酒店管理180个案例品析

酒店管理 180 个案例品析 目 录 前言 案例 1 QC 小组活动结硕果 案例 2 现场循环管理法创奇迹 案例 3 顾客满意小组 案例 4 认证 评星后的持续质量管理 案例 5 如何做好酒店督导工作 案例 6 拍肩膀与个性化管理 案例 7 发网缺失的考问 案例 8 反差悬殊的两次接待 案例 9 当客人被卡在电梯里 案例 10 拉坏窗帘谁之过 案例 11 竞赛失利之后 案例 12 面对下属不成熟的建议 案例 13 客人 经营管理者的老师 案例 14 改造之前访问长住客 案例 15 蛙声引起的表决 案例 16 沟通 管理基础与质量保证 案例 17 4 万元赔偿的教训 案例 18 提高服务现场的监控实效 案例 19 酒店的经济活动分析会 案例 20 早会 关注您身边的小事 案例 21 为什么不开早会 案例 22 交接班集体讨论会 案例 23 透视 本本 现象 案例 24 巧合背后的信息传递不当 案例 25 酒店的 老员工现象 案例 26 总经理一天的工作 菜单 案例 27 总经理的一次巡视 案例 28 部门经理担任见习总经理一周记 案例 29 授权的层级及尺度 案例 30 授权的学问与技巧 案例 31 怎样开好班前会 案例 32 上海在厦的全员成本控制 案例 33 比价采购 制度 案例 34 承包出去的部门也要管 案例 35 承包不能分家 案例 36 员工心目中的领班 案例 37 领班如何在员工中树立威信 案例 38 领班的查房技巧 案例 39 健身娱乐中心 从亏损走向盈利 案例 40 墙上的画 案例 41 绿灯区 红灯区和无灯区 案例 42 是鲜橙汁吗 案例 43 化干戈为玉帛 案例 44 客商硬要赊账 案例 45 首长对 VIP 服务为何不满意 案例 46 总台为何食言 案例 47 有人监听电话 案例 48 客人行李被错拿 案例 49 处惊不变 化险为夷 案例 50 为什么不让叫出租车 案例 51 不懂外语引起误会 案例 52 住一天 还是住三天 案例 53 开房的两难之间 案例 54 OK 房不 OK 案例 55 客人离房被阻 案例 56 两瓶热水 案例 57 质量黑点制度 案例 58 干洗还是湿洗 案例 59 客人要取遗忘物品 案例 60 服务规范要强调定量化 案例 61 奥林匹克大赛与西式服务 案例 62 无缺点服务与补位服务 案例 64 关注细节 案例 65 为续一口茶产生的不快 案例 66 麦当劳的对客情感沟通 案例 67 一封商务信函的失误 案例 68 给顾客面子 案例 69 服务员请动大厨赔礼 案例 70 串味的鱼排该不该换 案例 71 客人清晨来开房 案例 72 多此一举的优待与 特品 案例 73 缓解顾客等待 案例 74 一份商务套餐引起投诉的管理原因 案例 75 酒店服务中的首问负责制 案例 76 承租人 栏无签名 案例 77 一张 宾客意见卡 的启示 案例 78 客人需要延伸服务 案例 79 吹风机损坏该赔 50 元吗 案例 80 退房的客人又返回 案例 81 退房的客人又返回 案例 82 被延误的客人快件 案例 83 出错惹祸的电脑 案例 84 客人脚被扎伤 案例 85 一道菜吃出大生意 案例 86 离奇的分重房事件 案例 87 一站化服务给客人惊喜 案例 88 客房宠物风波 案例 89 外宾对洋酒账单说 NO 案例 90 出现预订差错怎么办 案例 91 该罚几元 案例 92 防范骚扰电话 案例 93 客人投诉没开夜床 案例 94 规范交班不是小事 案例 95 套房被隔夜占用 案例 96 只需一个拨号 对客服务中心 案例 97 叫醒失误的代价 案例 98 换房引发的诉讼纠纷 案例 99 客房的诚信经营 案例 100 客房创新的大胆探索 案例 101 水晶虾仁 中的管理学 案例 102 开好餐饮班后会 案例 103 如何不让厨房出菜慢 案例 104 适得其反的离谱菜名 案例 105 职业点菜师 导吃 案例 106 巧妙安排会议餐 案例 107 抓砧板 与管餐具 案例 108 餐饮管理中的信息技术 案例 109 餐饮管理 五常法 的创新 案例 110 自助餐 从不赚钱到赚钱 案例 111 餐饮成本控制的真功夫 案例 112 对餐饮原料采购的另类思考 案例 113 分工中见协作 案例 114 小菜单的创意 案例 115 抛砖引玉 的餐饮促销 案例 116 收益管理与 REVPAR 案例 117 逃账及其预防 案例 118 加快应收账款回笼的要诀 案例 119 一笔错账的启示 案例 120 酒店会计电算化出错在哪里 案例 121 收银与夜审 案例 122 泰餐厅的亮点促销 案例 123 透明 账单 案例 124 前台的客房销售之道 案例 125 一次成功的客房提价 案例 126 客房及其小酒吧的促销 案例 127 冷清时段的热闹场面 案例 128 钟点房的开放时段与定价 案例 129 一份公务型饭店的定位分析报告 案例 130 麦当劳代售月票的启示 案例 131 人情化营销感人心 案例 132 行政楼层的经营困惑 案例 133 会议专家 的会议产品 案例 134 破解营销考核的难题 案例 135 万豪国际酒店集团的积分营销 案例 136 0 8 1 安微绩溪宾馆的人力配置 案例 137 换个角度选拔人才 案例 138 酒店劳务的社会化使用 案例 139 酒店员工的 情商 案例 140 培训原则与技巧面面观 案例 141 体验式培训 素质拓展训练 案例 142 御温泉的 金纽扣 案例 143 酒店产品的整体培训 案例 144 跳跃式培训 案例 145 敢揭短 才能提高 案例 146 案例表演胜于说教 案例 147 宴会上的客房服务员 案例 148 走近交叉培训 案例 149 光天化日下的窃案 案例 150 酒店内的麻醉抢劫案 案例 151 一张押金收据 案例 152 寄存服务备忘录 案例 153 车子被刮伤之后 案例 154 门卡上应标明房号吗 案例 155 核对的必要性 案例 156 访客深夜未走 案例 157 