酒店综合绩效考核方案

酒店绩效考核方案 一 总则 一 为了保证酒店的总体目标的实现 建立有效的监督激励机制 加强部门之间的配合协作能力 提高酒店经营管理机制 特制定本 方案 二 本绩效考核方案包含主管级及以下员工和部门经理级及以上 管理人员两种考核方式 三 主管级及以下员工绩效工资为月工资的 10 经理级员工绩 效工资为月工资的 20 总监级及以上员工绩效工资为月工资的 40 二 考核目的 绩效考核成绩作为每月员工绩效工资发放依据 三 考核原则 绩效考核遵循以下原则 公平公正公开原则 考评内容 考核标准 评分细则 考评程序和考评结果透明公开 对酒店各部门形成正确 指导 在酒店内部形成良性竞争的机制 四 考核方式 一 考核期 以自然月份为期限 二 由人事行政部负责绩效核算 五 考核程序与方法 一 绩效考评人的组成 主管级以下员工由部门第一负责人考 核 经理级员工由总经理考核 总监级及以上员工由上级公司考核 二 考评人的职责 负责对考评对象进行评分 三 评分规则 1 绩效考核总分为 100 分 2 各考评人根据附表 一 进行绩效评分 由多人评分的最后取 平均分 3 人事行政部于每月 1 日将绩效评估表下发到各部门及评分人 各部门于每月 5 日之前完成绩效评估并上交人事行政部 人事行政 部于每月 8 日之前完成绩效评估汇总并交财务部 4 绩效得分达到 85 分以上 足额发放绩效工资 低于 85 分 按 每 5 分扣发 10 绩效工资直至扣完 不足 5 分按 5 分计 四 考核面谈 经理级由总经理面谈 员工级由部门负责人面谈 面谈后 应根据 谈话结果确定下一步工作的重点和改进的措施 必要时纳入下月工作 计划 六 资料的整理与存档 每月考评结束后 人事行政部对所有资料进行整理存档 七 各级员工考核内容 1 考核内容详见附表 一 二 2 管理人员考核见附表 四 附件一 绩效考核表一 一 公共部分 序 号 考核 项目 考核内容 分值 考核 评分 备注 能准确及时完成各项目标任务 16 20 基本能按时完成各项目标任务 10 15 延后完成各项目标任务 执行略有 偏差 经上级指导后基本完成 4 9 1 执行 能力 20 分 未完成各项目标任务 执行过程中 有重大失误 给此工作的推行带来 了负面效应 0 3 能积极配合相关部门工作 并及时 完成与之相应的工作 9 10 就部门之间配合做出适当的配合 在规定时间内完成与之相应的工作 5 8 基本配合相关部门工作 基本完成 或超过规定时间完成与之相应的工 作 1 4 2 部门 配合 10 分 不能与其它部门合作 工作相互推 委 0 能有效 准时的参与本部门组织的 各类培训课程 培训成绩优良 11 15 3 培训 工作 15 能参与本部门组织的各类培训课程 5 10 偶有缺席一次 培训成绩一般 能参与本部门组织的各类培训课程 缺席两次或以上但培训成绩未达到 合格标准 1 4 分 以各种理由未参加部门组织的各类 培训课程 0 重视团队协作 热爱本质工作 有 较强的责任心 工作主动 积极承担 额外的工作任务 勇于承担责任及 承认错误 5 重视团队协作 热爱本质工作 有 较强的责任心 工作主动 不愿承担 额外的工作任务 勇于承担责任及 承认错误 3 4 重视团队协作 热爱本质工作 有 责任心 工作较主动 不愿承担额外 的工作任务 不愿承担责任及承认 错误 1 2 4 团队 精神 5 分 不重视团队协作 无责任心 主动性 差 不愿承担额外的工作任务 不 愿承担责任及承认错误 0 5 工作 工作一贯主动 提前完成任务 9 10 工作较主动且平稳 不需上级催促 5 8 很少采取主动 需上级催促才能完 成 1 4 效率 10 分 工作极不主动 且在上级催促下仍 不能完成工作 0 6 礼仪 礼貌 行为 规范 规章 制度 遵守 情况 5 分 根据酒店礼仪礼貌 行为规范等规 章制度 对于出现违纪情况扣 1 分 次 直至扣完 此项分值累计扣分 可扣至负分 5 卫生 服务 设施设备维护较好 质检过程中未出现被开罚单 9 10 卫生 服务 设施设备维护基本合 格 质检过程中被开罚单 1 2 次 5 8 7 卫生 质量 服务 质量 设施 设备 卫生 服务 设施设备维护勉强合 1 4 格 质检过程中被开罚单 3 5 次 的维 护保 养 10 分 卫生 服务 设施设备维护不合格 质检过程中被开罚单 5 次以上 0 8 劳动 纪律 出勤 率 5 分 根据考勤 出勤情况以及部门劳动 纪律情况进行绩效评分 如有迟到 早退扣 1 分 次 旷工 1 天扣 2 分 次 直至扣完 此项分值累计扣分 可扣至负分 5 二 部门专业考核部分 