四川汽车工程学会维修专委会实施方案.doc

四川汽车工程学会维修专委会实施方案编 号：(川民字200901)行业主管部门 : 四川汽车工程学会服务范筹：汽车维修行业信息技术服务负责单位：四川汽车工程学会维修专委会起止年限：2009年2月10日至2013年2月10日四川汽车工程学会维修专委会二 年 月一、汽车后市场现状及未来发展分析(1)汽车后市场的定义: 汽车后市场有不同的定义,归纳起来有三种主要定义:定义之一是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务；定义之二是整车落地销售后，车主所需的一切服务；定义之三是汽车产业链的有机组成部分，包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养；日常运行的油品；驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等；整车与零部件物流等。（2） 中国汽车后市场的四个发展阶段: 第一阶段是1990-1996年,汽车后市场的开始阶段.服务对象:基本是公务车;第二阶段是1997-2006年,汽车后市场的高速发展阶段服务对象:公务车为主,私车15%;第三阶段是2007-2010年,汽车后市场的洗牌阶段.服务对象:私车,50%公务车50%;第四阶段是2011年以后,汽车后市场平缓发展阶段服务对象:私家车为主,每个地区有2-3家区域性的龙头店,品牌快修快保店与4S站并行,国外汽车服务连锁巨头进入中国,四川汽车拥有量在全国排列第三，加上西部开发的步伐加快，四川的汽车售后市场将面临新的挑战和机遇，作为汽车行业的经营者必须要选择好自己发展道路，（3）四川的汽车后市场正面临一个历史性的发展机遇 汽车后市场是产业链中最稳定的利润来源，占总利润60-70%；2005年，国内汽车用品行业产值达到420亿元，维修行业产值410亿元；到2010年，总规模预测超过1900亿元；目前国内正式注册的汽车美容装饰维修厂家30余万家，经营汽车美容9000多家(不包括路边店).并且汽车销售市场每年以30%速度递增;每台车售后服务金额约为车价的2倍,10年报废;加上私家车主的整体汽车售后保养服务意识增强.因此四川的汽车后市场面临一个历史的发展机遇. 面对如此的市场良机,如何把握机遇,已经摆在每一个汽车业者的面前.归纳起来汽车业者有两条道路可供选择:一是发展自我品牌,做强做大.二是牵手国际汽车服务知名品牌,携手行业学会和民间组织共谋发展.（4） 川内汽车后市场渠道模式: 在目前的中国,汽车后市场主要有以下五大渠道:一是近年发展起来的汽车4S站;二是传统大中型维修厂;三是汽车维修路边店;四是汽车专项服务店;五是品牌快修美容装饰连锁店.这五大渠道在面积大小,设备投资,人员素质,地点便利性,服务质量,服务时间和收费标准等方面各有千秋,短期可以共存,但随着市场的发展变化,经过逐步变化的汽车4S站和国际知名的品牌快修保养美容连锁店是两大主要渠道. （5）汽车后市场十八大主要业务: 在川内汽车市场的现在发展阶段,汽车后市场整体分析有十八大主要业务.以下是对汽车后市场的十八大业务的分别分析. 1.汽车专业维修 汽车专业维修包括对汽车各部位的维修,主要是对车身,底盘,发动机,电气系统等方面进行全面系统的维修, 电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标等等，主要的项目很多,实际上就是“对生病之车实施抢救”,使之恢复正常.2.汽车美容 汽车美容包括车表美容护理,车内翻新护理,高级护理三大主要项目.其中车表美容护理主要有无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、 新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项目.车内翻新护理主要包括:车内顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项目; 高级美容护理项目主要有:漆面封釉、漆面镀膜、汽车桑拿、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复等项目. 3.汽车装饰: 汽车装饰主要是新车装饰,其主要项目有:全车贴膜、铺地胶、铺地垫、挡泥板、扶手箱、尾箱开启器、桃木内饰、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉、另加上部分客户要求的真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等项目. 4.