景区服务与管理电子教案-2

第一章 景区概述一、景区的概念（一）相关概念1、风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的风景名胜区管理 暂行条例中对风景名胜区概括为“凡具有观 赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比 较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可 供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地 区”。举例：以自然风光为主的风景名胜区： 山地型风景名胜区； 特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川 西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； 陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； 陆地生态型风景名胜区：西双版纳； 海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴 河、福建海坛举例：以名胜古迹为主的风景名胜区： 承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人 故居）、洛阳龙门山（摩崖）自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）： 岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖2旅游区根据中华人民共和国国家标准旅游区（点） 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 （ GB 71 7775 一 1999）规定，旅游区为“经县级以上（含县级） 行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范 围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知 等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。 包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保 护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、 博物馆、美术馆等”。3旅游景点旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直 观和简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其类型 也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区 应该介于两者之间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、 苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪 配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室 187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪 屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽 庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景 点组成 。（二）旅游景区概念1、旅游景区内容首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为 开发，使其具有激发旅游者的兴趣和吸引力，本 质上是一种旅游产品； 其次，旅游景区是旅游资源的重要表现形式， 是各种旅游资源展现给旅游者的载体； 第三，只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需 求，并能提供给人们游览、休息和科研的区域， 都应该是旅游景区。2旅游景区概念旅游景区是具有美学、科学、观赏、游览 和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域 空间载体，它能够激发人们旅游兴趣和旅游需 求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科 研等产品和服务的区域。它包括：旅游景点、 主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公 园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等 。二、景区的特征 空间的地域性 功能的旅游性 资源的可创性 经营的管理性第二节 旅游景区的等级评定及类型 一、我国旅游景区等级评定标准和办法 我国常用的旅游景区评定标准和办法有两 种，即旅游区（点）质量等级的划分 与评定、风景名胜区管理暂行条例 中的等级评定。旅游区（点）质量等级的划分与评定国家标准旅游区（点）质量等级的划分与评 定（GBT177752003）是旅游区质量等 级评定的依据，该标准将旅游区（点）质量等 级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、 AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。旅游 区（点）质量等级的确定，依据“服务质量与 环境质量评分细则”、“景观质量评分细则” 的评价得分，并结合“游客意见评分细则”的 得分综合进行评价。