财务部 序 号 考核 项目 考核内容 分值 考核 评分 备注 9 收货 采购 库房 收银 员技 能技 巧 收货员收货时严格把关 没有任何质 量问题及短斤少两情况 采购在规定 时间内及时采购回物资 质量完全符 合部门要求 库管对物品的管理井井 有条 收银员没有少收 漏收营业款 的情况发生 且发票开具符合规范 对客服务专业 标准 无任何出错及 16 20 投诉 每月能提前在 10 号前发送给总 公司盘点报表且数据准确无误 对酒 店固定资产及耗品的管理非常清楚明 了 收货质量基本过关 份量充足 采购 能在部门要求时间内完成采购 且质 量能达到部门使用要求 库管对物品 的管理能力达标 收银员少收 漏收 钱及发票开错的情况控制在每月一次 范围内 客人有效投诉在每月一次之 内 每月能在 11 号前报送给总公司盘 点表及其它报表且数字基本无差错 对固定资产及易耗品的管理基本清楚 无遗漏 10 15 20 分 收货时对物品质量 菜品重量把关不 太严 采购在部门催促了两次才采购 回物资 且物资质量一般 库管对物 品的管理将就达标 且物品堆放有点 凌乱 收银员跑单及少收款的情况发 生了 2 到 3 次 发票开具不规范 出 现 2 次客人有效投诉 每月 12 号前能 6 9 及时向总公司报送盘点表 数据偶有 错误 对固定资产和易耗品的管理偶 有遗漏 收货时质量较差且份量不太足 有些 物品短斤少两 对供应商提供的菜品 没有起到有效监督的作用 采购在正 常情况下部门催促三次后才买回物品 影响了部门的正常运作 库房管理不 太到位 物品堆放凌乱 收银员在客 人买单时常找不到人 且出错情况在 4 5 次 每月延迟到 15 号之前才能报 送总公司要求的盘点表 固定资产和 易耗品的管理基本不达标 1 5 以上情况严重不到位的 完成采购 管理情况严重不到位 0 人事行政部 序号 考核 项目 考核内容 分值 考核 评分 备注 总是能提供符合素质标准的备选人 才 根据部门需求及时将人员补充 到位 后勤保障方面及时到位 按 照酒店要求 每月质检不低于四次 有效督促各部门员工对酒店制度的 执行情况 根据新员工入职情况进 行员工培训 合格率达到 95 以上 16 20 经常能提供符合素质标准的备选人 才 根据部门员工类型需求 人员 补充在一个星期至 15 天之内补充到 位 后勤保障方面基本能满足要求 每月质检不低于四次 能督促各部 门员工对酒店制度的执行情况 根 据新员工入职情况进行员工培训 合格率达到 85 以上 11 15 10 人员 招聘 及后 勤保 障 20 分 基本能提供符合素质标准的备选人 才 缺员一般在 30 天之内到位 后 勤保障方面一般 每月质检不低于 四次 基本能督促各部门员工对酒 店制度的执行情况 根据新员工入 职情况进行员工培训 合格率达到 85 以下 6 10 不能提供符合素质标准的备选人才 缺勤人员补充困难 缺员在 30 天之 后才能补充到位 后勤无保障 每 月质检不低于四次 不能督促各部 门员工对酒店制度的执行情况 不 能进行员工培训 0 5 安保部 序 号 考核 项目 考核内容 分值 考核 评分 备注 具有高度防火 防盗意识 无火灾 盗窃隐患 高度重视各消防设施齐全 运转正常 卫生合格 高度重视每日 按照规定巡更 班组仪容仪表 礼貌 礼仪优异 无空岗情况 16 20 11 安全 工作 20 分 重视安全防范工作 发现火灾 盗窃 隐患及时整改 重视各消防设施齐全 运转正常 卫生合格 每日按照规定 巡更 班组仪容仪表 礼貌礼仪合格 无空岗情况 11 15 较重视安全防范工作 发现火灾 盗 窃隐患及时整改 较重视各消防设施 齐全 运转正常 卫生合格 每日按 照规定巡更 班组仪容仪表 礼貌礼 仪尚可 无空岗情况 6 10 不重视安全防范工作 发现火灾 盗 窃隐患未整改 出现了重大安全隐患 经多次督促方进行整改的 消防设施 不全 运转正常 卫生不合格 未按 每日按照规定巡更 班组仪容仪表 礼貌礼仪尚可 无空岗情况 0 5 工程部 序 号 考核 项目 考核内容 分值 考核 评分 备注 12 设备 维保 和工 程专 业技 能 20 分 根据使用部门需求 提前在规定时间 内对报修进行维护 维修效果达到部 门要求 定期对设施设备进行清洁保 养 延长使用寿命 维修方面专业技 能水平高 根据季节与营业要求 主 动制定 监管灯光 空调开关时间 在能源控制方便有特别显著成绩 16 20 根据使用部门需求 对各部门报修能 在规定日期内完成 维修效果达到要 求 定期对设施设备进行清洁保养 保证设备正常使用 维修方面专业技 能水平一般 出现 1 2 次维修达不到 