汽车养护 汽车养护主要有日常养护,附加保养两大类别,日常养护属于必须进行的项目,而附加保养则是客户自己选择要不要做的项目,日常养护项目主要有换机油、加防冻液、更换三滤、更换雨刮、变速器止漏、清洗更换刹车片、空调检测及加氟利昂、检查电瓶液配比、电瓶维护等;而附加的项目主要有:燃烧系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、 5.汽车电子 汽车电子类主要的产品有:防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、车载冰箱、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、后视系统等. 6.汽车娱乐影音系统 汽车娱乐影音系统主要业务包括:车载电视、导航、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、电子游戏系统等 7.汽车改装 汽车改装主要包括汽车外观改装,汽车性能提高改装,赛车按标准改装三大类别.其中汽车外观改装主要有:改装包围、更换方向盘、增加个性贴纸、更换轮胎、更换轮毂、更换仪表等;汽车性能提高改装主要包括:增加氙气灯、改装进气系统、改装排气系统、改装点火系统、改装供油系统等;赛车按标准改装主要有车内头盔、防滑架、赛车服饰、避震器、悬挂加强赛车安全带等等. 8.汽车饰品类 汽车饰品主要包括个性饰品与专用饰品两大类别,个性饰品主要有:卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、风火轮、个性地毯、动感领动、个性坐套、钛金气喉、车饰边条、香熏挂件等;专用饰品主要有野营套装,车载冰箱等. 9汽车轮胎服务 汽车轮胎服务主要的项目包括:更换轮胎、轮胎平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气、轮胎保养等10.汽车上使用办公用品 高端公务商务车上的办公用品主要有:车用办公桌椅,车用电脑,车用打印机,车用传真 机,车载电话等,另外车用热水器,车用电冰箱也是高端商务公务人士所需,增加汽车办公用品,原因是汽车已经越来越成为众多商务人士,政府高管的第二个办公室.目前国内这个市场正处于萌芽阶段,还是一个待开发的处女地. 11.汽车租赁 汽车租赁按时间分包括:定时租赁和临时租赁;按客户类别分为:政府租赁,企业租赁和个人租赁三大类.汽车租赁在目前中国处于摇摆不定的一个发展阶段,市场有较大的需求,但国内目前缺乏切实有效的信用和担保制度,致使汽车租赁的风险较大.大型投资方不敢贸然介入. 12.车主俱乐部 在目前国内车主俱乐部不太成熟的市场情况下,可以建立不同类型的俱乐部如:品牌俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等。车主俱乐部可以为车主提供: 一是汽车类服务：如代办保险、验车、泊位、换领驾照、补领驾照、补领行驶证、管家提醒、代（补）交养路费、理赔、审证、贷款等. 二是.汽车体验与交流：如外驾车出游、试乘试驾、车友会、会员制等三是汽车救援：如拖车服务、快速抢修、提供24小时救援等. 13.二手车业务 二手车业务主要包括以下类别:二手车直接购买,销售,二手车中介,二手车评估,二手车暂汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈竞争中的致胜关键。这对发展中的市场更为重要。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题，涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。保管,二手车代过户,二手车置换,二手车代保养装新等.但由于目前中国缺乏真正的二手车评估系统和评估人员,并且缺乏相关的法律依据,因此二手车业务市场仍处于无标准的模糊状态. 14.汽车文化 汽车文化包括:汽车模型、汽车体育、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视、汽车车迷、汽车与社会等.汽车文化是汽车市场发展到一定阶段的必然产物,车不仅是驾驶工具,而更象一个人自己的翅膀,与人携手共进,也需要文化的熏陶. 15.汽车融资 汽车融资包括汽车信贷和消费信贷两大类别,而汽车消费信贷在目前中国仍处于起步阶段. 16.