二、景区的基本类型（一）按照景区要素的主体来划分 根据构成景区特色的主体要素不同，可以 把景区划分为自然类景区、人文类景区 和综合类景区三种类型。 举例：自然类景区张家界武陵源旅游区 武陵源位于湖南省西北部 ，以石英砂岩 峰林峡谷地貌为其主 要特征，共有石峰 3103座，峰体分布在 海拔5001100米， 高度由几十米至400 米不等，这种特殊的 地貌形态被命名为 石英砂柱峰地貌。人文类景区西安市秦始皇兵马俑博物馆 秦始皇兵马俑博物馆是中国遗址性博物馆。建在秦始皇帝陵的兵马俑坑遗址上。该馆以一号、三号兵马俑坑遗址、遗物为主 体，向观众展示出丰富多采的兵马俑坑发掘现场和坑内出土的 高大的秦兵马俑群。综合类景区九江市庐山风景旅游区 庐山地处江西省北部 。大江、大湖、 大山浑然一体，雄奇 险秀，刚柔并济，形 成了世所罕见的壮丽 景观。同时，中华民 族源远流长的历史和 数千年博大精深的文 化蕴育了庐山无比丰 厚的内涵。（二）按照景区功能的特征来划分 根据景区的主导功能差异，可以将景区划分为观光体验类景区、度假休闲类景 区、资源保护类景区和综合类景区四种 类型。（三）按照景区形成的原因来划分 美国学者CR戈尔德耐等在旅游业教程一书中，根据景区形成的原因将 其划分为文化、自然、节庆、游憩和娱 乐等五种类型。这种分类方法被人们称 为景区类型的“五分法”。第三节 景区的发展状况一、我国景区发展历程（一）古代的萌芽阶段（一1840年） 古代的中国景区发展主要表现为园林的建 造活动，人们通常把1840年以前的中国 园林称为古典园林。（二）近代的低迷阶段（18411949年） 这期间，不仅出现了火烧圆明园这样的 历史悲剧，而且大量的古典园林被西方 人霸占据为已有，中国的景区发展处于 历史上的最低谷。（三）现代的兴旺阶段（19501999年） 20世纪80年代初，国家公布了首批24个历史文 化名城和44个国家级风景名胜区，推动了我国 景区的开发和建设。改革开放以来，中国的景 区取得了突飞猛进的发展。国家公园、森林公 园、地质公园、野生动物园、世界遗产、游乐 园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、 滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等景区类型不 断完善和提高，形成了比较完整的景区系统。（四）当代的提升阶段（2000年至今） 进入2l世纪以来，随着旅游大国地位的确立，中国旅游业实现了第二次战略转型：适度超前战略一一政府 主导战略一一旅游强国战略，旅游业的产业化和国际 化水平不断提高。在这种背景下，中国景区的类型逐 渐多样化，世界遗产、国家公园、森林公园、地质公 园、野生动物园、游乐园、主题公园、乡村度假、海 滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等类 型逐步规模化和系统化，景区经营日益市场化和国际 化，景区管理更加专业化和规范化，景区的数量和质 量全面进入提升发展阶段。二、我国景区的现状与发展趋势（一）我国景区的现状 1我国景区的类型 （1）自然类的旅游区 （2）人文类的旅游区 （3）主题公园类 （4）社会类的旅游区（二）我国景区的发展趋势 1发展理念的科学化 2资源利用的永续化 3治理结构的多元化 4资本运作的理性化 5商业模式的精致化 6产品功能的人性化 7市场营销的技术化 8经营管理的专业化 9产业形态的系统化思考练习题1、简述景区、风景名胜区和旅游区的概念。2、简述我国景区的等级评定的主要形式和等级。 3 、你来自哪个省、市或自治区？谈谈你的家乡都有 哪些5A旅游景区？查查相关资料，给同学们介绍你 家乡的5A旅游景区。第二章 景区接待服务第一节 售 票 服 务景区售票员的工作职责是什么？一、售票服务工作流程（一）售票前的准备工作 1准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。 2查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 3搞好票房内及售票窗外的清洁工作。 4开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原 因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。 5根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量 填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各 种门票，票种、数量点清无误后领出门票。 6根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。（二）售票服务工作流程 1客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票数。 2售票员根据门票价格及优惠办法向游客出售门票，主动向 游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 3售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。 4向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍 有的主要活动。 5游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实 际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。 6根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。 7交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。 8售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映， 长款上交，短款自补。 9热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应 保持克制态度，不能恶语相向。 10耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领 导反映。 11发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。二、售票服务的工作难点 一看。看颜色、变色油墨、怎样识别假钞？水印。真钞印刷精良，颜色 协调，水印具有立体感；假 钞颜色模糊，色彩不协调， 水印只有一边或无立体感， 纸张较差，防伪金属线或纤 维线容易抽出。 二摸。摸水印、盲文。真钞 手感较好，水印、盲文立体 感强；假钞较绵软或很光滑， 盲文不明显。 三听。听声音，假钞抖动时 发出的声响太清脆或无声响。优惠票之争处理原则： 1不要与游客发生争执，应热情、您家的孩子需要买票吗？礼貌地向游客说明门票价格优惠制 度，争取游客的理解。 2向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进行 表达。 3遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他（她） 做一次质量监督员，对景区服务的 各个方面提意见，作为回报，他 （她）可以免票入园。这样做皆大 欢喜，游客心理上得到了极大的满 足，景区也得到了关于服务质量的 第一手资料。第二节 验 票 服 务一、验票服务岗位职责 （一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时做好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工 作。 （二）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普 通话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的英语对话， 并熟悉门票价格及优惠办法和景区内景点名称。 （三）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票， 并认真检查。如设有自动检票机的验票员应监督、帮 助游客通过电子检票，当自动的出现故障时，进行人 工检票。不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并 向游客使用“欢迎光临”等礼貌用语。 （四）控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象发生。对持无效门票入园的游客，说明无效的原 因，要求游客重新购票。同时对闹事滋事者，应及时 礼貌制止、耐心说服，如无法控制的立即报告安保主 管。切忌在众多游客面前争执，应引到一边进行处理。 （五）熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方法及 相应的免票的规定。团队入园参观时，需登记游客人 数、来自国家或地区、旅行社名称等信息。另外对于 残疾人或老人以及孕期妇女和婴幼儿等提供相应的协 助。 （六）下班前把一天的工作日记填写好。二、入门排队服务（一）排队服务设置合理的游客排队队列 1、单列单人型 优点：成本低 缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉 有障碍 改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间2、单列多人型 如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排队区 优点：接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置， 使视觉进入感改善BA3、多列多人型优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用 于游客量较大场合。缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移 动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感4、多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低 缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加； 排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，可以 改善视觉进入感A2 A B CC25、主题或综合队列 优点：视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适 缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、 道路及吸引物的建设成本改进方式：亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物 边缘改变（二）游客排队管理措施 1管理者要对游客的队列进行科学的管理，尽量缩短游客排队等候的时间。 2当景区入口不能完全杜绝游客排队拥 堵现象的发生，这时管理者要采取其他 一些辅助措施来降低游客在排队过程中 的不良感受，如让游客知道需要等候的 大致时间或提供娱乐活动转移他们的注 意力等。第三节 咨 询 服 务一、电话咨询服务 （一）电话咨询服务礼仪1、态度 2、声音技巧 语言：简单明了 节奏：标准语速 语气：不卑不亢 语调：关键语句有重音（二）来电咨询工作流程 1做好通话前的准备工作 2迅速地接入电话 3谈话要得体 4行之有效的结束二、当面咨询服务（一）礼仪标准1着装整洁2形象要端庄文明3态度认真谦和（二）当面咨询工作流程 1、做好准备工作 （1）台面卫生。保持整洁的工作环境，是每一个景区提高自身工作形象的开端，也是增强客人对景区信任 的开始。 （2）了解景区的最新动态。作为咨询服务人员在工作 前最基本的是要了解景区内将要开展的活动时间、内 容、参加方法等，及时向游客提供最新的景区活动安 排以及其他相关信息。 （3）阅读工作日志。把前一天的工作日志浏览一遍， 了解相关问题的处理情况，做到心中有数。2、当面咨询工作流程 （1）接待主动热情 （2）倾听集中精力 （3）答复有问必答，用词得当，简洁明了 （4）愉快地再见 （5）记录重点问题记录 （6）总结汇报第四节 投诉受理服务一、正确看待游客投诉 （一）游客投诉是提高服务质量的机遇 （二）游客投诉是对景区信赖的象征 （三）游客投诉是建立忠诚的契机 （四）游客投诉是补救服务过失的前提了解游客投诉的原因 分析游客投诉的心理 受理投诉的步骤倾 听 游 客 诉 说真 诚 赔 礼 道 歉收 集 整 理 信 息提 出 解 决 方 法协 商 解 决 方 案 善后处理事宜后 续 跟 踪 服 务景区游客投诉处理流程二、游客投诉原因分析（一）游客投诉原因分析 1旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客 2旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全 3旅游景区服务人员素质不高、处事方法简单 4游客的期望值越来越高 5 游客的理性消费、维权意识需进一步引导加强（二）游客投诉反映的主要问题1对景区服务人员的投诉 （1）不尊重游客 （2）工作不负责任 2对景区产品的投诉 3对景区硬件配套设施和环境的投诉三、游客投诉心理分析 （一）求尊重的心理 （二）求公平的心理 （三）求补偿的心理四、游客投诉受理方法（一）处理游客投诉的原则 1冷静 2迅速 3真诚 4景区利益（二）投诉处理的五个步骤1聆听和记录 在聆听与记录过程中要注意以下几点： （1）保持冷静 （2）表示谅解与尊重 （3）充分道歉 2快速分析，提出服务补救措施方案 3尽快地收集游客对处理方案的反馈意见 4跟踪服务思考练习题1景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？2排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优 缺点？怎样改进？3景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？4景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？第三章 景区解说服务学习目标第一节 景区解说服务概述一、景区解说服务的概念 景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自 然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游 景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的 有效沟通而进行的信息传播行为。对旅游者而言，通 过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣赏，对人 文景观的感受和体验，从而达到开阔眼界、增长知识、 增强体验等目的。二、景区解说服务的类型从景区解说管理系统为旅游者提供信息 服务的方式来分析，将其分为导游解说 系统和自助式解说系统两类。 1.导游解说 2.自助式解说三、景区解说服务的内容 对旅游景区进行科学完善的解说，应该包含景区环境解说、旅游吸引物解说、 旅游设施解说、旅游管理解说、资源保 护解说五个方面的内容。这五要素之间 相互依赖、相互作用，构成景区解说服 务结构的整体。旅游景区解说景区环境解说 自然环境解说 文化环境解说 旅游吸引物解说 自然景观解说 社会文化景观解说 节事活动解说 旅游设施解说 环境设施解说 配套设施解说 交通及基础设施解说 旅游管理解说 游客和从业者教育 管理机制和制度解说 资源保护解说 资源生态属性解说 资源保护策略解说四、景区解说服务的功能 （一）提供信息服务和导向服务 （二）帮助游客了解并欣赏旅游资源的价值 （三）强化环境教育，加强旅游资源的 保护 （四）规范景区管理，改善游览环境第二节 导游解说服务一、导游解说服务概述你怎样看待景区 导游员的工作？（一）景区导游员的工作职责 1导游解说 2安全提示 3宣传教育二、景区导游服务流程 （一）服务准备 （二）接待服务 （三）送别服务（一）服务准备1熟悉接待计划 在接待前，导游员首先了解所接待旅游团（者）的基 本情况，要弄清旅游团的人数、身份、职业、学历、 要求等。 2知识的准备 （1）根据游客的特征和要求，准备好合适的导游词和 解说方式； （2）掌握必要的环保知识、生态知识和安全知识； （3）熟悉景区的有关管理条例。 3物质准备 （1）准备好导游器材和游览工具； （2）携带好导游图册、宣传资料和纪念品等； （3）佩带好导游胸卡。（二）接待服务 1致欢迎词 欢迎词的内容包括：首先对游客的光临表示欢迎，然后向游客自我介绍，向游客讲明旅游安 排，最后表达工作愿望，希望游客能配合自己 的工作并玩得开心。案例“各位朋友，早上好！欢迎大家来到我们湖北省博物 馆，我是大家今天的导游员张宝，宝是宝贝的宝， 我忠心希望能把这里的宝贝、宝物全部介绍给大家。 大家如果有什么问题，请随时提出来，我将尽我所 知为各位解答。我的服务宗旨是：你快乐所以我 快乐！祝大家游的愉快并喜欢我的导游。2导游解说 （1）解说内容 解说的内容包括景区基本概况，景观特征，环境特征，景观的价值，主要吸引物，主要的活动项目及安排， 参观游览的有关规定和注意事项，游客的安全知识， 环保知识等等。 （2）解说技巧 （3）解说与环保宣传相结合 （4）解答问询及安全提示（三）送别服务 1致欢送词 2赠送纪念品 3握手告别三、景区导游语言技能 按语言表达的形式划分，景区导游解说使用的语言主要有口头语言、书面语言 和态势语言三大类。口头语言是以说和 听为形式的语言，是景区导游员主要使 用的语言，如致欢迎词、独白式的解说、 与游客的交谈和商讨等。（一）导游语言的“四原则” 1正确 2清楚 3生动 4灵活案例1：一架客机失事后的第二天，一批游客将在景区游览结 束后，飞往那架失事飞机所在的城市，在游览过程中， 游客们都有一种恐惧、不安的情绪。这时，景区导游 员微笑着对客人说请各位放心。