间，及时催退。5、 钟点房费用要按照酒店的收费规矩执行。电脑中完成登记的管理制度1、 客人的信息保证完整无误的录入到电脑中。2、 在第一时间将客人的资料录入电脑。3、 客人预订的付款方式和特殊要求要在备注中注明。4、 所有客人的登记卡都要有序的存档所有客人的RC单都要有序的存档。挂账的管理制度1、 在挂帐时，确认挂账某某是否正确，核对客人的签字字样。2、 挂账前确定账单上的所有信息无误。3、 挂账前确认该某某是否有挂账的权限。4、 所有挂账都要输入到相应的房间某某里。5、 挂入后要再次检查电脑中的挂帐信息是否和账单上的一致。6、 将账单放在相应的某某FILE里归档。团队会议总结账管理制度1、 在结账前将团队所有消费账单清理核对出来。2、 由后台结算的将团队帐清理后转入后台，如是在前台结算由前台人员与其核对结算。3、 结算的团队账单要和电脑中的的金额一致。4、 发票金额要按照消费金额开取。5、 接完帐后所有小单和总账单都应订好交到财务部核查。贵重物品寄存的管理制度1、 所有贵重物品寄存只针对住店客人，非住店客人要使用保险柜必须经过前厅部经理以上的同意。2、 客人的存取信息完成的登记在存取卡上，并留下客人的联系方式。3、 在客人存取的时候要回避。4、 在寄存时有义务向客人说明有关寄存的相关规定。5、 贵重物品寄存室必须由前台负责，非前台人员不的进入。6、 接待员必须核实要使用保险箱客人的房卡。7、 在取回物品时，必须由登记人前来领取，不能代领。8、 寄存卡必须放在按照保险箱编制的有的带锁的抽屉里。9、 一个时间里只能接待一个客人。在带领其他客人开启保险箱前，确保前一位客人已经完毕.客人在保险箱内放置物品时,应保持一定的距离,不要主动帮客人将物品放入保险柜内，让客人自己放入柜内，并将其中一把钥匙交给客人妥善保管并提醒遗失需要赔偿不要让客人感觉不自在。10、 当客人要退回保险箱钥匙时,要确保收回钥匙并请客人在保险箱登记卡上签名,以证明客人已经拿回所有存放的物品并且今后将不再对此承担责任。11、 如果同一房间的两位客人使用同一个保险箱，需要两人的签名并且提醒客人任何一方都有权开启这个保险箱。办理退房的管理制度11、 办理退房应在35分钟之内完成。12、 退房时房卡应收回，立即通知查房。13、 打印账单，账单需要客人签字确认。14、 在结账时，不少于三次称呼客人的名字。（例如：*先生/女士，这是您的消费账单请您确认签字；*先生/女士，请问您用什么方式结账，现金还是银行卡？；*先生/女士，请慢走，欢迎您下次入住光临永安秦皇酒店。等）15、 结账金额应与客人消费金额一致。16、 开取发票的金额要与实际消费的金额一致，不能多开发票，多开发票要经过前厅经理和财务经理的同意。17、 如果是公司付费必须要有签单人、销售负责人签字确认或者有公司订房传真才能转入后台。18、 当客人付款时，接待员必须感谢客人居住本酒店,并作结束语.例如:“xx先生，感谢您入住永安秦皇酒店，祝您旅途愉快，欢迎下次光临”必须经常使用客人的姓氏名并且感谢客人入住酒店。19、 记住必须一直保持微笑。20、 办完手续后在电脑中将房间退掉。访客登记制度1、 设立来访登记处，由前台负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。2、 来访人员需进房会客一律凭本人有效证件办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。3、 来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，服务人员必须跟房查房，发现问题及时报告。4、 晚上十一时至凌晨七时，原则上不准进行来访，访客不可留宿，如需留宿须到前台办理入住登记手续。5、 来访人员登记表逐日整理装订，同住宿登记表一并要妥善保管。