汽车广告 汽车广告涉及报纸、杂志、电台、电视台、户外、单页、比赛赞助等,在发达国家，汽车广告是所有广告中的大户，有的甚至是最大户。 17.汽车资讯 汽车资讯主要包括:市场调查、市场分析、行业动态、统计分析、政策法规、未来发展等几大类别,目前汽车资讯在国内还处于起步阶段.而国外的汽车资讯类公司处于行业领航者的角色. 18.汽车培训 汽车培训已经从早期的汽车驾校和汽车维修培训逐步向汽车美容装饰培训,汽车服务销售接待培训汽车销售团队培训过度,不久的将来很快就会有汽车行业中层管理者培训和汽车行业决策者培训.汽车类的MBA以及EMBA班也将在合适的机会出现.因此汽车行业的培训在目前的中国是一个朝阳的产业,但目前中国缺乏既懂技术,又懂管理,同时又了解现实市场资讯的培训师.从而导致片面的汽车类培训不受汽车类人才的青睐. 目前国内的汽车市场发展比较不均衡,远远达不到国外汽车后市场占汽车工业40%份额的市场发展阶段,特别是汽车日常护理美容,汽车文化资讯,汽车融资以及汽车培训等几大业务更是处于市场的起步阶段,还有更巨大的发展空间.（6） 川内汽车后市场的主要参与者: 在目前的中国汽车后市场主要的市场参与者分国际知名品牌和国内品牌两大类别.国际知名品牌主要有:-AC德科、博世、澳德巴克斯、美国辉门、西门子、飞利普、杰菲（壳牌）、美孚、3M、霍尼维尔、尼尔森等.国内品牌主要有:元征、蓝星、车路饰、快车手、新焦点、月福等.另外中石油和中石化目前正在酝酿在各自遍布全川的加油站内建立自己的汽车服务店面,为广大加油车主提供更多的附加服务,为加油站创造更多的附加价值。二、川内汽车后市场展望和问题: 目前国内汽车后场刚刚处于发展的初级阶段,作为汽车行业的每个企业和个人,要全面的提升自己,选择正确前进的方向,把握住适合自己的良机,处理好路途的风雨坎坷,稳步向前,汽车后市场一定会有自己一席之地,成功就会属于每一个有准备有头脑经营者. 国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口 汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息，使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。与此同时，汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动，销售形势日趋激烈，使造商和经销商获得了可观的利润。在利益的驱使下，生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额，正不遗馀力的扩张销售网络。如果对市场和消费者进行深入的调查、了解，结合国际市场以往的经验并加以详细的分析，就不难发现在繁荣的背后潜在的危机，一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。这个危机的焦点就集中在售后服务。 1.售后服务的概念及其影响 售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型和配件的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键，也是售后市场的关键。长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，造商根本无需考虑售后服务。在八、九十年代，大部分汽车生产商（包括国内生产商）只追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。但是，在市场经济的今天，售后服务就显得十分重要了。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的解，因而对售后服务有更高的要求。我们可以在汽车市场看到，消费者不再单单关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务。虽然中国的家庭汽车拥有量不高，但是在广大消费者的心目中，它依然是一种高价值耐用消费品。一旦出现产品质量、维修等方面的问题，也势必影响一个品牌的市场销售。近两年来，国内媒介不断披露的汽车质量和配件问题，在社会上引起很大响，也反映售后服务对市场和产品的巨大影响力。 2.中国汽车市场的普遍问题 销售和服务脱节，目前各造厂家都建立了营销网络，但是，大多片面地追求形式，真正具备完善售后服务功能的网点较少；很多特约维修站徒有其名，根本起不到应有的作用，消费者的利益很难得到保。