部门要求 根据季节与营业要求 主 动制定 监管灯光 空调开关时间 在能源控制方便有特别显著成绩 11 15 根据使用部门需求 对设施设备进行 维修不及时 延期对设施设备进行清 洁保养 基本保证设备使用正常 维 修方面专业技能水平一般 时常拖延 维修 不关注灯光 空调控制 造成 酒店能耗浪费 6 10 根据使用部门需求 延后对设施设备 的维修 设备保养方面由于使用和维 护保养不当 出现重大设备损毁事故 给酒店造成重大损失 维修方面拖拉 且达不到部门要求 不关注灯光 空 调控制 造成酒店能耗严重浪费 0 5 销售部 序 号 考核 项目 考核内容 分值 考核 评分 备注 1 有完善的客户档案 2 接待 能够完美的做好接待工作 接待前 接待中 接待后形成一 体化服务 3 维护 定期对客户进行回访 30 家 并进行记录分析 4 及时反馈销售预订 及时反馈投 诉信息 并有效处理客人投诉 16 20 13 市场 开发 和客 户管 理 20 分 1 有完善的客户档案 2 接待 能够很好的做好接待工作 接待前 接待中 接待后形成一 体化服务 3 维护 定期对客户进行回访 20 家 并进行记录分析 4 1 次未能及时反馈销售预订 及 时反馈投诉信息 并有效处理客人 投诉 11 15 1 有 80 90 客户档案 2 接待 能够做好接待工作 接待 前 接待中 接待后形成一体化服 务 3 维护 定期对客户进行回访 10 家 并进行记录分析 4 2 次未能及时反馈销售预订 未 能及时反馈投诉信息 协助其他部 门处理客人投诉 6 10 1 有 70 客户档案 2 接待 能够做接待工作 接待前 接待中 接待后形成一体化服务 3 维 护 定期对客户进行回访 5 家 并 进行记录分析 4 3 次未能及时反馈销售预订 未 反馈投诉信息 推诿客人投诉 未 及时解决 0 5 部门技能考核 14 专业 技能 专业技能技巧好 服务水平高 受 客人好评 无客人的投诉 16 20 专业技能技巧好 服务水平高 但 出现客人投诉 1 2 次 11 15 专业技能技巧好 服务水平一般 出现客人投诉 3 4 次 6 10 技 巧 20 分 专业技能技巧一般 服务水平一般 出现客人投诉 5 次以上 0 5 附件二 员工绩效考核说明 各部门考核项 部门 考核项目 总分 餐饮部 1 至 8 项 14 项 100 分 房务部 1 至 8 项 14 项 100 分 销售部 1 至 8 项 13 项 100 分 人事行政部 1 至 8 项 10 项 100 分 财务部 1 至 8 项 9 项 100 分 安保部 1 至 8 项 11 项 100 分 工程部 1 至 8 项 12 项 100 分 注 各个部门各项评分累计相加为绩效分得分 附件三 员工绩效考核评分表 月份 部门 被考评人 评分人 序号 考核项目 总分数 考核 分数 备注 1 第一项 执行力 20 2 第二项 部门配合 10 3 第三项 培训工作 15 4 第四项 团队精神 5 5 第五项 工作效率 10 6 第六项 礼仪礼貌 行为规范 规章制度 遵守情况 5 7 第七项 卫生质量 服务质量 设施设备 的维护保养 10 8 第八项 劳动纪律出勤率 5 9 所属部门专业项 20 10 总分合计 100 分 附件四 经理级及以上考核汇总表 月份 被考评人 评分人 考核 项目 考核内容 总分数 考核 分数 备注 销售 收入 完成 率 根据具体完成率 进行评分 具体评分公 式为 销售收入实际完成数 定额完成数 50 本项得分 50 月工 作计 划完 成情 况 月工作计划及总结应于每月最后一周周五 前交由总经理批准 考核小组备案 考核 小组于每月最后一周周五对酒店各部门月 计划工作进行检查 将上月工作计划与本 月工作总结对比 对检查结果进行评分 总分数 计划数 完成数 本项得分 10 临时 工作 按工作的相关要求及标准进行跟踪检查 每项不按时完成 扣除本项绩效总分值的 20 完成不符合标准要求 扣除本项绩效 总分值的 10 直至将本项分值扣完为止 10 培训 考核 每月提报相应的培训计划 培训时间 内 容 参训人 培训师 授课地点 考核 小组根据所报培训计划以定期 不定期形 式进行检查 验证 对于检查和稽核的结 果按以下公式对酒店经理进行考评 实际 完成数 计划完成数 10 本项得分 10 服务 质量 1 顾客满意度 4 分 2 顾 客投诉处理率 3 分 3 服务质 量检查情况 3 分 10 经营 成本 节约 率 根据具体节约率 进行评分 具体评分公 式为 计划成本率 实际成本率 计划 成本率 10 本项得分 10 总分 合计 100 分