餐厅服务规范手册

餐厅 服务 规范 手册 泰州泰富餐饮投资管理有限公司 目录 第一章 餐厅摆台操作标准 第二章 餐前准备操作标准 第三章 迎宾服务操作标准 第四章 餐中服务操作标准 第五章 传菜服务操作标准 第六章 买单服务操作标准 第七章 处理客诉操作标准 第八章 清理台面操作标准 第九章 收档工作操作标准 第十章 餐厅服务操作规范与要求 第一章 餐厅摆台操作标准 概 要 确保所有员工按照餐具摆设之标准摆台 确保所有餐具干净 无污渍和水迹 摆台操作程序 1 餐具 小碗 筷子 不锈钢勺 2 小碗摆放离台边 5 厘米 logo 朝向顾客 不锈钢勺摆在小碗里 勺柄向左 9 点 钟位置 筷子横放在小碗的中心 筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行 筷子尾朝右 3 所有餐具不能有破损 水迹或脏物 水杯要拿底部 碗要拿外部 手不能碰到杯口 或碗口 4 检查台面的干净整洁程度 5 按本店规定张贴各类的推广及介绍 台号紧贴桌边和桌子中心的位置 推广及介绍 贴在餐桌右下角 每桌 2 张 6 凳子的摆放 桌凳之间的距离要调整合适 凳子要对齐 要整个台面干净利索 第二章 餐前准备操作标准 概 要 1 确保家私柜的表面清洁 内部物料的整理整顿 摆放整齐 2 确保地面干净整洁 无油渍和碎纸屑等 3 确保火锅的底汤和汁酱准备就绪 足够营业所需 4 确保足够的翻台餐具 5 确保足够的菜肴出品 餐前具体工作内容 1 所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置 2 厨房各种原料的切配和准备就位 3 准备充足的饮料和吸管 4 准备好干净的抹布和装好洗洁精的喷壶 放在指定区域方便使用 5 将餐巾纸放入指定区域方便运用 6 将干净的托盘放到指定位置 整齐摆放 7 检查家私柜中是否干净 补充牙签 以及检查餐具是否干净无破损 8 将饮料自助区的杯子擦拭干净摆放整齐 热水壶的热水准备好 饮料机里的饮料准 备充足 9 按餐具柜上各个柜子所贴的名称 将餐具补充进去 把不锈钢勺和筷放入指定位置 10 把开餐所有用的物品备在家私柜里 方面运用 经常保持家私柜整齐清洁 第三章 迎宾服务操作标准 概 要 1 确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话 2 让员工有迎接客人的意识 确保迎宾清楚工作要求 3 引领入座之注意事项 入座后的服务方法 4 送客的标准对话 迎宾的岗位职责 1 严格遵守公司的各项规章制度 工作程序和操作标准 2 站立门口 工装整洁 端正大方 笑容可掬 彬彬有礼 3 欢迎客人到来 引导客人到顾客满意的台位 为客人拉椅入座 为客人配台时 须 注意餐位的利用效率 按照人数配台 在引领客人时 与客人保持 1 2 米的距离 并时不时的回头 看客人是否跟上 4 当餐厅客满时 耐心向客人解释 安排客人在休息间休息 并为客人做登记好排队 侯座手续 5 保持良好的宾客关系 留意常客姓名 对常客用姓氏打招呼 以示对客人的尊重 增加客人的亲切感和自豪感 随时注意听取顾客的意见 及时向上级反映 6 掌握和运用礼貌语言 如 先生 小姐您好 欢迎光临 欢迎您到我们餐厅就 餐 等 7 客人用餐后离开餐厅时 站在门口目送客人 征求客人意见并向客人表示感谢 欢 迎客人下次光临 完成上级领导交办的其他事项等 迎宾服务操作规范 1 迎宾每日上班要化淡妆 衣着干净 精神饱满 面带微笑 2 两手自然下垂交叉于身前 挺胸 平视地站在餐厅迎宾区 准备迎接宾客 3 宾客到时 迎宾主动迈前一步 有礼貌的向客人问好 熟客就尽量以客人的姓氏称 乎对方 例 先生 小姐中午好 欢迎光临 请问您几位 并根据客人需求和 人数 