这与生产商的授权及考核制度是否审慎和严格有直接关。销售和售后服务脱节也非常普遍。销售和维修各自独立经营，缺乏沟通。经销商只负责销售，不负责售后服务，为了把车和配件卖出去，往往随意许诺；而特约维修站只是依靠维修和保养收取维修工时费和材料费，无法兑现销售商的许诺。生产商也没有完善的制度约束经销商和维修站的行为，以致生产商、经销商和维修厂相互推卸责任，客户的基本权益得不到保障。另外，销售人员的专业水平较低，服务不到位，消费者得不到专业的车辆使用指导。 3.维修保养价格高技术水平差 特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高是消费者普遍的反映。据解，特约维修和非特约维修的价格相距很远，而且重要零部件几乎没有库存，有些部件一旦损坏需要更换，还要向川外厂家订货，以致维修周期长，费用高，影响客户的正常使用。维修技术水平低也是普遍存在的问题。从外表看，售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化，并与国际水平接轨，但实际上客户享受不到相应的优质服务。我们通过调查发现，售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质差，先进技术检测在市场上可以看到同样商品的价格不同，同样车型的规格不同等不正常现象。通过调查解发现，由於经销商不同，有些获得授权，也有些为非授权，销售渠道没有规。对於造成这种混乱局面，生产商有不可推卸的责任，因为在经销商中包括以前的境外代理商（如：香港、湾、澳门的公司）、国内代理商和区域代理商，由于进货渠道和管理费用的不同，导致价格不同。有些经销商还通过其他非正常渠道，把不适合中国使用条件和标准的中东规格及美国规格车型，在国内市场销售以获得高额利润。客户在不知情的情况下购买，为日后的维修、配件供应和服务带来极大的麻烦。另外，由于销售渠道的混乱，生产商无法全面掌握车主和车辆的基本情况，难以提供服务。 4.不同的客户待遇有关人士到国外参观考察，发现中国客户所享受的待遇与国外消费者相差很大。这主要集中在保修期限、索赔围、售后服务承诺、服务水准等方面。这与各家公司所宣称的“全球奉行统一的服务标准”大相迳庭。通过以上几方面，我们能得出一个结论：国内市场的售后服务还存在很多漏洞，远远不到位，亟待解决。生产商应该给予高度的重视。 5.消费者和有关部门的问题 售后服务的不完善，不能完全归咎於生产商和经销商，消费者和有关部门也存在以下几方面的问题：消费者自我保护意识差，主要表现在对购车、修车程序和途径缺乏解；对汽车的认识比较少，不按车主手册规定的要求合理使用车辆，野蛮操作和错误操作的情况普遍；更不知道通过什麽途径保障个人的合法权益。 6.社会配套服务脱节 主要表现在管理设施差、燃油和润滑油品质差，行业管理监督不力，质量监督、检验制度和标准不健全，现有相关法律法规不严谨、不完善，有漏洞可钻；指标没有量化和细化，缺乏可操作性。汽车贸易服务领域没有完全开放限制了生产商（主要是国外生产商）在售后服务方面的投资，使消费者享受不到优质服务。 部分品牌生产商还没有重视售后服务，相对来说较为滞后。但有些国外生产商在这个方面的表现出色，如丰田汽车公司和奔驰汽车公司，早在八、九十年代已致力在国内建立售后服务体系，现时已分别在国内建立74个和24个高标准技术服务中心，并且不断发展和扩大。这些问题须然受到政府有关部门和各生产商的重视，并逐步得到解决。但是四川汽车售后市场还需要等待何时？才让广大经营者和消费者得到理想的服务。与此同时汽车行业均粉墨登场，试图为该行业做出作为，然而都各自为政使许多经营者方向迷茫，鉴于目前的状况四川汽车工程学会经过对川内汽车售后市场的调查和研究，决定成立四川汽车工程学会维修专委会，专业为汽车维修单位及配件销售商提供专项服务。三、服务主要内容1.汽车配件信息需求专项服务2.汽车技术咨询专项服务3.销售、管理、技术培训专项服务4. 债务、工商、税务、质检协调专项服务5.人才猎头、储蓄专项服务6.保险讯价、理陪专项服务四、服务范围1.汽车生配件生产商、一二级销售商2.汽车4S维修站、一类二类修理厂3.汽车装饰生产商、美容装饰服务商4.四川省各个保险公司4.四川省各级行政主管部门五、服务体系和标准1.让事实证明、使服务对象信赖2.公平公正长期接受社会监督3.高效率办实事标准化和合理化4.热心公益事业创造和谐社会六、操作流程1.以国家政策和行业标准为核心2.以点作标准、以面作目标、以行业为主体3.充分接纳社会和行业各个资源进行整合运用4.大众和行业媒体的传播推动