安全服务 维护酒店产品的基本保障 案例 158 99 颗安眠药 案例 159 当客人损坏了酒店物品 案例 160 为 同情 埋单 案例 161 无主轿车的背后 案例 162 不可忽视的 经营提示 案例 163 在戳穿骗局的背后 案例 164 酒店的安全保障义务 案例 165 特定对象免入住登记的后果 案例 166 饭店工程部的细化管理 案例 167 酒店工程部设备的全因素管理 案例 168 工程管理的走动式和数量化 案例 169 一张宾客报修单 案例 170 他们都是维修工 案例 171 客房改造失败的背后 案例 172 重视工程部员工的形象管理 案例 173 营造员工之家 案例 174 餐桌上的金鱼缸 案例 175 跳槽员工回 娘家 案例 176 总经理的亲笔信 案例 177 这是谁的责任 案例 178 饭店管理中的员工因素 案例 179 总经理与职工代表的对话 案例 180 让员工 想说就说 前 言 不久前 刚编写完 酒店服务案例百题 本拟编写一本关于酒 店管理案例方面的书 凑巧 中国旅游出版社与我接洽撰写关于酒 店管理案例品析方面的书 于是一拍即合 欣然命笔 关于酒店案例的书籍 可谓是长流不息 汗流充栋 在我平时 不经意的观察 现在这方面的书籍大致是 两极分化 一极是大谈 创新 个性化 一极是对大量现实中发生的服务案例进行评析 这 两者当然需要 但其中最一般 最扎实的管理实践却被淡化 似乎 日常管理 已不屑一谈 文章和研究都得标新立异方能夺人眼球 中国饭店业的管理正趋于成熟 这是事实 但决不是完美无缺 更 不是不需再交流学习 正是基于这样一种认识 我们决心从 管理 切入 编定一本案例 以强调看似平淡的日常管理的重要性和复杂 性 使大家能意识到 出色的管理是创新之基 是经营之本 先从内容说起 管理案例的内容十分宽泛 凡饭店要 管 要 理 之事 均在其例 按照 ISO9000 标准的要求 这个 管理 还延伸到饭店之外 涉及到供方 前不久就碰到一件这方面的事 我去某五星级饭店游泳 游泳池的毛巾全是外包洗涤的 那天我适 逢外面洗衣房送来毛巾进行交接 我问了一声 毛巾拿哪里的 殊不料 送来毛巾的搬运工瞪着眼睛粗鲁地说 你没看见吗 毛巾不就在这里吗 我惊怔了 饭店的接待员忙不迭跟我道歉 并示意那位搬运工别在吱声 可见 任何与内外部顾客拉触的员工 都要经过专门培训 否则 五星级饭店的服务态度也会不如社会上 的澡堂子 所以 本书的案例涵盖了经营 服务 营销 设计 前 台 财务 工程 餐饮 人力资源 安全保卫 企业文化等各个方 面 尽量展现酒店管理的全貌 再说管理案例与服务案例的关系 我一直强调 任何服务问题都是管理问题 任何服务问题都 要从管 理上找原因 因此 管理不可能与服务变成两张皮 管理的主要目 的之一就是要在服务的终端顾客高度满意 因此 书中就有从管理 高度和深度来分析服务案例的 旨在通过一个服务问题来认识管理 的原理和方法 达到举一反三 触类旁通 以点及面的效果 最后谈谈写作形式 服务案例一般是先讲一个故事 然后是一 段评析 但在管理案例分析中不能完全采用 讲故事 评故事 的 形式 大量的案例还得采取 品三国 似的形式 夹叙夹议 故事 中有评说 评说中插故事 尤其是相当一部分案例是全国各地饭店 的一些经验 方法 制度和实施效果 并不是一例一议的故事 因 此 本书案例分析的写作形式就不拘一格 内容主要来自国内饭店 含少量海外饭店 真实的实践和实务 都属案例 而目的归于一 个 即让读者能参透其中的管理这道 本书该是一本厚积薄发之作 它积累了我们研究饭店凡二十多 年的观察 思考和总结 而全国数以万计的饭店为我们提供了宝贵 而丰富的素材 书中 180 个案例是对这些素材进行筛选 提炼 并 注入当代管理理念和实务分析精编而成 为与现在我国酒店业的管 理水平相适应 本书的案例考虑了时代性 并具有新意和典型示范 作用 每个案例结尾留下的思考题将是我们与业界今后继续延伸交 流探讨的话题 读者可针对本酒店 本部门或本岗平的实际情况参 考借鉴 全书主要由王大悟 刘耿大编定 毕吕贵及栾庆帅也编写了部 分案例 刘耿大对案例进行了统纂 王大悟对全书进行了终审 在 此应咸谢全国饭店业界同人朋友们的去持 尤其感谢陈文先生和袁 学娅女士为我们提供了若干精彩的案例 同时 也要感谢中国旅游 出版社 为我们搭建了一个学术界与饭店业界交流的平台 只要有激情 有钻研精神 管理的高境界 无远弗届 愿学界 与业界心相通 情常在 携手共进 案例 1 QC 小组活动结硕果 广州一家宾馆的质量管理培训部 曾相继制定了 311 项不同不 种的岗位责任制和服务操作程序 在这个基础上 宾馆开展了广泛 的 QC 意为质量管理 小组活动 QC 小组对班组 部门服务工作中的主要薄弱环节和疑难问题开 展攻关活动 课题包括 客房部提高顾客满意率和员工工作效率的 攻关 饮食卫生以及降低餐具损耗的攻关 动力部设备维修保养攻 关和保安部处理突发刑事案件攻关 活动做到有计划 有选题 有 安排 有检查 有评比 客房部南五班共有客房 75 间 床位 155 张 服务员 25 人 每 层楼设有大小两个服务台 分三条卫生线 每人负责 12 13 间客房 通过问卷调查的方式 他们发现顾客对三缸卫生以及床上用品清洁 度的不满意率超过 50 于是开展了以 抓房间卫生质量 提高顾 客满意率 为课题的 QC 攻关 他们遵循 PDCA 循环工作方法 分析 了原因 并绘制了对策表 见下表 序号 主要问题 对策 负责人 执行时间 1 业务水平低 1 加强业务培训 提高业务素质 提高工作效率 采取一帮一 以 老带新 除每周一次业务学习外 定期进行考核 2 坚持落实每天检查制度 订出 一整套完整合理的服务规范标准 贯彻各个岗位 李 张 2 月 2 日 至 2 月 9 日 1 增强督导 中班增加一班长 保证管理人员有时间对全班工作 王 2 月 10 日 至 2 督导检查不 严 进行系统的督促及检查 2 坚持落实每天检查制度 订出 一整套完整合理的服务规范标准 