将客人带到相应的座台 4 带客时 站在客人左前方 距离不超过 2 米 走路速度适中 不要太快或太慢 需不时向后看客人是否跟上 5 迎宾带客到台边 应先为女士拉椅让座 服务员见到客人进来 也应马上上前为宾 客拉椅 并且对客人说 您好 欢迎光临 6 拉椅时应双手轻轻拉开 用右手示意客人入座 然后轻轻的往里推点 并说 先生 小姐 请坐 待客人几乎坐上椅面时 双手轻推双椅 让客人坐得舒服 7 待客人坐下后 服务员要双手将菜单递给主家 并说 这是我们的菜单 您看喜欢 吃哪种口味的 迎宾领位的操作程序 1 迎接 1 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁 站于餐厅门口迎客区自然微笑 2 客人经过店门口时 迎宾员应面带笑容并主动上前问候 3 如知道客人姓名 问候时最好用其姓名称呼对方 2 介绍 主动向客人介绍餐厅环境 菜肴特色 并根据客人提问进行合理解释和正 确介绍 3 引座 1 迎宾员应面带笑容 身体微倾 同时使用手势和敬语 走在客人左前方 与客 人保持 1 米左右距离 并按客人步伐节奏行走 要注意不要走得太快 以免使 客人感到匆忙 2 在为客人指示方向时 不能用一个手指 必须四指合拢 手心向上 同时用亲 切的语调不时向客人进行提示 3 根据客人的要求 人数 对象 灵活运用 领至客人适合的位置 4 入座 1 征求客人对餐桌方位的意见 待客人同意后 请客人入座 2 入座时一般女客为先 客人就座后 服务员应立即招呼客人 并说 先生您 好 很高兴为你们服务 这是我们的菜单 等 5 送客 1 服务员主动帮客人提行李或打包的菜品及物品 2 迎宾员面带笑容 有礼貌地向客人致谢 并表示欢迎再来 3 当餐厅满员时操作程序 1 先向顾客致歉 向顾客说明 目前餐位已满 请顾客先取号 然后至休息区休息等 候 2 按照先来后到的原则 准备相应的号码牌 并记录相应的信息 3 餐桌准备好后 立即通知顾客 并说 先生 小姐您好 您的餐桌已准备就绪 请 随我来 按照迎宾服务流程将顾客引领至餐位 4 不要向客人许诺我们提供位置的准确时间 只能告诉他们大约的时间 第四章 餐中服务操作标准 概 要 1 服务员应按照餐厅服务的标准为顾客提供快捷 友善的服务 2 点单时使用勾勾单记录 点单前服务员应在勾勾单上记录桌号 人数 时间和服务 员姓名 3 为顾客点单时 要适当为顾客做推荐 并简要介绍我们的特色 做适当的推销 4 要再次确认顾客的点单内容 确保无遗漏 点单流程 1 服务员拿着勾勾单和笔走向客人 倾听并记录客人所点的菜肴及饮料等 2 主动向客人问好和恰当的推荐 配菜或饮料 3 重复客人的点单并感谢客人的点单 4 将点好的勾勾单送至收银机处输单 再将勾勾单放在顾客的餐桌上 用于顾客加菜 备注 上菜必须确认 5 点单顺序为 火锅 配菜 饮料 上菜服务顺序为 饮料 火锅 配菜 服务操作程序 1 准备 1 检查每个员工仪容仪表 布置当日工作 分配员工的岗位 主管负责检查区 域检查台 凳摆放是否符合要求 家私柜中所用的物品等是否齐全 清洁 餐具摆放是否规范 2 餐厅主管检查餐厅灯光 空调 音响等设备是否完好并开启 3 所有餐具要保证一定的周转量 以备更换 准备好勾勾单 4 在完成以上工作后 餐厅所有员工定岗定位 站姿端正 两手下垂交叉于小 腹前 仪态端正 微笑自然 作好迎客准备 2 领台 1 迎宾员应保持仪表 仪容端庄整洁 站立于迎宾台 微笑自然 2 客人走近餐厅门口时 迎宾员应面带笑容 主动向前问候 3 根据客人的要求 迎宾将客人带到相应的台 带客时 迎宾站在客人左手边 与客人保持 1 米左右距离 并按客人的步伐节奏行走 3 入座 1 协助迎宾员安排客人入座 按先女后男的顺序请客人入座 2 客人入座后 服务员应及时上前站询问客人几位 