我是大家的护身符， 今天有我陪同大家，保证一切都会顺顺利利。请允许 我在此向大家透露一个信息：我干了十八年导游，坐 过几十次飞机，还没有一次从天上掉下来的经历。 客人们一听，都笑了。案例2：旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱 怨。这时，景区导游员说：请大家稍微放松一下，我 们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为 10分钟，不另收费。引得游客哄然笑起来。（二）导游语言的“八要素” 1言之有物 2言之有据 3言之有理 4言之有情 5言之有礼 6言之有神 7言之有趣 8言之有喻四、景区导游解说技能（一）系统介绍法 系统介绍法就是按照景区导游材料对景区所作的比较全面的解说。它是一种最基本的、也是初学者常用的 导游解说方法。适合于一些内容较单一、规模较小或 次要的景点。如西安钟楼、鼓楼、大雁塔等。 它的特点是：易于掌握，便于运用，对景点的介绍全 面，有利于游客对景点概况的全面了解。但不足之处 是形式较单一，讲起来比较枯燥，难以引起游客的共 鸣。（二）分段解说法 所谓“分段解说法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分，按参观线 路的顺序进行分段导游的解说方法。它 是景区导游中常见的一种导游解说方法。 适合于规模较大或线路较长的景区。如 北京颐和园、长江三峡、安徽黄山等。案例解说长江三峡如顺江而下，我们应该怎样解说长江三峡？（三）触景生情法 1、“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。 2、导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想， 从而领略其中妙趣。 3、导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。案例分析：我校旅游15班毕业的郭艳今 年奥运期间带着一个日本旅游团 去登八达岭长城。刚到长城脚下， 天空中飘起了雨，游兴高涨的客 人顿时情绪低落。 面对这种情况，如果你是郭 艳，你会怎样给客人讲解？触景生情法你们各位真是从东海之滨来 的幸运之神，带来了北京稀缺 的雨水。因为北京干旱少雨， 因而过去皇帝去长城，沿途百 姓都得端着盆往路上泼水，以 消旅尘。但我们今天不用麻烦 别人，老天为我们泼了水，空 气变得更加清新了。五、导游词的创作技能（一）导游词的功能 1引导游客游览鉴赏 2传播文化知识 （二）导游词的结构 1整体介绍 2重点介绍 3习惯用语（三）导游词的创作 1强调知识性 2讲究口语化 3突出趣味性 4突出重点 5要有针对性 6重视导游词的品位以家乡的景点为题材，每人创作一篇导游词 。六、景区导游心理服务技能（一）了解游客的心理 1从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 2从游客的个性气质了解游客 3从旅游动机了解游客 4通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了 解游客（二）把握心理服务的要领 1尊重游客 2微笑服务 3使用柔性语言 4提供个性化服务（三）调整游客的情绪，激发游客的游兴 导游服务的目的是要让游客“乘兴而来，满意而归”，要让游客玩得开心、玩得尽兴，要取得这样的效果，需要导游人员在游览过程中激发游客的游兴，让游客始终处于兴奋、愉悦、 热情、专注的心理状态，形成良好的游览心境， 才能获得良好的游览效果。七、景区导游审美引导技能（一）合理安排观赏节奏 1张驰有度，劳逸结合 2有急有缓，快慢相宜 3动、静结合，导、游结合（二）恰当选择观赏位置即使是同一景象，因观赏位置不同，会造成距离、角度的不同， 带来视野范围、透视关系、纵深层次的差别，从而会形成不同的美感。观赏位置对造型地貌和园林构景尤为重要。 造型地貌即指酷似人物、仙神或飞禽走兽的奇特地貌景观。这 种景观几乎都必须是在特定的位置才能获得最佳的观赏效果。 在中国园林构景中更有意识地利用观赏位置变化以制造特殊的效果，其各种造景手法如对景、框景、障景等都包含着对观赏 位置的要求。案例： 此亭四面各有一圆形洞门，从亭内中部外望，一洞含 五亭桥，一洞含莲性寺白 塔，若在特定位置，则两 个洞中各含一景，且同时 尽收眼底，一彩一素，一 横一立，堪称绝妙。扬州瘦西湖的钓鱼台（三）灵活把握观赏时机 有些景观并不因时间而改变，但也有许多有意义的景观只在特定的季节和时间才会出现或才 最典型。 另一些景观却只在特殊的条件才会出现，且观 赏时间极为短暂，稍纵即逝，如海市蜃楼、佛 光、神灯、极光、日月并升等奇观，则只可巧 遇而不可强求。还有一些景观，在不同的季节、 不同的时间观赏会产生不同的效果。（四）巧妙运用观赏姿态 绝大多数旅游景观对于观赏姿态并无要求，然而，个别景观若采取特殊的观赏 姿态会获得非凡的美学效果。日本京都府附近的天桥立风景区， 以普通姿态观看，不过是阿苏海 的一个海湾而已！若曲身由胯下 倒着向后看，则堤上的松树，海 上的小舟，皆似自天而降，别有 意趣。第三节 自助式解说服务一、游客中心 游客中心，顾名思义，就是接待游客、为游客提供景区游览所必需的信息和相 关服务的场所。一般设在景区的入口或 交通站点，是展示景区形象的窗口。二、标识解说 标识解说是通过旅游标识牌来实现解说功能。标识牌是一种载有图案、标记符号、文字说明 等内容的功能牌，具有直观简洁、实用简便、 易于识记等特征，能够起到解说、广告、教育、 服务等功能。故是景区不可缺少的基本构件。三、书面解说 书面解说是利用旅游地图、旅游指南、风光图片、书 籍画册等书面宣传资料来 达到传递旅游信息的目的。 类型多样，包括有导游图、 交通图、导游手册、景区 旅游指南、风光图片、书 籍、画册、报刊、以及专 项旅游活动的广告宣传品 等，具有保留时间长、阅 读层次面广等特点，是景 区旅游宣传的主要手段。四、视听解说 视听解说是通过电影片、电视片、光盘、幻灯片、广播等影像、音像资料来实现 宣传景区、传递旅游信息的目的。形式 多样，内容直观，携带方便，具有较高 的旅游参考和宣传价值。