贯彻到各个岗位 黄 2 月 20 日 序号 主要问题 对策 负责人 执行时间 3 保养不完善 完好率差 1 定期进行清洁用具的保养技术 培训 使员工了解掌握工具的性 能和操作方法 2 定期进行维修保养 并使清洁 用具责任到人 邓 王 2 月 30 日 至 2 月 5 日 在组织实施过程中 他们将培训教育和督导检查贯穿始终 增强员 工的责任感 按卫生标准 组织卫生班房间卫生操作比赛及规范标 准考核 1 至 5 月份共考核 5 次以上 平均分数在 80 分以上 确保 了卫生质量 顾客满意率达到了 90 该 QC 小组被评为 广州市优 秀质量管理小组 和 全军优秀质量管理小组 南五班 QC 小组紧接着又开展了以 加快卫生操作速度 提高 效率 为课题的 QC 攻关 工作效率大大提高了 住房卫生只需 25 分钟就做完 走房卫生只需 35 分钟就完成 饮食部新兴厅有 52 名员工 餐位 230 个 该厅 QC 小组发现损耗餐 具费用高 为此 开展了以 加强现场管理 降低餐具损耗 为课 题的 QC 小组活动 绘制了因果图 见下图 针对问题 他们组织人员学习其他宾馆的先进经验 开展业务竞赛 提高全员质量意识和节能降耗意识 餐厅重新装修了前台 增加了 餐柜 扩大了洗碗间面积 解决了餐具积压 周转不当等问题 减 少餐具碰撞 小组还加强了现场检查督导 由专人负责分拣餐具 并设立备用托盘 取代了原来的塑料箱 收餐具由前台服务员用托 盘托出 再由专人分拣 避免了倒餐具的现象 经过该 QC 小组 4 个 月的齐抓共管 圆满完成了课题的任务 前后相比 损耗费用从活 动前的 15 265 元下降到 3 986 元 减少费用 11 279 元 损耗率比 以前降低了 70 7 超过了预期的目标 动力部话务班 QC 小组在历经两个 PDCA 循环 即在解决话务质 量准确 亲切两个课题之后 进入了第三个课题 即 如何提高电 话的接转速度的攻关 通过这次活动 在电话量高峰期再没有出现 忙乱现象 电话应答速度大大提高 客人投诉 埋怨现象明显减少 新兴交易团对话务班快捷周到的服务给予高度评价 该 QC 小组的成 果被广州军区司令部企业局推荐参加广东省质量管理协会举办的优 秀 QC 小组成果展览 思考题 本案例中 QC 小组开展了哪些活动 他们是如何实施 PDCA 循环工作 方法的 案例 2 现场循环管理法创奇迹 辽宁省一家已经营了多年的二星级饭店 客源中 90 以上是内宾 且各类会议居多 但饭店的地毯依然如新 没有一点污迹 没有一 个窟窿 没有一丝灰尘 即使是主要接待国外客人的中 高档饭店 也未必都能达到这样高的水平 透过这个小小的奇迹可以看到 该饭店创造了一套独有的 具 有中国特色的饭店管理方法 质 量 度现场循环管理法 是带 有科学性 规范性 激励性 强制性的管理方式 从而实现工作标 准化 服务规范化 操作程序化 检查经常化 奖惩制度化 质 量 度现场循环管理法规定了操作程序 服务规范和工作 标准 质 包括服务范围内的效果 服务后的反馈 工作速度考核 等一系列内容 量 是指每天工作有效时间与休息时间的比值 接待客人的人数和房间数 开房率与工作人员所耗费的工作时间比 值 以及每个工作人员的劳动量与饭店总体效益之间的函数关系 度 是对质 量之间的辩证关系予以确定 即对每个工作人员实 行定质定量管理 从而提高劳动效率 让每个员工都非常明确自己 的工作量 承担的责任和应尽的义务 饭店 75 名员工 26 个岗位 每个岗位都有严格细致的工作标准 标准达到三明确 一是职责范 围明确 包括厨房货架由谁负责 菜板由谁负责清洗等各种细节标 准 规范 程序都写得清清楚楚 二是质理要求明确 如客房卫生 的清扫 不仅写清房门 衣橱 马桶 浴缸等各部位的清扫标准 而且就连房间暖水瓶把手向右 杯耳向右 杯子上的消毒纸面向客 人 卫生间分水器开关指向等 都规定的明明白白 三是操作程序 明确 如客房整理的程序是 敲门进房 拉开窗帘 打开窗户 倒 烟缸 刷茶杯 面盆 痰盂 撤床单 枕巾 被套 不得将撤下的 物品放到地上 做床 擦家具表面及掸房间灰尘 先上后下 检查 设备有无损坏 吸尘 由里至外 巡视房间清扫有无漏项 锁门 登记进出时间 为了使管理标准付诸实施 该饭店的做法是实行现场管理 第一 建立连环套检查机构 即设置总经理 部门经理 主管 领班四层考核检查人员 领班负责日常检查 主管负责每天检查 部门经理随时检查 总经理临 时抽查 取消了饭店星期一大检查制度 改变了过 去 突击应付星期一 的现象 第二 当场处理 与经济挂钩 四层考核人员每人兜里装 着现场管理指导罚款小票 面值 5 元 如在检查中 发现违反了工作标准 服务规范 操作程序的现象 就当场扯票处罚 被罚人要当场交罚金 5 元 饭店 每月设有总经理嘉奖 再扣除被罚人当月综合奖的 10 被扯三张票要扣除被罚人当月综合奖的 100 这样一来 如果被扯一张票 那么相应地 30 元钱就没有了 如果被扯两张或更多 那所扣的钱 数就更多 各部门除对当场处罚的情况有详细记载 外 每月各班组还有内部考核 实行积分制 即使 本部门没有人受罚 也要按积分多少 将综合奖和 总经理嘉奖分成 1 4 等 拉开档次 第三 采取连环惩罚的方法 如果部门经理 主管检查工 作做得不细 没有发现问题或者发现了本部门员工 出现了问题而没有及时去处理 一经查出将同时扯 四张票 对出现问题的员工 领班 主管及部门经 理一并处罚 第四 PDCA 循环也搬到现场 有问题现场解决 现场整改 现场检查 一切以现场效果来推动 PDCA 循环 第五 不单纯惩罚 还有奖励 在奖励上 提倡 团体冠 军 鼓励全班组共同进步 全店共同协作 规定如 果班组里的全体成员在当月中没有人受罚 那第将 给这个班组额外嘉奖班组总基数的 50 第六 坚持 法治 不用 人治 由于现场管理标准是 约束饭店内部所有人员的 是每位员工必须格守的 组织纪律 无论是总经理 还是一般服务员 执 行同一标准 谁违反谁受罚 在饭店规章面前人人 平等 有一次 