及时添减餐具 再把勾勾 单递给客人 询问是否点菜 4 点菜 1 点菜前 先给客人介绍一下菜单中的菜品 2 如客人不能确定菜肴时 应主动地向客人介绍本店特色及畅销的菜品 帮助 客人选择菜肴 3 介绍菜品时 可根据客人的口味或特殊要求以及忌口的 如遇到客人有特殊 要求 应立即通知厨房 按顾客要求出品 4 点菜完毕 应向客人重复确认 将客人确认好的勾勾单拿到点单价处输单 将输完单的勾勾单放在顾客餐桌的左下角 方便顾客加菜使用 5 加菜服务 当顾客有加菜需求时 应在顾客的原勾勾单上标注好 再到收银 机处输单 5 询问饮料 1 客人点完菜 服务员主动上前询问客人是否点饮料 2 上听装饮料时 配上相应的吸管 并询问是否打开 得到同意后 帮顾客打 开饮料放好吸管并示意客人享用 3 如客人不需要饮料时 要主动为顾客倒杯热茶水 6 上菜 1 上菜前应保证台面干净 并检查所上的菜品与客人所点的是否相符 调味品和 配菜是否跟全 2 上菜时 尽量不要在小孩 老人身边上菜 将菜品放在电磁炉上 打开开关调 制 P6 档 并说 这是您点的 XX 火锅 稍后为您拌锅 3 拌锅时不要拌乱锅里的菜品 如顾客询问关于菜品的为题 服务员可适当的做 介绍 拌好后要说 您的 XX 可以吃了 请慢用 4 上最后一道菜时 要主动告诉客人 先生 小姐 您的菜已上齐 请慢用 5 留意餐桌上客人用过的纸巾和空餐具 争得客人同意后及时清理 6 留意餐桌是否有汤汁和杂物 及时帮助客人清理 7 客人用餐完毕 应主动征求客人对菜肴和服务的意见 7 征询意见 1 在不打扰客人谈话的前提下 主动征求客人对服务和菜品的意见 2 如客人表示满意 应及时表示感谢 如客人提出意见和建议 认真记录 及 时处理客人投诉问题 8 结帐 1 当客人要求结帐时 要说 好的 请稍等 然后收银台将顾客的消费小票 打出来 将顾客的消费小票用收银夹夹好 走至顾客右手边 双手打开收银 夹 并说 您好这是你的账单 总共消费为 XX 钱 声音要轻 供买单顾客 听清即可 您是刷卡还是付现金 2 现金服务 当收到顾客现金时 应当面点清现金并说 您好 共收您 XX 钱 请稍等一下 我为您找零 然后向客人示意后离开 3 刷卡服务 当顾客表示要刷卡时 应说 好的 请随我来 将顾客带至收银 台 跟收银员做简单的交接 告知收银员 XX 桌顾客买单 需要刷卡 4 顾客买单完毕后 服务员要将顾客的零钱 消费单或发票给予客人 并说 这是您的消费小票与找零请收好 谢谢 9 送客 1 客人离开时提醒客人带好随身物品 对较重的行李 要主动为客人拿 把客 人送到门口并说请慢走欢迎下次再次光临 确保客人已买单 2 检查是否有客人遗忘的物品 如有发现应及时送还 如客人已离开 将物品 送到收银台处 并做好登记 10 收台 1 客人离开后 把餐具送至洗碗间清洗 2 清洁桌面 按摆台要求 重新摆台 准备迎接新的客人 第五章 传菜服务操作标准 概 要 1 确保厨房根据打印的小票出品 做到见单发货 2 厨房出品时 根据单据的时间先后顺序出菜 3 所有菜肴的出品 必须按照规定的量出品 杜绝菜品分量不一致 4 确保员工正确地执行传菜和出品服务 传菜服务操作标准 1 开餐前要在出菜口准备好相应的餐具 调羹 纸巾 酱料和托盘等 2 出菜时看清楚厨房的出品是否跟单据一致 是否配上所需的汤汁酱料 3 保证盛菜的餐具清洁干净 根据单据上的桌号送至顾客的餐桌 4 传菜时 应用双手托住托盘 注意托盘的平衡 尽量避免单手托盘 步伐不宜过 快 5 端至客人桌前应说 您好 打扰一下为您上菜 现将锅放在电磁炉上 再将 其他菜品放在桌上 打开电磁炉 调制 P6 档 要对顾客说 这是您点的 锅 和配菜 一会由我们帮您拌锅 请稍等片刻 然后离开 6 传菜的进度要快 遇到客人要让客人先走 不要与客人争道路 