6、 办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的管理制度。7、 认真做好来访人员证件检验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行某某人员应立即报告，并交公安机关处理。8、 来访宾客不得携带易燃易爆物品，管制刀具及枪械等危险品进入。严禁来访人员利用来访之便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒等某某犯罪活动。问询服务制度1、 保证当日所有的问询服务指南齐全。2、 客人问询永远不能对客人说不知道。3、 定期收集更新问询服务指南。发票管理制度1、 领取和缴销：公司使用的所有发票由财务部发票专管员设立登记本记录和控制使用，在加盖发票专用章后，前台主管以上人员向财务专管员直接办理领出和缴销。2、 使用a) 用现金、信用卡结账的宾客可在收银台开具与消费等额的发票，挂账宾客需在结算时再开具发票。b) 发票必须按顺序进行连号使用，不得折本跳页。c) 发票只限于对经营业务X围内填开，任何个人不得将空白发票带离公司。d) 手开发票必须逐栏填写完整，包括单位，金额、大小写、开票人等，按照规定的时限、顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具，不得单联填列，填写时要求金额大小写必须相符，并有开票人签名；记账联附账单交财务。发票不许涂改、损坏、撕毁。如发生丢失必须及时上报财务。e) 收银员在宾客结账开具发票后，需在前台系统内备注“已开发票”，并登记“发票使用统计表”，当班结束后将当日单据一并投单据柜交财务审核。（手写发票需将存根联附结账单据后交财务）f) 发票使用情况必须在发票登记本上分面值进行登记，当班人员对发票的起止进行交接。3、 作废手开发票须全部联齐全方可作废，机打发票须将原发票收回方可作废。发票作废须经部门主管签字同意，如收到宾客退回定额发票，必须全部上交财务备查。4、 兑奖定额发票刮奖金额在100元以下的，可以直接由收银点用当班营业收入兑取，收银员收回兑奖联装入投币袋抵作营业款上交。5、 发票补开当客人持酒店收据或已离店未开票的客人，返回酒店要求补开发票时，经核实后，收银员可为客人办理补开发票手续。 6、 发票遗失a) 如发生发票遗失，须及时以书面形式报财务部，并由相关负责人承担由此造成的损失，不得隐瞒不报。第七节 前台主管管理制度检查设备/文具/单据/发票/备用金制度1、 在上班前要检查所有的设备/文具/单据/发票/备用金是否齐全。2、 有专用的检查本做登记，每班检查都要做登记。3、 登记本在下班前做交接。交班前的准备工作1、 交班前十分钟，员工必须作制服到岗。2、 在上班前要阅读交班本并签字。3、 交班时将上班的工作简要汇报。4、 在柜台上准备好交接备用金。5、 检查所有的用具用品都齐全。6、 保证公共区域的卫生干净。预抵客人的准备制度1、 提前找出预抵长住客/团队/VIP客人的预定单，确保各项信息准确无误。2、 了解预定的内容，有针对的进行准备工作，例如鲜花水果等。3、 在客人抵达前，提前排好房，并制作好房卡。4、 在客人抵达前必须确保所分房间的设施设备完好。礼仪的管理制度1、 每日晚上6-8点打礼仪。2、 每日必须打6个房间以上的礼仪。3、 将客人反馈的信息记录在礼仪本上。4、 礼仪询问客人对酒店的印象、满意度以及建议。5、 礼仪记录本次日早班要交到前厅部经理。长住客人、团队的帐单整理制度1、 每日中班检查和整理长住客人、团队帐单。2、 核对帐单上的信息，保证帐单上的信息要与电脑中的一致。3、 保证帐单上的客人签名要与登记单上的签名一致。4、 整齐有序的将帐单夹在登记表下面或团队文件袋里。回头客客史制做和整理制度1、 将客人的有效证件和登记表复印。2、 制作专用的客史表。