餐饮部经理下班检查时发现舞厅门 没锁 第二天 除当事人被罚外 餐饮部经理也主 动认罚 体现了一视同仁的原则 第七 加强思想工作 现场管理是强化管理 必须辅以细 致的思想工作 让被罚人心服务口服 才能增加工 作动力 实行现场循环管理法后 饭店宾客满意率 为 96 14 卫生达标率为 93 76 设备维修保养完好 率为 94 1 这些数字已超过三星级或达到四星级 饭店的标准 思考题 什么是现场循环管理法 你认为它能否借鉴运用到本酒店的管 理中去 案例 3 顾客满意小组 回顾 20 世纪 我国改革开放后引进了日本的全面质量管理 TOTALQUALITYCONTROL 简称 TQC 同时在企业基层建立了 QC 小组 以确保全面质量管理在班组和工作点得到落实 应该说 QC 小组的建立 对企业的质量保证起到有效的促进作用 不少 饭店也仿照工业企业的做法 建立了适合服务业特点的 QC 小组 但是 在个性化消费凸显的今天 在走进顾客满意的时代 之后 质量随着不同顾客的满意程度而变化 或许有的客人对 饭店彬彬有礼的程式化服务感到满意 但也有的客人会因刻板 拘束而反感 因此 因时 因地 因人 因事会产生截然不同 的满意程度 这大大增加了饭店服务的难度 正因为如此 仅 仅靠 QC 小组的 控制 已无法全面保证质量 作为服务企业的 饭店必须与时俱进 建立顾客满意小组 CS 小组 cutisfaction 来动态地满足顾客不同的需求 QC 小组与 CS 小组 虽然都是为了保证和提高质量 但由 于立场与角度不同 两种小组活动形式和内容都有着很大的区 别 QC 小组严格遵循 PDCA 循环 按照既定的质量标准进现场 控制 这就是把事做对 dothings right 的概念 这个 对 就是企业制定的特性标准 具有唯一性和不变性 达标 妈 对 不达标即 错 判别质量的优劣非常简单 但 CS 小 组则完全不同 他们必须对服务现场时时处处发生的问题进行 搜集 然后筛选主题 进行小组活动 分析原因 找出使顾客 满意的方法和措施 这种 使顾客满意 的问题是多变的 甚 至是猝不及防的 其答案也不是唯一的 它既可因客人而异 也可因服务员工的思路不同而各显神通 说得通俗点 不管白 猫黑猫 只要顾客满意就是好猫 这就是 把事情做对 do right things 的概念 这里的 对 right 就是以 顾客 满意 为标准 然后 酒店要定期 如每个月 进行全店 CS 小 组的交流会议 介绍各 CS 小组发现的质量问题 确定主题 解 决问题的思路与技巧等 每半年召开一次表彰大会 奖励那些 取得突出成绩的 CS 小组 在 2000 版 ISO9000 标准提出的质量管理八大原则中 强调 持续改进 是企业追求的永恒目标 所以 持续改进 作为 一项质量管理的基本原则贯穿 CS 小组活动之中 而开展顾客满 意小组就是饭店保持续改进的最好形式之一 由于饭店是直接接触顾客的企业 在第一线服务的员工每 天都在和形形色色的顾客打交道 他们最了解顾客的需求和期 望 也最具备满足顾客需求的条件和可能 同时 开展顾客满 意小组活动也为饭店日常运作中的质量改进创造了有利条件 饭店的质量改进有两种形式 一种是具有战略性 突破性的质 量改进 一种是在日常服务活动中进行的一般性质量改进 由 于前者的改进 往往要动用大量的人力 财力 物力 所以难 度较大 而对于在日常服务过程中的一般性质量改进 则完全 可以通过在饭店内部建立 CS 小组的形式来加以实施 酒店基层 的服务员工在与顾客的长期接触中 可以收集到大量有关顾客 方面的信息来作为质量改进的依据 当然 收集质量改进的信 息不仅要针对顾客现场即时的不满意 还应通过与顾客的接触 掌握他们潜在的需求和未来的期望 从而为持续改进提供方向 CS 小组建立在基层 其重点应放在与顾客接触的层面上选 择课题 这样可以最大限度地发挥基层员工的优势和长处 在 与顾客接触层面中选择课题 一旦解决 其效果也最明显 最 直接 这里举一个小小的例子予以说明 某四星级饭店 CS 小组听到宾客多次反映 饭店餐饮的档 次很高 服务也很周到 就是服务员的语言太呆板贫乏 于是 CS 小组就针对 说话能力 进行专题分析和培训 小组成员细 致地研究了每句语言的表达 尤其要突出服务语言的主动性 如 不要用 帮 字 而改为 我来吧 不要用 请稍等 而改为 马上来 不要说 对不起 没办法 而改为 您能 否选择 说话必须与形体 语言 配套 包括语言 语调 语速 目光 手势 身姿等在内 其综合效果要经过 定格 让小组成员当 裁判 评头论足 最后确定不同需求下的语言 与体态的最佳组合 譬如通过讨论 小组成员分析出 我希望 您在到这儿来 这句话就可以分别产生强调愿望 情感 地点 次数 人物指向五种不同的效果 更进一步 CS 小组还模拟不同场景 研究如何就餐客人营 造轻松愉悦的语言环境 如何恰如其分 点到为止地幽默一句 调侃一声 帮衬一下 经过反复演练 终于达到了随心所欲而 不逾矩的炉火纯青的服务境界 思考题 CS 小组与 QC 小组的立场与角度不同在哪里 活动形式和内容有何 区别 通过分析最后一个小案例 阐明以 顾客满意 为标准 持 续改进 是 CS 小组质量管理的基本原则 案例 4 认证 评星后的持续质量管理 浙江嘉兴一家四星级大酒店在完成认证和星评工作后 为了 巩固成果 避免质量体系形成 两张皮 的现象 在质量管理上加 大力度 通过对日常质量的统计分析 对质量记录是否完善 培训 是否落实 过程是否得到有效控制 纠正 预防措施是否得力等问 题对症下药 收到了良好效果 1 建立有效的质量管理网络 酒店按照标准要求并根椐实际需要 建立质量管理网络 在程序文 件中明确规定数据分析的归口管理部门是人事培训部 并详细制定 了酒店质量管理制度 制定了各部门管理手册 明确了各岗位的工 作范围 服务标准 工作流程等 在各部门设立领班负责制的质量 管理小组 领班负责本班组的质量检查 记录 统计各项不规范服 务 不合格产品 每月初 人事培训部提供月班组的质量信息 