售后服务和质量投诉处理制度

售后服务和质量投诉处理制度 一 售后服务管理细则 为加强客户服务管理 提供客户服务水平 特制定本制度 1 收集客户意见 建议 通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议 比如热线 网络等 好 的建议及意见及时反馈给各相关部门 市场营销部门也应积极收集客户信息反 馈 并及时发回公司 便于公司做出适于市场的调整 2 开展客情维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分 通过对重 点客户的回访与沟通 逐步完善客户需要 提升客户满意度 了解各地区客户 对我们产品及服务工作的反馈 以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解 决 提高服务的主动性 3 建立售后服务标准 规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护 公司要向自主品牌方向发 展 售后服务更要朝向专业化 统一化和规范化的方向发展 真正满足各区域 消费者的服务需求 4 及时快速的处理投诉 所有投诉信息由综合管理部整理 过滤 检查 跟踪事件的进展 确保每 个投诉案件都得到妥善解决 并认真分析总结造成客户投诉的原因 从根本上 解决问题 预防同类投诉的再次发生 5 开展客户满意度 忠诚度调查 1 顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量 同时从顾客的意见和建 议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案 2 顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性 对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助 实践证明 客户的满意度和忠诚度是成正比的 而且客户好的评价还会带 来对企业极为有利的市场效应 客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经 营策略的调整 也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘 二 客户投诉处理管理 为迅速处理客户投诉 维护公司信誉 促进质量改善与客户的长期维 护 制定本细则 1 投诉分类 客户投诉依客户投诉原因的不同区分为 1 质量异常导致的客户投诉 2 非质量异常导致的客户投诉 指人为因素造成 3 其它原因导致的投诉 2 处理流程 1 确认投诉问题 接到客户投诉或抱怨后 首先向客户了解具体投诉内容 做详细记录 建 立客户投诉登记表 产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息 订单编号 交运日期等 客户要求 进行详细登记 与相关部门进行核实 确认 2 分析 核实问题 根据不同分类 对投诉进行分析 若属我方质量问题应另拟定处理方式 会同质检人员 设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉原因及责任 归属 对人为因素和其他原因造成的投诉 配合其他相关部门按流程 与产品 质量问题同等对待 处理 如判定结果非我方原因造成 认真向客户解释 并出示我方鉴定结果及依 据 协同客户分析可能的原因 并与客户商讨后续解决问题办法 3 协商处理办法 情节较轻的质量投诉 登记备案 及时反馈给相关部门并引起高度重视 情节严重的投诉 填写客户投诉处理表 由工程技术部提出产品解决措施 综 合管理部与市场营销部共同商议解决办法 并与客户协商最终解决办法 报各 部门审批 4 处理及落实处理方案 及时向客户反馈投诉解决进程 依商议的解决办法进行后续处理 并全程 跟踪落实情况 工程技术部应拟定改善方法避免同类问题再次发生 3 处理职责 各部门对客户投诉案件的处理职责如下 1 综合管理部 a 客户投诉案件的登记 了解客户投诉及投诉理由的确认 b 客户投诉内容的审核 调查 提报 c 与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理 d 客户投诉改善案的提出 洽办 执行成果的督促及效果确认 e 处理方式的拟定 f 迅速传达处理结果 g 客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报 2 市场营销部 a 配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认 b 提供客户投诉产品的订单编号 料号 数量 交运日期 c 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料 3 工程技术部 a 客户投诉质量的检验确认 分析问题原因 拟定处理对策并监督执行 b 针对客户投诉内容详细调查 并拟定处理对策及执行检查 提报生产单位 生产人员 及生产日期