五、电子解说 电子解说是一种利用通信、无线调控技术、微电脑控制、语音压缩以及GPS、 GSM等现代技术制作的自助式导游服务 设备，包括有录音播放、无线接收、手 机接收、MP3播放、数码播放等方式。 是景区产品高科技化的主要表现，具有 较强智能化的特点。是景区解说服务的 重要组成部分。六、景区网站 旅游景区网站是指基于Intranet（企业内部网）、Extranet（企业外部网），拥有 自己的域名，由若干个相关的网页组成 的网页组，在服务器上存储一系列的旅 游信息的Web页面，而这些页面又包括 许多文本、图像、声音和一些小程序。 使用者可通过旅游网站的浏览器浏览所 需要的旅游地信息。思考练习题1什么是景区解说服务？景区解说服务有何功能？有哪些类型？2景区导游解说常用的方法有哪些？运用时各应掌握哪些要点？ 3景区导游如何做好游客的心理服务工作？4景区导游在解说语言的运用中应把握哪“四原则”与“八要 素”？5自助式解说服务包括哪些形式？第四章 景区商业服务第一节 景区娱乐服务一 、景区娱乐服务的内容（一）景区娱乐的含义 景区娱乐服务是借助景区的各种设施设 备向游客提供的各种表演及参与性活动， 其目的是为了让游客得到视觉和身心的 愉悦。（二）景区娱乐服务项目1小型常规娱乐项目 小型常规娱乐是指景区长期提供的娱乐设施与活动，由于规模较小，占用的员工也少，游客 每次得到的娱乐时间也不长。这种娱乐项目又 可以分为以下三大类： （1）表演演示类 （2）游戏游艺类 （3）参与健身型（1）表演演示类 表演演示主要是旅游景区根据当地的艺术特色、民俗风情、动植物资源等组织的各种活动。其目的是为了向游客展示当地的旅游特色，宣 传景区的旅游文化，并让游客体会到原汁原味的民族风情。（2）游戏游艺类 游戏游艺类是旅游景区为了营造其热闹氛围而定期举行的一些街头舞蹈、秧歌舞及其它一些 民族舞蹈等活动。（3）参与健身型2大型主题娱乐 （1）舞台豪华型 （2）花会队列型 （3）分散荟萃型深圳欢乐谷的游行队伍二、景区娱乐服务的特点 （一）休闲性 （二）挑战性 （三）刺激性 （四）新颖性 （五）时代性案例： 2006年12月17日，澳门受到了全球极限运 动爱好者的热切关注。 就在这一天，澳门旅 游塔，高达233米的塔 顶，创下世界最高 “蹦极跳”的世界记 录。“蹦极跳之 夫”AJ Hackett打破他 个人于1998年所创的 “从建筑物跃下之最 高笨猪跳”的世界记 录。三、景区娱乐服务管理（一）表演及主题娱乐服务的管理 1整合协调原则 2主题鲜明，体现文化底蕴原则 3个性化原则 4效益性原则（二）景区自助游乐服务的管理 1保证各类游乐设施、设备的完好 2进行专业化人员管理 3做好游乐项目的配套服务工作第二节 景区购物服务旅游，购物同样精彩！一、景区购物服务的地位和作用（一）景区购物含义的界定 本节对景区购物含义的界定主要借鉴世界旅游组织关于旅游购物的说法，旅游购物是“为旅 游做准备或者旅途中购买商品的总和，其中包 括对衣服、工具、纪念品、珠宝、玩具、报刊 书籍、音像资料、美容及个人物品和药品等的 购买；不包括任何一类游客出于商业目的而作 的购买，即为了转卖而作的购买。”（二）购物在旅游景区中的地位和作用 1购物是景区旅游市场的重要组成部分 2购物是景区创收的重要来源 3购物旅游资源是景区发展潜力很大的旅游资源 4购物是提高景区整体竞争力的重要要素之一 5旅游购物能够增加当地居民的收入，提高就 业水平，并能带动景区相关产业的发展二、旅游商品的内容旅游商品与一般商品有什么不同？旅游商品的购买者必须是旅游者；旅游商品必须是专 门为旅游者设计的，而且要具有景区的地方特色或民 族特色；旅游商品的购买行为必须是发生在旅游者的 旅途之中或者旅游目的地。（二）旅游商品的特点 1纪念性 2地域性和民族性 3艺术性 4便携性 5实用性西兰卡普（三）旅游商品的类型1旅游纪念品 旅游纪念品是一个地方文化和风物的缩影，是 旅游中不可或缺的一项内容。江西景德镇瓷器天津泥人张2旅游用品 旅游用品是旅游者在旅途中所购买的日常生活用品，它主要是为了满足旅游者 在旅游活动中的日常需要，所以是旅游 者外出的必需品。包括服饰和旅游专用 品两大类。3旅游消耗品 旅游消耗品是旅游途中所消耗的商品，主要有两类：饮食用品和日常用品。饮 食用品是旅游者在旅途中消耗的食品、 饮料、当地特色小吃等。三、景区购物环境的营造（一）景区购物环境的概念 景区购物环境是景区内围绕购物活动存在的，并影响着购物活动结果的一切外部条件的总和。它 包括与购物活动相关的一切政策、法规、人文、社会、基础设施等方面的因素，这些因素相互作用、相互影响而形成一个有机整体，是旅游购物 健康发展的支持和保障体系。（二）景区购物设施 1旅游产品专营店 2旅游产品附属商店 3旅游产品兼营商店（三）景区购物环境的营造1外部环境 首先，景区旅游购物的发展要有一个良好的政策环境。 再次，人文环境也是景区购物发展的一个不可缺少部分。 最后，创造一个有利于区可持续发展的良性生态环境。2内部环境景区购物的内部环境主要指景区内购物网点的设置、购物设施 的配备、购物氛围的营造等。第三节 景区餐饮服务一、景区餐饮服务的特点 （一）消费水平高其一，景区餐饮的经营成本高。 其二，受旅游景区淡旺季的影响。 其三，旅游景区对餐饮服务的特殊要求，也无意 中抬高了景区餐饮服务的经营成本。（二）季节性强 首先，受自然因素的制约，一年之中春夏秋冬的更替会导致旅游热点的转移。 其次，受节庆活动的影响。 最后，景区餐饮受假日的影响也较大。（三）具有地方性周庄 万山猪蹄（四）具有快捷性 旅游景区接待的通常都是大批量的团队游客，因此，快捷性是景区餐饮的必然要求。（五）经营方式灵活 景区内餐饮多采用的是承包经营、特许经营及自主经营等形式，经营方式很灵活。二、景区餐饮服务的管理（一）景区餐饮服务的基本要求 1合理的价格 2干净卫生的饮食环境 3高质量的特色食品 4优质高效的服务（二）景区餐饮服务管理原则 1景区餐饮部门的设置不应破坏景观 2景区餐饮不能污染环境案例： 世界文化遗产“复真观”竟改成三星级宾馆 复真观又名太子坡，为明代敕建的武当八观之 一。从2001年开始，武 当山文管所在“复真观” 内大兴土木，对部分古 建筑按三星级宾馆标准 进行改造、扩建，对外 提供吃、住、游、购、 娱全方位服务。