日 检记录表 行政办公负责收集 汇总每日值班经理检查记录及责任 部门整改情况 大堂副理负责对每月的宾客抱怨 投诉及大堂检查 进行汇总 分析 人事培训部对各方面反馈的质量信息进行质量数 据分析 提出汇总分析报告 为管理评审输人做好准备 2 加强培训教育 在推行认证工作的初期 酒店仅重视出现不合格的数量而忽视问 题的解决落实 且有掩盖问题的现象 为此 酒店在程序文件中强 调了培训的计划性 重要性 多次开展 ISO9000 专业知识的培训 如前台在日常检查工作中 记录不全 督导不够 无得点 酒店及 时组织部门领班以上人员进行培训 让管理人员不但学会发现问题 而且要解决问题 更要改进工作 2 注重数据比较 损低损耗 各部门动用数据分析管理要素来进行部门生产成本的管理及控 制 如客房部依据几年来月客房易耗品的数据记录 分析 制定了 客房易耗品考核到人的管理方法 使得 2001 年的客房易耗品比上一 年下降了 12 3 另外 通过数据比较发现 由于个人对清洁剂浓 稀比例调配不匀 造成瓷砖 马桶腐蚀严重且清洁剂损耗较大 为 此部门制定方案 实行统一调配发放至个人 使得清洁剂使用数量 大幅度下降 2001 年比上处下降了 30 生产成本得到有效控制 又如 工程部人员得视数据记录 工作分析 通过数据比较 发现 近几个月用水量非常大 但由于地下管道错综复杂 无法查找漏水 之处 经总经理富士通研究决定 得新铺设地下管道 由于补救及 时 第二个月用水量恢复到正常吨数 把企业的损耗降到最低限度 4 加大督导力度 持续改时质量 在建立质量管理体系初期 酒店根椐要求设立了专职质检员 但 发现检查出的问题往往是表面现象 许多深入的东西无法挖掘出 来 为此 酒店得用建立的质量管理网络 让各班组的领班充分 发挥作用 每天进行质量抽查和巡查 及时发现不规范因素 督 促整改 第月依据日检记录表进行综合质量统计 针对问题查找 原因 填写 班组 月不规范项目汇总表 主管负责汇总 分析 本部门的质量情况 采取措施 制定对策 部门经理根据需要召 开质量会议 提出改进服务 产品质量的指导意见 开出纠正 预防措施计划单 由人事培训部负责跟踪验证 监督实施 如在 日检记录中发现餐饮部展示柜陈列的的样品有不新鲜 变质的现 象 经查找原因发现展示柜的样品分冷菜 热菜 点心三个点 由厨房不同岗位的领班分别更换 由于检查人员分散易被忽视 造成检查人与责任人脱节 发现问题后部门及时制订了纠正措施 计划 重新修订部门管理手册 并确定由厨师长制定卫生检查标 准 每日由专人检查并做好记录 人事培训通过检查验证了纠正 措施的有效性 经过努力 全店员工的思想观念发生了根本转变 头脑中有 了质量意识 了解各项工作按程序规定 按制度文件操作执行 经营管理上不规范项目减少 旨用逐渐下降 使企业质量得到持 续有效的改进 思考题 案例中酒店为持续改进质量 从哪些方面入手来强化管理 在你 的部门或岗位上是如何通过数据分析一控制相关成要的 案例 5 如何做好酒店督导工作 酒店督导或质检是酒店管理者的耳目 实际上就是依据酒店的 规章制度 对酒店各岗位的软硬件和员工的服务及工作 挑毛病 然后写成巡视报告 通报各部门和高层领导 每日一次 这其 实是一项出力不讨好 找挨骂的工作 常会遇到督导对象找各种 理由 为自己开脱 或部门管理者为下属 解脱 找借口 极 易引起矛盾或不满情绪 要干好这项工作 应注意以下几点 其一 事实要绝对清楚 如冷菜间有人操作时未按要求戴手套 那你一定要记录该员工的胸牌号 使周围的人看见你在记录以备 事后待查 可以不必将牌号定在 报告 上 但要有证明可以说 清楚真实性 以免当事人事后不认账或狡辩 其二 文字表述要准确 如台面抹尘欠佳 抹尘不到位 漏抹尘 浮尘 积尘 文字表述不同 则力度不同 反映出的性质也不同 又比如 一员工确实趴在桌上睡觉 但当上司拿着 巡视报告 去找他时 他一定会说 我根本没睡觉 只因身体不适趴了一 会儿 而有时本位思想严重的上司会以此为依据 大泄对 督导的不满之愤 弄得大家都不开心 怎么办呢 对于无法明确 界定的事物 干脆当场指出 下不为例 就用定成文字上报了 如一定要表述可以这样写 个别员工有在工作时间 X 点 X 分趴 在桌上闭眼的现象 这样既可以避免事后矛盾 又可以清楚地 表述事实 同时又给管理者留下 酌情 处理的余地 其三 同一问题集中表述 如卫生间浴帘杆抹尘问题 在一段时 间内经常出现且多次提出仍未整改时 就要以一种醒目的格式提 起注意 如检查的房间内大多数有此情况 就以每个房间情况的 报告的第一句话陈述 试想同一问题 在同一份报告中反复在几 个房间及卫生问题中同时存在 对每一个管理者都是很明白的暗 示 该管一下了 其四 表扬暗示 如水杯擦拭不当常会留下指或水渍印 多次指 出仍得不到整改 部门会说玻璃杯质量有问题等 这时最好的方 法是发现擦拭干净的杯子并提出表扬 如 XX 号房间卫生细致 特别是水杯干净 明亮 无指印 无水渍印 这一效果比任何 解释都管用 其五 重证据 凡是写在报告中的事情一定要有证据 否则会不 好收场 如有员工把闲书拿到工作间去看 那你如果要上 报告 就一定要没收此书 因为有些行为是要处罚的 如果没有证据 很快事情的经过就变样子 如 书不是我的 我没看 仅是翻 了一下 我根本没看 其六 坚决杜绝说情 督导员可以在没管事情之前假装看不见 不知道 但是一旦形成文字上了报告 做了处理 就必须看到结 果 决不可被部门的说情风左右 因为有了第一次 就会有第二 次 最可怕的是它会带来恶劣后果 制度可以因人而异 于是 员工会认为 打报告 的人是 恶人 说情的人是 好人 于 是矛盾和对立随之产生 其七 指出你的问题是为了帮助你 要使各部门的管理者明白这 个道理很难 但必须设法让他们明白 有一次一位女经理从卫生 间出来 因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上 就匆匆忙忙往现 场赶 一个男员工跟着她到一个可以说话的地方悄悄告诉她 