杜绝菜品积压 第六章 买单服务操作标准 概要 1 顾客买单时不能让客人久等 2 不得刁难顾客 故意不开发票 3 先收钱 后找零 现金要当面验钞 现金支付 1 当客人示意买单时 服务员答应顾客后 立即至收银机处打印该顾客的消费账单 2 服务员礼貌的向客人出示帐单 帐单打印必须清楚 内容包括 所点的数量金额 3 检查收到的现金数 并小声的告诉顾客说 您好 收您 钱 请稍等 我来为您 买单 4 收银员检查收到的现金数 面额大的钞票需当面验钞 5 收银员将找零和消费账单交到服务员的手中 服务员双手交给顾客 6 零钱和消费账单必须在 1 分钟内交给客人 并表示感谢 信用卡支付 1 服务员将顾客引领至收银台 由收银员为顾客做买单服务 2 收银员要双手从客人手中接过信用卡 检查有效期 3 按照账单金额刷卡 并礼貌的通知顾客输入密码 4 礼貌地请顾客在信用卡帐单联和帐单上签字 5 检查签名 签名必须与拥有者姓名一致 把信用卡帐单联中正确的一联撕下 和客人的收据叠在一起 双手把信用卡 客户联和 收据 发票 递给客人 并表示感谢 第七章 处理客诉操作标准 概 要 1 马上赔礼道歉并迅速做好善后工作 2 处理不了的立即向上级领导汇报 3 处理客诉时要倾听顾客的感受 不要打断客人讲话 4 对客人道歉要真诚 尽量留下顾客的姓名和联系方式 5 解决问题要有紧迫感 一步到位 6 如果是我们的错误 要给客户补偿 超越客人的期望 赢得顾客的信任 7 所有的客诉都要记录在餐厅客诉登记本中 处理客诉的流程 倾 听 事 实 感 受 道 歉 理 解 客 人 真 诚 道 歉 解 决 问 题 要 有 紧 迫 感 一 步 到 位 超 越 期 望 补 偿 赢 得 信 心 和 信 任 跟 进 超 越 客 人 的 期 望 赢 得 客 人 忠 实 感 第八章 清理台面操作标准 概 要 1 确保清理台面时不会弄脏座位和防碍客人 2 确保台面清洁干净 无污渍和油腻 3 确保餐桌无异味 台面清理操作标准 1 客人离开后 先检查客人是否有物品遗漏 2 先将餐具里所有的剩菜倒入锅内 再把脏餐具和锅放在托盘上 3 用托盘将锅和其他餐具 不得将餐具放在锅内 送至洗碗间 4 使用准备好的抹布和装有洗洁精的喷壶 先用喷壶喷洒洗涤液 再用抹布擦拭干净 5 按要求摆台 准备接待下一批客人 第九章 收档工作操作标准 概 要 1 确保准备好第二天的烤肉原料 2 确保准备好下一顿员工餐的原料 3 确保餐厅的垃圾清理干净 4 确保所有的餐具清洗和擦拭干净 5 确保第二天营业的底汤准备好 6 确保餐厅地面清洁干净 7 确保餐厅账目相符 8 确保餐厅设备和电源的关闭 具体操作标准 1 当营业时间接近结束时 餐厅只有 1 2 桌的客人时 开始准备收挡工作 2 厨房将所有未用完的原料和下一餐的原料准备好 放在冰箱内 3 整理厨房的冰箱 擦拭厨房所有的设备 清理厨房地面 4 将其他物品和原料整理好整齐摆放在厨房的指定位置 5 清洗完所有的餐具 并擦拭干净 6 清扫餐厅地面 清理餐厅的垃圾 7 将餐厅的垃圾送至指定的垃圾房 8 清洁和整理家私柜 将擦好的餐具摆放整齐 9 等餐厅没有客人时 用拖把桶装满温水 放入适量的洗洁精 清洗拖把 清洁地面 10 关掉餐厅的水 灯光 空调和影音设备 11 再次检查餐厅所有区域 确保无误后锁门离场 第十章 餐厅服务操作规范与要求 一 菜单知识要求 1 能简洁 清楚地给客人描述火锅的味道 2 能准确的说出菜单上所有的食品的名称 3 要了解食品的烹饪方法和原料 4 要了解每道菜的准备时间和每个火锅要跟什么调味汁 5 要了解如何服务菜品并要了解菜品的售价 6 要了解那些品种已经售完 沽清 二 开餐服务操作规范 1 所有餐位必须在营业前按要求摆好 2 检查出菜口和厨房 餐前工作准备完毕 确保营业时正常出品 3 