复真观 里，竟然出现了一个由 古建筑改建而成的三星 级宾馆“太子养生 堂”。 你怎样看待如此改造？第四节 景区住宿服务一、景区住宿服务的类型 （一）星级酒店类服务 （二）自助或小型旅馆类服务 （三）特色小屋类服务 （四）露营类服务二、景区住宿服务设施的布局与规划 （一）景区住宿服务设施的数量和档次 景区住宿设施一般分为高、中、低三个档次。为了适合游客的不同消费水平，景区住宿设施 的档次应多元化。（二）景区住宿设施的选址与布局 首先，重点突出，特色鲜明原则。 其次，协调一致，生态建筑优先原则。 最后，符合客流规律原则。案例：北京香山饭店 香山饭店由国际著名美籍华裔建筑设计师贝聿 铭先生主持设计。饭店 位于北京西山风景区的 香山公园内，坐拥自然 美景，四时景色各异； 依傍皇家古迹，人文积 淀厚重。（三）景区住宿设施的类型与功能 在规划景区的住宿设施时，要根据景区的客源特点，设置不同类型与功能的饭 店。一般来说，在城市中心和商务地， 以商务或会议饭店为主；在市郊或以自 然风光为主的旅游地，以休闲度假饭店 为主；在温泉疗养胜地，以保健疗养型 饭店为主。三、景区住宿服务的基本要求 （一）干净卫生，为客人提供舒适的环境 （二）安全，为客人提供可靠的安全保障 （三）微笑服务，为游客营造温馨的居住环境思考练习题1景区娱乐服务有何特点？2如何营造一个良好的景区购物环境？ 3景区餐饮服务有什么特点？ 4如何布局景区的住宿服务设施？第五章 景区游客管理第一节 景区游客行为特征一、景区游客流的时空特征（一）景区游客流的时间特征1日变化特征 在一天之中，景区游客流的强度是不均衡的， 表现出明显的时段性。景区由于与游客集散中 心、游客服务基地的距离远近不同、开放时间、 活动内容等不同，在一天之中的不同时段会形 成客流的高峰和低谷。案例：深圳欢乐谷深圳欢乐谷游客量日变化规律（2002年春节初二至初四）2周变化特征（1）周内变化 工作日周末的周 期变化 （2）周际变化 主要受节假日的影响3月变化特征由于气候等自然条件的变化，旅游景区的植被、地表景观等一年 四季呈现出节律性的变化。因此，我国的许多以自然资源为依托 的室外景区都表现出明显的季节性，从接待游客数量来看，有明 显的淡季和旺季。4年度变化特征 景区游客流的年际变化与产品功能存在直接的关联性。一般而言，景区的游客 流成逐年增长趋势，但时间分布波动性 较大。分析景区的游客流应与景区的生 命周期理论结合起来，除衰退期外，处 于导入期、成长期、成熟期的景区，游 客流一般呈逐年上升趋势。（二）景区游客流的空间特征1.线性多向流动泊车 到达 取车离去 游览 游乐 观看 节目 就餐 游览 游乐 观看 节目 出口买票验票进入2.节点汇聚2007年国庆节，12万人天安门雨中看升旗二、游客个体行为特征的差异（一）年龄特征 1青少年游客 青少年游客一般精力旺盛、好奇心强， 富于冒险精神和挑战精神。青少年往往 行事不太顾及他人感受，不顾行为后果， 我行我素，会对他人造成一定程度的伤 害。2中年游客 中年游客指年龄在3050岁左右的群体，这类 人往往自我控制力较强，行为上以稳重为特征。 但这一群体的游客往往具有较强的自我中心意 识，在景区活动中强调自己思想和行为的正确 性，在某些问题上坚持按自己的方式来行事。 3老年游客 老年人具有丰富的经验，并十分重视自己的经 验，思维形成惯性，但有时对周边事物与环境 的安全性缺乏敏感，在景区活动中常常会因精 力和体力不支而出现走失、疾病突发等事故。（二）气质特征根据神经类型所划分的气质类型神经类型强气质类型不平衡（兴奋型） 平衡 灵活（活泼型）不灵活（安静型） 抑制型胆汁质（急躁型） 多血质（活泼型）粘液质（稳重型） 抑郁质（忧郁型）弱（三）团队游客与散客1团队游客 团队游客往往按既定路线统一行动，行 程安排大都比较紧凑，可变性差。 2散客 散客旅游是人们突破传统团队的约束， 追求个性化行为的表现，具有决策自主 性，内容随机性和活动分散性的特点。第二节 景区游客行为引导与管理一、游客不文明行为的表现及危害 首先，游客的不文明旅游行为会对旅游资源造成破坏。 其次，游客不文明旅游行为本身往往成为其他 游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏 环境气氛，进而影响其他游客的游览质量。 第三，游客不文明旅游行为往往会给其自己人 身安全带来隐患。案例： 内地游客在迪斯尼乐园内不雅行为被曝光二、游客不文明旅游行为产生的原因 （一）道德感弱化 （二）占有心理 （三）从众心理 （四）环保意识不强，生态道德素质低下 （五）景区管理缺失三、游客行为的引导和管理（一）游览前的游客行为管理 1制定景区行为规则 不同类型的景区为保障旅游者人身、财产安全，保护旅游资源、旅游环境，对景区内的游客行为都会有不 同的要求。因此景区应将游客在旅游景区内应该有的行为制定成详细、明确的注意事项，让游客明白这些 注意事项是旅游时应遵守的基本的要求。游客游览生态旅游地的十条戒律 要尊重地球的脆弱性。意识到如果不保护环境，后代可能不会再看到独特而美丽的目的地。 只留下脚印，只带走照片。不折树枝，不乱扔杂物。 充分了解你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化。 尊重别人的隐私和自尊，拍照时要征得别人的同意。 不要购买使用濒危动植物制成的产品。 要沿着划定的路线走。不打扰动物，不侵犯其自然栖息地，不破 坏植物。 了解并支持环境保护规划。 只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车在停车 时尽量关闭发动机。 以实际行动支持景区内那些致力于节约能源和环境保护的企业。 熟读有关旅行指南。 2游客行为规则信息的发布 制定了景区游客行为规则后，还应该通过合适的方式让旅游者知晓规则的具体内容。 景区在设计游客行为规则信息卡片或宣传资料时要注意三点： 其一，内容丰富性。 其二，功能实用性。 其三，材质生态化。3景区旅游物品的发放 为了促进旅游者按照文明的方式游览景区，在进入景区之前，可以为游客免费 发放一些实用的小物品，以引导其按照 文明的行为游览景区。常用的物品有可 降解垃圾袋以及其他的一些有趣小物件。