你的裙子拉链开了 女经理真的是从内心里感谢他 因为是 有人及时地指出了 才避免了在更大范围内 更多人面前的尴尬 所以能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人 其实此事 肯定也有其他员工注意到 但没有告诉女经理 原因如下 1 怎么说 2 经理会不会不高兴 3 经理会不会不好意 思 4 随她去吧 反正不是我的事 如果都这样做的话 后 果将更加难堪 有人每天帮你找几个毛病 你改了 就进步了 提高了 假如捂着 盖着 不让别人说 那何谈管理 怎能提高 其八 现场指出且改正的不写入报告 有些情况确属疏忽 当场 指出后立即改正了的就不必再写入报告 如走廊地面上有遗留纸 屑或烟缸内有烟蒂 恰巧周围有员工 你指出后他们立即改正了 就可以了 如果指出了 改正了 再写入报告 不仅不会对员工 教育起到良好的效果 反而会使员工认为你太计较 不依不饶 今后再遇此事配合整改就不积极了 其九 要清楚自己的 角色 写巡视报告是件极为严肃认真的 事情 千万记住自己的角色是 找问题的人 不是管理者 手 下写的每一个字 每一句话都要把握一个原则 只说事 不评论 尤其是不能用自己的观点在报告中评述 因为酒店管理层次明确 范围清楚 每个管理者都知道该怎么做 他们反感你指手画脚 为减少矛盾的发生 一定要清楚自己的 角色 其十 要做 抬轿子 的 不做 拆台 的 要体谅部门管理者 和员工在特定条件下的情绪与心态 如有大型会议 大型活动或 节假日 员工非常忙碌 工作量加大许多 服务要求又很高 此 时你在报告中写 卫生间地面有头发一根 餐厅地毯有烟蒂一 个 显然是自己找不痛快 这种状态下应注重服务方面的 动态 可表述服务到位 忙而不乱 站立规范 有声服务较好 整体卫生较好等等 此时上下左右要劲儿往一处使 千万别做 星星之火 烧了别人的同时也烧了自己 即使有一些 小问 题 发生也应以大局为重 要手下留情 要用 柔道 解决 不 要坏了员工的情绪 影响服务 或在气头上一走了之 同时也坏 了部门的统一安排 分散了注意力 有些事放一放同样可以达到 整改的目的 而且效果会更好 思考题 简述做好酒店督导工作的要点 你认为应如何把握其 中的精神实质 案例 6 拍肩膀与个性化管理 一个小伙子学校毕业后被分配到酒店当维修工 工作又苦又累且 经常加班加点 但他情绪一直很高 邻居们都认为他一定有很高 的工资或奖金 所以才那么兴奋 其实不然 有人问他原因 他 说 我们头儿好 原来 经理每次见到他时总是和他聊上几 句 临走还拍拍他的肩膀 聊上几句 拍拍肩膀竟然能让一个小伙子保持那么好的精神状态 其中之微妙难以言传 管理的艺术性在此得到很好体现 但是现 实工作中 大多数管理者只重视检查员工是否生产出合格的产品 但从未检讨过自己是否生产出合格的 产品 员工 很少有 管理人员能针对不同的员工做到 个性化管理 酒店的 个性化管理 是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵 活的措施 最大限度地调动员工的积极性 发挥团队协作的巨大 能量的一种管理方法 酒店管理人员如何才能做到 个性化管理 呢 首先 要重视企业文化的熏陶作用 任何酒店都有一套适合本酒 店发展的企业文化 酒店管理者应通过对本酒店企业理念 宗旨 目标 行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训 帮 助员工树立正确的人生观 价值观和终身奋斗目标 职业生涯设 计 员工受到教育 思想觉悟提高了 思想观念更新了 工作 积极性也会随之提高 其次 要注意管理对象的差异性 酒店管理者要针对不同的员工 采取不同的方式方法 激励员工不断进步 例如 给家庭生活困 难的员工适当的物质帮助 对思想觉悟较高的员工充分的信任和 尊重 都会收到事半功倍的效果 再次 要注意管理方法的微妙性 管理方法是多样的 尤其精 神激励更有无穷的微妙性 即便是物质激励 也不能简单行事 例如 某部门经理因不按奖罚制度给某位员工增加了奖励分 从 而挫伤了其他员工的积极性 这与方法不妥有直接关系 最后 要不断地学习 改进与创新 管理方法多种多样 管 理对象复杂多变 因此酒店管理者必须努力学习新知识 持续改 进 不断创新 管理工作才能做到真正应付自如 游刃有余 思考题 酒店管理人员的个性化管理体现在哪些方面 如何把握管理对象 的差异性和管理方法的微妙性 案例 7 发网缺失的考问 酒店管理者发现前台一位女员工发型不符合酒店要求 头 发过肩 未使用发网 经询问 原来该员工两天前刚到酒店就职 所属部门未按酒店要求为其配发发网 再问其所属部门了解 部 门称知道酒店规定 但由于酒店总库内无发网 因此未给新员工 配发发网就让其上岗了 从表面看 此次违规似乎是情有可原 你酒店没有 我拿什么给员工呢 班总是要上的吧 总不至于没 有这个小小的发网 员工的工作质量就会下滑 员工就会做不好 工作 就此事而论 违规员工个人没有责任和差错 责任和差错 在于管理层 应从以下几方面来分析问题并制定纠正和预防措施 首先 为女员工配发发网虽是酒店近期提出的要求和规定 但就财务而言 其作业指导书有没有对此做出相应的程序规定 以 使总库增加新的品种 员工的操作有没有相应的程序进行指导 如 果没有就是流程的缺失 过程的失控 如果有相应的作业指导书 那就要分析最低库存量的制定是否合理 或者为什么没有按照程序 文件要求进行自动补仓 查清差错出在哪里 是人为的因素还是程 序的缺陷 相对应的就要加强考核或者对程序文件进行修改和完善 其次 俗话说 不以规矩不成方圆 酒店的制度 规则可 以进行修改 但是绝对不允许违反 谁违反规则 无论原因如何 都必须付出代价 不能有任何退让 上例中允许不符合酒店仪表仪 容规定的员工上岗 那么酒店的制度 规则就成了可方可圆的面团 可以因为一些所谓 客观 之所以称为 所谓 客观 因素 是 因为其实质仍是主观因素 的因素而充许一些规则的违背和改变 