检查照明 空调已经打开 消防出口打开 4 所有员工都已站好 准备服务 厨房做好出品准备 5 所有的桌子按要求正确摆台 6 出菜口按标准操作程序准备好调味品和调味汁 7 客人到达餐厅时 必须微笑着迎接他们 热情而有礼貌的问好 8 把客人带到指定的餐桌 服务员必须走向客人 微笑向他们问好 9 按照服务操作标准为顾客点单 上菜等 三 营业中服务要求 1 火锅及配菜由服务员按台号将菜品送至顾客餐桌上 打开电磁炉的开关 调制 P6 档 帮助客人拌锅 必须由有经验的员工去做 每位员工必须会操作 2 菜肴放在餐桌时 要报菜名 建议客人应当一起使用调味料 调味汁 3 向客人表达用餐愉快 保证所点食物以正常的准备时间 准确的上桌 4 餐中巡台时 服务员应当拿走空碗 清理用过的纸巾 擦拭擦桌的酱汁等 5 客人用完餐后 撤走餐盘 必须得到客人的同意 与客人核实是否需要打包拿走 6 送客 询问顾客的用餐感受 将顾客送至门口并感谢顾客的光临 四 服务中的交流 1 被客人叫到是应当提供服务 哪怕是在很忙的时候 2 不要扎堆聊天 禁止在客人面前争吵和大声喧哗 3 不要把手放在裤兜里 臀部 抱在胸前 4 不要在客人面前弄出声音 揉眼睛 抓面部 身体或做其他相似动作 5 筷子掉到地上以后 给客人换新的 不要使用有裂痕的器皿 6 营业中不许坐在在公共区域 更不能坐在客人面前 站位时 不依靠在任何东西上 比 如 餐桌 椅子 公共区域的服务台 7 用餐结束 客人没走时 要不停的巡台 添水 递东西等 以便给顾客提供更好 更 优质的服务 8 点菜要细心 注意聆听 不要点错菜 一定要重复点单 9 客人用完餐后 要撤掉所有的盘子 10 微笑 对客人保持轻松愉快 乐于助人的态度 11 记住客人永远是对的 不允许在任何情况下与客人争吵 12 总是友好的与客人到别 不要用手指点任何客人 五 检查服务要求 1 经常以有帮助作用的专业方法检查服务情况 2 保证餐桌不摇晃 3 保证餐桌和椅子摆放正确 干净整齐 4 保证餐桌四周清洁 尤其是给新来客人重新摆台的时候 5 保证所点的食物以正确的顺序和时间上来 6 与客人核实是否已经点了足够的食物 是否加菜或米饭 7 询问客人是否喜欢所点食物 8 以专业水平推荐 9 检查餐桌是否被照料好 10 检查餐桌是否保持干净 六 把客人意见反映给上级操作程序 1 必须立即通知值班经理或店长处理问题 2 尽量从客人那里获得所有相关信息 3 在值班经理或店长会见客人之前 把情况报告给他们 4 来自客人的信息要记在餐厅日志里 5 在餐厅例会上讨论 找出培训需求 七 投诉处理程序 1 以友好 助人的态度走进客人 2 认真听取意见 了解整个事情经过 3 对于已经发生的事情表示真诚的歉意 4 不要与客人争论不满的事项 5 如果客人不满意 给客人选择性的意见或取消这个菜 6 离开餐桌把意见报告给值班经理或店长来处理 八 如何向客人致谢和再见 1 时刻注意客人是否有离开餐厅的迹象 如 开始收拾个人物品 2 检查客人是否结帐 3 当客人起身时 及时为他们引领送客 并说 谢谢光临请慢走 欢迎您再次光临 4 迅速扫视台面四周 看客人是否有遗留物品 九 处理客人的要求 意见操作程序 1 对于要求 获取信息 永远要保持友好和乐于助人 仔细听并保持目光交流 提问题 确认信息 2 回答客人提问 正确的信息 称呼客人的姓氏 先生 小姐 吐字清晰 语调和谐 3 对于投诉 把客人所关心的通知你的主管或上级 然后问题由你的上级去处理 十 操作运营设备 储存 小心谨慎操作程序 1 服务家私柜物品存储要求 餐具分类 定点定位摆放 2 分类储存各种餐具需要在正确的位置摆放正确的容器和储物架 3 员工必须了解各种不同大小的餐具的用途 成本 储存地点 容器 储物架 4 员工必须知道处理 分类 储存这些餐具的正确程序