（二）游览中的游客行为管理 1基础设施的设置 要使旅游者在景区中举止文明，行为规范，景 区必须为其提供完善的设施环境。 如西班牙旅游景点里厕所全部免费，厕所布点 合理，而且非常干净，洗手池，洗手液、手纸 和烘干机等一应俱全。马德里大街小巷到处都 能在路边看到体积不大的圆形垃圾箱，相隔20 到30米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾桶。2游客行为引导标志 通过在景区明显位置悬挂和摆放规范的旅游标志，达到使游人自觉维护秩序和环境的目的。 宣传教育的语言可使用富于情感性、有文化底 蕴的倡导性口号，以情动人，以理服人，尽量 不用警告性口吻的语言，尽量不用或少用生硬 的禁止性条文。3员工、社区居民示范引导 员工在履行其正常职责的过程中，可以随时与游客交流聊天，提供游客所需要的信息，并听 取他们的反映，向游客阐明注意事项。同时， 要以自己的实际行动教育游客尊重环境，遵守 规章。 社区居民的言行也会深刻地影响游客行为 。4明确导游的环保职责 带队导游可对游客的行为起到直接的示范、监督、制约作用。在可持续旅游中，导游不仅要 完成组织协调、解说等传统职责，同时还应负 有资源管理和环保宣传的职责。在帮助游客了 解、欣赏环境和景观的同时，应鼓励游客表现 出对景区环境负责的行为，预防和制止其不文 明行为。（三）游览后的游客行为管理云南丽江：垃圾换早餐 著名的云南省丽江市老君山 旅游风景名胜区由于采取了 一项独特措施垃圾换早 餐，使其环境由坏变好，取 得了令人欣喜的环保效果。 每位游客入住时会得到一份 特殊的礼物：一个布袋。景 区承诺，凡捡回一袋垃圾， 交到回收点，即可获得一张 价值10元的早餐券，次日享 受免费的早餐。四、破坏和扰乱行为的处理 批评教育 经济处罚 治安或刑事处罚 肇事者介入第三节 景区游客容量管理一、旅游景区容量的概念 David W.Lime和George H.Stankey对容量下 了一个定义，即“一定的游憩区，在某 种开发程度下及一段时间内，仍能维持 一定水准，且不致对环境或游客的体验 造成过度的伤害。”二、景区不合理容量产生的消极影响 1破坏景区生态环境 2造成环境污染 3对文物古迹的损害 4对设施的影响 5降低游客的旅游体验质量三、景区游客容量的管理措施（一）提高景区旅游供给能力 1扩大旅游景区的规模 从长远来看，要解决旅游者的过量问题， 旅游景区应通过投资建设来增加实际旅 游容量，但要尽量避免人工化。2扩大景区日容量 延长景区开放时间 在高峰期开放备用旅游通道 调整景点工作人员，增派工作人员到瓶颈旅游点工作 设置免票人员专用通道3定量管理 任何一个景区都有一个游客容量的最高限额问题，景区客流量不可能无限制地 增长下去，因此可以在超载景区实施定 量管理，一旦景点或景区饱和则停止进 入。案例：从2001年7月起，九寨沟管理局实行 “限量旅游”，所有旅行社都必须在网上预 订，每天进沟的人数限制为淡季12 000人， 旺季20 000人，给沟内减压。4景区内部游客分流 对于游客人数的多少与环境的影响并无主要关联的多数景区，应该考虑的是实 施游客分流，降低客流在景区内部局部 景点的时空集中程度，从而减少各局部 景点的游客的拥挤。5队列管理 排队是影响游客总体体验的重要因素。因此要尽量采取措施缩短游客的排队时 间。一些可供借鉴的改善游客体验的队 列管理方法如：提供排队的详细资料、 超额估算剩余时间、使人们排队时总是 有事可做。（二）降低游客旅游需求1价格杠杆 由于全年旅游需求的不平衡，旅游景区在旺季 采取高价淡季采取低价的策略是比较普遍的。 2市场营销 除价格刺激外，市场营销组合中的其它因素也 可以起到调节旅游者需求的作用。旅游淡季可 通过广告或与其它企业联合促销等来提高旅游 景区知名度，鼓励潜在的旅游者采取旅游行动。案例：威尼斯的旅游智能卡 威尼斯水城为前去游玩的旅客提供“智能卡”，以便于游客 避开旅游高峰，选择最佳旅游 时间。旅游者在出游之前可以 通过国际互联网订购“智能 卡”；在订购的过程中互联网 会将威尼斯目前旅游动态信息 传递给旅游者，例如游客数量、 游客密度、旅游接待设施情况、 旅游建议等。旅游者通过这种 适时互动的方式，在全面了解 威尼斯旅游信息的基础上再做 出选择什么时间出行的决定。思考练习题1旅游者空间行为特征表现在哪些方面？对景区管理有哪些应用意义？2游客不文明行为会对景区带来哪些危害？试分析其产生的原因。 3如何有效引导景区游客不文明行为？ 4什么是环境容量？不合理的环境容量会对景区带来哪些不利影响？ 5景区调节游客容量有哪些方法？第六章 景区环境管理第一节 景区环境管理的意义一、景区环境系统（一）景区自然环境 景区自然环境是指与景区旅游活动相关的各种 地球地表因子的总和，这些因子构成了景区存 在的基础。自然环境又可分为生态环境和自然 资源。（二）景区人文社会环境 人文社会环境是指对景区存在和发展产生影响的社会因素，一般由景区所在区 域的社会和人文积淀构成，主要包括居 民态度、文化素养、人口结构、环境意 识、公众道德、传统意识、宗教民俗、 民风民情、价值观念、接待意识等具体 内容。（三）景区旅游氛围环境 景区旅游氛围是指由人工设计开发的设施和服务环境的总和，它能直接影响到旅游者的心情 和感受。景区旅游氛围主要包括两方面： 1景区设施 景区设施是专为旅游活动而建造，供旅游者使 用的专门设施。 2服务环境 景区服务环境主要指工作人员的服务质量环境。（四）景区卫生环境 卫生环境是指旅游景区内的卫生条件、保洁状况、社区居民的健康状况。卫生 环境是旅游者最直接的感受部分，也是 旅游景区日常工作中最需要关注的。二、旅游活动对景区环境的影响（一）旅游活动对景区环境的正面影响 1推动环境质量的不断改善 2推动了对自然资源、野生动植物及环 境的保护 3促进环境的保存和复原 4促进民族传统文化的发展（二）旅游活动对景区环境的负面影响1旅游对自然生态环境的负面影响 大规模的旅游者进入景区，给景区原有的生态系统带来新的能流，如旅游者的踩踏、采集、干扰动物生境、污染水源等，这些活动必然会 打破景区原有的自然生态平衡，产生负面影响。此图为国家级保护区青海湖的核心区蛋岛，游客孵化 产卵的鸟近前10米左右的地方观赏，影响鸟的正常孵 化。因此，鸟种群数量最近10年下降了70% 。对动物资源的破坏你认为这种上山方式