尤其是这种至上而下的被允许对规则的改变和违背 危害则更大 在新员工岗前培训的时候 明明告知了各种应遵守的规则 但一转 身就因一些 客观 的原因而允许破坏规则 不遵循规则 那培训 的意义何在 让员工如何来看待酒店的规则 管理者的威信有何在 这种 允许 实质是允许员工潜在的不服从和对规则的破坏 从而 潜伏质量事故的隐患 照此逻辑 今天可以因某种原因不戴发网 明天就可以因为自己的心情不好而对客人恶语相加 后天更可以因 一些原因而大肆破坏规则 由此可见 正人必先正己 管理人员首 先要重视规则 维护规则的严肃性 才能维护良好的管理秩序 最后 在此质监问题中 有关仪表仪容的规定和标准都很明确 但是为什么没有被执行呢 基层管理者有什么权力更改和降低标准 呢 透过表面的一些所谓的 客观 原因 其实质是缺乏生产和服 务全面控制的理念 是无视质量的低标准放行 而低标准放行往往 会直接影响到酒店的服务和档次 人为的低标准放行对酒店服务质 量的危害更大 又例如一些酒店对使用的菜单 宣伟折页进行了划 改 其目的是为了减少重新印刷所产生的成本支出而执行了低标准 放行 可是划改的菜单和折页给客人的心理咸受是客人不是很重要 的 客人是不受重视的 所以提供的服务是低档次的 为了弥补由 此带来的损失所要工花费的各种显性和隐性的成本大大超出了划改 菜单所 节约 的成本 酒店进行质量规制和控制的目的是为了将 质量量化 标准化 程序可控制化 从而保证和提高酒店的整体服 务质量 而有了程序 标准 更重要的是如何去执行标准和程序 思考题 本案例中新员工未使用发网违规 酒店管理层的差错和责任在 哪里 在你的工作中是否也碰到过类似问题 你是怎么认识和对待 的 案例 8 反差悬殊的两次接待 香港厨房设备用品公司派副总经理陆先生率领几名专家前往上海 了解酒店厨房设备的使用状况 在一位熟人的牵线下 一行人来到 一家著名的外资酒店参观 因为事先联系过 所以大酒店公关部和餐饮部早就派人等候着 客人一到便被引领到厨房 欢迎各位来到本店参观指导 行政总厨说了几句欢迎词后 便十分直率地告诉客人 我们厨房有一套严格的规章制度 凡不 穿厨师工作服 不戴口罩和帽子者均不能入内 各位是我们的客人 不让各位参观时戴上口罩和帽子 因此我只能在参观时间上给大家 一个限制 希望各位在 10 分钟内参观完毕 并且希望大家尽量不要 说话 不要摸弄东西 说话会影响员工的操作 更可能会影响厨房 卫生 而餐具大多已消过毒 参观者走进厨房 为眼前的景象惊呆了 这哪是个厨房 简直 像医院里的手术间 清洁 整齐 干燥 有序 凡金属器具无一不 锃亮 锅勺碗盘如同在商店货架上一般堆放得令人赏心悦目 参观 者不由得停下脚步 有的忙扳动相机 有的窃窃私语 脚步慢下来 了 行政总厨不客气地在后面催着 才 10 分钟的时间 他一共催了 五六次 时间一到 参观者都被 赶 到餐厅里 总厨向大家说 很对不起 这是制度 现在大家有什么要问的可以尽量地问 但 也只能有 15 分钟时间 参观者在规定时间里离开这家大酒店后直奔那位熟人已联系好 的第二家酒店 一家坐落在市中心附近的本土酒店 到达目的地 时 该店分管餐饮的副总经理和厨师长也早就在等候他们了 一阵 寒暄之后客人被引入大餐厅后面的厨房 这里与他们刚参观过的那 家外资酒店的厨房有着天壤之别 地面到处是积水 厨具虽也是不 锈钢的 却早已失去光泽 一副黑糊糊的模样 东西放置杂乱无章 厨师身上的衣服不再是雪白的 排油烟机上的污迹十分显眼 欢迎各位光临本店 厨师长先致欢迎词 今天大家前来参 观 使我们的厨房蓬荜增辉 请大家仔细看 多提意见 参观者在这儿可以尽情地逗留 摸弄 可以随意向正在操作的 厨师提问题 或拿起任何器具琢磨 想朝哪个方向去就可以朝哪个 方向去 总之 在这儿简直可以随心所欲 好客的主人陪着参观者 足足一个多小时 连午饭时间过了都没发觉 临别时陆先生紧握该 酒店副总经理的手说 太感谢你们了 我们刚才在 XXX 大酒店参 观时真如一群被赶着的鸭子 一点不自由 还只让参观 10 分钟 在 这儿好像到了自己的家 想看多久就看多久 想说什么就说什么 评析 香港的参观者一个上午参观了两家酒店 受到了反差极大的待 遇 应该指出的是 香港客人感到不满意的某外资酒店做得就是对 反映了五星级酒店的国际管理水准 而客人觉得十二分满意的本土 酒店恰恰暴露出管理上的诸多问题 第二家酒店因熟人介绍 让香港客人随意在厨房内走动 摸弄 不知他们的厨房管理制度是给谁看的 厨房的卫生和安全至关重要 客人进酒店消费有各种原因 安全是他们最基本的需求 那家酒店 充许香港客人随意参观 正是对酒店就餐客人的最大不负责任 在 酒店里客人永远是上帝 是酒店一切服务的核心 没有比让客人满 意更重要的了 所有制度的确定与执行也是为了这一目标 该外资 酒店看似不热情 其实这正是他以客人为中心的管理思想的体现 酒店均欢迎宾客参观 这也是一种销售 但在精细管理中前后 台是有别的 这种差别正是由其制度 流程及其实施所决定的 思考题 举一反三 谈谈你在酒店的职业生涯中 中外酒店管理上的差 异 案例 9 当客人被卡在电梯里 夏日的一天下午 酒店监控中心打电话至前台 1 号电梯 2 号电 梯停止运行 一位女士被卡在 1 号电梯内 大堂副理立即打电话通 知前厅部经理 工程部经理及相关人员 尽快解救被困客人的现场 工作在紧张有序地进行着 工程部通过临控中心 了解到客人被卡的位置在 16 楼至 17 楼 之间后 立即派电梯工到顶层机房 进行手工操作 准备将电梯调 到 17 楼 以便打开电梯门让客人出来 大堂副理 前厅部经理立即分别到 16 楼和 17 楼 带上应急灯 对着电梯门安慰客人 张小姐 请您放心 我们正在处理 您不 会有什么危险 不断与客人交谈 给予安慰 缓解客人的恐 惧感 酒店的医生立即背上急救箱 赶到 17 楼等候 客房部立即在电梯边准备一间房 楼层服务员准备热荼 毛巾 以备客人出电梯时使用 电梯门终于打开 惊魂未定的张小姐立即冲出电梯 要求马上 回自己的房间休息 大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间 服务人员随即送上 毛巾和热茶 医生为其测量血压 同时酒店代表将鲜花 果盘送进 房间 表示慰问 退房时 大堂副理向客人表示歉意 并赠送酒店的小礼物 张 小姐认为虽然在酒店有这样一次特殊的经历 但仍十分感谢酒店 评析 该案例很好地反映出现代酒店管理中一个十分重要的问题 即 酒店工作中必须加强团队协作 及时处理好突发事件 按理说酒店的电梯发生故障是工程部的事情 工程部负责将电 梯故障排除 保证其正常运行就可以了 但是 在该酒店 事情的 处理体现了完美的团队合作 酒店客人被卡在电梯中 整个事件处 理要求每个部门都做好相应的工作 以减轻客人的不安与不满 首当其冲的是工程部 必须在最短的时间内 在保证客人安全 的情况下将客人从电梯中解救出来 而前厅管理人员负责与客人进 行沟通 缓解客人的情绪 医务人员做好准备 以防客人受伤 进 行紧急救助 客房部则提供房间并准备好相应的服务 事后 前厅 部再次向客人致歉 并给予客人相应的补偿 整个事件的处理牵涉 工程部 客房部 前厅部及酒店后勤四个方面的工作人员 只有他 们之间密切配合才能将事件处理好 让受惊的客人满意 从管理上来分析 酒店在平时的管理工作中 要加强部门与部 门之间的全作 客人是酒店全体人员的客人 因而要求每一个部门 不能各自为政 自扫门前雪 而应从酒店全局出发 形成一个紧 密团结的集体 讲究整体合作 做好酒店服务工作 思考题 请根据案例的突发事故 制定一份紧急处理方案 或假设你所 在酒店发生了突发事件 制定一份应急预案 案例 10 拉坏窗帘谁之过 我们经常会碰到饭店里的窗帘不好拉 甚至坏了 脱落下来 接 待外国客人 窗帘都是好的 接待国内客人 窗帘就坏了 那么 是不是国内客人素质差 把窗帘拉坏了呢 是不是碰到窗帘拉不动 卡住了 打电话到客房中心请饭店派人来修理的客人就是素质高 而没有通知饭店却把窗帘拉下来了的客人就是素质低 完全不是这 样 要看这个问题的本质是什么 首先要看窗帘为什么拉不动 如 果窗帘轨都很滑 那些所谓素质低的客人会把窗帘拉下来吗 我们 中国存不存在这种素质低的精神病客人 客房完好的窗帘 他偏 要给拉下来 有这样的客人吗 没有 从根本上讲这是日常保养不 够的问题 现在设施年限久了 随着内需的增加 使用频率也高了 问题就暴露出来了 从这个例子可以看出 要满足内需 饭店就要费更多的心思 下更大的工夫 客房及其员工不是出了问题后只通知工程部来修就 完事了 客房部应该负责包括窗帘在内的客房各项服务设施的保养 要保证其状态完好 千里之堤 溃于蚁穴 饭店里突发的质量问题 许多都是平时不注意保养造成的 从根本上说 这是管理职责的问 题 评析 这个案例很意思 说的是窗帘拉坏与内需增加有关 根子却是管理 职责不到位的问题 内需增加是指客源增加 客人阶层多元化 案 例里只说窗帘一事 但举一反三 饭店的所有设施使用频率都会提 高 要是屡屡造成突发的质量问题 只能从管理职责上确立解决方 案 这个案例中又包含了一个重复再三的理念 顾客是不受责怪 的 客人素质不论高低 发生了事故饭店都要从自己身上找问题才 对 酒店切不可把类拟的责任推给顾客 相反 应从采购 仓管 安装 维修保养 产品质量检查等角度寻找自身的问题 而后采取 有效的措施 思考题 窗帘被拉坏反映在管理上 是哪里出了问题 应当如何解决 举一反三思考在你的工作范围内是否有同类似是而非的问题存在 案例 11 竞赛失利之后 1944 年秋季的一天 某市财贸系统举办了一次酒店客房铺床大赛 该市一家涉外旅游的龙头酒店派出了技术熟练的客房服务员参赛 赛前酒店上下 自我感觉良好 一致认为比赛夺魁稳操胜券 然而 结果却只勉强获得了第三名 这个结果出人意料 使整个酒店都震 惊了 参赛服务员小杨 小朱等几位姑娘都为丢了酒店荣誉而难过得哭 了 客房部经理 理直气壮 地批评了她们 但是酒店领导却不这 第看 他们认为责任不在服务员而在管理员加班加点进行封闭式训 练 以至于把手臂都练肿了的参赛的积极性和苦练精神 同时承认 不熟悉 不适应别种类型的比赛用卧具是造成失利的一个客观原因 他们着重指出 客房部经理对比赛失利负主要责任 从参赛情况来 看 其他酒店派出了技术顶尖的领班参赛 并由客房部经理亲自带 队 而该酒店却只派普通服务员参赛 而且部门经理没有到场压陈 说明对比赛很不重视 队员们在比赛中扯床单 甩床单 换枕套等 动作成功率低 速度慢 说明部门经理平时对服务操作规范抓得不 够 对服务质量标准要求不严 实际上该酒店铺床一直沿用国内一 家著名大酒店几年前的操作方法 一般铺一张床需 5 分钟 参赛队 员竭尽全力最快也要 3 分零 1 秒 而别的酒店采用了较先进的铺床 方法 最快只需 2 分 51 秒 这更反映了管理上的墨守成规 封闭滞 后 通过这样细致的分析和中肯的批评 使客房部经理心服口服 铺床大赛结束后 酒店一位领导又专门对客房领班的铺床技术 进行摸底测试 让领班一个个当场操作 一边掐着秒表测试 结果 看出了问题 除了有几个较好外 不少领班还不如服务员 于是要 求他们学习别家酒店的先进操作经验 好好练习 务必达到别家酒 店领班铺床技术的拔尖水平 酒店领导在铺床大赛前为了鼓励队员全力为酒店争取荣誉 曾 许下夺得第一名就请客吃饭的诺言 虽然结果吃了败仗 但酒店领 导仍然请她们吃饭 使小杨 小朱等服务员深受感动 极大地提高 了工作热情 评析 该酒店领导对员工参加客房铺床比赛失利一事的认识和处理很有 新意 很多酒店服务质量出了问题 不追究领导责任而唯服务员是 问 服务员当然不服气 该酒店却重点抓管理层 从而抓住了酒店 质量管理中的一个关键环节 由此也反映出该酒店领导质量管理上 的一个新观念 即服务质量出了问题 从根本上说领导管理上的失 职 对问题的处理着眼于自上而下 从酒店管理层查找责任 这正 是目前国际上酒店管理的新趋向 如新加坡酒店 对于员工发生的 问题 最高管理层解决问题的办法一般不是指责